堅持“五步走”工作法打造網民留言回復“百分百”業(yè)績推廣

李娜

摘要：泊頭市委電子信息中心主任（社情民意辦公室主任），主要職責包括受理群眾在人民網地方領導留言板給市委書記的留言，具體承擔初審交辦、限時反饋、審核把關、聯(lián)席辦理、公開回復、總結匯報、考核評價等相關工作;負責辦理上級交辦的群眾給省委書記、滄州市委書記留言事項，具體承擔交辦、限時反饋、審核把關、聯(lián)席辦理、總結匯報等相關工作。

作為一名專職網民留言辦理工作者，深知網民留言是人民群眾表達訴求的新途徑，是黨委和政府密切聯(lián)系群眾、回應百姓訴求的新渠道。近年來，泊頭市將網民留言辦理工作作為新形勢下暢通民意、密切聯(lián)系群眾、化解矛盾、促進社會和諧穩(wěn)定的重要工作舉措。在市委的正確領導下，我?guī)ьI科室工作人員始終堅持網民留言無小事，把網民利益放在心中最高位置，把網民的信任當成最大褒獎，把網民滿意作為履行職責的最高標準，不畏艱難，勇挑重擔，開創(chuàng)了“五步走”工作法，創(chuàng)新研判分析、調度督促、回訪復核等新手段、解決新問題，不斷推進網民留言辦理工作制度化、常態(tài)化、規(guī)范化發(fā)展。

第一步，篩選梳理留言。網民留言反映的問題種類多、涉及領域廣。對此，我們將涉及的民生問題作為重點，依據網民留言反映的熱點、難點民生問題，建立網民留言分類欄，對網民留言逐條梳理歸類，歸納為房地產開發(fā)、城市道路交通、環(huán)境衛(wèi)生、城市管理、教育、窗口單位服務和社會保障等七大類。然后再經過認真比對，又從七大類中分解出29個具體民生問題。如，房地產開發(fā)類，按照留言涉及內容，又分解出城中村改造、房產物業(yè)、房屋建筑質量、資金短缺暫緩交房等四方面的主要問題。對城市管理類，按照留言內容，又分解出門面房租戶出門占道經營、亂設攤點、車輛亂停放等三方面的主要問題。每一類問題在處理過程中都形成了較為科學的解決方案，實實在在地化解了一批矛盾，辦成了一批實事好事，拉近了與廣大網民的距離，大大提高了留言回復效率。

第二步，確定承辦單位。我們依據網民留言所反映的問題，在了解熟知市直部門職能的前提下，依據部門分工和管轄范圍，及時與相關職能部門搞好對接，協(xié)商承辦意見或建議，做到準確選擇承辦單位，減少工作上的失誤。同時，針對有些需要多個職能部門共同答復的網民留言，我們加強分析研判，及時和相關職能部門溝通協(xié)調，通過專題座談討論的方式，依據部門職能來確定承辦單位。最終，網民反映的問題得到了及時有效解決。

第三步，嚴審留言回復。網民留言反映的問題，大多細小而繁多，內容不夠具體，表達也比較含糊。為此，收到承辦單位報送的留言回復后，我們對照網民留言內容，認真進行審核，對含糊不清、避重就輕、敷衍塞責的回復，發(fā)回承辦單位及時糾補。如，在辦理網民反映的某個小區(qū)物業(yè)收費問題過程中，承辦單位報送的留言回復與網民反映的問題不對應，我們及時發(fā)回要求重新調查核實。經過督辦，承辦單位動了真格，促使開發(fā)商和物業(yè)發(fā)出告示，明確了辦理負責人和聯(lián)系電話，最終解決了網民反映的問題，網民對處理結果表示滿意。

第四步，集中研判熱點、難點問題。針對網民留言反映的熱點、難點民生問題，我們每月或每季度召開綜合分析研判會，要求涉及的部門、單位領導參加，集中進行分析研判，找準解決問題的辦法。對一些多部門聯(lián)手才能解決、短時間內難以回復處理的熱點、難點問題，我們通過深入調查研究，廣泛征求意見，找準問題癥結，采取逐個擊破的辦法，每月集中解決一至兩個。同時，我們定期對人民網地方留言板上反映民生問題的網民留言進行梳理匯總，形成《網民留言辦理情況月報》的調研報告，反響較好。

第五步，及時回訪復核。回訪復核，是提升網民留言回復辦結率、滿意率的有效抓手。我們建立了網民留言綜合情況分析表，每日對留言內容、涉及問題、建議措施、完成進度等情況逐項填寫。然后依據回復情況，制定回訪復核計劃，每個季度組織一至三次回訪復核，確保了網民留言回復的落實。回訪復核過程中，我們對承辦單位解決網民留言所反映的問題逐一核實，對未能解決落實的，查明原因，了解進展情況，建立跟蹤督辦臺賬，及時督促，推動承辦意見落到實處。辦理事項涉及城市建設、房產物業(yè)、環(huán)境污染、社會保障、義務教育等百姓生活的方方面面，實實在在地化解了一批矛盾，辦成了一批實事好事。通過這個平臺與網民的互動，進一步開拓了領導決策視野，拓展了群眾工作的外延，拉近了與廣大網民的距離。