智能客服“聽不懂人話” 消費者很“鬧心”

智能客服成為許多人消費維權要闖的“第一道關”。不少人在與智能客服“‘智斗三百回合”之后，問題仍得不到有效解決時，常說的一句話是：“它聽不懂人話。”

當前，智能客服廣泛應用于各類場景，給人們帶來不少便利的同時，也常出現讀不懂關鍵詞、回答呆板、答非所問等不夠智能的現象，給消費者添了不少堵。

不久前，江蘇省消保委發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，在參與調查的消費者中，52.9%的消費者遇到過客服溝通障礙問題。事實上，“不走心”的智能客服還讓本就不太會使用智能設備的老年人維權更是難上加難，在江蘇省消保委此次調查的48個平臺中，僅4個平臺設置了老年專線。智能客服的發展受制于底層技術的發展。關鍵技術還是“人工智能”，而這正是目前人工智能領域最為困難、最具挑戰的問題之一。

江蘇省消保委指出，針對某些特殊領域、特殊群體，建議開啟人工客服“一鍵轉接”功能。

（摘自《中國青年報》）