商業(yè)銀行運營流程問題與改進策略

岳娟娟

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，金融業(yè)進入了快速發(fā)展時期。與此同時，我國金融業(yè)對外開放水平在不斷提高，交易規(guī)模也在不斷擴大，各項業(yè)務(wù)增長迅速。我國商業(yè)銀行的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化：就我國內(nèi)部環(huán)境來說，各商業(yè)銀行之間的競爭越來越激烈——尤其是我國加入世界貿(mào)易組織之后，外資銀行紛紛進入我國市場，對我國商業(yè)銀行造成了巨大的沖擊;就全球經(jīng)濟的外部環(huán)境來說，世界經(jīng)濟增長乏力，全球市場萎縮，威脅經(jīng)濟的不安定因素依然存在。在此環(huán)境下，隨著時間推移，我國商業(yè)銀行在經(jīng)營機制、營銷技術(shù)和服務(wù)理念等環(huán)節(jié)上逐漸暴露出了一些問題：辦理業(yè)務(wù)效率低下、客戶等待時間長、銀行服務(wù)意識不強等問題逐漸成為了各商業(yè)銀行的通病，這些問題反映出了我國商業(yè)銀行在運營流程中的不足。

一、商業(yè)銀行運營流程的概念

運營是指企業(yè)在經(jīng)營過程（包括產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)創(chuàng)造過程）中，所進行的各類計劃、組織、實施和管理工作的總和。

銀行運營，指的是銀行在提供產(chǎn)品和服務(wù)中的各類管理工作的總和，具體來講，就是銀行前臺、中臺以及后臺各種管理工作：如網(wǎng)點人員服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、制度管理、會計核算等。銀行運營流程就是將上述業(yè)務(wù)進行串聯(lián)后形成的作業(yè)模式和處理系統(tǒng)。

狹義的銀行運營僅包括前臺工作，主要是拓展業(yè)務(wù)、維系客戶以及對客戶提供服務(wù)。廣義的銀行運營流程還包括中臺及后臺各類業(yè)務(wù)的運營流程。

二、商業(yè)銀行運營流程改進的優(yōu)勢

1.降低運營成本。隨著世界經(jīng)濟一體化的增強、我國利率市場化不斷推進以及互聯(lián)網(wǎng)金融不斷快速發(fā)展，我國商業(yè)銀行面臨著內(nèi)憂外患：不僅自身存貸款利差縮小，利潤不斷萎縮，還受到具有更加先進靈活管理方式的外資銀行的嚴(yán)重威脅。其中，銀行員工工資、基本經(jīng)營費用逐年上漲，更是加大了商業(yè)銀行所面臨的成本壓力。因此，為了銀行的持續(xù)經(jīng)營，控制成本成為了商業(yè)銀行的首要目標(biāo)。

2.加強風(fēng)險管理。改進商業(yè)銀行運營流程還可以加強風(fēng)險管理。目前，各大商業(yè)銀行紛紛推出金融創(chuàng)新產(chǎn)品，多樣化的新產(chǎn)品設(shè)計成為了商業(yè)銀行競爭的新戰(zhàn)場。但是新產(chǎn)品的推出也加大了運營管理的難度：營業(yè)網(wǎng)點需要處理更多、更復(fù)雜的產(chǎn)品，這使得運營風(fēng)險進一步增加。比如，多樣化的理財產(chǎn)品、基金產(chǎn)品必然要求前臺業(yè)務(wù)人員掌握全套信息：不僅是產(chǎn)品的各類基本信息，比如產(chǎn)品的投資方向及其占比、產(chǎn)品的凈收益率、產(chǎn)品的風(fēng)險度、類似產(chǎn)品往年績效、產(chǎn)品經(jīng)理人運作情況等，還要熟練掌握產(chǎn)品的銀行操作流程，以及產(chǎn)品類型是否匹配客戶，只有這樣才能在向客戶推介產(chǎn)品、操作系統(tǒng)以及后續(xù)跟進的時候，盡量控制各類風(fēng)險的發(fā)生。各營業(yè)網(wǎng)點由于運營策略不同，地域分布廣，進行全面、及時、有效地監(jiān)管風(fēng)險難度較大，導(dǎo)致傳統(tǒng)的商業(yè)銀行運營流程風(fēng)險防范難度加大了。

3.提升銀行競爭力。2019年12月30日，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會發(fā)布《關(guān)于推動銀行業(yè)和保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求建立健全中國特色現(xiàn)代金融企業(yè)制度。現(xiàn)代銀行管理形式逐漸向公司化治理轉(zhuǎn)型，大的運營平臺的建立勢在必行。只有一個綜合的、大型的運營平臺，才能支持和推動銀行向公司化的組織結(jié)構(gòu)重組。

一個集中化的運營平臺，不僅能夠進一步擴大業(yè)務(wù)的覆蓋面，將不同地域、不同種類的產(chǎn)品匯總，滿足各階層客戶的需求，還有利于對整個業(yè)務(wù)流程進行實時跟蹤，并把控每個節(jié)點的風(fēng)險，降低各類風(fēng)險發(fā)生的概率。

這樣一來，集中化的運營平臺不僅提高了客戶對銀行的滿意度，也降低了銀行的風(fēng)險排查成本，有利于銀行實施集約化管理，增強銀行的綜合實力。

三、商業(yè)銀行運營流程存在的問題

1.運營模式單一。狹義的商業(yè)銀行運營是指商業(yè)銀行的前臺運營流程，是客戶接觸商業(yè)銀行的第一道大門。客戶對商業(yè)銀行的第一印象來自于商業(yè)銀行的前臺運營流程。一般來講，商業(yè)銀行前臺運營流程分為核心業(yè)務(wù)流程和非核心業(yè)務(wù)流程，核心業(yè)務(wù)流程包括存款、貸款、支付結(jié)算業(yè)務(wù)有關(guān)的流程，而非核心業(yè)務(wù)則是除上述三項業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)流程。核心業(yè)務(wù)體現(xiàn)商業(yè)銀行的核心競爭優(yōu)勢，是商業(yè)銀行傳統(tǒng)利潤的主要來源，因其面臨不同的客戶與不同的業(yè)務(wù)場景，需要提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，可是目前商業(yè)銀行提供的卻是傳統(tǒng)的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這種服務(wù)顯然已經(jīng)無法滿足客戶的要求。

從廣義的銀行運營流程的角度來看，現(xiàn)行的銀行運營流程中，交易業(yè)務(wù)操作處理、資金清算及產(chǎn)品作業(yè)流程相互獨立，并分散在各部門。這種分散式的作業(yè)流程導(dǎo)致各部門之間的信息難以共享，信息的傳播效率因此降低，更難以進行全流程的統(tǒng)籌管理，嚴(yán)重制約了效率的提升，影響了商業(yè)銀行開發(fā)新的產(chǎn)品與服務(wù)，限制了業(yè)務(wù)量的增長。因此，無論是狹義的商業(yè)銀行運營流程還是廣義的商業(yè)銀行運營流程，都存在著運營模式單一的問題。

2.運營能力缺乏。商業(yè)銀行運營能力缺乏也是運營流程中出現(xiàn)的問題之一。面對多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，銀行僅僅增加人員和資金是不夠的。銀行業(yè)務(wù)的增加會導(dǎo)致銀行運營難度呈現(xiàn)指數(shù)型增長，處理起來也更加棘手。如果還按照原先僅單純增加銀行崗位和資金投入的方法，企圖通過單純的量的增長改變現(xiàn)狀，并不從人的素質(zhì)這個根源上下功夫，成本的急劇增長必將會消除利潤帶來的增長，最終面臨競爭失敗的局面。

3.運營效率低下，客戶體驗差。商業(yè)銀行運營流程效率低下，導(dǎo)致客戶體驗較差也是現(xiàn)代商業(yè)銀行運營流程存在的問題之一。一方面，傳統(tǒng)商業(yè)銀行管理層級較多，導(dǎo)致信息和決策的傳達需要經(jīng)過層層審批，造成了資源的浪費和低效率。另一方面，對于核心業(yè)務(wù)和邊緣業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行并沒有進行區(qū)分，導(dǎo)致這兩種業(yè)務(wù)的處理流程相同，時效上也相同，造成了浪費。據(jù)不完全統(tǒng)計，商業(yè)銀行前臺付出了近80%的精力卻只能為銀行創(chuàng)收20%非核心業(yè)務(wù)上，導(dǎo)致本可以用20%的時間和精力，創(chuàng)造出銀行80%收益的部分給白白浪費掉了。而事實上，這些非核心的業(yè)務(wù)處理本可以用集約化專業(yè)化的信息技術(shù)來替代，但因為各種原因，造成了流程優(yōu)化的滯后，因此改進商業(yè)銀行運營流程勢在必行。

四、商業(yè)銀行運營流程改進策略

1.實施后臺集中運營。金融產(chǎn)品的日益增多使得商業(yè)銀行前臺所承擔(dān)的職能越來越多。銀行的前臺不僅僅要處理各類賬戶開戶、審核貸款資料、資金結(jié)算、存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)，還要履行金融產(chǎn)品的營銷與服務(wù)、非實時交易和各種復(fù)雜交易的處理等職能。在同一時間履行多種職能，大大影響了前臺的工作效率，造成了工作效率低下。因此，商業(yè)銀行運營流程應(yīng)參考工廠流程作業(yè)的觀念，將非營銷的前臺職能轉(zhuǎn)移至后臺，進行集約化的集中處理。這樣不僅能讓前臺騰出更多精力在金融產(chǎn)品的營銷與個性化服務(wù)上，為客戶提供更加周到細(xì)致的服務(wù)，也能使其余非營銷職能的業(yè)務(wù)得到專業(yè)化的集中處理，提升效率，優(yōu)化客戶體驗。

2.建立電子化的運營渠道。目前，不少企業(yè)都引入了電子化的運營渠道，比如OA自動化辦公系統(tǒng)來代替部分重復(fù)性較高的業(yè)務(wù)，提高辦公效率，實現(xiàn)對信息等資源的共享和利用，從而減少企業(yè)成本，以達到提高企業(yè)效益的目的。對于商業(yè)銀行來講，建立電子化的運營渠道同樣十分重要。

在商業(yè)銀行運營風(fēng)險可控的前提下，將原先書面作業(yè)轉(zhuǎn)為電子化，讓柜員少離柜、少錄入、少打印，讓客戶少寫字、少拿表，讓主管少授權(quán)、少簽字。這樣不僅可以節(jié)約網(wǎng)點紙張，踐行綠色金融，減少柜員離柜時間，還可以縮短每筆業(yè)務(wù)所耗費的時間，提升客戶的滿意度。在后續(xù)的歸檔以及產(chǎn)生爭議時候的調(diào)查等業(yè)務(wù)處理方面，電子化的運營渠道都能節(jié)約很多時間，提升效率。

3.創(chuàng)建自動化的運營流程。對商業(yè)銀行運營流程中那些重復(fù)性高、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)，比如客戶資料錄入、檔案管理、賬戶操作、授信制約等，可以采用創(chuàng)建自動化的運營流程來代替人工作業(yè)。對于客戶外呼、柜面咨詢等簡單的客戶服務(wù)操作類可以從線下轉(zhuǎn)移至線上，創(chuàng)造智能助手AI對簡單問題進行解答，替代前臺的咨詢職能。對于專業(yè)程度較高但附加值低的非核心業(yè)務(wù)，如批量代收代付、貴金屬調(diào)繳、代理財政支付等業(yè)務(wù)可以先從前臺轉(zhuǎn)入后臺，再由后臺設(shè)立自動化的流程進行集中作業(yè)。自動化運營流程的引入，可以有效的減少商業(yè)銀行運營流程中的成本，減少商業(yè)銀行職能崗位，增加各職能的運行效率，最終提高商業(yè)銀行效益。

4.建立前中后臺“供應(yīng)鏈”流程管理。目前，商業(yè)銀行前、中、后臺之間運營流程相互獨立，實行分散式管理。改變銀行分散式管理，從金融產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計開始，建立前、中、后臺“供應(yīng)鏈”流程管理，可以以最少的成本，獲取客戶的最大滿意度。首先，完成前、中、后臺的供應(yīng)鏈流程管理要建立一個涵蓋前、中、后臺全部業(yè)務(wù)的統(tǒng)一系統(tǒng)平臺，以信息化的方式實現(xiàn)前、中、后臺的信息傳遞與共享，降低以前分散式的管理中的溝通成本。其次，合理進行前、中、后臺的職能劃分，讓前臺將精力主要集中在營銷，把一些非核心業(yè)務(wù)、簡單業(yè)務(wù)和重復(fù)性強的業(yè)務(wù)劃分入后臺管理范圍，實現(xiàn)集約式作業(yè)，中臺主要進行業(yè)務(wù)控管和風(fēng)險監(jiān)督。再其次，減少管理層級，設(shè)立專門管理人員對前、中、后臺供應(yīng)鏈進行統(tǒng)一管理，使供應(yīng)鏈的運轉(zhuǎn)更加協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

隨著商業(yè)銀行之間競爭的加劇，是否能減少成本提升效益成為一個商業(yè)銀行是否能長遠(yuǎn)發(fā)展的一個重要因素。改進商業(yè)銀行的運營流程，無疑能夠減少成本，提升效率，擴大商業(yè)銀行的利潤空間。轉(zhuǎn)變銀行運營思維，提高效率，轉(zhuǎn)變金融發(fā)展方式，構(gòu)建綠色金融，健全金融企業(yè)制度，提升金融治理能力，不斷完善和發(fā)展金融創(chuàng)新，才能更好地使金融服務(wù)實體經(jīng)濟，推動我國金融業(yè)健康發(fā)展。

（作者單位：臺灣土地銀行武漢分行）