“凝心聚力，走出困境”

林嘉敏 黃麗俊

一、案例背景

劉阿姨（化名），女，72歲，深圳戶口，肢體三級(jí)殘疾，未婚，服務(wù)對象半年前申請到了社區(qū)的安置房，因下肢殘疾不便外出，個(gè)人性格內(nèi)向，目前獨(dú)居。2018年6月，因腰腿部疼痛，無法行動(dòng)自理，電話社區(qū)求助。服務(wù)對象自述：“一周前腰腿部開始疼痛，無法行動(dòng)自理，剛搬到社區(qū)半年，因自己在深圳無認(rèn)識(shí)的朋友，生病無人送醫(yī)”。社區(qū)工作人員接到求助后轉(zhuǎn)介到社工，社工第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門將務(wù)對象送至醫(yī)院。

二、分析預(yù)估

1.經(jīng)濟(jì)支持的需要。經(jīng)濟(jì)收入單一，除政府每月2000余元的退休金收入和殘疾人補(bǔ)貼外還需支出500元給到哥哥做養(yǎng)子生活補(bǔ)貼，現(xiàn)需前往醫(yī)院，急需一筆醫(yī)療費(fèi)用支持;

2.定期照顧的需要。服務(wù)對象肢體三級(jí)殘疾，目前獨(dú)居，年事已高，需要有人定期照顧;

3.服務(wù)對象性格內(nèi)向，平時(shí)缺少對外聯(lián)系，結(jié)交朋友，需發(fā)掘和尋找支持系統(tǒng);

4.身體檢查的需要。服務(wù)對象腰腿部疼痛難受，無法站立，電話社區(qū)社區(qū)求助，需即可前往醫(yī)院檢查身體，查明原因;

5.心理支持的需要。服務(wù)對象對于自己的疾病感到擔(dān)心與焦慮，心理壓力大，情緒波動(dòng)，需心理輔導(dǎo)和支持。

三、服務(wù)目標(biāo)與介入策略

1、及時(shí)處理、多方協(xié)調(diào)。及時(shí)接案與處理，即刻前往醫(yī)院檢查身體，查明原因;

2、尋找支持，提供照顧。發(fā)掘和尋找支持系統(tǒng)，為服務(wù)對象提供照顧與支持;

3、鏈接資源，籌集醫(yī)療費(fèi)用，為服務(wù)對象申請醫(yī)療救助鏈接相關(guān)部門資源，為服務(wù)對象籌集醫(yī)療費(fèi)用、申請醫(yī)療救助;

4、心理疏導(dǎo)、情感支持。灌注希望，給予心理疏導(dǎo)，緩解服務(wù)對象情緒;

5、注入希望，恢復(fù)狀態(tài)。鼓勵(lì)服務(wù)對象表達(dá)感受，走出困境，協(xié)助服務(wù)對象恢復(fù)穩(wěn)定狀態(tài)。

四、介入過程

第一階段：收集資料，評(píng)估需求，初定服務(wù)計(jì)劃。

在接到個(gè)案服務(wù)后，社工即刻電話聯(lián)系服務(wù)對象，采用積極的傾聽和同理，了解目前情況。社工初步評(píng)估服務(wù)需求，隨即向社區(qū)匯報(bào)情況，經(jīng)商量由社區(qū)的聯(lián)防隊(duì)員將服務(wù)對象送至醫(yī)院。

因床位緊張，服務(wù)對象未能排到醫(yī)院的床位再次返回家中。社工得知情況后前往服務(wù)對象家中給予支持，告訴服務(wù)對象會(huì)幫助到她，在與服務(wù)對象簽訂個(gè)案服務(wù)協(xié)議后，初定接下來的服務(wù)計(jì)劃，并教會(huì)服務(wù)對象如何使用手機(jī)進(jìn)行醫(yī)院掛號(hào)，遇到問題電話社工等，時(shí)隔一天，社區(qū)聯(lián)防隊(duì)員將服務(wù)對象送至預(yù)約的醫(yī)院做相關(guān)檢查，醫(yī)生初診因其他部位病變而導(dǎo)致脊椎問題，希望服務(wù)對象住院做進(jìn)一步檢查。

第二階段：發(fā)掘和尋找支持系統(tǒng)，為服務(wù)對象提供照顧與支持。

服務(wù)對象住院后，社工協(xié)助聯(lián)絡(luò)了服務(wù)對象的親戚，告訴她們服務(wù)對象目前的情況，希望她可以前來探望和照顧。社工還聯(lián)絡(luò)在醫(yī)院里的駐點(diǎn)社工，表示希望與其一同給予服務(wù)對象關(guān)懷與照顧。社工發(fā)掘和尋找服務(wù)對象支持系統(tǒng)過程中再次與服務(wù)對象一同制定服務(wù)計(jì)劃，告訴服務(wù)對象接下來社工的工作安排，若檢查結(jié)果出來需要做手術(shù)，會(huì)盡力為服務(wù)對象申請醫(yī)療救助和籌集醫(yī)療費(fèi)用，希望服務(wù)對象不用擔(dān)心。社工協(xié)助服務(wù)對象尋找到相關(guān)部門申請救助電話，引導(dǎo)服務(wù)對象學(xué)會(huì)申請醫(yī)療救助，后經(jīng)區(qū)殘聯(lián)申請了2000元的緊急救助資金。

第三階段：灌注希望，給予心理疏導(dǎo)，緩解服務(wù)對象情緒。

服務(wù)對象住院檢查確診為多發(fā)性骨髓瘤，醫(yī)生建議做化療，服務(wù)對象對目前的病情感到恐懼、焦慮，心情失落和帶有抗拒感，社工為服務(wù)對象給予心理疏導(dǎo)和情感支持，為服務(wù)對象注入希望，緩解服務(wù)對象低落情緒。

因服務(wù)對象進(jìn)行脊椎穿刺檢查與切片檢查需要高額的檢查費(fèi)用，社工再次協(xié)助服務(wù)對象聯(lián)絡(luò)了在深圳的妹妹與之前工作時(shí)的朋友，妹妹與朋友決定有空看望服務(wù)對象，愿意出資7000元進(jìn)行資助并請了一名護(hù)工解決照料問題。

第四階段：鏈接資源，籌集醫(yī)療費(fèi)用，為服務(wù)對象申請醫(yī)療救助。

在親戚和社工的鼓勵(lì)下，服務(wù)對象進(jìn)行了第一次化療，因化療費(fèi)用高，花費(fèi)了親戚們籌集的所有資金，服務(wù)對象聲音低沉，提不起精神。面對經(jīng)濟(jì)上的困難，服務(wù)對象再一次陷入困境，感到十分無助。社工表示會(huì)與她的親戚一同想辦法幫助她渡過難關(guān)，適逢區(qū)聚善日服務(wù)開展，在區(qū)慈善會(huì)相工作人員支持下，社工在各社區(qū)社工群發(fā)動(dòng)聚善日募集資金救助，在短短10分鐘，就收到了30多個(gè)社區(qū)社工的支持，將聚善日所募集的9848.5元愛心善款捐贈(zèng)給服務(wù)對象，服務(wù)對象得知后滿懷感恩之心，感謝救助她的所有人。

在社工的協(xié)助下，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為服務(wù)對象申請臨時(shí)救助并鼓勵(lì)服務(wù)對象走出困境，服務(wù)對象在經(jīng)過第三期化療后，治療效果十分明顯，目前已經(jīng)能坐在椅子上。服務(wù)對象逐漸重拾信心，有了堅(jiān)持下去的動(dòng)力與決心。

第五階段：走出困境，協(xié)助服務(wù)對象恢復(fù)狀態(tài)，結(jié)案。

服務(wù)對象病情得到好轉(zhuǎn)后，在第6次面談中社工與服務(wù)對象一同梳理從危機(jī)發(fā)生的不同階段，服務(wù)對象從身體疼痛需接受醫(yī)療救助產(chǎn)生的緊張、恐慌、焦慮、憂郁等情緒，到社工與相關(guān)部門工作人員聯(lián)合救助，尋找方法和解決困難，一路上有大家的支持幫助，得到來自社會(huì)各界的關(guān)愛和鼓勵(lì)，最后使服務(wù)對象逐漸重拾信心，恢復(fù)穩(wěn)定狀態(tài)，在此過程中充滿著希望，從而使服務(wù)對象恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)，并從危機(jī)中走出來。在征求服務(wù)對象意見后，服務(wù)對象表示已經(jīng)能夠自主面對接下來的化療，保持充滿信心和希望的狀態(tài)，社工與服務(wù)對象進(jìn)行了結(jié)案，并表示有需要可隨時(shí)與之聯(lián)系。

第六階段：整理資料，回訪情況，后續(xù)跟蹤。

社工在結(jié)案后整理好服務(wù)資料，時(shí)隔一周會(huì)電話回訪服務(wù)對象目前狀況，對服務(wù)對象表示鼓勵(lì)，了解服務(wù)對象的動(dòng)態(tài)，后續(xù)進(jìn)行觀察。

五、評(píng)估

（一）目標(biāo)評(píng)估

1、社工接到轉(zhuǎn)介個(gè)案后立刻采取行動(dòng)聯(lián)系聯(lián)防隊(duì)員帶服務(wù)對象前往醫(yī)院進(jìn)行檢查，并鏈接資源協(xié)助服務(wù)對象完成身體檢查;

2、社工聯(lián)絡(luò)了正式與非正式支持系統(tǒng)，為服務(wù)對象提供生理、心理、經(jīng)濟(jì)的援助，延伸了支持系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò);

3、社工先后申請和籌集了近萬元醫(yī)療善款，得到了相關(guān)部門的關(guān)注與支持，保證了服務(wù)對象的醫(yī)療延續(xù)性，減少了服務(wù)對象擔(dān)憂。

4、在服務(wù)對象情緒低落時(shí)，社工為服務(wù)對象進(jìn)行心理疏導(dǎo)和鼓勵(lì)服務(wù)對象，有效的緩解情緒問題。

5、與服務(wù)對象一同梳理她從身體疼痛需接受醫(yī)療救助產(chǎn)生緊張、恐慌、焦慮、憂郁等情緒到現(xiàn)在逐漸重拾信心、得到來自社會(huì)各界的關(guān)愛和鼓勵(lì)，逐漸的恢復(fù)了穩(wěn)定的狀態(tài)。

（二）結(jié)果評(píng)估

在本案例中，社工運(yùn)用危機(jī)干預(yù)及社會(huì)支持理論，及時(shí)有效的幫助到了服務(wù)對象，延伸了服務(wù)對象的社會(huì)支持系統(tǒng)，為服務(wù)對象提供心理疏導(dǎo)和情緒緩解，申請、籌集了近萬元的醫(yī)療費(fèi)用最直接的幫助到了服務(wù)對象，讓服務(wù)對象擺脫無助，走出困境，事后服務(wù)對象撰寫了感謝信給到社工，感謝信中提到，“那是已經(jīng)晚上八、九點(diǎn)，天又下著大雨，她才回家。周圍的人問我，那姑娘是你女兒嗎？我說：“不是，是我們社區(qū)的社工，不是女兒勝似女兒”。

六、專業(yè)反思

（一）關(guān)于危機(jī)干預(yù)工作的思考

本案例中，對于一位72歲的肢體殘疾獨(dú)居退休老人，社工容易陷入過于急切的幫助服務(wù)對象的情境，在還未建立充分信任關(guān)系的時(shí)候急著解決問題，容易讓服務(wù)對象感到不被理解和不夠關(guān)心，服務(wù)對象在陷入危機(jī)中情緒往往是復(fù)雜的，社工應(yīng)通過同理，幫助當(dāng)事人宣泄和整理情緒，讓服務(wù)對象體會(huì)到，這些情緒是可以理解和接受的，若不處理好情緒問題，馬上就去改變服務(wù)對象認(rèn)知，結(jié)果只會(huì)適得其反。

（二）借助慈善救助籌款的高效

在社工陷入困難的時(shí)候，在相工作人員支持下，借助慈善平臺(tái)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)動(dòng)募集資金救助，在短短10分鐘，就收到了30多個(gè)社區(qū)社工的支持，大家愿意將社區(qū)所募集到的9848.5元愛心資金捐贈(zèng)給了服務(wù)對象，保證了服務(wù)對象醫(yī)療的延續(xù)性和緩解了服務(wù)對象對醫(yī)療費(fèi)用的擔(dān)憂。

作者簡介：

林嘉敏 深圳市龍華區(qū)啟明星社工服務(wù)中心區(qū)域主管

黃麗俊 深圳市龍華區(qū)北站社區(qū)黨群服務(wù)中心社工主任

深圳市龍華區(qū)啟明星社工服務(wù)中心