平臺聲稱的優質服務會落空嗎

作者簡介：

廖俊平，中山大學嶺南

學院教授。

在4月本專欄文章《壟斷與低質服務并存的風險》中，筆者表達了對加入了目前國內最大的一家房地產經紀線上平臺的眾多中小企業服務質量的擔憂，又在5月的本專欄文章《反壟斷的目的是公平》中進一步明確寫道：“宣示做好事與實際做了好事并不能劃等號、老板宣示乃至要求下屬員工做好事與下屬員工真的是在做好事也不是一回事”。從現實中的例子來看，盡管這家房地產經紀線上平臺對參與合作的經紀人采用了非常完備的強管控措施，但經紀人跳過平臺管控與平臺外的經紀人合作的情況仍然是可以觀察到的。

這在業內稱為“撬盤”，具體的做法很簡單：平臺上的經紀人甲把真實房源信息（包括委托放盤的業主電話等信息）透露給平臺外的經紀人，平臺外的經紀人做成這單經紀業務以后會拆分傭金給經紀人甲，甲分得的傭金會比按照平臺規則應得的傭金高很多。

這種事在房地產經紀行業早已是公開的秘密，各家公司也是嚴查嚴禁的，道理很簡單：傭金收入繞過了公司，公司的收入會受影響。包括這家最大的房地產經紀線上平臺的做法都是：一旦發現經紀人有此行為，立即開除。

這種合作因為沒有通過平臺進行，所以屬于經紀人之間的私下合作，平臺是無法監控的，服務質量也是無法由平臺來保障的。

而從客戶的角度看：本以為在一家聲稱能夠用強管控的方式做好服務的房地產經紀線上平臺能夠得到優質服務，沒想到還是被引流到了平臺以外的小公司，這樣的消費體驗總是不那么好的。

經紀人私下“撬盤”的現象在行業里早已存在，早在2018年5月本專欄文章《房地產經紀行業痼疾如何根除？》里就討論過與這個問題相關的各種服務質量問題，這些問題的存在說到底還是因為從業人員的綜合素質不高。而這家最大的房地產經紀線上平臺從建立伊始，就強調能夠用技術手段做到強管控，進而提高平臺上的房地產經紀人的專業能力和道德水準。但從能夠觀察到的情況看，即使是在這樣的強管控下，這類痼疾仍然還是不能根絕。而且最令人擔心的仍然是：在這個市場份額不斷提高的平臺上，高技術和強管控反倒強化了部分專業能力和道德低下的房地產經紀人提供低質服務的可能性。

筆者除了贊賞這家最大的房地產經紀線上平臺已經在努力改變這種狀況外，更提倡房地產經紀人員自省、自律、知法、守法，以自己高尚的職業道德和優質的服務，贏得社會的尊重。