95598線上服務渠道員工培訓方式

劉佳

互聯網發展日新月異，客戶服務方式呈現多元化發展，推動95598線上與線下服務一體化發揮更大作用勢在必行，線上渠道員工專業能力提升需要多元化、精準化培訓，才能適應國家電網服務品質卓越要求。

一、相關背景

隨著互聯網與大數據業務的快速發展以及市場的需要，促生了大批網絡客戶群體，在淘寶、京東等線上平臺陸續公布各種大數據的背后，是日漸成熟的網絡在線客戶使用習慣，是不斷精細化要求的在線客戶服務體驗，這成了一種生活方式，同時為網絡運營商平臺提供了廣闊的線上市場。

國網客服中心經過8年的發展，隨著網上國網APP的問世，在服務入口方面，逐漸推進多渠道、跨業務客戶服務深度融合，實現一個坐席支撐多業務客戶服務;在服務創新方面，著力將“網上國網”打造成公司各單位創新服務的發布和運營平臺，構建智能客戶服務平臺，改善客戶體驗，提高服務質效。國網客服中心從電話服務到在線服務的轉變是必然的，在線客服切實為客戶提供了一條更加準確、便捷，參與度極高的客戶服務方式，選擇在線渠道的客戶量也逐漸增多，12月10日更是創造了單日接入超過10000通的記錄。因此，對于線上服務的能力提升及管理體系建設成了亟需面對的現狀。提升在線客服專員服務能力，提高服務技能和服務技巧，除了可以為下游客戶提供更好的服務，更重要的是為上游的省公司客戶提供有效的支撐。

二、主要措施

在線客服技能及業務的提升，可以有效保障為上下游客戶提供更好的服務，如何做好在線客服服務技能及業務的提升，為客戶提供更好的服務，主要做了以下幾方面的探索實踐。

1.提升線上服務能力。培訓資源優化。針對運營時段內需要進行業務培訓、業務考試等，由于時間緊張，培訓質量、聽課效率、課后檢查均得不到有效保證等問題，通過增加培訓班次時長，對所講內容充分吸收，隨堂檢驗授課對象掌握程度，提升授課質量。完善培訓場地，增加培訓教室，配備完善的內外網設備，支撐培訓工作更好的開展。選拔優秀內訓師進行定向培養，提升人員爭優搶先積極性，活躍部門整體氛圍。可以提升員工授課能力、業務水平等，打造復合型人才。整合培訓材料內容，優化微課程課件，將電力常識，內部故障處理，缺相的講解及處理等微課課程生成匹配二維碼，放到部門電腦或休息區，便于電子服務專員利用休息時間進行掃碼學習。

2.強化線上服務技巧。攻防演練不停歇，練習腳本編成冊。充分利用班前會、業務空閑時間進行攻防訓練，并將練習內容腳本化、固定化，編輯成冊，便于各組間流傳使用。多系統問題發現，操作技巧做提升。目前每位電子服務專員需要操作業務支持系統、在線客服系統、業擴集中審核系統等多個系統，同時在線客服系統又包括機器人會話、微場景使用等多項功能，熟悉系統功能，提升系統點擊熟練度是減少客戶等待、提供溫情服務的具體方法。典型案例做分享，萃取知識點掌握。將對內投訴工單、不滿意工單進行案例分享，從中發現存在的知識點欠缺、知識點混淆、操作失誤、溝通技巧等各類問題，進行問題的剖析和方法探討，逐個擊破。利用碎片化時間通過輕學堂學習軟件進行一些專業性強，緊貼在線客服特色的內容，不斷培養互聯網思維，打造成熟的線上服務渠道。

3.客戶感知提升方面。客戶是否滿意是衡量客戶服務的重要衡量要素。國網客服中心線上渠道服務部門通過與屬地國網天津電力公司培訓中心開展對接溝通、雙向互培、知識共享等方式，不斷提升客戶感知。一是利用微場景推送，提升速率。對于客戶咨詢的問題已有微場景的進行微場景推送，沒有微場景的可以根據知識類別嘗試微場景研發需求的提交，提升答復速率。二是專項業務流程圖，準確定位。按照不同場景，不同業務知識點，制作問題答復處理流程圖，在業務受理中能夠根據流程圖準確定位，提升業務受理速度。三是自助功能多引導，快速完成。掌上電力2019版涵蓋81個場景，功能覆蓋較為全面，對于可以進行自助處理的業務可以適時引導客戶自行解決，便于客戶快速處理業務。四是非供電問題提供解決方式或渠道。針對目前客戶接入會話有一大部分存在反映問題非供電公司維護范圍，多以內部故障為主，可以在線為客戶提供指導方式或者提供有償服務方式等，讓客戶反映的問題即使沒有立刻解決但是也能知道下一步應當如何操作。五是收集與供電相關但短期無法解決問題通過多方聯動可以進行解決。從需要派發工單處理變成客服發起協同請求，由各方人員進行線上研討，縮短問題處理流程與時間，提升工作時效。增加在線客服可解決問題的功能與權限，簡單問題直接辦，復雜問題稍后辦，困難問題幫忙辦。

三、取得成效及服務案例

2020年的疫情期間，國網客服中心采取了封閉辦公的方式，為客戶提供服務。為解決營業廳關閉導致無法購電問題，通過與屬地供電公司配合聯動，大力推廣應用網上國網APP，客戶的繳費大多被引流至網上國網等線上進行繳費，為了方便客戶購電繳費服務，同時也為省公司提供最優的支撐，線上渠道服務部門通過制作溫情服務手冊，為客戶提供準確及有效的服務，溫情服務手冊中涵蓋了13省居民電價、各省煤改電政策、疫情防控期間客戶熱點訴求處理手冊、13省疫情防控期間各項舉措等內容。

以天津地區為例，在疫情防控期間，天津全力支持國網公司的十項舉措，但因天津智能表技術條件的情況（本地費控表）無法遠程控制客戶電表不斷電，現已大力推廣線上渠道繳費業務。制定應答話術，通過快捷回復的方式，一鍵發送“天津本地費控表無法遠程控制客戶電表不斷電，現已大力推廣線上渠道繳費業務，您可通過微信、支付寶、網上國網等渠道購電。”等引導購電話術，同時及客戶之所及，若客戶已經出現欠費且停電的情況，根據天津電力公司的政策，我們可以直接下派故障報修工單，為客戶提供24小時不間斷的搶修服務，保證天津地區客戶優質服務水平。

（作者單位：國家電網有限公司客戶服務中心）