人工智能在房地產(chǎn)來(lái)去電管理的應(yīng)用

呂 剛

（上海容承企業(yè)管理有限公司，上海 200122）

0 引言

房地產(chǎn)行業(yè)30 年來(lái)，對(duì)于中國(guó)經(jīng)濟(jì)無(wú)論是規(guī)模還是增長(zhǎng)都具有舉足輕重的地位，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，2019 年全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資132194 億元，同比增長(zhǎng)9.9%。一直以來(lái)，消費(fèi)者通過(guò)廣告致電售樓處熱線電話是較為主要和頻繁的溝通咨詢方式，特別是針對(duì)初次關(guān)注樓盤(pán)信息的意向消費(fèi)者。但目前房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)于售樓處的來(lái)去電管理并沒(méi)有達(dá)到數(shù)字化程度，仍然依靠人工接聽(tīng)，再進(jìn)行線上登記為主。售樓處面臨置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)不到位或?yàn)榱送瓿蓸I(yè)績(jī)，導(dǎo)致樓盤(pán)介紹時(shí)給予客戶的不當(dāng)承諾、發(fā)生糾紛時(shí)置業(yè)顧問(wèn)不承認(rèn)、交接不到位導(dǎo)致客戶資源流失、通話錄音無(wú)法快速查證、接電質(zhì)量無(wú)法評(píng)估、來(lái)電漏接導(dǎo)致漏客或丟失老客戶訂單等問(wèn)題，來(lái)去電客戶跟蹤難度大，管理上較為傳統(tǒng)。

1 國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)交付糾紛頻現(xiàn)

1.1 住房問(wèn)題一直是社會(huì)爭(zhēng)論的熱點(diǎn)

據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，2017 年以來(lái)，全國(guó)消協(xié)組織受理房屋投訴案件逐年增加，2020 年，房屋投訴案件共13076 件，較上年增長(zhǎng)19.5%，其中商品房投訴案件共8255 件，較去年減少了629 件，在5 年內(nèi)，2020 年的房屋投訴案件量最大。

1.2 合同、虛假宣傳和售后服務(wù)三項(xiàng)占比72%

2020 年，消費(fèi)者對(duì)于商品房的投訴主要集中在合同糾紛、虛假宣傳、售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題，這4 項(xiàng)占比達(dá)82%。其中商品房反饋的合同糾紛案件共3449 件，占比達(dá)41.8%，虛假宣傳案件1666 件，占比為20.2%，售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題分別為830 件和823 件，分別占比10.1%和10%，如圖1 所示。

圖1 2020 年商品房投訴事件分類(lèi)及占比

虛假宣傳在商品房投訴案件中占20.2%，很多房地產(chǎn)企業(yè)為達(dá)到廣告效應(yīng)以及購(gòu)房熱潮效果，引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)房，對(duì)于房產(chǎn)廣告內(nèi)容進(jìn)行夸大，虛假宣傳主要包括承諾各種優(yōu)惠與紅利、買(mǎi)房就能就近入學(xué)、園區(qū)景觀打造、周邊社區(qū)環(huán)境建設(shè)（比如地鐵站、商場(chǎng)、學(xué)校等場(chǎng)所）等。在選房過(guò)程中，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)被房地產(chǎn)企業(yè)各種優(yōu)惠宣傳所誘惑，比如“買(mǎi)房送露臺(tái)、送家電”等，但是對(duì)于贈(zèng)送面積承諾不兌現(xiàn)，對(duì)于家電質(zhì)量無(wú)法保證，還有一部分是夸大綠化面積等，以“畫(huà)”代替人工湖、綠地等現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，還有一部分為打消顧客憂慮，違規(guī)搭建地鐵牌、承諾買(mǎi)房即可就近入學(xué)等。然而這些承諾在事后的研究調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，往往都是銷(xiāo)售人員為了更快完成銷(xiāo)售任務(wù)而進(jìn)行的個(gè)人行為，而非房地產(chǎn)企業(yè)下達(dá)的合規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，但因管理不到位，最終還是由房地產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)后果[1]。

2 應(yīng)用方案的主要內(nèi)容

2.1 基于人工智能的售樓處來(lái)去電管理方案

為了解決以上房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)去電管理難題，結(jié)合當(dāng)前人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，研制的智慧電話產(chǎn)品應(yīng)用而生。以定制智能話機(jī)硬件為終端載體，通過(guò)人臉識(shí)別身份認(rèn)證自動(dòng)登錄話機(jī)，做到每次接電人員明確，事后有據(jù)可依。來(lái)電通話語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字，語(yǔ)義分析識(shí)別客服不當(dāng)承諾話術(shù)，通過(guò)語(yǔ)義理解建立敏感詞庫(kù)，置業(yè)顧問(wèn)出現(xiàn)說(shuō)辭不規(guī)范，云端自動(dòng)高亮標(biāo)記，形成不規(guī)范說(shuō)辭統(tǒng)計(jì)報(bào)表，直觀可見(jiàn)，并根據(jù)等級(jí)自動(dòng)通報(bào)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)提示，從而通過(guò)話機(jī)解決不當(dāng)話術(shù)識(shí)別（如圖2 所示）。

圖2 話機(jī)識(shí)別不當(dāng)話術(shù)邏輯圖

2.2 整個(gè)產(chǎn)品包含5個(gè)模塊內(nèi)容

2.2.1 話機(jī)基礎(chǔ)功能

來(lái)電免提、黑名單來(lái)電自動(dòng)掛機(jī)、通話靜音、一鍵回?fù)堋?lái)電次數(shù)統(tǒng)計(jì)、來(lái)電/去電條件篩選功能、通話時(shí)間/時(shí)長(zhǎng)查看功能、來(lái)電拒接、通話記錄查看、未接來(lái)電提醒、客戶名片查看、客戶呼入呼出記錄等。

2.2.2 管理后臺(tái)

集團(tuán)/區(qū)域/項(xiàng)目樓盤(pán)數(shù)據(jù)看板、通話詳情查看、知識(shí)庫(kù)管理、黑名單號(hào)碼池、虛擬號(hào)碼池、數(shù)據(jù)管理、設(shè)備管理、敏感詞及臟話高亮顯示、敏感詞及臟話統(tǒng)計(jì)、來(lái)訪數(shù)據(jù)建立外呼任務(wù)等。

2.2.3 外呼功能

自動(dòng)外呼功能、外呼號(hào)碼自動(dòng)去重、開(kāi)始/暫停任務(wù)、任務(wù)名稱(chēng)及進(jìn)度提醒。

2.2.4 通用功能

人臉識(shí)別登錄話機(jī)功能、結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)功能、服務(wù)到期禁用提醒、系統(tǒng)健康自檢功能、系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶屬性。

2.2.5 來(lái)電登記功能

彈屏提醒、掛機(jī)后支持編輯客戶信息、信息保存前禁止進(jìn)線、根據(jù)客戶歸屬設(shè)置信息編輯權(quán)限功能、客戶資料增刪改、黑名單、無(wú)效電話打標(biāo)、虛擬號(hào)碼支持替換與標(biāo)記、手機(jī)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)記錄、非手機(jī)來(lái)電提醒詢問(wèn)真實(shí)號(hào)碼等。

2.3 技術(shù)架構(gòu)圖

展示話機(jī)的整體解決方案，包含軟硬件、云端互聯(lián)，采集用戶語(yǔ)音流，送給云端語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)，詳細(xì)記錄語(yǔ)音交流內(nèi)容。后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)配置，在通話結(jié)果轉(zhuǎn)寫(xiě)文字高亮顯示業(yè)務(wù)違規(guī)話術(shù)，臟話檢測(cè)結(jié)果等。技術(shù)架構(gòu)如圖3 所示。

圖3 智慧電話技術(shù)架構(gòu)

2.4 硬件選型

基本硬件：1）攝像頭；2）USB 接口；3）免提鍵；4）SIM/UIM 卡接口；5）TF 接口；6）壁孔架；7）支架；8）復(fù)位鍵；9）聽(tīng)筒接口；10）電源接口。

特色功能：1）支持4G/5G 卡，實(shí)現(xiàn)本機(jī)數(shù)據(jù)上網(wǎng)；2）采用高速4 核處理器和安卓8.1，系統(tǒng)使用流暢；3）支持Wi-Fi，實(shí)現(xiàn)本機(jī)上網(wǎng)；4）支持企業(yè)通信錄管理；5）支持用戶要求定制裝載各種應(yīng)用；6）支持?jǐn)z像頭，實(shí)現(xiàn)視頻采集。

電話功能：1）支持2G/3G/4G SIM/UIM 卡；2）支持無(wú)線通話；3）支持VoIP 通話。

2.5 打通CRM 系統(tǒng)

對(duì)于客戶撥打到售樓處的咨詢電話，可能存在業(yè)務(wù)繁忙期間或銷(xiāo)售人員離開(kāi)期間無(wú)人接聽(tīng)的情況，導(dǎo)致漏客或丟失老客戶訂單等情況。為解決該問(wèn)題，話機(jī)終端通過(guò)未接聽(tīng)來(lái)電模組獲取到具體每通未接電話信息，打上標(biāo)簽并實(shí)時(shí)上傳至云端，云端系統(tǒng)需集成CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，收到信息的同時(shí)，CRM 系統(tǒng)自動(dòng)記錄該客戶的相關(guān)電話信息，并自動(dòng)通知推送到當(dāng)前銷(xiāo)售人員的CRM App中，提醒銷(xiāo)售人員及時(shí)回電跟進(jìn)。對(duì)于未及時(shí)回電的銷(xiāo)售人員，系統(tǒng)每日進(jìn)行自動(dòng)通報(bào)，避免了客戶遺漏丟失，避免了房地產(chǎn)企業(yè)獲客成本的提高。以下為智慧電話與CRM系統(tǒng)交互的說(shuō)明：1）終端設(shè)備接電并完成信息編輯后，將信息推送給云端管理平臺(tái)，云端管理平臺(tái)將用戶來(lái)電編輯信息同步到CRM 系統(tǒng)。2）云端服務(wù)請(qǐng)求CRM 系統(tǒng)的新老客戶判客接口，獲取客戶屬性信息，用于來(lái)電時(shí)的終端彈屏顯示。3）來(lái)電時(shí)，終端會(huì)訪問(wèn)云端服務(wù)獲取該售樓處的必填項(xiàng)信息、客戶及置業(yè)顧問(wèn)信息。4）當(dāng)遇到斷網(wǎng)情況時(shí)，編輯信息會(huì)做本地緩存，當(dāng)重新聯(lián)網(wǎng)后會(huì)發(fā)送歷史推送失敗數(shù)據(jù)，做數(shù)據(jù)更新。5）每日凌晨，會(huì)獲取CRM系統(tǒng)的更新信息，做系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)同步。

3 人臉識(shí)別身份認(rèn)證自動(dòng)登錄

人臉識(shí)別技術(shù)就是利用計(jì)算機(jī)分析人臉圖像，從中提取出有效的特征信息，用來(lái)識(shí)別人的身份的一門(mén)技術(shù)。近年來(lái)該領(lǐng)域的研究有了較大的發(fā)展[2]。終端話機(jī)硬件上載有攝像頭裝置，用來(lái)人臉識(shí)別售樓處接電員身份，人臉識(shí)別登錄成功后進(jìn)行過(guò)話機(jī)來(lái)去電的服務(wù)工作。話機(jī)攝像頭負(fù)責(zé)采集售樓處工作人員臉面部信息，通過(guò)實(shí)時(shí)采集到的面部特征信息，實(shí)時(shí)接入云端進(jìn)行面部特征提取、在銷(xiāo)售人員信息庫(kù)中進(jìn)行面部特征比對(duì)，根據(jù)比對(duì)結(jié)果選取對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售人員的工號(hào)和賬號(hào)等身份系信息，并將自動(dòng)對(duì)照的身份信息推送到終端話機(jī)系統(tǒng)中。在確定銷(xiāo)售人員的身份后，后續(xù)接聽(tīng)或撥打的通話都將自動(dòng)關(guān)聯(lián)到該銷(xiāo)售人員，做到有據(jù)可依。

后端核心功能是面部特征比對(duì)功能，其使用到的深度學(xué)習(xí)技術(shù)需要進(jìn)行極其大量的矩陣乘法和浮點(diǎn)運(yùn)算。由于CPU 本質(zhì)上是通用計(jì)算器，大量芯片核心面積需要服務(wù)通用場(chǎng)景的元器件，導(dǎo)致可用于浮點(diǎn)計(jì)算的計(jì)算單元較少，無(wú)法滿足深度學(xué)習(xí)需要，尤其是在訓(xùn)練環(huán)節(jié)的浮點(diǎn)運(yùn)算方面，并行計(jì)算效率太低。所以，針對(duì)面部特征比對(duì)的應(yīng)用場(chǎng)景，同時(shí)考慮到商用上的性價(jià)比，后端使用了NVIDIA Tesla P4 顯卡進(jìn)行GPU 深度學(xué)習(xí)應(yīng)用。GPU 的關(guān)鍵性能是并行計(jì)算，適合深度學(xué)習(xí)計(jì)算的主要原因是高帶寬的緩存能夠大幅提升大量數(shù)據(jù)通信的效率。GPU 的緩存結(jié)構(gòu)為共享緩存，GPU 線程之間的數(shù)據(jù)通信無(wú)需訪問(wèn)全局內(nèi)存，而只需在共享內(nèi)存中就可以直接訪問(wèn)。其次是多計(jì)算核心提升并行計(jì)算能力。GPU 具有成百上千的計(jì)算核心，可達(dá)到數(shù)十倍乃至百倍于CPU 的應(yīng)用吞吐量。

4 語(yǔ)音識(shí)別來(lái)去電客服信息

4.1 來(lái)去電語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別轉(zhuǎn)化文字

消費(fèi)者通過(guò)撥打售樓處熱線電話是一種常見(jiàn)的溝通和咨詢方式，售樓處在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，會(huì)存在成千上萬(wàn)通電話，即使將每通電話進(jìn)行錄音，也無(wú)法在海量電話中人工巡檢不當(dāng)承諾話術(shù)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)ASR將解決這一問(wèn)題。自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（Automatic Speech Recognition）是一種將人的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)[3]。在智慧電話產(chǎn)品應(yīng)用中，將在終端話機(jī)采集到的錄音，傳輸至云端后對(duì)通話語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別，并在識(shí)別后自動(dòng)轉(zhuǎn)化成文本。文本具有可快速檢索的特性，大大提高了人工巡檢效率。

4.2 大樣本訓(xùn)練支持帶口音普通話及常見(jiàn)方言

ASR 語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)一大難點(diǎn)在于口音和方言，采用經(jīng)過(guò)大量樣本訓(xùn)練的語(yǔ)音識(shí)別，支持帶口音的普通話及常見(jiàn)方言，并逐漸通過(guò)升級(jí)產(chǎn)品和優(yōu)化引擎提升正確率。ASR將輸入的一段自然語(yǔ)言音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換識(shí)別為文本數(shù)據(jù)。隨著獲取越來(lái)越多大量電話錄音，通過(guò)監(jiān)督學(xué)習(xí)和半監(jiān)督學(xué)習(xí)，可反哺訓(xùn)練提高準(zhǔn)確性。

5 語(yǔ)義分析識(shí)別客服不當(dāng)話術(shù)

5.1 通過(guò)針對(duì)性的語(yǔ)義理解訓(xùn)練，使話機(jī)機(jī)器人能夠理解地產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域的多輪問(wèn)答

面對(duì)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)寫(xiě)成的海量文本，檢索效率仍然有限，語(yǔ)言有多重表達(dá)方式，并不是通過(guò)關(guān)鍵詞就可以全部識(shí)別，需要運(yùn)用NLU 技術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步理解意圖。自然語(yǔ)言理解（NLU，Natural Language Understanding），也稱(chēng)為計(jì)算語(yǔ)言學(xué)（Computational Ling uistics）。研究用電子計(jì)算機(jī)模擬人的語(yǔ)言交際過(guò)程，使計(jì)算機(jī)能理解和運(yùn)用人類(lèi)社會(huì)的自然語(yǔ)言如漢語(yǔ)、英語(yǔ)等，實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間的自然語(yǔ)言通信，以代替人的部分腦力勞動(dòng)，包括查詢資料、解答問(wèn)題、摘錄文獻(xiàn)、匯編資料以及一切有關(guān)自然語(yǔ)言信息的加工處理[4]。將非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化的自然語(yǔ)言文本轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可深層處理的結(jié)構(gòu)化信息，主要實(shí)現(xiàn)將用戶說(shuō)的比較自然的語(yǔ)句理解成響應(yīng)的機(jī)器人能夠識(shí)別的一些指令，并根據(jù)這些指令機(jī)器人做后續(xù)操作。

理解通話人的意圖，通過(guò)語(yǔ)義理解建立敏感詞庫(kù)，當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)出現(xiàn)說(shuō)辭不規(guī)范時(shí)，通過(guò)敏感詞庫(kù)識(shí)別，云端自動(dòng)高亮標(biāo)記，形成不規(guī)范說(shuō)辭統(tǒng)計(jì)報(bào)表，讓企業(yè)管理者直觀可見(jiàn)，根據(jù)人臉識(shí)別的銷(xiāo)售人員，可提供追責(zé)依據(jù)和責(zé)任人，系統(tǒng)實(shí)時(shí)預(yù)警提醒企業(yè)管理者，管理者可及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通解釋?zhuān)苊狻安划?dāng)承諾”在客戶交房時(shí)產(chǎn)生糾紛。由SDK 及ASR 服務(wù)前端路由發(fā)起語(yǔ)義理解請(qǐng)求，NLU服務(wù)進(jìn)行理解意圖處理，語(yǔ)義理解服務(wù)架構(gòu)如圖4 所示。

圖4 NLU 語(yǔ)義理解服務(wù)架構(gòu)

5.2 業(yè)務(wù)與話務(wù)接口服務(wù)

5.2.1 業(yè)務(wù)接口服務(wù)業(yè)務(wù)

接口服務(wù)是整套系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)處理服務(wù)。主要包含如下功能模塊：1）組織、項(xiàng)目、客戶信息管理及同步。2）提供對(duì)終端話機(jī)設(shè)備的管理和監(jiān)控，包括話機(jī)設(shè)備啟用禁用歸屬分配、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控等。3）通話記錄的管理及更新。4）角色分離及語(yǔ)音識(shí)別的流程管理。5）提供話術(shù)模板、知識(shí)庫(kù)、敏感詞等其他業(yè)務(wù)功能。

5.2.2 話務(wù)質(zhì)檢服務(wù)

對(duì)語(yǔ)音識(shí)別后的文本，進(jìn)行敏感詞檢測(cè)，包括臟話、敏感詞、話術(shù)用語(yǔ)、知識(shí)庫(kù)回答等。角色分離服務(wù)：提供對(duì)說(shuō)話人錄音的角色分離，通過(guò)分離后，可得到單獨(dú)說(shuō)話人音頻。業(yè)務(wù)報(bào)表模塊：提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)的各種業(yè)務(wù)報(bào)表，提供在線實(shí)時(shí)的可視化數(shù)據(jù)報(bào)表。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊：根據(jù)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗和篩選，提供房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況的總體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

5.3 相關(guān)技術(shù)指標(biāo)參數(shù)

相關(guān)技術(shù)指標(biāo)參數(shù)見(jiàn)表1。

表1 技術(shù)指標(biāo)表

6 結(jié)語(yǔ)

人工智能是一種前沿技術(shù)，給很多領(lǐng)域帶來(lái)了顛覆性的變革。當(dāng)今的人工智能技術(shù)以機(jī)器學(xué)習(xí)，特別是深度學(xué)習(xí)為核心，在視覺(jué)、語(yǔ)音、自然語(yǔ)言、邊緣計(jì)算等應(yīng)用領(lǐng)域迅速發(fā)展，賦能于各行業(yè)。我國(guó)逐漸形成了涵蓋計(jì)算芯片、開(kāi)源平臺(tái)、基礎(chǔ)應(yīng)用、行業(yè)應(yīng)用及產(chǎn)品等環(huán)節(jié)較完善的人工智能產(chǎn)業(yè)鏈[5]。當(dāng)前人工智能的商業(yè)化應(yīng)用發(fā)展水平處于起步階段，發(fā)展較領(lǐng)先的是基于計(jì)算機(jī)視覺(jué)、智能語(yǔ)音、自然語(yǔ)言處理等基礎(chǔ)應(yīng)用技術(shù)實(shí)現(xiàn)，并形成了相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。

通過(guò)結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域技術(shù)的結(jié)合，能夠在房地產(chǎn)渠道風(fēng)險(xiǎn)控制管理方面的應(yīng)用落地，切切實(shí)實(shí)讓我們看到了人臉識(shí)別技術(shù)的無(wú)限潛力，不僅能在安防領(lǐng)域蓬勃發(fā)展，也能在商用領(lǐng)域開(kāi)枝散葉。對(duì)于更為廣泛的人工智能技術(shù)，除了在算法、技術(shù)上的精進(jìn)和升級(jí)突破，更需要進(jìn)行不斷挖掘應(yīng)用場(chǎng)景，迸發(fā)出更多元化更新穎的技術(shù)和應(yīng)用，形成產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)內(nèi)的良性循環(huán)，推動(dòng)人工智能技術(shù)的發(fā)展。