當人類被算法控制并被解雇

文 / 蔣伊晉

就像中國的美團和餓了嗎外賣員那樣，美國亞馬遜Flex配送司機在Flex的系統(tǒng)里接單，幫助龐大的亞馬遜電商帝國完成“最后一公里”的遞送服務。

作為一名亞馬遜Flex配送司機，63歲的斯蒂芬·諾曼丁（Stephen Normandin）在美國亞利桑那州的鳳凰城奔走配送包裹，已逾4年時間，直到他收到一封自動郵件，來自追蹤他的算法機器人。機器人判定他“沒有做好自己的工作”。這位曾經(jīng)的美國老兵驚呆了——萬萬沒想到，有一天他會被算法機器人解雇。

就像中國的美團和餓了嗎外賣員那樣，美國亞馬遜Flex配送司機在Flex的系統(tǒng)里接單，幫助龐大的亞馬遜電商帝國完成“最后一公里”的遞送服務。

他被機器人解雇并無處申訴

作為一名該系統(tǒng)的資深司機，斯蒂芬·諾曼丁曾經(jīng)有著良好的系統(tǒng)評分。但從2020年8月開始，諾曼丁遭遇了一系列他無法控制的運送延遲問題。

比如，亞馬遜曾給他安排了一些天還未亮時去帶密碼的公寓大樓送貨的工作單。他無法進入公寓大樓，按照指示給用戶打電話，但客戶這個時候通常也不會接聽陌生電話。可是算法卻記錄著他“沒有在規(guī)定時間內(nèi)完成配送”。

他還被要求將包裹送到位于某公寓樓的亞馬遜儲物柜，但柜子卻因故障打不開。在與客服人員通電話30分鐘后，他被告知將包裹退回到亞馬遜送貨分揀中心。隨后，他的系統(tǒng)評分暴跌。

然而這還不是最壞的情況。去年10月2日，凌晨3點醒來的諾曼丁洗了個澡，抓起手機想找一條Flex配送訂單，但卻無法登錄系統(tǒng)。他查看電子郵件，發(fā)現(xiàn)了一封從亞馬遜通用郵箱發(fā)來、署名為“Gangardhar M.”的郵件，該郵件稱他的評分“低于最低可接受水平”——他被解雇了。

諾曼丁認為，亞馬遜因為他無法控制的因素造成的延遲而懲罰他，讓他感到很難過。“我是個老派的人，我為每一份工作付出110%的努力，這真的讓我很難過，因為這涉及我的名聲。他們說我沒干好，其實我很清楚我努力了。”

亞馬遜員工被算法支配

對于“未來幾十年機器人將取代工人”的預言，諾曼丁的經(jīng)歷似乎是一個轉(zhuǎn)折點。在亞馬遜，機器通常是老板，它們雇傭、評價和解雇數(shù)百萬人，幾乎沒有人類的監(jiān)督。

作為全球最大的在線零售商，該公司多年來一直使用算法來管理其線上數(shù)百萬第三方商家，曾經(jīng)也一度引發(fā)了不少被誣告的投訴，比如有賣家聲稱，自己被錯誤地指控“銷售假貨并抬高價格”，還被趕出了亞馬遜平臺。

該公司越來越多地讓算法機器人進行人力資源操作，不僅使用算法管理倉庫里的工人，還使用算法監(jiān)督Flex配送司機、獨立送貨公司，甚至辦公室員工的表現(xiàn)。熟悉該戰(zhàn)略的人士表示，亞馬遜首席執(zhí)行官杰夫·貝索斯認為，機器做出決策的速度比人更快、更準確，這降低了成本，給亞馬遜帶來了競爭優(yōu)勢。

亞馬遜在2015年就開始了Flex配送服務，司機很快成為了Flex配送系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分。一旦他們注冊和登錄系統(tǒng)，就會發(fā)現(xiàn)算法正在監(jiān)視他們的一舉一動：按系統(tǒng)所說的抵達配送站點了嗎？是按照規(guī)定的路線完成配送的嗎？是直接把包裹放在門前還是按要求藏在花盆后面？……

亞馬遜的算法會對源源不斷的輸入數(shù)據(jù)進行掃描，以獲取性能模式，并決定哪些司機能獲得更多訂單、哪些司機該被封號。但亞馬孫很少根據(jù)人類的反饋對司機進行評價，司機偶爾會收到算法系統(tǒng)自動分發(fā)的郵件，告訴他們目前的評級是四類中的哪一類：非常好（Fantastic）、出色（Great）、一般（Fair），還是有不合格風險（At Rist）。

在15名接受美媒采訪的Flex司機中，有4人表示自己被算法錯誤地解雇了。還有一些前亞馬遜經(jīng)理表示，這個基本上自動化的系統(tǒng)無法充分應對司機每天面臨的現(xiàn)實挑戰(zhàn)，亞馬遜公司層面知道將這種人力資源工作派發(fā)給機器算法會導致一些錯誤和誤判。但在他們看來，利用算法提高解雇效率比花錢請人調(diào)查錯誤并完成解雇，要便宜高效得多。

系統(tǒng)更加公平了？

一位幫助設計該系統(tǒng)的前工程師說，在亞馬遜內(nèi)部，F(xiàn)lex項目被認為是一個巨大的成功，其收益遠遠超過它帶來的負面損害，“高管們知道這很糟糕，但仍然沒有計劃改變它。”

亞馬遜發(fā)言人凱特·庫德娜（Kate Kudrna）在一份聲明中稱，F(xiàn)lex司機關(guān)于待遇不佳和被不公平解雇的說法純屬傳聞，并表示這并不代表絕大多數(shù)Flex司機的經(jīng)歷。她說:“我們在技術(shù)和資源上投入了大量資金，讓司機了解他們的評級、繼續(xù)提供服務的資格，并調(diào)查所有司機的申訴。”

但Flex司機認為自己在被不公平封號時幾乎沒有申訴權(quán)，申訴期間也沒有帶薪休假。司機可以支付200美元將糾紛提交仲裁，但很少有人這樣做，他們認為這是浪費時間和金錢。

前Flex司機瑞安·柯普在2019年被算法解雇時，他沒有去申訴，也沒有考慮支付費用仲裁——柯普已經(jīng)斷定他不可能滿足算法的要求。他曾在大雪天里沿著丹佛市外蜿蜒的泥土路驅(qū)車數(shù)英里，因為亞馬遜要求他在兩小時內(nèi)完成配送。

據(jù)一位熟悉該系統(tǒng)的人士透露，根據(jù)亞馬遜Flex算法系統(tǒng)的分配，95%的包裹能按時、無問題地配送到客戶手中，只有5%的包裹在配送過程中會遇到問題。

根據(jù)亞馬遜Flex算法系統(tǒng)的分配，95%的包裹能按時、無問題地配送到客戶手中，只有5%的包裹在配送過程中會遇到問題。