淺析圖書館參考咨詢工作中的定題跟蹤服務

吾熱亞提·玉素甫

摘? 要：定題跟蹤服務是當前圖書館參考咨詢工作中的重要支撐，主要以信息資源、用戶特點等多個角度進行服務實施，不僅是對客戶提供信息情報的主要服務項目之一，也是圖書館眾多業務中最為基本的業務內容。對于圖書館的參考咨詢工作來說，廣義上就是指對圖書館的館藏文獻進行搜索、查詢，以及信息整理等內容的呈現，以便讀者更直接、便捷地了解信息，其本身是一種優化信息的讀者服務類工作，具有長期性和定期性的特點，是實現圖書館參考咨詢工作中現代化發展的重要手段。

關鍵詞：圖書館;參考咨詢工作;定題跟蹤服務

中圖分類號：G252.62 文獻標識碼：A 文章編號：2095-9052（2021）05-00-02

參考咨詢工作是讀者服務工作的一項基礎內容，體現出圖書館基本業務工作的全新形式。在當前信息化飛速發展的環境下，絕大多數機構和單位需要依靠圖書館為其提供充分的有效信息資源，凸顯其參考性和決策性的價值。圖書館要根據不同的時間需求來進行合理劃分，把定題跟蹤服務做到效益最大化。本文以定題跟蹤的基礎概述入手，結合實際情況展開闡述，針對圖書館參考咨詢工作中的定題跟蹤服務的優化進行探討。

一、定題跟蹤服務的含義

定題跟蹤服務是圖書館參考咨詢服務里的一種特殊存在，主要傳達的就是圖書館根據讀者特定的要求收集起來的有效信息，靈活運用圖書館內文獻資料以及互聯網的多元化，在一定時間之內為用戶提供所需求的文獻，是一種便捷、復雜的基礎信息服務工作模式。在實際工作中，讀者唯一獲取信息資料的途徑就是館員提供的有效咨詢，以此來判斷和認可跟蹤服務的可行性，因此定期且連續的定題跟蹤服務模式是給予讀者咨詢幫助的重要方式。

二、定題跟蹤服務的特點

定題跟蹤服務是參考咨詢工作服務的基本特征體現，本身具備特殊性。雖然，其咨詢模式與一般專題類咨詢相近，都要經過接談、分析、檢索、提供結果等具體服務程序，但作為一種特殊的咨詢服務模式，定題跟蹤服務自身又呈現出多種特點。

（一）定題跟蹤服務的主動性

從定題跟蹤服務的用戶角度分析，受眾主要是以機關或者公司等企業單位為主，將圖書館提供的信息資源作為參考或決策的分析要素，但在日常工作中不了解圖書館的參考咨詢服務，也不確定是否能從圖書館所提供的信息中獲得利益價值。因此在對這些單位服務時要充分發揮服務的主動性，積極銜接服務與用戶需求之間的聯系，這樣不僅可以促使用戶對圖書館的參考咨詢工作更加了解，還可以發揮服務信息的能效，積極與用戶進行互動，以用戶需求為出發點，明確其資源需求，甚至可以對用戶進行需求上的適當引導。

（二）定題跟蹤服務的變化性

定題跟蹤服務的變化性要從兩方面為切入點進行闡述：一方面是對用戶實際需求的掌握。定題跟蹤一般情況下為定期連續地為用戶提供一系列的資源掌握和跟蹤。在這階段，用戶的實際需求也會隨著情況的變化而做出相應調整，所以要及時與用戶進行互動，了解用戶的最新信息導向，更好地適應其目的變化，對咨詢方案做出及時改進。另一方面是信息資源的變化。定題跟蹤，顧名思義就是要及時反饋信息動態，對信息有實時的掌握。隨著現代科技的發展，媒體信息幾乎每天都有新的動態產生，因此參考咨詢工作要保障信息的時效性，要與互聯網信息的更迭速度保持高度統一和一致。

（三）信息提供的及時性

現代化信息已經呈現出隨時隨地更新的狀態，所以對于參考咨詢來說，信息提供的越及時越能發揮其利用價值，反之，一旦信息獲取超過有效時間，過于滯后，就會變成無效服務提供，沒有利用價值，還會從根本上對用戶的策略產生較大影響。這就要求咨詢工作保證其實時性，做到信息的及時反饋，以達到定題跟蹤服務的主動性掌握。

三、優化圖書館定題跟蹤服務的有效舉措

定題跟蹤服務是參考咨詢服務范圍內最為重要的信息服務項目，對其進行一定程度上的優化和調整不僅可以把圖書館的整體服務水平和專業化程度進行大幅度提升，也是用戶享有良好服務感受的基礎。

（一）充分利用互聯網信息手段對定題服務進行深化

當前數字化技術手段得到了空前發展，大部分的圖書館也已經實現了科技管理，電子檢索的實施給參考咨詢工作提供了很大幫助，減少了大部分人力和物力。互聯網技術的應用更是圖書館管理工作上的又一里程碑式的突破。比如數字化文獻數據庫的誕生，不僅實現了文獻的豐富性和多樣性，也為文獻檢索提供了不可替代的便捷渠道，只要輸入關鍵性文字，就可以直接得到想要獲取的信息。網絡信息化的充分利用，是定題跟蹤服務的有效深化，不僅使信息變得更加有序，還使定題跟蹤呈現深度發展的狀態。

（二）提升館員的綜合能力，加強專業訓練

館員是定題跟蹤服務與用戶之間的聯通橋梁，對其自身的綜合素質有著更高要求。因此，館員要具備兩方面能力：一是要掌握良好的溝通技巧，以熟悉館內的信息資源為前提條件，熟知溝通的關鍵點，在與用戶進行互動交流的同時得知用戶的真實信息需求，再對用戶提供準確的咨詢參考服務。二是館員要具備過硬的專業技能，對圖書館的整體資源有大體方向上的把控，不僅要掌握好用戶所表達的顯性需求，還要不斷發覺用戶的隱性需求，做到信息領域上的專業掌握，促成更長遠的合作。因此，圖書館要把館員的專業培訓工作實施到位，使其職業素質得到提升。

（三）主動創新，開展特色定題跟蹤服務

圖書館可以為一些用戶進行“量身定制”的針對性服務，同時不斷提升圖書館在定題跟蹤服務的“含金量”。在新時代發展的環境下，定題跟蹤服務要緊跟社會發展的變化，及時進行自身的服務轉變，提升圖書館的工作效率。首先，在完善優化特色館藏體系的基礎上，可以進行開發、研制信息產品，打造服務的專業性和實效性。這種信息產品可以運用專題文獻的形式提供，從根本上區別于原始化的文獻提供，使信息更加集中，凸顯針對性和價值性，為讀者用戶提供快捷和方便的信息參考。其次，可以建立圖書館的參考咨詢知識庫，建立特別體系的信息參考和定題跟蹤服務平臺，強化定題跟蹤。做到以咨詢用戶和讀者用戶問題為主要基本點，按照一定的知識體系組織分類和有序化形成一種資源。平臺根據平時讀者咨詢問題及信息互動的積累，不斷增加知識量，并在實踐中不斷優化平臺的使用方式。這種平臺要求承載信息量大，一般可嵌入館內自建或自購數字資源庫，方便讀者自己查找利用。最后，要求信息實現高效的互動，安排參考咨詢館員及時回復咨詢問題，或者設立“機器人”助手導引。

（四）構建跟蹤服務平臺，創新服務模式

構建公共圖書館跟蹤服務平臺，促進原有文獻信息被動提供向課題跟蹤服務轉變的創新。當網絡成了課題研究人員獲取文獻資源的主要載體時，現如今圖書館的課題服務模式也要有相應的變化，轉變為以課題研究人員的需求為中心，面對研究問題提供相應知識的跟蹤式服務。此外，構建課題跟蹤服務平臺不僅要根據課題研究需求提供個性化知識服務，還應結合環境特點組織文獻資源，將圖書館館藏文獻與網絡文獻進行有效整合，為課堂研究提供決策，協助課題研究的完成。

（五）加強定題跟蹤服務建設，提高參考咨詢服務能力

公共圖書館定題跟蹤服務素質對參考咨詢服務工作的質量和水平有著決定性作用。在信息高速發展和大數據時代的背景下，參考咨詢服務面臨著新的問題，也對定題跟蹤服務工作的專業隊伍提出了新的要求。要求參考咨詢服務工作者不斷學習，提高大數據信息技術運用的能力、參考咨詢服務的技巧等綜合素質，以便適應現階段的參考咨詢工作，打造出具備專業技能、知識積累豐富的全能型參考咨詢服務隊伍。當前，部分公共圖書館的定題跟蹤服務人員在業時間長，思想發展有局限性，知識水平不高，無法正確認識和適應大數據時代提出的新需求，工作服務意識不強。因此，要提高現代公共圖書館定題跟蹤的服務質量，就要逐步培養和打造專業人才、職業素養高的全能咨詢館員，具備圖書館情報信息處理水平、信息化技能、信息組織管理方法、團隊協作意識、文獻整理開發以及計算機資料檢索技能，能夠及時、高效地從數據網絡上獲取需要掌握的信息內容[1]。比如，讓專業館員到先進圖書館、情報研究所進行跟蹤學習和交流，或者實行鼓勵方案，促使館員對信息技術、圖書館學情報學、管理學等知識技能進行深入學習，從而提升定題跟蹤服務工作水平。

四、結語

綜上所述，定題跟蹤服務是圖書館參考咨詢工作中普遍運用的一種服務形式，在傳統的參考咨詢工作上有很大創新和突破。在互聯網科技手段的發展背景下，既提升了定題跟蹤服務的效率和成果，同時館員也得到了專業上的培訓和技能上的掌握。這種新型的參考咨詢方式不僅充分體現了自身的特殊性，發揮了不可替代的作用，也促進了定題跟蹤服務的深遠發展。

參考文獻：

[1]李彩霞.論大數據思維下的公共圖書館參考咨詢服務創新策略[J].智庫時代，2018（39）：62-63.

（責任編輯：董維）