無線投訴全流程管控體系研究

謝 陶

（中國移動通信集團重慶有限公司，重慶 401121）

0 引言

較為普遍的投訴管理方式，主要是針對用戶投訴內(nèi)容的記錄，以及派單至對應人員處理投訴，最終要求在一定時限內(nèi)回復用戶處理情況，是一個開環(huán)的管控，無法對整個用戶投訴流程進行管控，且工作效率低下。針對新形勢下的用戶投訴處理要求，深入研究用戶投訴的始末，從網(wǎng)絡感知變差，到撥打客服電話投訴，再到投訴問題解決且服務滿意，探索實現(xiàn)投訴全流程管控。

1 投訴管控現(xiàn)狀及問題分析

1.1 無線投訴管控現(xiàn)狀

目前，較為普遍的無線投訴管控方式，僅是線上平臺查看投訴工單中記錄的用戶投訴內(nèi)容以及回復時限內(nèi)的工單處理情況，無法回溯投訴問題處理過程的情況，且缺少投訴解決閉環(huán)情況跟蹤以及真實性稽核，從而導致部分用戶投訴反映的無線網(wǎng)絡問題未能及時有效解決，造成網(wǎng)絡問題的持續(xù)發(fā)酵和客戶感知惡化，最終反映為萬用戶投訴比和用戶重復投訴率持續(xù)居高。

以城市C為例，2020年上半年，萬用戶投訴比平均值高達6.61，遠高于工作目標要求的3。萬用戶投訴比計算公式如下：萬用戶投訴比=投訴建單處理數(shù)/總用戶數(shù)。以城市C為例，2020年上半年，重復投訴率平均值高達5.76%，遠高于工作目標要求的4%。

1.2 投訴管控問題分析

1.2.1 網(wǎng)絡感知問題用戶畫像缺失

根據(jù)冰山理論，投訴用戶僅為網(wǎng)絡感知不滿意用戶群體中的冰山一角，大量潛在用戶存在感知問題未被發(fā)現(xiàn)，被動的通過少量用戶投訴發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡問題，缺乏對網(wǎng)絡感知問題的提前分析，缺失相關手段對網(wǎng)絡感知問題用戶畫像，亟需構建感知問題用戶模型，先于客戶投訴發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡問題并處理，最大程度減少客戶投訴。

1.2.2 前移支撐客服人員不足

客服人員用以輔助投訴預處理的網(wǎng)絡側(cè)信息有限，主要是以查詢超套限速情況、刷新用戶信息重新注冊網(wǎng)絡為主，從而導致客服前臺人員較多的情況下是對用戶投訴問題進行記錄及派單，預處理階段無法有效解答攔截，投訴處理效率較低。如城市C在2020年上半年客服人員預處理攔截率平均僅為28.81%，網(wǎng)絡側(cè)相關信息未能足量對接至客服系統(tǒng)，造成較多的已知網(wǎng)絡問題未能電話中及時回復用戶，反而增加投訴工作量派發(fā)至后端相關人員處理，較大程度上影響投訴處理效率，增加投訴處理時長。預處理攔截率：客服人員預處理攔截率的提升，可以有效減少后端人員（主要為網(wǎng)絡口人員）核實處理的工作量，提高投訴處理效率，縮短投訴處理時長，提升客戶感知。其計算公式為：預處理攔截率（%）=（用戶來電投訴數(shù)-投訴建單處理數(shù)）/用戶來電投訴數(shù)。

1.2.3 投訴管控手段缺失

用戶投訴管控手段單一，僅能在用戶投訴后依靠工單平臺對用戶投訴問題情況和處理結果記錄查詢，無法有效對解決效果進行評估，以及對投訴問題的持續(xù)跟蹤閉環(huán)，投訴處理效果和效率管控缺失，用戶投訴問題無法形成有效閉環(huán)。

2 投訴全流程管控體系研究

基于上述無線投訴管控普遍存在的問題，深入探討一種高效的無線投訴全流程管控方案，以下方面著手搭建用戶投訴管控體系：一是投訴前，如何做到用戶感知問題的挖掘；二是投訴發(fā)生后，如何提高投訴服務質(zhì)量，規(guī)范投訴處理流程；三是投訴處理后，如何對投訴處理效果有效評估；四是遺留投訴問題，如何跟進處理，確保全量投訴都得到有效閉環(huán)。

2.1 潛在感知問題用戶挖掘

構建潛在感知問題用戶畫像，采用隨機森林算法進行建模，結合用戶OTT等信息，精準定位感知差用戶，搭建感知問題用戶定位平臺。該平臺通過對投訴工單、MR數(shù)據(jù)、OTT、話單XDR和DPI等數(shù)據(jù)進行匯聚關聯(lián)分析，基于機器學習算法及人工智能海量用戶畫像，梳理13項感知指標結合加權算法進行綜合分析，從基站、場景和用戶3個維度精準定位感知問題點，旨在提前針對萌芽網(wǎng)絡問題點開展分析處理，先于用戶投訴提出解決方案，有效壓降投訴量[1]。

目前，感知問題用戶定位平臺輸出的潛在用戶感知問題，主要涵蓋UE注冊失敗、VoLTE語音終呼未接通、大包低速率、小包高時延、頁面顯示高時延、頁面顯示失敗、重定向質(zhì)差、掉話等方面。

2.2 IT化前移支撐客服人員

豐富包括口徑庫、手機5G/VoLTE開關輔助判斷、智能預處理、5G覆蓋查詢接口等在內(nèi)的IT化前移支撐手段，依托集中投訴平臺打通與客服系統(tǒng)接口，實現(xiàn)用戶投訴時，客服人員即可通過接口快速查詢投訴區(qū)域周邊相關網(wǎng)絡情況，涵蓋網(wǎng)絡弱覆蓋、高干擾、高負荷信息、已知故障告警問題、用戶終端5G/VoLTE開關打開情況，以及5G網(wǎng)絡覆蓋狀態(tài)。有效足量地傳遞網(wǎng)絡側(cè)重點信息至客服人員， 以便于更加高效精準地對用戶投訴問題進行解答， 提高投訴處理效果和效率。

2.3 投訴管控數(shù)智化

搭架集中投訴管理平臺，將現(xiàn)有平臺投訴工單信息全量對接，對投訴解決情況開展智能化稽核， 實現(xiàn)無線投訴處理長臂閉環(huán)管控（見圖1）。制定標準化投訴處理流程和服務規(guī)范，開發(fā)集中投訴APP 加強投訴處理過程中與用戶觸點的管控[2]。

圖1 長臂閉環(huán)管控流程圖

（1）投訴響應階段，通過集中投訴APP錄音功能，對投訴處理人員接單后聯(lián)系客戶電話進行錄音，確定客戶投訴問題，預約現(xiàn)場測試，實現(xiàn)對投訴處理人員的投訴話術、服務質(zhì)量進行管控。

（2）投訴處理階段，通過制定統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的話術、統(tǒng)一的流程，做好服務升級，提高服務質(zhì)量，規(guī)范投訴處理流程。

同時通過集中投訴APP測試功能，投訴處理人員抵達現(xiàn)場后開展數(shù)據(jù)采集、優(yōu)化處理相關工作， 引導10分好評，針對短期無法解決的問題，向用戶解釋清楚。

（3）投訴處理后評估階段，智能化質(zhì)檢（見圖2）通過的工單最終會進行IVR回訪，通過機器語音的方式對投訴用戶外呼調(diào)研，采集用戶對投訴處理滿意度情況，用戶反饋不滿意的工單將自動流轉(zhuǎn)至對應分公司核實跟蹤處理。

圖2 集中投訴平臺智能化質(zhì)檢

（4）遺留問題跟蹤階段，針對遺留未解決的投訴問題，建立投訴問題跟蹤庫，定期跟蹤解決進度，在問題解決后及時告知用戶。

3 結束語

在新的形勢下，進行投訴處理工作中，需要深化服務認識，強化服務意識，以用戶為中心，客戶投訴是最寶貴的資源，加強投訴管控，推動用戶投訴問題解決，開展客戶滿意度運營。