精準識別關鍵問題，快速提升移網用戶滿意度

祝 喆 周奕昕 于 洋 呂 琳 谷俊江

中國聯通江蘇省分公司

0 引言

當前，用戶對網絡的期望和要求越來越高。為了保障江蘇聯通用戶感知，江蘇省市一體開展“U悅”行動，持續完善無線網絡，切實提升用戶感知，同時根據初步分析設定2020年底實現移網客戶滿意度打分7.55的目標。

1 問題精準識別

通過用戶屬性、套餐使用、常駐小區、歷史投訴、漫入漫出等維度對低感知（1-3分）用戶進行關聯分析，識別到低感知用戶常駐無線問題小區關聯率高達37.90%，遠超其他因素，是移網滿意度提升的關鍵問題。以移網五大類問題作為切入點，將問題解決80%以上，預測移網實時評價得分可還原至7.48分。

針對低感知用戶常駐的移網五大類問題小區進行類別拆解，其中L1800、L900高負荷低速小區造成用戶貶損占比為27%；弱覆蓋造成用戶貶損占比為8.71%；高干擾、高質差小區原因造成用戶貶損占比2.15%。由此可見，在移網五大類問題中，容量問題和覆蓋問題仍是主要矛盾。

2 問題深度剖析

對2020年5月貶損用戶常駐移網五大類問題小區進行深入剖析，針對五大類問題進行督辦和名單制管控，并根據無線側指標關聯對每個問題提出具體的優化方案。如圖1所示。

圖1 貶損用戶全量影響因素及主因優化方案

2.1 容量做厚

L900小區5M擴容：全省實施L900M擴頻工作，提升打底網質量。

非900M小區擴容：對于高話務小區，按需進行擴容。目前省內已梳理出網絡精簡3G華為設備1189套，用于2100M 3G改造4G設備，并預備全省按需調撥，緩解L1800網絡高負站點壓力和作為4G覆蓋補充。同時協調廣東東莞公司調撥入愛立信146個BBU、419個RRU，用于無錫、常州、揚州的4G網絡提質。

互操作參數修改：（1）互操作參數基線規整，首先進行L900/L1800互操作門限試點，觀察效果，確定基線參數。將全省互操作策略由“慢進快出”優化為“適時切換”，釋放L900覆蓋和容量價值，提升用戶感知。（2）互操作門限精細優化，評估全省L900小區負荷，調整互操作門限，達到分流與覆蓋雙提升。針對L900低負荷小區，通過提升同扇區L1800向L900的互操作門限2dB，改善用戶覆蓋水平；針對L900高負荷小區，通過降低同扇區L1800向L900的互操作門限2dB，降低L900網絡負荷或上行高干擾對用戶感知的影響。互操作優化參數調整如圖2所示。

圖2 互操作優化參數調整

5G分流：對于因高話務導致用戶貶損的問題，需關聯周邊5G站點，在周邊存在5G基站且用戶終端支持5G網絡的情況下，開通5G功能為4G減壓。

2.2 覆蓋做深

UL快速開通：針對僅開通3G的室分場景內加開4G功能的需求，協調主設備廠家提供UL混模license，累計全省約需調配2000個lic（可優先共享電信4G）。

鐵塔室分租用：根據鐵塔提供的4459個聯通尚未使用站址，根據網絡實際需求，結合貶損維度提出建設需求。

電信4G共享：通過電信站址工參評估，針對貶損用戶需建設問題點，推動電信聯通4G共享，實現站點快速開通，提升用戶感知。

尖兵掃雷補盲：二期共啟動尖兵站點285個，掃雷66個站點建設落實；2020年8月啟動三期尖兵掃雷會審，9月正式啟動，貶損提升問題點優先建設。

2.3 質量做優

基線參數核查：針對數傳類、VoLTE語音類、系統內/間互操作參數開展核查規整工作。

網絡清障：（1）統計全省長期零業務小區累計3499個，持續推動地市進行核查整改；（2）超長/超頻退服小區影響的常駐用戶數分別為20223和31464，對網絡負面影響較大，盡快核實并處理開通；（3）超長/超頻告警影響常駐用戶數分別超過了28萬和20萬，需進行整治處理。

投訴閉環：通過前置系統打點統計出重復投訴與聚類投訴點668個，對問題需進行督辦處理。

質差處理：通過自動分析平臺統計下發2/3/4G質差小區，現網2G質差小區212個，3G質差小區1394個，4G質差小區1766個，需持續督辦處理。

2.4 業務做精

業務做廣，提升話務比。首先做深做好4G網絡，其次通過外呼引導、短信彈窗、營業廳推廣等方式引導用戶進行遷轉。

業務做穩，關注駐留比。（1）對于簽約開戶、簽約數據不規范問題，由網絡部牽頭，云網、信息化部門共同稽核完成。（2）局部弱覆蓋問題督辦解決。①系統間互操作參數試點，以倒流比為抓手，提升局部弱覆蓋區域的VoLTE駐留比；②針對評測用戶常駐小區中VoLTE駐留比低于90%的1449個小區進行進一步分析，其中47個存在嚴重弱覆蓋，328個存在局部弱覆蓋，已納入督辦問題點每周督辦閉環。

業務做精，解決“三高一低”問題。在傳統的CS域質差小區處理基礎上，不斷跟進VoLTE“三高一低”小區閉環，以TOP小區為抓手，優先解決預測貶損用戶常駐小區質差問題閉環。

推進5G使用，實行“三應”政策。應登盡登，提升終端登網率；應轉盡轉，提升套餐轉換率；應開盡開，提升5G覆蓋率。

3 問題流程管控

為確保2020年底實現移網客戶滿意度打分7.55，由江蘇聯通省分云網運營中心牽頭，省市一體開展“U悅”行動，持續完善無線網絡，切實提升用戶感知。通過精細化運作，完善辦公例會制度、激勵考核制度、周邊支撐制度，保證行動計劃順利開展。如圖3所示。

圖3 完善各項制度

由省云網統籌，云網優化室成員對應到13個地市，通過“會商+現場”的形式開展質量提升跟蹤；同步采用自動化形式“真實跟蹤”實時評測提升情況與地市問題解決進度，快速甄別地市短板，有的放矢。

4 結束語

通過不斷評估、優化實施方案，江蘇聯通移動網絡用戶感知評分實現了穩步提升，下一步將持續推進措施落地，從覆蓋、容量、質量、業務等方面全面提升用戶感知，激發網絡效益。