如何提升高鐵列車客運服務質(zhì)量

律植

摘要：本文主要分析了在日益競爭激烈的客運市場中高鐵列車客運的面臨問題，重點介紹了提高高鐵列車客運服務質(zhì)量的有效措施，它不僅可以提高自身在運輸行業(yè)中的競爭力，還可以為旅客提供更為高品質(zhì)的服務，從而促進我國高速鐵路建設的發(fā)展。通過對該問題的研究和分析，可以進一步清晰當前高鐵客運服務質(zhì)量提高的必要性和緊迫性，因此，就需要從影響高鐵客運服務質(zhì)量的因素出發(fā)，有效采取措施提高服務水平。

關鍵詞：高鐵列車客運;服務質(zhì)量提升;評價體系建立

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展以及社會的進步，人們生活水平不斷提升，對出行的要求也隨之提高。很多旅客需要在特定的時間內(nèi)要求安全、迅速、方便的高品質(zhì)服務。因此，高鐵也需要根據(jù)人們的需求對服務質(zhì)量進行改善，從而提高企業(yè)自身的競爭力。雖然，高鐵相比于普速鐵路運輸來說，在硬件設施、從業(yè)人員素質(zhì)以及運輸對象等方面都有了很大的提升，但是，仍存在一些問題影響到高鐵客運服務的質(zhì)量，因此，就需要從旅客的角度出發(fā)，提高服務水平。

制定靈活多樣的客運運價

對于高鐵的出現(xiàn)來說，是人們出行的另一種方式，并且無論是在舒適度還是運行時間上，都與飛機有著較大的相似度。但是，單一的定價方式已經(jīng)很難滿足當前市場的發(fā)展，從國外運營的相關經(jīng)驗來看，票價對客流存在較為明顯的敏感性，也就是說，票價對于客流來說是可以進行調(diào)控的。因此，制定出更為靈活、多樣的客運運價也可以更好的滿足旅客對于時間、便捷度、舒適性以及安全性等的要求，從而和票價之間進行權衡。這樣一來，也可以進一步提升乘客對于出現(xiàn)的要求，也能提高高鐵列車客運的滿意度。但是，在進行改革的過程中，還要充分結(jié)合我國當前的國情，在借鑒國外先進經(jīng)驗的基礎上適當進行定價機制的相關創(chuàng)新，從而滿足不同層次的旅客對于出行的要求。

創(chuàng)新服務理念、更新服務方式

首先，對于高鐵這一服務性行業(yè)來說，最重要的就是堅持“以人為本”的服務理念，這樣才能更加有效的提高服務水平。隨著選擇高鐵作為出行方式旅客的不斷增加，車站面向旅客直接進行服務的工作也會變得更加重要。因此，堅持“以人為本”的服務理念不僅可以為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的出行環(huán)境，還可以進一步完善高鐵列車的服務功能、從而進一步對服務產(chǎn)品進行創(chuàng)新，這也是當前提高高鐵服務質(zhì)量的核心要點。在高鐵車站中，就需要從設計、建設、以及運營等多個方面都充分滲透服務的理念。這不僅需要從服務設施的配備上體現(xiàn)出來，還需要通過各種服務標識的設計來體現(xiàn)出高品質(zhì)服務的理念。也就是說，要想提高服務質(zhì)量，就需要從設施設備的配置以及服務標識的設計等多個方面都從為旅客服務的角度出發(fā)，促進設施設備配備更加合理和科學，通過標識標志布設的完善性、換乘條件的便利性以及商業(yè)經(jīng)營的多元性角度出發(fā)，綜合提升服務水平。其次，還需要進一步優(yōu)化城際鐵路客運站進站旅客流線的模式。這主要是對于客流量較大的地區(qū)，尤其是城際鐵路和城市軌道交通采取的公交化、大密度的列車開行模式，就需要進一步借鑒城市軌道交通進站的流線設計，從而進一步滿足乘客對不同出行方式的需求。除此之外，還可以進一步引入付費區(qū)和非付費區(qū)的概念，主要是實施旅客先檢票、后候車的方式。通過這一方式，可以有效的緩解排隊候車的壓力，也能縮短旅客排隊候車的時間，從而解決“進站難”的問題。主要情況如下表 2所示：

做好高鐵車站的延伸服務、確保高鐵客流量

高鐵列車要想進一步提高客運服務質(zhì)量，還可以延伸服務功能，從而達到目的。對于遠離車站的城市居民區(qū)，往返車站和市區(qū)之間就會存在乘車不方便的問題，因此在高鐵開通初期，就可以按照乘車的時間選定車次，對于一些不方便的車次進行往返免費接送。通過便捷的交通線路將人口密集地區(qū)人員和高鐵站進行練習，從而減少旅客的出行時間。同時，這一措施也是吸引客流量、提高經(jīng)濟效益的必要環(huán)節(jié)，也是提高高鐵服務質(zhì)量的有效手段。不僅如此，還需要做好廣告促銷。這主要是將鐵路廣告公司作為運營主體，通過大眾傳媒來進行宣傳。也就是說，可以通過廣播、電視、報紙以及車站等方式宣傳高鐵運輸信息，并且突出高鐵的乘車優(yōu)勢，達到吸引客流的目的。

結(jié)束語

綜上所述，高鐵作為我國鐵路客運體系中的重要組成部分之一，更是直接關系人們工作和生活的重要因素。因此，高鐵客運服務質(zhì)量的提升，就可以有效提高顧客出行的滿意度。當然，高鐵客運列車服務質(zhì)量和客戶的滿意度之間存在一定的聯(lián)系，對這一關系進行正確處理也是高鐵行業(yè)進一步發(fā)展的重要基礎。同時，實現(xiàn)高鐵客運列車服務的提升，也會幫助我們在出行時選擇性更多，也能充分體現(xiàn)出高速鐵路的形象，展示出高速鐵路所存在的價值和意義。

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南京客運段高鐵二車隊