2019—2020年晉中市食品藥品投訴舉報分析及建議

李嬋娟

摘 要：本文通過對晉中市市場監督管理局2019—2020年12315平臺投訴舉報商品類數據進行分析，得出食品類是商品類投訴舉報的重點，并結合投訴舉報現狀，提出幾點建議，希望對以后的監管工作提供幫助。

關鍵詞：食品藥品監管;投訴舉報;建議

1 基本概況

2019年是晉中市市場監管體制改革的開局之年，2019年1月24日，晉中市市場監督管理局掛牌成立，5月24日，12315、12365、12331、12358和12330投訴舉報電話正式整合至12315平臺，實現了“一號對外、多號并存、集中接聽、各級承辦部門依責辦理”的過渡期工作目標。以下對2019—2020

年全市12315接收咨詢投訴舉報情況進行分析總結，并給出工作建議。

2 晉中市場監督管理局12315投訴舉報商品類數據分析

2.1 2019年商品類投訴

對于商品方面的投訴包含了下述幾個不同的方面，其中食品332件、日用百貨185件、相關交通工具73件、建材62件、家用電器35件，屬于2019年消費者投訴的主要門類，依次占據商品投訴的35.74%、19.91%、7.86%、6.67%以

及3.77%。

由此可見食品類占整個商品類投訴比例是最大的，占到商品類投訴的35.74%。而通過數據分析，對于受理量最大的食品投訴來說，職業舉報人索賠問題最為顯著，在投訴舉報的事項方面，則涵蓋了食品標簽和廣告宣傳等，其中與食品質量、安全等關聯的很少[1]。

2.2 2020年商品類投訴

商品類投訴共受理1 760件，涉及到一般食品519件，煙、酒和飲料68件，保健食品3件，藥品56件，醫療器械140件，化妝品17件，服裝、鞋帽167件，面料、毛線3件，家居用品114件，兒童用品23件，家用電器44件，計算機產品16件等。

2020年商品類的投訴舉報也是食品類為最多，主要表現在無證經營、食品內發現異物、食物變質、預包裝食品過期以及食品標簽不符合相關規定等方面。再者服務類投訴舉報中，防疫用品、日常食品、兩品一械價格高、年夜飯及景點預定退費等情況較多。

2.3 管理機制出現問題

在我國城市發展的過程中，食品藥品監管部門一直擔負著重要職責。站在我國食品藥品監管的角度分析，該部門隨著市場的變化，監管主體一直在發生變化，相關監管機制同樣處于持續改進的狀態，然而，有關管控制度仍然欠缺一定的完善性，所采用的監管方式也不夠科學。

2.4 監管形式方面的問題

市場監管部門與其他部門的合作較少，聯席制度不夠完善，對科技執法的探索較少。表現在實際監管工作中，沒有行之有效的工作模式，食品藥品安全管理工作不到位，監督管理單位缺少和當地政府部門的有效溝通，獲取的資源較少[2]。同時，監管力度不足，目前市場監管，特別是食品藥品方面監管，單單依賴人工進行相關工作，缺少更加先進的方法，這就導致食品藥品執法工作與社會發展速度不匹配，降低了監管的效率。

3 有關監管部門工作基礎建設的建議

3.1 加快市場監管信息化建設的速度，增強監管工作的效果

現階段，根據我國依法治國的政策，使得相關部門積極開展對行政執法工作的監督工作，不過因為缺少具有統一性的信息共享制度，不同的監管部門在執法辦案方面的規定存在著一定的差異性，由此不但增加了工作任務量，使流程變得十分復雜，而且提升了行政成本，不利于有關執法人員工作的順利開展。例如，無論是紀檢監察、檢察部門，還是有關法制部門，均已經建立了行政機關執法辦案監管平臺，使得不同部門間處于彼此獨立的狀態，難以實現信息的共享。結合相關部門的規定可知，當有關市場監管部門進行案件處理的過程當中，一般會把相關案件信息同時輸進不同的平臺當中。

部分區域的政府執法部門需要依據相關行政處罰的流程對案件進行科學處理，有關監管部門在進行相關行政案件處理的過程當中，不但應該滿足我國關于食品藥品行政處罰方面的要求，而且需要參考有關行政處罰規定，編制出相應的案卷，及時報告給相關法制部門。從某種意義上說，這無形中增加了監管人員的工作內容，使其工作效率受到影響。

晉中市市場監管綜合行政執法隊已經開展了食品藥品案件“行刑銜接”機制建設，從某種意義上說提高了工作效率，但總體而言，部門間的銜接配合、監管平臺的資源共享等方面仍有很大的改進空間[3]。

與此同時，針對有關公安機關借助研發、應用上下統一公安信息網絡平臺達到增強實力的行徑進行有效參考，國家需要科學研發和應用較為成熟、智能的食品藥品監管信息管理系統，涵蓋了在線辦案、協查、培訓以及相關信息共享等不同方面的功能，可以讓相關上級部門進行統計和整合的案件信息得以在網絡中形成，達到共享有關案件信息的效果。借助增強執法信息技術能力的方式，有助于使那些繁瑣的流程與統計報表得以精簡，科學進行相關線索的排查和分析，確保市場更加規范，有效提高了執法工作的

效率。

3.2 加大職業舉報人投訴處理制度的構建力度

近些年來，當我國關于消費者權益的保護法律、食品藥品糾紛案件的法律規定等得以落實以后，在投訴舉報中心所受理的職業舉報人數量與日俱增，凸顯出更加專業化的特征與優勢。從客觀的角度來說，依靠職業舉報人投訴處理制度，使市場環境得到了進一步凈化和完善，不僅落實了有關監督部門的工作，而且有效約束了食品藥品工作人員的行為。不過，由于職業舉報人將獲取更多的經濟利潤作為目標，出現了訴求過于隨意的情況，無法確保職業舉報人處理工作的公平性，進而造成相關行政訴訟案件的數量不斷

增多。

通過分析研究晉中市2019年的12315商品類的投訴舉報數據發現，受理數量最多的食品投訴以職業舉報人索賠為主，投訴舉報內容涵蓋了食品標簽和廣告宣傳等內容，針對食品的質量與安全方面的投訴數量不多。

食品類監管的工作核心和重點應當是食品安全問題，而職業舉報（打假）人卻因自身利益的驅使，抓住“食品標簽”“廣告宣傳”等非重點問題來“大做文章”。這種“避重就輕”的舉報，無疑會牽扯執法人員大量的精力，如果此類投訴舉報一時間大量出現，甚至會帶偏監管部門關于食品類監管的工作重心[4]。

檢查部門要花費大量的精力和時間，才能應付大量職業告密者的申訴，消耗了大量的相關行政資源?；谔岣呗殬I舉報人受理、答復以及應訴等相關工作規范化程度的目的，合理處理相關糾紛問題，降低風險，要求針對不同地區的職業舉報人相關人員、主要產品、風險因素、常見例子以及處理措施等信息加以統計與整合，進而達到有效約束和監管有關職業舉報人的行為目的，真正實現信息資源的共享和深入交流。

3.3 確保監管打假工作的質量達到相關要求

（1）做好對源頭的檢驗工作。一方面，有關農產品監督部門應該加大宣傳和推廣的力度，使廣大生產人員更加注重保證食品的安全和質量，以便獲取更多的經濟收益，并且使廣大民眾的生命安全得到有效的保障[5]。另一方面，應該構建更加健全的質量監督機制。與此同時，對于不同的區域，應該構建相應的質量安全認證機制，使生產的農產品達到相關要求。

（2）加強對農資市場的檢驗管理。有關部門需要對檢驗工作進行有效配合，積極落實監督工作。將市場、超市以及商店作為主要的檢查對象，以便確定其中是否存在質量不合格的食品。

4 結語

綜上所述，盡管近兩年晉中市市場監管體制進行了改革，多個投訴舉報電話也統一整合至12315平臺，監管工作的效率有所提高，但在實際工作中，仍然有管理機制和監管形式等方面的諸多問題，例如職業舉報人投訴處理制度還需完善。要想實現快速、準確、便捷的食品藥品監管，還需要在今后的工作中進一度完善相關制度。

參考文獻

[1]劉雨治.食品藥品稽查執法的現實困境與發展道路[J].中國食品藥品監管，2018（1）：40-45.

[2]牛天祿，蘇天福，黃隆瑚.加強食品藥品稽查工作的建議[J].中國食品藥品監管，2015（3）：68-70.

[3]孟丹丹，甘曉露，朱志方.食品稽查打假與食品檢驗技術的應用分析[J].糧食科技與經濟，2019，44（6）：67-68.

[4]本刊編輯部.山西省食品藥品稽查總隊 堅持探索創新 提升稽查執法水平[J].中國食品藥品監管，2017（1）：20.

[5]張玥，陸穎，趙坤.食品藥品稽查業務管理信息平臺建設初探[J].中國醫藥導刊，2017，19（9）：969-972.