談基層商業企業崗位業務通設計與編寫

鄭州市煙草公司西城區分公司 張凌宇，王發田，劉伊晗

一、問題的提出

對煙草商業系統的基層企業而言，工作任務和崗位都相對較為單一，但是系統內部人員流動較快，在管理診斷過程中，我們發現各業務條線都存在一個共性問題：缺少一份與現有實際崗位相符的業務指南，尤其是針對新上崗職工，更是缺乏簡單、實用的操作手冊。

在工業企業中，此類操作手冊的核心內容是“標準作業指導書”SOP（Standard Operation Procedure），它對作業計劃、準備、實施、總結的各個環節都列有明確具體的操作方法、步驟、措施、標準和人員責任，依據工作流程組合而成。但是標準作業指導書主要針對的是工業企業的一線崗位，在具體工作過程中，要嚴格按照標準作業指導書規定的業務環節、作業時間、作業順序和作業標準進行操作。而對于基層商業企業，一線員工的主要工作內容是面對商戶進行大量的溝通管理工作，機關員工的主要工作內容則是大量書面文字及數據材料的會集整理，這兩類工作與工業企業并不相同。

第一，作業輸出結果是無形的服務性產品，無大小、形狀、顏色、重量，沒有定量的客觀評價標準。與制造業不同，基層商業企業崗位考核或是根據業績水平，或是根據上級評價，沒有固定標準衡量工作成果的質量。

第二，工作流程不可見，很多具體工作不能固化流程，尤其是那些需要和商戶溝通、與各部門之間溝通的工作。

第三，大量工作為并行關系，沒有嚴格的先后順序，尤其是基層一個崗位要與上級多頭對應，任務順序安排一般與上級要求強相關。

第四，工作任務沒有明顯上、下游環節，每個環節中的具體做法因人而異，周期、時限和質量等要素難以作剛性規定，而是要求“隨需而變”。

根據我們的調查，在基層商業企業中，對崗位指導作業書的需求十分強烈。煙草行業內有少數商業企業曾參照制造業質量控制體系，編制了自己的標準作業指導書，但往往是形式大于內容，因實用性較差，在一線人員的推廣應用過程中遇到了難以解決的盲點和堵點，最終只好束之高閣、不了了之。

為解決這一問題，我們認真研究了標準作業指導書和質量體系總的要求規定，參照服務類、管理類工作任務，編寫了適合商業基層企業的“崗位業務通”，取得了良好效果。

二、方案設計

在設計模版格式階段，參照工業“標準作業指導書”（SOP）的設計原理，結合商業企業特點和煙草行業相關規范要求，認真聽取管理專家的意見建議，領導班子和各條線骨干一起運用頭腦風暴、手機白板法，探索設計了“崗位業務通”的命名、編寫規則及模版格式（見圖1）。

圖1 崗位業務通

（1）業務流程。遵循簡約管理理念，我們沒有采用標準作業指導書中的PDCA模式，而是采用了PDS（Plan-Do-See），即按照事——前事——中事后劃分工作流程。PDCA當前在管理流程中應用較為廣泛，比較突出事后改進環節，是日本豐田公司發明的針對消除浪費、事后改善的管理工作流程。但是對基層商業企業而言，“崗位業務通”是針對崗位工作的業務管理與指導，不強求事后改進的功能，按照PDS劃分流程即可。

（2）關鍵環節。其中所列是崗位工作中的重點、難點和堵點，即本崗位的核心任務；需要其他部門或崗位協同，完成有難度的任務；頭緒較多，不同崗位、不同流程之間結合易產生推諉扯皮的任務。

（3）風險點。在新發展形勢下，行業特別強調異常和風險控制，因此我們特別加入了風險點，也就是可能會導致工作成果出現嚴重偏差的工作環節，或是可能引發廉潔風險的工作環節。

（4）日常工作。將日常工作分類，按類別歸納總結任務內容及要求，即崗位的工作執行細則。

（5）應知應會。具體結合各自崗位的業務實際情況，列明工作中應掌握的技能、專業知識和崗位常識。例如，客戶經理崗位應列明服務多少客戶，重點客戶的姓名、地址、銷售動態，以及管轄市場的地理環境、市場結構、市場容量等。相同的崗位，根據服務片區或者工作范圍的不同，應知應會的具體內容是不一樣的。

（6）相關文件。本崗位主要參考的法律法規、規章制度及行業標準。

（7）相關記錄。本崗位所涉及的記錄文件、表格，即所謂的內容痕跡，也是部分管理類、服務類工作的成果體現。

（8）溝通關系。與本崗位存在工作交集的其他崗位及社會關系。

因為管理類、服務類工作與工業流水線不同，工作對象是不固定的人、不固定的管理任務，根據工作對象的不同，工作時間也會不同。所以，“崗位業務通”沒有嚴格規定每一個業務環節的具體時間，也沒有剛性地規定具體的工作流程順序。

三、推廣實施

在推廣階段，我們分三步走：

首先是零的突破，推選對自身崗位有深刻認知的業務骨干編寫完成第一份“崗位業務通”，經反復論證修改，確定為標準模版。

其次是依葫蘆畫瓢，由四個關鍵崗位責任人按照標準模版編寫各自的“崗位業務通”，經上級審核，確定為推廣樣本。

最后是全面鋪開，召開經驗交流會，下達編寫任務，列明責任清單，落實責任時限，完成后，經團隊討論，全面過篩，領導審核后定稿。僅僅半個月，33個“崗位業務通”就全部編寫完成。

在實施階段，配合公司正在推進的“打造活力團隊”課題，我們以崗位業務通的應用為抓手，開展了“內強素質，外樹形象”活動，每季度開展一次大比武活動，圍繞崗位技能、綜合素質、系統操作等方面，組織各條線職工現場統一比武，評出標桿人員。

經過2021年度兩次現場比武，我單位干部職工已能達到將本崗位的業務知識技能“說得出、記得住、用得熟”的目標。不僅鍛煉了隊伍，提升了干部職工業務素質，也促進了我單位在煙草行業高質量發展過程中發揮更大作用。

四、結語

綜上所述，“崗位業務通在基層商業企業管理體系中屬于基礎性文件”，涉及的崗位多，專業信息量大，質量要求高。因此，企業管理人員應對“崗位業務通”的編制和管理加強指導，各部門負責人也應重視審核和把關，力爭達到零缺陷。

“崗位業務通”是用于具體指導基層商業企業工作的文件,其形式和結構完全取決于工作性質和復雜程度,要注重柔性化、敏捷化和隨需而變，不要過分強調固定化、刻板化和強制性。編寫“崗位業務通”目的就是使每一個崗位人員在開展工作時，能夠采取正確的途徑和方法高效率地完成任務，確保工作質量、服務水平，滿足上級要求，達到顧客滿意。