檢驗檢測機構服務質量評價體系構建的探討

徐夏冰

摘要：我國檢驗檢測機構是依據相關標準或技術規范，利用儀器設備、環境設施等技術條件和專業技能，對產品或者法律法規規定的特定對象進行檢驗檢測的技術組織。檢驗檢測機構對社會所出具的檢驗檢測報告是具有法律效力的，對檢驗檢測機構而言，出具準確、可靠的結果報告是檢驗檢測機構生存和發展的生命線，而保證檢測流程能正常、有序、準確、可靠的進行，是檢驗檢測機構檢測活動順利進行的必要保證。本文主要針對檢驗檢測機構服務質量評價體系構建進行簡要分析。

關鍵詞：檢驗檢測;機構服務;質量評價;體系構建

1檢驗檢測機構業務流程的建立

1.1項目或者業務接洽

檢驗檢測機構在進行業務或項目前期溝通的時候應設立項目（業務）接洽工作組，其主要工作旨在于了解擬接項目（業務）的情況，例如：監測項目地點、是否有監測方案、委托方是否有指定的檢測標準和判定依據、所監測（檢測）指標是否需要分包、監測（檢測）因子是否在機構資質附表范圍內等因素。

1.2簽訂檢測服務合同

合同的訂立是合同雙方動態行為和靜態協議的統一，它既包括締約各方在達成協議之前接觸和洽談的整個動態的過程，也包括雙方達成合意、確定合同的主要條款或者合同的條款之后所形成的協議，檢驗檢測服務合同是機構開展檢驗檢測活動的必要開端。

檢驗檢測機構應設立綜合部門，該部門的工作之一是根據項目（業務）接洽工作組的反饋對本次檢測服務內容擬定檢測服務合同或報價，待客戶確認后簽訂檢驗檢測服務合同。

1.3設立項目負責人制

檢驗檢測工作涉及范圍較廣且一些小型檢測機構常存在一人多職的情況，為了檢驗檢測活動的正常有序開展，機構可以設立項目負責人，以項目負責人為中心建立一套符合自己機構的檢測流程體系。

項目負責人職責在于與各部門（科室）進行有效溝通，每當有檢測業務進入后項目負責人及時介入，主要負責擬定檢測活動周期、收集檢測業務資料、送審等工作。

項目負責人的設立彌補了機構各部門之間的管理空白，使各部門之間的協作更加順暢，也避免了當檢測工作過多造成各項資料難以收集、未及時上報等弊端的出現。

1.4設立采樣負責人制

一般檢驗檢測機構人員流動性較大，特別是采樣人員，一旦人員變動后，工作交接或以老帶新培訓不規范，新操作人員不能保證設備、儀器使用的安全狀態，設備、儀器出現安全故障時無法及時排除，容易使機構檢測活動無法正常開展，所以檢驗檢測機構應當考慮設置專職采樣負責人，由采樣負責人負責對各采樣小組進行日常采樣規范、安全教育等體系的宣貫，同時采樣負責人需要熟悉空氣和廢氣、水和廢水、土壤現場采樣標準規范以及樣品運輸保存的要求，同時由采樣負責人不定時組織采樣小組對各采樣標準、規范進行學習，這樣，機構只需抓住采樣負責人這一個點從而達到對所有采樣人員以及采樣流程的把控。

2檢驗檢測機構服務質量評價體系構建

2.1評價指標設置說明

2.1.1服務能力

該一級指標包含了服務資質、團隊能力、技術水平、模式創新能力、管理能力、品牌影響和設施設備7個二級指標，共設有41個三級指標，總權重為65。一是服務資質。本評價體系將計量認證證書（CMA）確定為前提條件，因此在此項不列為三級指標。考慮到同一專業領域所獲得參數的數量不同也代表不同的服務能力。因此，在服務資質的三級指標中設置有CNAS資質，國家或省部級重點實驗室、工程中心、檢驗中心資質以及CMA資質中參數覆蓋面和數量共3個三級指標，各指標權重相同。參數覆蓋面和數量指標無法絕對量化，以專家定性評價為主。二是團隊能力。此項設置了領軍人才、專業技術人員數量、職稱、學歷4項三級指標，各指標權重相同，且各指標均有明確的定量考核要求，此4項三級指標基本能全面反映團隊能力。三是技術水平。此項設置了科研項目、知識產權、標準制修訂、能力驗證4項三級指標，以定量考核的方式進行評價。其中能力驗證是體現檢驗檢測機構技術水平的特性要素。標準制修訂指標中盡量涵蓋了從國標到團標的各類標準，還包括自編方法，按難易程度設置了不同權重，以求盡可能體現機構技術實力。參照《高技術服務業服務質量評價指南》標準給出的“技術水平”建議的表征內容，如技術人員經費投入、技術人員投入數量等，考慮其在檢驗檢測機構的特征不明顯，而且難界定、難統計，經討論后棄用。四是模式創新能力。結合“供需融合的‘互聯網+智慧檢測’服務模式創新與應用示范”項目研究成果，此項指標設置了線上服務功能、遠程視頻功能、LIMS系統、電子報告4項三級指標，以定性考核為主，各指標權重相同。五是管理能力。此項指標包含檢驗檢測機構的方方面面，內容最多，相應的權重最高。基于《高技術服務業服務質量評價指南》給出的“管理能力”的表征內容，結合檢驗檢測機構管理的“人、機、料、法、環、測”六大要素以及體現檢驗檢測機構特性的管理手段——質量監控、質量監督、內審和管理評審，構成了此項的14個三級指標。其中檢測報告準時率和準確率是體現檢驗檢測機構服務能力的最基本指標，因此將“檢測報告準時率和準確率的考核”設為“管理能力”的三級指標。另外，重慶市對初次認證和復評審的檢測機構實施有“實驗室等級評定”，代表從資質認定評審專家組的角度對實驗室管理能力、設施條件等的綜合評價，也列為了“管理能力”的三級指標之一。

2.1.2服務過程

該一級指標包含專業性、響應性、安全性和移情性4個二級指標，共設有18個三級指標，總權重為23。一是專業性。此項用檢測資質信息公開和窗口部門服務人員的儀容儀表、行為規范、專業素質來體現服務過程的專業性，另外用檢測報告變更比例和報告準確率來體現所提供服務與客戶需求的匹配程度。二是響應性。此項用業務接待工位數量、業務聯系方式的響應時間、檢測費用支付方式的多樣化程度、檢測報告準時率以及投訴和留言的響應及時性共5個三級指標來反映。三是安全性。此項設置了保密制度的建設執行、檢測過程加密處理及檔案管理三個方面的指標，其中檔案管理又細分為檔案管理設施配備、檔案查詢檢索、檔案完整性、保存合規性4項。四是移情性。此項指標用機構提供增值服務的能力來體現。機構可通過提供的證據、案例的方式獲得分值。

2.1.3加分項

本評價體系另設置了體系認證、獎勵表彰、榮譽稱號、誠信評價共4個檢驗檢測行業適用的、可體現檢測服務質量和水平的指標作為加分項，總權重為10。

2.2星級設定

通過對本評價體系實際應用測試結果的綜合分析，同時考慮檢驗檢測行業的現狀，如團隊能力中的領軍人才、科研項目中的國家級或省部級科研項目、標準制修訂、服務模式創新等評價指標獲得滿分尚有難度。最終確定評分85分（含85分）以上為五星級，75～85分（含75分）為四星級，65～75分（含65分）為三星級，低于65分不設星級。

3結束語

綜上所述，本文基于《高技術服務業服務質量評價指南》（GB/T35966-2018）構建了檢驗檢測機構服務質量評價體系，指標設計科學、全面，具有可操作性，可為檢驗檢測機構自行或開展第二方、第三方服務質量評價時提供參考。實施檢驗檢測機構星級服務等級的評定，有助于進一步改進檢驗檢測機構的服務質量、完善服務管理，促進檢驗檢測機構在技術、質量和服務方面的全面提升，推進品牌建設，為服務經濟高質量發展提供堅實技術支撐。

參考文獻

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