玉環打造“三心三跑”模式 踐行全新政務服務理念

胡丹 林華

為踐行“媽媽式”全新政務服務理念，玉環市行政服務中心農林窗口始終懷揣“五心”（情感上暖心、行動上貼心、措施上用心、機制上順心、關系上無私心），聚焦審批節點難點，創新服務方式，從理念、策略、措施等方面著手，用換位思考，“全方位、全天候”為群眾服務。以設置引導員咨詢、證照聯辦綜合窗、“互聯網+政務服務”為著力點，圍繞行政審批和監管服務，形成全方位、多層面、高水平的證照聯辦工作格局。

以“三心”改變服務理念

用心學習強理念。組織窗口工作人員集中學習，貫徹傳達相關文件精神，增強建設“美麗、安全、智慧、創新”農林的歷史使命感，做到思想同心、目標同向、工作同力，以優良作風確保各項任務不折不扣落到實處；開展“新玉環、新征程、新跨越”解放思想大討論活動，把自己擺進去，把職責擺進去，把平時工作擺進去，深刻剖析，舉一反三。目前，玉環市農林局共舉辦學習會16次，開展“大討論”活動5次。

耐心摸底提速度。對全市的林木種苗生產經營戶案卷進行大排查，通過合并原始案卷、延期案卷以及對之前的一些法人更換和生產面積或經營范圍增加的特殊案卷作相應規范調整，建立完善的種苗生產經營許可案卷，實現“一案一檔”，為后續換證提供精準數據庫，切實加快辦事速度，提高服務質量。目前共梳理出案卷55宗。

貼心指導促實效。開展林木種苗生產經營證到期換證工作，根據登記信息，通過農民信箱、電話、短信等多渠道宣傳換證工作，保證全市林木種苗戶的知曉率達100%；落實窗口崗位責任制，按照“一戶一通知，戶戶皆所知”的原則，不落下任何一家。同時，為保證生產經營戶零跑或只跑一次，農林窗口在通知中細心告知換證所需材料和辦理流程，并說明換證可通過政務服務網在線辦理或通過郵遞服務來辦理。

以“三跑”創新服務模式

深化“最多跑一次”政務服務。農林窗口依托系統聯動、數據共享，實現群眾辦事“進一個門、跑一個窗、辦一件事”，“線上+線下”實現“最多跑一次”。同時，認真組織工作人員深入學習行政審批事項，熟悉受理流程，提高辦事效率。目前，完成農林工作“最多跑一次”清單梳理，39個項目均已納入“最多跑一次”事項，其中“零跑腿”事項11項。網上預審的39項事項，均已納入快遞送達服務中。2018年以來，共辦理“最多跑一次”事項81件、“跑零次”事項3件。

推進“上門跑”辦證服務。針對部分生產經營戶因身體或時間等因素無法辦理事項的情況，窗口工作人員主動與其對接，做好上門服務，在其口頭許諾資料齊全的情況下，先予以辦理證件，并承諾可以在任意時間送證上門，讓生產經營戶不再擔心生產經營證逾期。在“上門跑”的基礎上，農林窗口又推出了“免費代跑”服務，實現農林業務審批速度的全面提升。2018年4月以來，農林窗口工作人員已成功代跑4件征占用林地審批的項目。前期，業主通過政務服務網向窗口人員咨詢征占用林地的審批流程，工作人員耐心地一次性告知，同時主動聯系項目業主，上門查勘并詳細介紹審批流程，此外還實行“容缺受理”機制，即受理相關審批件時，如果主要資料齊全、次要材料未齊，可以開通審批通道，先進入下一審批環節，未齊資料通過郵遞方式補寄給窗口人員。資料受理審核完畢后，由工作人員免費并且無休日代跑送至上級部門審批，審批完成后工作人員再把項目批件、項目發票等重要資料寄到業主手中。

開展“流量跑”交流服務。借此次統一換證工作，窗口將建立玉環市種苗生產經營戶微信群，在這個群里，生產經營戶們和主管單位可以似家人般互相探討談心。對在經營審批過程中遇到的難題及提出的意見建議，窗口人員會像“媽媽”般認真幫助、給予解決。“家庭式”交流打破生硬機械的辦事規程，以心換心、以情動情，視群眾和企業家如家人，視企業事如家事，讓群眾和企業真切感受到辦事的便捷。提供一站式“互聯網+政務服務”，還有利于倒逼自身提升服務效能，激發市場活力。目前共為企業及農戶答疑解惑76件。