大型公立醫院門診收費服務現狀及改進措施

陶宇

摘要：我國公立醫院近年來門診業務收入水平已有了大幅提升，門診業務收入增長對推動公立醫院社會經濟效益持續增長發展具有推動作用。本文主要針對大型公立醫院門診收費問題進行分析，并提出一些針對性的措施，盡可能避免大型公立醫院在進行門診收費管理過程中可能遇到的一些問題。

關鍵詞：大型公立醫院;醫療門診收費;改善措施

醫院對于是保證全國人民健康和諧生活的重要基礎。近年來大型公立醫院在日常業務經營和對外發展業務過程中收入提高，在門診費服務方面使用的付款方式和支付渠道也越來越多樣化，對于醫院而言，門診收入一直以來都是其收入的重中之重。大型甲等公立醫院衛生門診服務收費工作如何更好地服務于患者，和諧發展醫患關系，是當前管理者思考改進和完善的重要方向[1]。

1 門診收費工作現狀及存在的問題

1.1排隊等候時間過長

在門診就診患者滿意度調查中，最為突出的問題是掛號、繳費排隊等候時間過長。這從某種程度上講也反映了我國醫療衛生服務資源無法完全滿足人民社會群眾基本需求，形成原因主要是分為：一是大型醫院的基建工程施工影響醫院門診部的接診服務;二是大型醫院醫療陳舊的設施難以承載遠遠超出醫院原計每日接診量的就診人數;三是基層醫院服務滯后，優質醫療資源大多集中在大城市、大規模醫院，患者的追求使得大型醫院門診收費大廳人滿為患。

1.2 強化服務管理方面存在一定困難

一方面，門診收費在職能劃分上，分類較多，為方便患者交費，大型醫院設置收費窗口，收費窗口具有點多、面廣、線長等三大特點，窗口服務工作負荷大，給管理增加了一定的難度。另一方面，門診服務收費工作人員長期以來只注重如何做好窗口業務、管理好窗口賬務，對售后服務工作不不重，提高服務意識存在困難。

1.3 醫患關系僵持

隨著就診人次不斷攀升，排隊時間普遍曾長，無耐心的患者易怒易燥。有的患者因對就診環境或流程不熟悉，需多次問詢和查找，而收費員有時無法耐心傾聽回答，導致投訴事件時有發生。

1.4 門診收費工作模式緊張單一

門診收費工作重復單一，面對大量患者，收費員不間斷機械工作，神經高度緊張，長期超負荷工作使收費員難以做到以飽滿的熱情投入到每日服務工作中[2]。

1.5 缺乏服務患者意識

自2020年疫情開始以來，各大醫院取消了現場掛號，全部通過微信公眾號等網上預約渠道進行預約掛號，由于部分患者了解醫院的消息相對滯后，導致外地的患者可能會跑空一趟，對患者的就診體驗造成非常不好的影響。窗口的收費人員會承擔更多一部分的咨詢任務，也就是需要收費員更好的服務患者，給患者多一些耐心。需要加強服務意識。

1.6 缺乏對醫療項目的了解

在如今醫院管理制度下，收費員平時更多的時候是在意賬目一致，可能需要收費員更多的了解醫療項目，對專業的醫療項目進行一定的了解，這樣，也更方便與患者的交流與溝通，隨著社會不斷進步，個人自我價值觀意識逐漸增強，收費員也需要不斷提升自己的知識層面，不斷的進步。

2 大型公立醫院門診收費風險

2.1 現金管理風險

在現階段我國大型公立醫院的門診整體服務發展問題中，門診病人的服務數量在不斷增加，與其對應的醫院門診服務收費人員的工作量也不斷有所上升。但是現在移動支付的出現，很多大型公立醫院每天每個窗口的現金逐漸減少。仍然有部分患者習慣用大額現金支付相關費用。因此，對于大型公立醫院而言，現金流動性比較大，收費人員在日常工作很有可能利用收費管理上的漏洞進行非法貪污或挪用資金等行為。這不僅會直接嚴重影響到一家醫院的運作，而且會直接影響到醫療資金的正常周轉。在醫院進行收取現金的時候，應該要認識到，由于現金收費操作人員可能存在一些不當收費行為，各種類型的支付收費方式在選擇和實際應用中必然存在一定的功能差異性。這樣就容易出現收款錯誤等各種問題，特別是在盤點的時候，很容易發現收款賬目與應收賬款之間無法保證一致性。長此以往不僅會直接導致診療患者的人身經濟合法權益受到嚴重損害，還會間接引起一些不必要的診療醫患糾紛。

2.2票據管理風險

門診收費票據一直以來都是醫院掛號門診收費必不可少的重要憑證，無論是財務票據對賬還是出具財務報表，都有非常重要的作用?，F階段的一些醫院收費過程中，如果沒有嚴格按照國家規定的服務要求和收費標準進行打印發票或對應的繳費收據，那么就有可能出現資金流失挪用等情況，導致醫院的財務情況受到嚴重影響。

3 改善大型公立醫院門診收費的措施

3.1 完善門診現金管理制度

對于各類大型公立醫院而言，在收費窗口實行現金管理的背景下，要結合實際操作積極探索更加有效和針對性的措施，構建并貫徹落實符合實際操作要求的現金交款制度，同時，還要在實踐中認真構建和落實符合實際工作要求的現金賬戶盤點制度等，通過保障制度和措施的有效落實，有利于實現對收費管理人員日常行為的有效約束和規范，最大限度保證資金使用時的安全性和有效性。

3.2 加強門診收費票據管理

隨著大型公立醫院就診人數的不斷增加，導致直屬門診部和收費部門的工作壓力也隨之不斷增加。為了能夠從根本上有效避免各種風險，通常情況下需要嚴格保證發票開具以及具體應用中的有效性和針對性。醫院發票必須由上級醫院財務部門統一管理，特別是在對發票進行統一采購、領用的時候，應當安排專門的財務人員統一管理、登記和進行記錄，這樣這么做的根本目的就是有效保證銀行票據的信息安全性和票據有效性[3]。同時還要有效采取安全票據管理獎懲機制，在具體操作管理過程中，一旦遇到票據遺失或者票據缺乏合理使用的情況，要立即對其進行檢查嚴肅處理，避免更加嚴重的后果。

門診收費系統在構建和應用過程中，要充分意識到嚴格管理和票據專用編號的重要性。收費票據的憑證編號必須與本人門診醫療發票上的票據編號保持一致，在具體操作中，要由專門的財務審核人員對票據的使用情況進行抽查，對票據編號與門診收費人員系統記錄中的編號是否保持一致作出合理判斷。如若醫院門診登記收費票據已經作廢，那么醫院應當在收費系統辦理登記過程中將已作廢的發票聯及時上繳，并且整理歸檔，方便后期的查詢和合理利用。

4 結語

大型公立醫院近年來的醫院門診接待量已經有了大幅上升，對醫院門診收費管理工作也提出了更高的要求。門診部在收費管理、現金管理以及票據賬戶管理方面仍然存在很多問題，導致財務風險較大。所以需要從多角度綜合出發，提出有較強針對性的應對措施，為徹底改善我國大型公立醫院門診收費服務打下良好基礎。

參考文獻：

[1]丁艷.提升窗口精細化管理 改善醫療服務行動[J].經濟師，2021（05）：252-253.

[2]汪怡.關于優化醫院門診收費服務流程的思考[J].東方企業文化，2015（03）：177+179.

[3]張秀珍.大型公立醫院門診收費服務現狀及改進服務措施[J].會計師，2012（14）：74-75.