新冠疫情對互聯網企業的影響研究

盧珊　李井林

摘 要：自2020年一月下旬新冠疫情發生之后，國家投入巨大的財力物力幫助疫情防控。但是，為避免疫情的傳播，眾多行業幾乎停擺，面臨嚴峻考驗，互聯網行業作為重要的產業，具有廣闊的前景和市場空間，對于我國經濟發展具有重要的作用，面對這次重大突發公眾事件互聯網企業有什么表現值得我們研究。美團點評成立短短十年，但在互聯網行業中業績發展十分矚目，因此，以美團點評為例進行了研究分析，調查新冠疫情對于其沖擊，分別從供給側、用戶側、配送側和新業務的發展方面解剖美團點評的應對措施，研究美團成功的原因，在此基礎上得出對于互聯網企業的幾點啟示，以期對整個行業的發展提供前瞻性的建議，幫助行業更好更快的發展。

關鍵詞：新冠疫情;互聯網企業;美團點評

一、引言

在移動互聯網的浪潮下，消費者對網絡的需求越來越大，互聯網已經深入到人們衣食住行各個方面中。截至目前，美團點評作為互聯網企業估值第三名，僅次于第一名的阿里和第二名的騰訊，市值已經突破1000億美元。美團點評于2010年以團購網站正式成立，逐漸轉型成為一家本地化綜合性服務平臺，面對激烈的市場競爭美團一直以穩健的速度保持增長。在業務形態上，美團上游面向的是餐飲娛樂超過千萬量級的商家市場，下游則是超過3億的活躍用戶群體，通過O2O的整合在線上。加上強大的業務線的技術研發及運營系統、龐大的線下及時配送基礎設施，形成閉合的產業鏈。美團不斷將互聯網技術與本地生活融合，服務于各城市的商家和消費者，集餐飲、娛樂、酒店、旅游、出行、零售等領域于一身，致力追求低成本、高效率的商業理念。2018年9月20日美團點評赴港上市，成為中國互聯網界近年來成長速度最快的企業之一。自2020年1月20日鐘南山院士公開表示Covid-19人傳人為國內疫情的爆發始點之后，人們生活被迫按下暫停鍵，服務業遭受重創，給依靠線下服務的美團點評帶來了強大的沖擊，公司2020年第一度整體業務量直線式的下降。但是在2020年5月25日晚，美團點評發布2020年第一季度業績公告后，美團點評的股價直線上升，表現極佳。新冠疫情到底給互聯網企業帶來怎樣的機遇與挑戰，互聯網企業如何面對？效果如何？因此，以美團點評為例進行了研究分析，深入了解新冠疫情對于其沖擊，分別從供給側、用戶側、配送側和新業務的發展方面剖析美團應對措施，在此基礎上得出對于互聯網企業的幾點啟示。

二、新冠疫情對于美團點評的沖擊

（一）收入大幅下跌

收入是企業是否正常運營的一項重要指標，標志著企業提供的商品和服務能否在一定程度上獲得認可。美團自上市之后每個季度收入總額都呈現穩健上升的趨勢，餐飲外賣，到店、酒店旅游，新業務及其他保持正比例的增長，如圖一所示。在新冠肺炎疫情的影響下，美團收入在2020年第一季度呈現斷崖式的下跌，通常，第一季度是行業淡季，但是與2019年同一季度相比旗下餐飲外賣業務收入11.4%的下跌，到店、酒店旅游業務收入下跌31.1%，新業務及其他呈現逆勢4.9%的增長，如表一所示。

由圖一可知，餐飲外賣和到店、酒店旅游一直是美團立足的主要業務，但是受到疫情的影響，至少兩個季度外賣服務業和到店、酒店旅游受到較大的影響，疫情的發展具有不可預見性，例如是否會再次大規模爆發，境外其他國家的防范是否有效，距離新藥的研發成功還有多久，全球爆發的疫情對于其他國家的發展以及對全球經濟的是否存在潛在長期負面影響，這都與中國的服務業與消費能力和信心密切相關。面對疫情的沖擊，美團兩項重要的業務餐飲外賣和到店、酒店旅游業務無法完全免受于全球性潛在衰退的影響。在疫情期間，社區管控和市場管控嚴格，工廠停工停產，交通阻斷，服務業重創。雖然，目前新冠疫情已經取得了階段性的勝利，部分市場已經開放，但是對于外賣消費和到店住宿依然具有嚴重的影響。

同時，傭金收入作為收入總額的重要組成部分，一直保持在60%水平之上。但是，在2020年第一季度廣東餐飲協會的一紙文書舉報美團點評提高傭金、壟斷經營違背市場秩序，隨后，數地餐飲協會紛紛下場發布抗議書，指出美團點評收取的傭金已經超過了餐飲企業的承受極限，美團因此陷入了一場“傭金紛爭”之中。疫情之下，由于限制居民出行，整個餐飲行業幾乎喪失所有到店餐飲收入，面對高昂的店面租金和人工成本，外賣成了商家僅有的收入來源，他們希望美團減少平臺傭金成本，保障店面的運營[1]。在疫情中，市場對于傭金的變化十分的敏感，稍有不慎就是被置于風口浪尖。傭金作為平臺的目前的主要收入，但是若其超過商戶的承受限額，會造成商戶大量轉換平臺，流量下降，這對平臺無益。但是平臺提供配送服務，為訂單的完成提供強大后臺支持，科學有效的規劃配送路線，保障訂單的有效配送。其中騎手配送工資占總傭金超過50%，騎手配送費是美團硬性成本，由平臺代發，隨著人力成本的日益上升，配送成本居高不下，截至2019年全國騎手接近400萬人，在疫情發生之后由于平臺靈活性大，門檻低，成為很多靈活就業人員的第一選擇，2020年第一季度新增騎手45.7萬人。在剔除平臺使用費和技術服務費之后傭金占比不超結3%，這遠遠低于電商同行業5%的傭金使用費。由此可見，僅靠傭金收入無法支撐利潤的增長。

（二）成本下降

2020年第一季度，美團的銷售成本與2019年第一季度相比減少了18.1%，占總收入的百分比由73.6%減少至69%。成本降低一般情況下代表機構精簡，管理有效，整體運營效率得到改善，但美團此次成本的下降卻對應著業務量萎縮，因為疫情的原因，很多業務沒有開展起來。

其中最為重要的原因有兩點：一方面是疫情期間主要外賣業務的業務量大幅減少，外賣整體交易金額下降5.4%，同時交易筆數下滑17.3%。交易金額的降低幅度小于交易筆數的下降幅度，意味著每筆外賣金額上漲，使得單筆外賣金額上漲14.4%，達到52元/單，創歷史新高。說明受疫情的影響用戶方和供給方都發生了變化，用戶群體方，對于價格敏感度較高，品牌忠誠度不高的在校學生由于尚未開學，此類用戶大幅減少，同時，增加的是家庭用戶。供給方，減少了餐飲條件較差的路邊攤，增加了更具質量保證的連鎖品牌。疫情期間，家庭團聚在一起，外賣用戶對于食品的質量有更高的需求。在用戶群體更愿意為高品質的外賣買單。由于業務量的下降，所需騎手的人力成本大幅下降，美團發放的僅騎手成本就少了15億元。另一方面是疫情之下，路面交通出行幾乎完全阻斷，交通業務中打車和單車業務都屬于美團新業務，幾乎全面停滯，平臺維護和人員成本支持大幅減少;解決最后一公里出行問題的美團單車業務，面對疫期，人們害怕公眾交通工具上攜帶的病毒，所以使用人數和頻率大幅度下滑，使得單車定期維護和更新成本大大減少。

（三）食品安全問題

疫情的發生使得人們對于身體健康更加的關注，如何保障食品的安全問題是美團一直要審視的問題。每年的315晚會上，外賣平臺上存在的無證經營，一證多用，無證經營，加工生產環境差及使用的食材、餐具衛生條件等不符合食品安全的要求的“黑作坊”引發的食品安全問題十分嚴重。商家食品制作水平、生產經營水平良莠不齊，由于迅速的擴張導致部分城市的管控力度松弛不一，增加了“黑商家”違規上線的可能性，為食品安全埋下了隱患。在配送環節上，配送工具是否干凈整潔，餐品包裝是否完整性，是否存在打開破損等情況，這與外賣品質直接相關，更與食品安全相關。在疫情爆發之后，專家表明新型冠狀病毒在體外能夠存活48小時，一般，拿到外賣后是即食，故此，為阻隔病毒的進一步傳播，疫情發生之后，食品的安全不僅限于外賣食品，更加上升到騎手和商家身體健康安全問題，在配送鏈條上如何保障外賣的安全，保障外賣上沒有病毒攜帶，這是對平臺的考驗，需要落實商家和騎手健康狀況，將信息可視化。保證訂餐全流程的管控，保障用戶和騎手雙邊安全，減少公眾的擔憂。

三、美團點評應對措施

（一）供給側，提升商戶資源

美團強大的地推團隊幫助其在創業之初擁有大量的商戶資源，擴大市場占有率，不斷在每個市之間布局。但是疫情發生之后，眾多的商戶資源接近于停擺狀態，需要依借美團平臺的幫助渡過難關。疫情發生之后，美團積極推出七項具體措施幫助商戶渡過難關。其中包括：面向武漢商戶，推出定向減傭的措施，直至封城結束;向湖北疫情嚴重地區商戶贈送收銀系統;面向全國，對優質餐飲商戶按比例返還傭金;與金融機構合作為商家提供優惠利率小微貸款等。此外，為幫助商家更好的管理經營，美團為商戶提供免費在線課程幫助其平穩度過寒冬期，通過線上多種渠道來拓展市場。隨后，美團推出“春風行動”和“百萬小店計劃”通過線上技術指導和線下資金補貼優惠相結合的方式幫助商家在線上活動得以保持，同時，具有資金保障線下的運營。在疫情期間，許多以往并未開展外賣業務或者開展程度低的高級餐廳，為保障在疫情期間的順利運營，開始提供線上的外賣業務。疫情期間，美團持續與高品質的餐廳簽約合作，不斷提升和完善平臺外賣供應，增加用戶選擇范圍，提高用戶的使用感。

（二）用戶側，擴大用戶群體

疫期讓中國數字化時代被迫到來，消費者對于線上服務的需求越來越強烈，線上服務滲透入生活各方面。疫情期間，限制人們出行，但是一日三餐的需求依舊沒有減少，使得人們對于食材的需求十分的龐大，不少家庭主要是通過外賣獲取，美團外賣的用戶主要場景由寫字樓變化為家庭。家庭對于生鮮的需求，主要是由美團買菜和美團閃購完成。二者都是依靠外賣配送平臺而發展出的新業務，成為本地服務的橫向延伸，擴大了客戶群體，更完善了服務體系。疫情對美團收入的影響只是暫時的，長期來看疫情給美團帶來高的用戶滲透率和使用頻率，美團作為大型的本地生活綜合服務平臺，為市民的工作和生活提供基礎的服務。為控制疫情的擴散，美團首先推出“無接觸配送”服務，隨后全國迅速推廣，并帶動智能保溫柜的重點地區投放，保障用戶的安全。進一步，美團推出“無接觸安心送”，將食品安全信息做到從商戶到配送最后到顧客手中全程信息公開，做到信息可追溯，全面保障食品安全，提升用戶的安全感。在抗疫前線，為保障醫務人員的正常生活，更快的戰勝疫情，恢復原有的生活秩序，美團在很多醫療隊都安排了專門對接人，通過了解他們的需求，協調各方盡全力保障。對于普通消費者，在疫情期間，美團通過不斷和國際知名飲食品牌相合作，引進大品牌的入駐，為消費者提供更加安全的食品保障和用戶體驗。

（三）配送側，提高補貼待遇

美團從最初的團購網站出身，經歷幾年的發展已經認識到依靠傳統的信息整合不能滿足長久持續的高速發展，美團意識到商戶與用戶之間的配送環節十分重要，只有真正的掌握配送環節，才能掌握行業的主導權。由于疫期的原因，公共交通道路幾乎封鎖，很多騎手難以出門工作，但是市場上對于外賣的需求只增不減，造成了美團嚴重的運營壓力，為保證外賣業務的順利進行，美團推出了提升騎手工資及補貼待遇，優化騎手工作環境等激勵措施，來推進和招攬騎手復工和加入，從而緩解平臺配送效率低的問題。該項措施實施之后，2020年第一季度，美團新增騎手十幾萬人，從而有效保障了平臺的順利運行。

（四）拓展新業務，創造新贏利點

美團新業務是由四個不同的事業部組成：單車事業部的共享單車，自從2018年4月成功收購摩拜單車，美團App成為唯一入口，相互交叉客戶群體提高了用戶粘性，深入生活服務;交通事業部的網約車，利用自身平臺的流量為其引流，不參與日常運營，收取一定傭金;小象事業部的業務有美團買菜、小象生鮮，是線下生鮮超市，重點發展社區小店，滿足非及食餐飲的需求，這類需求通常與飯點的及食外賣互補，可提高配送效率;快驢事業部下的快驢進貨，主攻餐飲供應鏈業務。采用大規模的采購業務，和上游議價，在流通環節利用渠道優勢降低成本，為中小商家提供質量放心，配送有效的食材[2]。美團在研發和開展新業務上一直積極開拓。在2020第二季度，美團準備布局電單車，新業務處于開發探索階段，由于一日三餐為企業帶來了高消費頻次和巨額的流量，對消費進行引流，才能實現拓展其他用戶消費領域的目標。在新業務上，美團點評憑借不斷擴大市場規模，在公司進入新行業拓展新業務時，充分運用資金、技術優勢，實現規模效應降低成本，為整體業務創造贏利點，來不斷深入居民生活服務各角落。

四、啟示

（一）明確企業戰略

明確市場定位可以幫助企業迅速有效找到經營方向，認清市場競爭對手和企業自身能力，能夠進一步提升企業營運效率，最終實現企業盈利能力的提升目標。差異化的市場定位幫助企業搶占市場份額，獲得高額回報。目前，淘寶的定位是實物電商。美團的企業戰略定位是：本地生活服務電商[3]。與淘寶戰略定位產生差異之后，美團的“本地”和攜程具有高度相似性。攜程的戰略定位是異地生活服務，比如訂機票和酒店。美團是本地生活服務，主要是外賣，由此形成了差異化。本地生活服務與居民日常生活息息相關，具有很大的市場空間和流量，但是此類業務具有缺少標準化、難復制、人力成本高、管理成本高的特點。美團點評立足餐飲行業，以“吃”為核心，不斷擴展其他消費領域，不斷創造餐飲行業深層次價值的同時積極引流，實現共同進步發展，打造提供一站式服務的超級生活平臺。由此可見，企業的戰略是企業的發展過程中的主心骨，滲透入企業生命整個周期，幫助企業在長時間的發展過程中不盲目，不喪失核心競爭力，不斷開拓市場。明晰的企業戰略能夠保證企業在技術不斷更迭和競爭者層出不窮的互聯網發展浪潮中，站穩市場。

（二）加強市場外部監管

美團作為第四大互聯網公司具有不小的市場份額，壟斷了市場，在市場上具有絕對的主導權和話語權。為了規避企業擾亂正常的競爭秩序維護好市場的公平競爭，需要加強市場在外部進行督導。外部大眾媒體對于信息資訊的敏感程度和獲取難易程度相比普通民眾具有天然的優勢，發揮媒體的追本溯源和實事求是職業要求，在專業的視角上思考企業事件發生的原因以及其產生的后果，將其公布于眾，與大眾一起觀察和監督企業的行為。不斷進化市場環境，倡導企業形成良好的競爭環境。同時，加強法律監管體系的建設，不能任由互聯網平臺以商業秘密借口，形成數據壁壘難以深入調查，應積極利用大數據系統，將平臺數據和監管體系相連，做到外部數據共享，有助于實時監控違規行為。對于發現的問題及時從法律方面進行完善，將法律和經濟發展相適應，兩者協同發展，能夠抑制新型擾亂市場秩序行為，不斷規范互聯網企業的發展，在執法過程中真正做到有法可依，有法必依，為企業提供一根不能跨越的紅線，為我國經濟發展提供良好的環境基礎。

（三）完善平臺制度建設

俗話說“無規矩不成方圓”，制度就是規矩，是全體員工共同遵守的、按一定程序工作的規程。制度建設可以形成共同的行為準繩，減少人們不同的行為模式造成的摩擦，從而構建共同的行為模式[4]。制度的建設及作用甚為關鍵。制度是基礎建設，企業日常管理需要用制度保障其落地和高效執行。美團為保障餐飲安全，商家資質的控制方面，美團外賣提出“六部審核制度”。首先經理對商家的衛生條件及服務水平進行考察，合格后審核商家證照，然后在系統后臺中二次審核證照，通過后商家可以上線，接著商家日常經營中，風控部門會定期和不定期進行系統篩查，如果發現證照不符、環境衛生不過關等情況，通知整改后再審核，審核不過立即下線。該項制度保證了美團在餐飲方面的衛生，也為企業在核心“吃”業務上，具有核心競爭力。由此可見清晰明確的制度建設，保證企業良好的秩序、高效運作、規范管理，減少人為控制因素造成的不公平公正。企業日常活動操作中做到具有可行的規章制度依據。良好的制度建設能夠促進企業管理水平和運營狀況而不斷優化革新，提高資源配置效率，為消費者提供更為舒適的服務。

（四）加強企業文化建設

公司文化是指企業依據自身特點，在日常生產經營和管理活動中形成的價值觀念，滲透在公司員工的日常工作活動中。企業文化是精神和物質形態，它包括文化理念、價值觀念等。美團點評的企業文化以消費者第一，商家第二、激情、誠信、敬業。首先，消費者需求放在第一位，商家第二及時保障商家利益，積極處理問題對于問題糾紛做好提前預警方案，防患于未然。其次，對待工作富有激情，熱愛工作，認同美團文化，面對困難保持向上的不退縮，不受利益和壓力的影響，敢打敢拼勇于向上的員工氛圍。再次，誠實守信，不虛假，面對利益誘惑和壓力的影響，公平公正的處理問題。最后，敬業上班，只做和工作有關的事情，積極主動處理問題，保持持續學習，保障知識體系更新，充分挖掘潛力，以結果為導向不斷精進學習，將工作做到極致。美團憑借良好的企業文化不斷地優化自身體系，在行業中脫穎而出，表現出良好的業績。在疫情期間，美團小哥登上時代周刊封面，聚焦普通人，在疫情期間堅守崗位，值得尊敬，這正是美團強大的企業文化。

互聯網企業雖然是依托線上交易，但是企業內部文化建設不容小覷，公司文化能夠自上而下貫穿始終為公司長久發展提供基礎和不斷向上的發展提供動力源泉。企業文化建設是企業形成發展的根基，加強公司文化建設可以讓公司以較少的成本保持信息暢通、使人際關系簡單化和讓決策的制定變得易于操作，可以適應競爭日趨激烈的市場環境，形成高度靈活的應變能力。加強企業文化建設可以降低管理者對企業進行經營和管理的難度，由精神文化、制度文化和物質文化所組成的企業文化，促進企業精神、制度的發展，這就要求企業管理者從企業實際情況出發，基于自身的企業特點，建立有助于文化管理工作開展的用人機制，配備專業化人才，拓寬“走出去”的道路，同時，配備良好的制度建設的搭建，通過將企業文化和戰略定位進行結合的方式，為企業長期、持續的發展奠定基礎[5]。

參考文獻：

[1] 劉潔.新冠肺炎疫情下中小微企業的影響和應對[J].財務管理研究，2020，（3）：63-66.

[2] 王祖錦.新冠肺炎疫情對企業供應鏈物流建設的影響[J].物流技術與應用，2020，25（04）：108-111.

[3] 何雨，王寧，韓高輝，賈喜成.基于戰略發展視角的美團餐飲行列戰略分析[J].商訊，2020，（1）：12-14.

[4] 朱泓璋.虛的做實 實的做虛——華為企業文化與制度建設的互補效應[J].企業管理，2019，（3）：74-76.

[5] 李玉環.我國企業內部控制制度建設的重大舉措——《企業內部控制基本規范》解讀[J].會計之友（上旬刊），2008，（8）：115.