以“紅色導聯”為品牌推進公立醫院志愿文化建設的實踐與探索*

樂燕娜，王文婷，黃進宇，李晨暉

(1.浙江大學醫學院附屬杭州市第一人民醫院,杭州市 310006;2.杭州市醫學會,杭州市 310001)

中國志愿行動興起于20世紀90年代初，之后蓬勃發展。截至2020年底，我國實名志愿者總數超過1.92億，志愿團體總數78.36萬，志愿項目總數478.48萬，志愿服務時間累計26.86億[1]。醫院志愿服務作為醫療活動的有益補充，以其先進的人本理念和新興的服務方式，成為豐富醫院內涵建設、構建和諧醫患關系和提升醫院品牌形象的內生動力[2]。在醫院長期的志愿服務實踐中，“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神生根發芽，開枝散葉，逐漸催生出具有鮮明特色的醫院志愿文化。

1 醫院志愿文化的內涵要義

“志愿”一詞來源于拉丁文中“意愿”，“醫院志愿文化”概念的提出是從志愿者服務行動中引申而來的，體現志愿者主體的價值取向。同時“醫院志愿文化”作為一種先進的文化趨向，與社會主義核心價值觀在理論和實踐上存在互動共贏關系[3]，能夠有效推動社會主義和諧社會的良性發展。

醫院志愿文化指的是志愿者在不計物質報酬的前提下，自愿在空閑時間參加由醫院或其他社會機構組織的志愿活動，利用專業技能為患者及家屬提供相關服務和幫助，在此過程中形成的一種常態化的行為模式、生活方式以及積極的價值取向。其核心是產生根植于內心的認同感和增強對平等、信任、尊重、責任等道德信念的理解[4]。

2 醫院志愿文化構建的社會價值

2.1 “健康中國”背景下醫院回歸公益性的必然要求

隨著《健康中國2030發展規劃》發布，“健康中國”上升到了國家發展戰略高度，公立醫院改革作為推進健康中國戰略和深化醫藥衛生體制改革的重要任務，其核心在于回歸公益性。醫院志愿文化將無償、利他的服務提供給患者，一定程度是醫院公益性的體現，有助于對醫生的倫理價值觀進行轉型重建[5]，保證群眾獲得安全、經濟、方便的醫療衛生服務，助力“健康中國”理念落地生根。

2.2 新醫改視閾下醫院文化建設的人文精神體現

醫學具有自然科學和人文科學的雙重屬性，醫學人文精神作為醫院文化中的核心內容，在新醫改實施后其重要性愈發彰顯。醫院志愿文化強調的是為他人無償提供服務和幫助，彌補現有醫療服務對人文關懷功能的不足，這一文化屬性與醫院文化中所倡導的人文精神相吻合。因此，志愿文化的發展可以凸顯公立醫院的人本理念、厚植文化底蘊、筑牢醫療服務根基，促進新醫改背景下醫院的可持續發展。

2.3 推進醫患友好度建設的重要舉措

近年來，醫療投入不足、資源配置不均、醫療費用不合理增長等問題引發“看病難、看病貴”的社會現狀，而醫患溝通障礙、信任缺失、社會輿論的不良引導使得醫患關系更加嚴峻，顯現出多重矛盾與困境，引發的惡性事件甚至呈高發態勢，重建良好醫患關系尤為重要和緊迫。醫院志愿文化以全心全意為人民健康服務為宗旨，履行醫務人員的神圣職責和使命，有利于滿足患者多元化的服務需求，構建文明和諧的醫患關系。

3 醫院志愿文化的品牌內涵

“健康中國”視野下，浙江大學醫學院附屬杭州市第一人民醫院以深化公立醫院綜合改革為抓手，秉承公立醫院公益性，緊緊圍繞醫院中心工作，以黨員先鋒引領為依托，以提升醫患友好度、優化拓展服務品質為目標，創新培育出“紅色導聯”伙伴式志愿服務新模式，將醫院志愿文化從理念轉換為行動。

“導聯”是醫學中心電圖的專業術語，指的是心電圖檢測時，電極在人體體表的放置位置及電極與放大器的連接方式。而“紅色導聯”伙伴式志愿服務新模式以“導聯”為原型，以“3串4聯12V”為基本涵蓋，與中心工作、服務創新、醫院發展三者串聯，將問題“聯動”、組織“聯動”、活動“聯動”、醫患“聯動”四者并舉，在此基礎上建立起“紅色導聯”12V團隊的“兩新”黨組織。品牌標識如圖1所示。

圖1 “紅色導聯”志愿服務品牌標識

3.1 志愿服務“3串聯”

與中心工作串聯、與服務創新串聯、與醫院發展串聯。緊密聯系工作實際，以最為社會、群眾關注的“醫患友好度”為切入點，積極創新伙伴式志愿服務模式，走入患者身邊，滿足患者需求，發揮學科特色，切實提升群眾獲得感，讓志愿服務優勢得到充分詮釋和展現。

3.2 醫患之間“4聯動”

將組織“聯對”、問題“聯排”、活動“聯行”、醫患“聯心”四者并舉。

(1)組織“聯對”，指醫院各黨支部與各俱樂部實現目標“一體化”，以各俱樂部和志愿者小隊為載體，以統籌、聯動、互動為黨建結對的主要實現形式，開啟醫務人員與患者、群眾的“結對同行”模式。

(2)問題“聯排”，針對患者提出的就醫訴求、就診流程改進、健康信息咨詢等問題，共同努力排找解決“難點”與“瓶頸”，積極滿足患者需求。

(3)活動“聯行”，通過“醫患共參與”的形式聯合開展各類主題志愿服務活動，通過受患者、群眾喜愛的方式將醫學知識、關心關愛融入志愿服務。

(4)醫患“聯心”，以“心連心、手牽手”為主線，將醫務人員與患者之間的換位思考、共進共助、增進彼此理解與支持進一步常態化。

3.3 導聯團隊“12V”

將醫院各俱樂部、各類病友會和志愿者專業小分隊深化為12個增進醫患溝通的志愿服務“紅色陣地”，面向院內患者、院外群眾、身邊同事三個層面，通過各式各樣活動的開展，充分發揮醫務人員“電極”的“導聯”作用,弘揚醫院志愿文化，增進醫患彼此了解與信任，促進潛在短板與矛盾的解決，提升服務品質與患者滿意度。12V團隊的組織架構如圖2所示。

圖2 “紅色導聯”12V團隊組織架構

4 醫院伙伴式志愿服務的實踐

“紅色導聯”12V團隊建立之初，醫院舉行授旗儀式，同時予以每個團隊以經費支持，鼓勵醫務人員切實走近患者、走向群眾，聯手身邊同事，以一帶三，讓志愿服務走向常態化，讓“紅色旗幟”真正成為醫院志愿文化建設的標桿。

4.1 精準服務，按需出擊，夯實醫院志愿文化基礎

醫院前期在問卷調查、隨機提問、意見箱收集、短信微信、電話回訪等多形式收集意見的基礎上，結合時代脈絡和形勢需求，探索精準化志愿服務“菜單”，改變了需助者與志愿者之間供求脫節的現象，為推動醫院志愿文化奠定了基礎。

(1)二胎政策開放后，孕產婦課程需求量是井噴式，孕婦學校每周1次常態授課，增設志愿助教崗滿足需求；中醫藥文化逐漸進入人們視野，“心情使者”志愿分隊、藥師志愿分隊制作發放驅蚊包、端午香囊、養生茶包，開展針灸拔罐、耳穴貼壓、伏天膏治療，弘揚更加自然的醫療健康方式；夏季“登革熱”高發，各團隊宣教結合，防治并舉，有效緩解恐慌情緒；針對冬季流感，12V團隊奮戰于抗感第一線；“杭馬”“全運會”期間，作為醫療救治小組全力做好保障工作。

(2)深入市殘聯就業服務中心、楊凌子學校、公交總公司、上城區公安分局、育才中學、公益中學等多家單位和社會機構，開展包括為盲人按摩師培訓授課、為外來務工人員和智障兒童送關愛、為公交司機送清涼、為公安民警、中學生做壓力疏導和抗焦慮培訓，為孤寡老人、“失獨家庭”送溫暖等志愿服務。

(3)12V團隊創新開辟微信群的“24小時常駐門診”，糖友會組建起“121甜蜜小組”，由1名醫生、2名專科護士、1名營養師作為在線專家團隊，進行日常的問診和咨詢，建立起“線上志愿服務”，多次在突發事件的急救中扮演重要角色，被群眾譽為“杭城老百姓的救命群”。

4.2 著眼細節，點滴關懷，凝練醫院志愿文化內核

以最用“心”的姿態，在常規志愿服務項目上謀求更多的創新和載體,演繹“大城小愛”，作最懂群眾患者和身邊同事的“導聯人”。

(1)給予患者最大鼓勵。契合婦女節、兒童節、重陽節等傳統節日，編制手工禮物、朗讀一本好書、贈花送祝福，以朋友的姿態“心貼心”地給予最大鼓勵；結合“世界防治哮喘日”“聯合國糖尿病日”“母乳喂養日”“世界腎臟日”“世界睡眠日”等不同節點，開展茶話會、健步走、才藝展、養生操、甜品秀等喜聞樂見、醫患共參與，具有各自專業特色的患教活動。其中藥師志愿小分隊開展“市民卡護航行動”，半年來將30余張市民卡“送回家”，減少患者時間成本。

(2)給予職工暖心關懷。積極帶動身邊同事樹立健康生活理念，聯合開展“健康飲食體驗活動”，廣泛參與各類毅行、登山、公益跑、馬拉松等運動健身活動，通過學習健康食譜、體驗制作過程、成品贈予“一線戰友”等方式，傳遞關愛，維護健康身心。同時向老職工、老黨員送溫情，契合年初團拜會向90歲以上退休職工遞送圍巾、帽子等編織作品，通過重溫入黨誓詞、談入黨初心、分享蛋糕和喜悅等方式，為離休老同志過別樣生日會。

4.3 夯實載體，形成常態，深化醫院志愿文化內涵

區別于以往“一次性、一陣風”式活動，始終倡導“扶老、愛幼、助殘、濟困”理念，統籌做好志愿服務，予以多元化、常態化、品牌化，為“健康中國”推波助瀾。

(1)形成多元化的組織共建。先后與社區、農村、殘聯、學校、福利院、養老院等社會特殊群體組織結對共建；以不同支部為單位分別與桐廬縣多個貧困村簽訂黨建共建協議書，結成“姐妹支部”；在醫院內部，促進多層面多類型的“強強聯合”，綜合2支部與城北院區支部開展共建，達成院區聯動；門診支部與內2支部攜手促就臨床心理科與心內科的“雙心”聯動，并與呼吸科、美容科、乳腺科、消化科等多個科室聯合建立起“心晴病房”，以朋友的姿態“心貼心”將醫院志愿文化付諸于實施。

(2)形成常態化的志愿服務。實行院內志愿服務“排班制”，利用休息時間常態化服務患者，為維護就醫秩序環境和“最多跑一次”等工作作出努力。2018年累計定期參與服務的志愿者達680人次，累計服務患者約59 000人次。其中“智慧醫療”志愿小分隊拓寬了傳統的窗口式服務概念，因時、因地、因情開展“精準”服務，通過“三聯動”將盡心服務、意見收集、反饋整改作為服務改進的有效閉環。同時，推崇走出醫院、深入偏遠，將常態化醫療服務貫穿至“預防、治療、愈后、回訪”全程。志愿服務現已廣泛覆蓋包含余杭、富陽、臨安在內的杭城8大城區、18個街道、26個居民社區，并逐步向義烏、淳安、桐廬等地拓展。

(3)形成品牌化的宣教模式。積極發揮醫院健康講師團在各類主題活動、公益活動、社區和下鄉宣教中的作用，承辦杭州科技活動周“守望光明，健康生活”大型健康宣教活動和柳營社區學雷鋒志愿服務活動，進一步凝練和弘揚了“紅色導聯”志愿文化理念，提升醫院品牌形象，贏得強烈的群眾反響。

5 公立醫院志愿文化構建的思考

5.1 深化公立醫院志愿文化品牌凝練

一方面，醫院志愿文化的構建，既需要主品牌奠定基調，也需要子品牌的共同推動[6]。將醫院志愿文化一脈相承地貫穿于醫院精神文化建設、制度文化建設、行為文化建設和醫院形象塑造的始終[7]，通過鍛造獨具特色且有持續生命力的醫院志愿文化主品牌，助推醫院文化建設上一個新臺階，為醫院發展注入生機與活力。另一方面，立足于各志愿服務團隊的專業特色，通過系統、標準的頂層設計調整定位，在實踐中探索打造各團隊的志愿文化品牌項目，改變各團隊“面目模糊”的狀況，并針對服務對象的需求采取更加精細化的志愿服務方式，滿足目標群體最迫切的需求，增加志愿服務的辨識度，增強團隊的凝聚力、向心力、影響力。

5.2 發揮公立醫院志愿文化在醫患關系中的積極作用

一方面，在醫院內營造和諧友善的志愿文化氛圍，可以激發醫務工作者的職業熱情，引導醫務工作者樹立正確的職業價值觀，有助于不斷提升醫學人文素養，改善醫療服務行為和服務態度，推動醫德醫風建設[7]，進一步突顯公立醫院的公益性。另一方面，志愿者服務的開展也可以一定程度彌補醫院人力資源的不足，緩解醫療資源匱乏、優質醫療服務供不應求等問題，切實有效為群眾看病就醫提供了方便，改善患者的就醫體驗。志愿者在醫患溝通中扮演了咨詢者、支持者、協調者和倡導者的角色[8]，也促進醫患之間從陌生人關系轉變為熟人關系，帶動患者滿意度和醫患友好度的持續提升。

5.3 構建公立醫院志愿文化長效機制

醫院志愿文化的構建不是一蹴而就的，而是在長期開展中積蓄能量、發展格局、積淀內涵；醫院志愿文化的影響力也并非一日千里，而是在志愿者長期所堅持的公眾服務中，形成潤物無聲的力量，引領醫院文化內涵建設[9]。因此，應立足于醫院工作實際，深化內循環，拓展外聯動，在實踐中不斷總結提煉具有醫院特色的志愿服務體系，建立健全管理方法，探索常態化的運行機制，通過將醫院志愿服務精神內化為精神追求，外化為自覺行動，帶動公立醫院發出更多的正聲音，弘揚更大的醫學正能量，進一步充實了醫院的文化底蘊、提升了醫院“軟實力”，同時，取得良好的社會效益和社會認可度，為新一輪醫改工作的逐步深入提供了人文精神的有力支撐。

5.4 拓寬公立醫院志愿文化的構建主體

當下醫院“紅色導聯”伙伴式志愿服務團隊以黨員志愿者作為服務主體，應進一步吸納廣大群眾、社會組織和社會力量積極參與到志愿服務中，擴大志愿文化的輻射人群。例如，嘗試鏈接、整合醫院多方資源，吸引更多非黨員醫務人員的加入，不斷調整志愿服務內容和形式，與“青年文明號”“巾幗文明崗”等精神文明活動聯創，培育更多具有奉獻精神的眾誠志愿者[10]。同時探索醫院離退休人員、社會人員參與醫務志愿服務可行性，多途徑壯大志愿服務隊伍規模，幫助志愿服務團隊把最優質的服務帶給最需要的受眾，也通過志愿服務的換位思考，讓更多的人群更加深層次理解醫務工作者。