揚州瘦西湖風景區講解服務之我見

劉鵬 劉嘉儀

蜀崗瘦西湖風景名勝區位于歷史文化名城揚州，是第二批國家重點風景名勝區。瘦西湖風景區擁有豐富的文化內涵，需要精彩的講解來充分體現景觀的資源價值。瘦西湖風景區的講解服務分為講解員講解和自助講解。

1 瘦西湖風景區講解服務發展概況

瘦西湖風景區作為江蘇省內大型的湖上園林建筑群及國家AAAAA級旅游景區，早在1980年就成立了講解服務部，能夠為游客提供中文、英文、日文、韓文等多種語言講解服務。其講解服務分為講解員講解和自助講解兩個部分，講解員需通過培訓、考試，分為四星級、三星級、二星級和一星級。2017年景區上線講解服務系統，游客能夠提前一天進行線上預約，并且在線上對景區講解員的講解服務進行評價;在自助講解服務方面，瘦西湖風景區一直是江蘇省典范，在景區入口處為游客提供電子講解器。

2 瘦西湖風景區講解服務的特點

2.1 講解服務具有語言準確性

作為揚州著名旅游景區，瘦西湖風景區擁有豐富的歷史文化。景區講解員要為游客提供優質的講解服務，首先要注重講解服務的語言準確性。講解員的講解內容有利于傳遞景區的文化和塑造景區形象，因此準確講解內容有利于吸引游客[1]。瘦西湖風景區講解員所講解的內容都以事實為依據，在講解敘事方面都以事實為基礎，堅持以理服人，不言過其實、不信口開河，準確地反映了客觀事實。瘦西湖風景區的每位講解員，無論是說古論今還是議人議事，都做到了合情合理，以事實為基礎。瘦西湖風景區的講解員即使是講解一個和眼前景點有關的故事，都以客觀存在為依托，做到言之有據。講解員的這些行為體現了景區講解服務語言的準確性。

2.2 講解服務具有生動性

良好的語言表達是優質講解的有效保障[2]。瘦西湖風景區講解負責人員對每位講解員都有很高的要求，景區講解員的語言除了要具有準確性還要具有生動性。

瘦西湖風景區除了要求講解員要把握語音、語調，還要善于運用各種修辭手法，讓游客覺得游覽瘦西湖風景區是一種享受。在合適的景點，講解員可以引用詩句或者成語，讓游客更進一步感受到瘦西湖風景區的詩情畫意，增強講解的生動性。

2.3 講解服務具有計劃性

講解服務的計劃性是指講解員要在特定的時間條件和空間條件下，有計劃地為游客提供講解服務。瘦西湖風景區為游客提供兩條游覽路線，分別是南門到二十四橋景區的精華路線和南門到萬花園的全程路線，前者的游覽時間要控制在75～110分鐘，后者的游覽時間要控制在120～150分鐘。講解員要在特定時間內科學地安排游客的活動時間，有計劃地為游客提供講解服務。

游覽路線由游客自己選擇，但是在游覽過程中，每個景點的具體活動時間由講解員來控制，講解內容也需要講解員根據具體情況作適當的取舍。瘦西湖風景區的徐園、小金山、五亭橋、白塔和二十四橋等景點是講解員講解的重點，其他景點的講解時間需要講解員視情況而定。

2.4 提供自助講解服務設施設備

瘦西湖風景區的自助講解服務設施設備包括景區宣傳手冊、公共指示牌、電子講解器等。景區宣傳手冊主要放置于售票大廳，有多種版本，為游客提供了有關瘦西湖風景區最基本的介紹以及路線。景區內的游客每到達一處景點就有相應的指示牌，上面顯示的是該景點的講解詞，講解詞由中文、日文、英文三種語言組成。電子講解器主要放置于售票大廳，擁有中、英、日三種語言，可以滿足不同旅游者的需求。此外，在每一個景點周圍的墻壁上都貼有二維碼。游客掃描二維碼后，可以在手機上了解到關于該景點的知識。自助講解設施設備會為游客提供解說服務，屬于單向性傳播。自助講解內容由于篇幅較小，所以內容都是經過精挑細選的，具有較強的科學性和權威性。

3 瘦西湖風景區講解服務存在的問題

3.1 講解服務缺乏針對性

景區講解內容一成不變、服務缺乏針對性不利于游客了解景區的特色，也不利于傳遞景區的文化[3]。目前揚州瘦西湖風景區講解負責人員也會要求講解員在日常生活中積累其他與瘦西湖有關的知識，如橋梁及建筑、植物與花卉。這樣可以豐富自己的講解詞，同時也可以滿足游客需求。

瘦西湖風景區講解服務部為景區講解員提供的講解詞目前只有一個版本，但是景區每天接待游客的文化知識水平和受教育程度、性別、年齡、收入、職業千差萬別，他們的審美情趣和需求各有不同，所以同樣的講解詞缺乏針對性，不能滿足所有游客的需求。由于講解詞只有一個版本，講解員在講解過程中和其他講解員重復的概率很大。甚至有些游客幾年前來過瘦西湖，現在再次游覽，發現講解員講解的內容幾乎沒有變化，這會降低瘦西湖風景區對游客的吸引力。

部分講解員，尤其是實習的講解員在講解形式方面單一，不能根據游客的具體情況有針對性地進行講解。在旅游旺季，景區講解員在講解過程中經常會碰到其他講解員，如果自己的講解內容和其他講解員的講解內容完全一樣，缺乏針對性，講解內容就會失去趣味和懸念。

3.2 講解服務缺乏靈活性

景區講解員過于“專業”的講解服務會導致游客難以融入景區的旅游情景當中，讓游客感到乏味，這種情況不利于景區的形象塑造[4]。為了滿足每一位游客的需求，瘦西湖風景區講解員的講解服務要因時制宜、因地制宜。講解員都是脫稿講解，在這個過程中，講解員難免會失誤，重要的是講解員要靈活變通，及時地改正錯誤，確保講解內容的準確性。講解員在講解過程中偶爾會遇到意外情況，如天氣變化、講解內容錯誤等情況，這就需要講解員靈活變通。同時，揚州瘦西湖風景區作為著名的人文景點，講解員需要有足夠的知識儲備。然而，揚州瘦西湖風景區部分講解員自身知識儲備較少，只是機械地背誦關于旅游景點的講解詞，不會根據游客的具體情況以及天氣的變化靈活地改變講解方式和講解內容，使得游客的游覽興致逐漸減弱，從而降低了游客對景區講解服務的滿意度。

3.3 講解員跨文化意識不強

景區有很多外國游客的需求在很大程度上并沒有得到滿足。隨著境外游客的不斷增加，景區講解服務部需要培養外語講解員，多了解外國文化。在跨文化交流中，文化沖突屢見不鮮，會影響交流的順利進行。目前，瘦西湖風景區為了滿足外國游客的需求也培養了外語講解員。現在瘦西湖風景區的講解員人數超過70人，但是英文講解員人數不足10位，日文講解員也不到5位。由于外語講解員數量太少，外國游客都要提前預約，到了旅游旺季更是供不應求。景區內自助講解服務系統只提供中文和英文解說詞，由于內容精簡，也無法滿足所有外國游客的需求。

4 瘦西湖風景區提升講解服務質量的對策

4.1 增強講解服務的針對性

瘦西湖風景區講解員要增強景區講解服務的針對性，首先需要熟悉瘦西湖風景區的講解服務內容和景區的管理制度，然后根據游客的實際情況提供講解服務。游客擁有不同的審美情趣，因此，講解員需要根據游客的具體情況改變原本的講解內容或者講解方式，為游客提供具有針對性的講解服務，讓每一位游客都能享受游覽。

講解服務要因人而異。老年游客在景區游覽時喜歡借景抒情、思古懷舊，講解員面對老年游客時可以多為他們講解有關景區的歷史故事與傳說，或者在每一處景點吟誦一首與景色相稱的詩句，引起游客的共鳴。而年輕的游客在景區游覽時更喜歡關注新奇的事物，講解員可以將景點和一些熱門事件相結合。講解員將講解內容與熱播電視劇相結合，可以吸引年輕游客的注意力。講解員也可以根據游客的職業進行針對性講解，還可以根據游客的性別進行針對性講解，具有針對性的講解可以突出景區的特色。

4.2 增強講解服務的靈活性

瘦西湖風景區的講解員要增強自身講解的靈活性，講解內容要根據實際情況靈活變通，因時制宜也要因地制宜。要在確保講解內容準確無誤的基礎上有側重點地為游客講解。同時，講解服務經常受到天氣和游客情緒等因素的影響，因此，講解員也需要在講解過程中根據天氣和游客的具體情況靈活地改變講解內容或者講解方式。在游覽過程中，最佳觀賞點會因為天氣不同而有所變化，如果講解員不顧天氣的變化，講解就會變得生硬、死板。講解服務的靈活性要求講解內容不可以千篇一律，應引導游客觸景生情、見物生情、一步一景。

4.3 形成獨特的講解風格

瘦西湖風景區講解員要形成獨特的講解風格，這樣不僅可以避免與他人重復，還可以增強游覽的趣味性。景區講解服務是一門獨特的藝術，是人與人之間溝通的橋梁。同時講解風格具有多種類型，應根據自身的具體情況選擇適合自己的講解風格。如果要想形成自己獨特的講解風格，需注重歷史文化積累，多多練習朗誦，培養語感，提高發聲水平。

揚州瘦西湖風景區講解員可以定期舉行講解服務知識分享的討論會。講解員在討論會上互相分享各自在工作中碰到的講解問題，并且互相交流總結出合適的解決方法。景區講解員在講解服務方面的互相交流、分享有利于增強員工的自信心，也有利于為游客提供優質的講解服務。

為了節省游客和講解員的體力，瘦西湖景區的路線比較單一，但是講解員可以運用自己獨特的講解風格增強游覽的趣味性。講解員可以通過網絡，收集與瘦西湖風景區或者與揚州有關的歷史典故和詩句。講解員每到一處景點都為游客講解一個典故或者背誦一段詩文，講解才富有特色，能夠吸引游客。講解員也可以和旅游者之間討論共同感興趣的話題，如家鄉文化、地方文化、歷史文化等，增強與游客之間的互動。

4.4 強化對講解員的知識和素質培訓

第一，加強對講解員的知識培訓。瘦西湖風景區講解服務部對講解員的培訓十分必要。如今游客出行不僅是為了消遣，還想通過游覽景區增長知識。為了滿足游客的需求，景區講解員要具有豐富的知識，這樣才能做到言之有物。因此，要對每一位講解員的語言知識、歷史文化知識、美學知識和心理學知識進行培訓。

第二，加強對講解員的體態語言培訓。瘦西湖風景區不僅要拓展講解員的知識面，還要在體態語言方面對其進行培訓。體態語言是通過人的表情、動作以及姿態來表達語義和傳達信息的一種無聲語言。體態語言在講解過程中對口頭語言起輔助作用。講解員的體態語言要給游客放松、自然的感覺，要具有真情實感，同時還要根據講解內容有所改變。例如，講解員講到“五亭橋是揚州的標志性建筑”時，臉上應該流露出喜悅、自豪的表情，這樣才會打動游客，引起游客的共鳴。

第三，加強對講解員的外語及跨文化意識培訓。外語講解員要了解有關瘦西湖風景區景點的外語講解詞，這不僅需要外語講解員平時不斷積累，查閱資料，也需要景區講解負責人對講解員進行培訓，讓講解員的外語講解詞更容易讓游客理解。除了景區專門的英文講解員，其他工作人員也要學習最基本的英語對話，及時為境外游客提供幫助。要加強對講解員跨文化意識的培養，讓講解員積極準備英文講解詞，加強對外國思維和外國文化的了解，避免在講解過程中產生文化沖突。

5 結語

旅游景區講解員的講解服務水平直接影響游客的滿意程度。講解員必須站在游客的角度，根據游客的多元化需求，增強講解服務的針對性、靈活性，充分發揮個人所長，形成獨特的講解風格。景區講解員只有增強跨文化意識，提高外語水平，提供高水平講解服務，才能滿足游客的多樣化需求，提升游客的滿意度。

參考文獻：

[1] 李佳.講解員講解對旅游景區形象提升的研究[J].農村經濟與科技，2020（14）：43-44.

[2] 仲召紅.論景區導游講解技能的訓練與提升[J].度假旅游，2018（07）：67-69.

[3] 尹美鈺，郭雪.導游講解對旅游景區形象的影響研究[J].度假旅游，2019（03）：10-14.

[4] 胡娜.導游講解對旅游景區形象的影響研究[J].江西電力職業技術學院學報，2020（11）：167-168.

作者簡介：劉鵬（1983—），男，山東泰安人，博士，講師，研究方向：歷史文化與旅游資源開發。

劉嘉儀（1998—），女，江蘇揚州人，本科在讀，系本文通訊作者，研究方向：旅游管理。