連鎖酒店員工培訓存在的問題及對策研究

作者簡介：鄭然（1998— ），女，漢族，天津人。主要研究方向：人力資源管理。

摘 要：在全球經濟轉化的背景下，員工培訓在連鎖酒店人力資源管理中有著至關重要的意義，具備專業素質的員工是保障酒店發展的基礎，只有將酒店員工培訓整體化調整，樹立專業化服務觀念意識，才能使連鎖酒店提高服務人員的專業素養，實現連鎖酒店的可持續發展。因此，本文將針對連鎖酒店員工的培訓現狀作為研究對象，分析對于酒店員工培訓的發展意義，并根據培訓中存在的問題找出針對性的解決對策，為同類型連鎖酒店培訓可產生一定的借鑒意義。

關鍵詞：連鎖酒店;員工培訓;問題;研究

目前，連鎖酒店在身處極其嚴峻的同行業競爭中，作為勞動密集型服務行業，由于可模仿性高、特色難挖掘、人才素質的參差不齊，從而影響整個連鎖酒店的核心競爭力。對此，連鎖酒店應該進一步以人才培訓作為重點內容，打造人力資源核心競爭力，只有高素質的專業人才，才能為連鎖酒店打造品牌化，服務專業化提供優質保障，受到客戶認可，產生一系列良好的連鎖反應。本文主要從連鎖酒店員工培訓的視角出發，分析其目前連鎖酒店的現狀，并進一步了解連鎖酒店員工培訓所存在的相關問題，找出問題根本原因，提出針對性的措施方案，提升連鎖酒店員工個人工作技能，提高酒店服務質量，達到連鎖酒店可持續發展盈利的最終目的。

一、連鎖酒店員工培訓概述

對于酒店員工的培訓作為人力資源管理中的一項重要內容，也是提升酒店形象以及綜合服務素質的關鍵環節。因此，當下的連鎖酒店在員工培訓的過程中，首先應當根據企業的文化建設和發展戰略來制定相應的培訓規范，結合實際的服務宗旨和客戶需求，對于員工進行個性化的培訓，并完善其個人的綜合素質。此外，還應當加大考核力度，完善薪酬分配制度，激發員工的工作熱情和積極性，使得員工將個人的發展與企業的戰略目標保持高度一致，能夠更好的提升當下人力資源的優質程度，留住現有人才，挖掘儲備人才。

連鎖酒店的員工管理層次通常分為以下四種。首先是服務員執行層，工作人員數量較多，主要工作職責是為客人提供高質量的服務，因此服務員的素質、禮儀、應變能力、服務技巧等都是決定服務質量的關鍵;其次是督導層，主要職責是對日常的工作進行統籌安排，監督本班次的服務人員，所以領班通常要具有較強的管理能力和執行力;最后則是部門經營管理層和總經理決策層，他們的主要任務是對各個部門人員進行分工、領導和組織，同時制定本部門的工作計劃和發展方向，追求最大的經濟效益。連鎖酒店對于人才的管理會直接影響到企業的最終效益，目前現有的連鎖酒店中普通勞動力較多，而專業性人才較少，導致其人員比例失衡，許多技術含量較低的崗位出現供過于求的局面。

二、連鎖酒店員工培訓的意義

（一）有利于提高員工的工作能力

酒店的服務工作中普遍存在一定程度的浪費，據有關統計數據表明，經過專業培訓的酒店員工相比沒有經過培訓的員工，酒店浪費可以減少70%，另外經過培訓的員工事故發生率也大大減少。經過專業培訓的酒店員工決定員工自身優質的服務質量和出色的服務能力，面對不同的客戶需求或突發情況時，員工能夠熟知服務流程，操作規范，應當遵守的規定和掌握的服務技巧，高效的解決各種問題，高素質的員工才能給顧客帶來優質的服務質量。因此，專業的員工培訓對員工來說，幫助其充分挖掘自身潛能，發揮優勢，更大程度的實現自身價值，提高工作效率和積極性，為企業發展帶來效益。

（二）有利于企業獲得競爭優勢

在同類行業競爭中，企業的發展要想占據優勢地位，不僅僅依靠良好的硬件設施和雄厚的財力，需要專業高素質的員工得以支撐，知識密集型服務專業型的人力資本是酒店發展的重要資源，一流的酒店人才決定酒店的一流程度，從而在同行業中占據良好的競爭優勢，一個企業要在同行競爭中成為長壽企業，需要企業團隊專業素質強，從而高效的帶動下屬部門的成長;需要適應和應對環境的迅速變化，滿足市場需求，增強人才核心競爭力，樹立良好的企業形象;對人才培訓的主要目的就是把企業轉化為學習型和成長型的組織，從企業學習轉化成服務人員學習，從企業競爭轉換成服務人才競爭。

（三）有利于改善企業的工作質量

企業只有重視員工的培訓，才能擁有一套符合自身發展的高效工作體系，從而積極高效的發展酒店服務業，每個部門的標桿員工具有獨特高效的服務經驗，對整體員工進行以這些成功經驗作為實際教材的培訓后，將帶動各個部門的積極性，服務高效優質的部門之間必將相互影響，從而推動整個企業的工作效率。隨著客戶對酒店的專業化服務要求越來越高，只有從根本上為客戶帶來優質的服務，改善酒店整體的工作質量，才能在酒店經營中留住老客戶，吸引新客戶。在同行業中占據一定的優勢和地位。

（四）有利于高效工作績效系統的構建

樹立專業化的服務意識是高效工作績效系統的目標，在人才培訓體系中，管理者應該將專業化高效的服務宗旨制定成酒店規章制度，通過行政手段要求服務人員的服務專業化、規范化。只有各個部門的專業化服務形成統一的高效工作體系，具有統一的專業服務意識，統一的操作規范，才能確立整個酒店高效工作績效系統的構建。讓客人從入住到離開感受到系統的專業化服務，為企業贏得口碑和聲譽。

三、連鎖酒店員工培訓所存在的問題

（一）員工培訓認識不足

員工培訓作為一項長期、完整、系統性的工作，對于培養人才留住人才，增加企業效益來說有著較強的推動作用，而對于人力資源的合理化開發也對于酒店提升核心競爭力有著積極影響。當前大部分連鎖酒店員工沒有較強的培訓意識，而許多管理者對于培訓工作也缺乏深刻理解，僅僅當成普通的日常工作，大多脫離實際，流于形式，沒有體現出新的發展趨勢和方向。

（二）酒店管理層人員缺乏長遠發展意識

隨著經濟的快速發展以及連鎖酒店的一體化建設，對于人力資源的合理開發在現代化企業的發展中顯示出更加重要的作用，而作為第三產業的酒店服務行業更是其中的重要支柱，但是當下許多連鎖酒店的管理層和制度制定者缺乏長遠的發展意識，他們對于培訓的要求主要集中在能否為企業帶來更加直接的經濟效益，而并非注重員工技能的提高和個人素養的全面發展。他們在培訓過程中往往以企業為中心，沒有與員工的個人發展和特長相結合，在培訓過程中忽視了員工的個人需求，使得員工的積極性降低，對于服務質量和人員素質的提高作用并不明顯。因此導致員工的流動率加強，不利于人才團隊的建設和鞏固，給企業帶來較大的損失。

（三）缺乏員工培訓的考核制度訓練

當下許多連鎖酒店隨意性較大，并沒有形成嚴格的培訓體系和考核制度，許多培訓都是臨時進行，并沒有經過前期系統性的規劃和部署，因此不能夠很好的把握每次的培訓效果。其次，部分制度的實施未落到實處，對于很多制度的制訂者來說，理想主義的成分較大，讓很多制度流于表面，成為一種擺設，比如許多連鎖酒店每周、每月例會、以及上下班的按時簽到簽退等制度，并沒有設立健全的監督機制。綜合當下的現象可以看出，企業缺乏完善的考核制度，以往傳統的培訓模式已經不適應當下員工的個性化和差異化需求，嚴重影響著員工的工作開展，也不利于健全人才培養體系。

（四）員工培訓的管理組織架構不健全

在具體實施培訓的過程中，大部分連鎖酒店的組織架構并不完善，仍然以較低效率的課堂教學知識傳授為主，甚至是部門集體培訓，忽略了運用多樣化的培訓手段，使得培訓的技術創新能力不突出，沒有注重調動員工的積極性，導致其培訓效果較差。由于缺乏的健全系統組織架構，使得整個的培訓體系并不完整，也沒有形成相應的培訓部門。雖然在相應培訓制度的支撐之下進行各項培訓任務的開展，但是許多企業都是重形式、輕考核，僅僅把培訓當作一項任務完成，沒有及時的對培訓作出總結和報告，針對出現的問題進行改進，違背了培訓的初衷，沒有給企業帶來實際的效益。由于缺少完善的組織架構，導致許多連鎖酒店沒有形成長期有效的人力資源開發培養計劃，酒店在培訓過程中往往停留在簡單的技能培訓之上，忽略了員工的個性化發展。

四、連鎖酒店員工培訓問題的對策

（一）提高對員工培訓的認識

連鎖酒店在競爭激烈的市場中始終保持著人力資源的優勢，提升自己在市場中的綜合競爭力和影響力，必須要轉變員工的思維觀念，提高員工對于培訓的全面認識和了解，關系到企業的長遠發展。以科學有效的培訓體系來保證酒店發展的新鮮活力。是員工的價值觀念與企業的發展方向一致。

1.引進先進的學習理念

提高員工對于培訓認識的重要性，不僅可以減少資源浪費，提升企業的整體形象和培訓效果，制定更加符合人才發展的管理政策。幫助員工提升技能、改變態度，使得員工的個人能力得到充分發展，在每個具體的培訓項目中都應該針對根據員工的實際情況進行改善，讓整個培訓目標具有較強的可操作性，保證員工良好的學習態度，扭轉學習的被動局面。員工在交流過學習的過程中，應當秉持共享知識，形成一種互幫互助的企業文化，將個人榮辱與企業的發展方向緊密結合，從而增強企業內部的凝聚力。在組織員工進行學習的過程中，要著重培養其思考和創新能力，在實際工作的過程中能夠提出新的思路和方法，在學習中不斷提升自身的商業價值，在競爭激烈的市場之中為企業的發展進步奠定基礎。

2.了解員工需求，提前準備好培訓資料

酒店在制定相關管理規范時，首先應當全面了解員工的需求。在了解員工需求的前提之下才能夠更好的制定酒店的相關晉升和發展目標，是酒店長遠發展的重要環節。首先能夠影響到酒店未來的發展方向，其次，從員工的角度來看，能夠提升員工的參與度，更好地培養員工的工作積極性和認同感，其三是員工個人層次上標準績效和實際績效的差距下的員工培訓需求分析。通過三個層面的分析合理的準備前期的資料，在進行正式的培訓之前，公司也要做一些準備工作，比如，培訓通知、確認講師、設備調試等等。除了這些，公司還要將本次課程的時間、地點等信息整理出來，做一個相關的資料表，詳細描述培訓課程的總體信息，在培訓之前將資料表發到員工手里，讓員工能提前了解課程，并根據自己的需求調整聽課重點，從而較快地進入學習狀態，提升培訓效果。

（二）培養管理層人員的酒店長遠發展意識

在連鎖酒店的管理過程中，需要各個部門之間協調配合，形成共同的管理理念，而培養管理層人員酒店的長遠發展意識，能夠使得連鎖酒店在發展建設過程中更加高效。

1.具備前瞻性的管理思維

管理人員有著前瞻性的管理理念和長遠的發展意識能夠更好地引導工作人員的價值導向，規范員工的行為，對于連鎖酒店的長遠發展來說起著重要的指導作用。連鎖酒店的管理層人員需要與時俱進，根據酒店培訓需求，積極完善培訓內容，革新培訓形式，注重工作人員技能的提升和素質的培養，充分發揮員工的個人潛能，建立起更加鮮明的企業形象，提升企業的綜合競爭力。

2.設定長期規范化目標發展

酒店的管理者在培訓計劃制定的過程中，更應該有長遠的發展眼光，從戰略的高度以及酒店的發展目標來制定人力資源的規范化培訓體系，留住現有人才，并積極引入高技術的儲備人才。

（三）制定員工培訓的考核制度訓練

連鎖酒店必須把員工培訓的考核制度視為一項長期的戰略，使其成為企業發展中的重要組成部分，并構建完整的考核體系，形成一套含有行政管理、市場營銷等諸多方面的培訓內容。

1.制定員工培訓的管理制度

在制定員工培訓過程中，要更有針對性的對工作人員進行分層培訓，根據層次的不同制定不同培訓內容，側重于加強對于管理理念和企業文化的培訓。員工培訓管理制度的制定，要綜合考慮連鎖酒店的當前發展狀況和長遠發展規劃，要把培訓過程的優化、培訓課程內容的更新、培訓方法的改善等納入管理制度的約束范圍。

2.制定科學、合理的培訓獎懲制度

獎懲制度的制定應當與員工的實際績效掛鉤，對于一些成績合格的員工進行物質以及晉升獎勵，而對于成績考核不合格的員工則要加強培訓力度，實行一定的懲罰措施并進行換崗處理。此外，相關的培訓部門也應當針對當下的酒店發展情況來制定具體的考核策略。

（四）健全員工培訓的管理組織架構

健全員工培訓的管理組織架構樣是決定酒店長遠發展的重要前提，在健全管理組織架構的過程中，首先從管理者出發，雖然在當下的連鎖酒店管理制度中，對于經理以上職位的管理者都有明確的國學素養要求。但是，大多數管理者并沒有將所擁有的國學素養進行融會貫通，這就間接影響到管理者下邊的從業人員的價值導向。因此管理機制中要著重對管理者做硬性要求，提升管理者的文化深度和應用程度，真正投入到酒店的文化建設中和考核培訓中。加強對于員工培訓的制度管理也要依靠完善的組織架構，從根源上保證培訓的最大效果，因此各個酒店要建立起完善的制度，執行規范和相應的監督審查團隊，讓員工培訓機制能夠有效落實，真正的發揮出人力資源的優勢，進一步規范相應的管理人員的行為，明確人員的崗位責任，建立起有效的反饋機制和投訴渠道。同時，增加鼓勵機制，提升員工的工作熱情和積極性，保證工作質量。

五、結語

隨著連鎖酒店的一體化建設，對于人力資源的合理開發在現代化企業的發展中顯示出更加重要的作用。對于發展迅速的連鎖酒店來說，提升服務質量以及企業自身的綜合實力，最關鍵的是要對員工進行綜合培養，員工作為企業形象的直接體現，能夠影響到企業的長遠發展。

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