護(hù)理人員禮儀素質(zhì)培訓(xùn)對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患關(guān)系及滿(mǎn)意度的影響

盧春萍,李競(jìng)賽

張家港市第三人民醫(yī)院,江蘇215600

護(hù)理是護(hù)理人員的主要工作內(nèi)容，專(zhuān)業(yè)性醫(yī)療知識(shí)是護(hù)理人員在校期間所需基本知識(shí)，同時(shí)，護(hù)理技能訓(xùn)練是實(shí)習(xí)時(shí)的重點(diǎn)教學(xué)知識(shí)，而相關(guān)護(hù)理人員禮儀素質(zhì)、與病人的溝通技巧等則是相對(duì)比較缺乏的，造成護(hù)理人員臨床工作時(shí)，病人的真正護(hù)理需求無(wú)法給予滿(mǎn)足[1-2]。且保障病人生命安全已不再是護(hù)理工作的全部重點(diǎn)，護(hù)理工作中，護(hù)理人員的人文關(guān)懷護(hù)理越來(lái)越重要，實(shí)踐領(lǐng)域工作者、臨床護(hù)理教育者越來(lái)越關(guān)注護(hù)理人員的護(hù)理思維能力，由于護(hù)理工作的周期較長(zhǎng)，護(hù)理人員與病人的接觸時(shí)間較長(zhǎng)，提高病人的滿(mǎn)意度，可以提升醫(yī)院在病人心中的整體形象，優(yōu)秀護(hù)理人員的護(hù)理同樣也會(huì)提升病人治療配合度，促進(jìn)病人早日康復(fù)[3-4]。本研究對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)，分析對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患關(guān)系、滿(mǎn)意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2019年1月—2019年6月的62名護(hù)理人員作為對(duì)照組，年齡20～28(24.3±3.9)歲，其中，男2名，女60名;護(hù)師34名，護(hù)士28名;本科36名，專(zhuān)科26名。選取2019年7月—2019年12月的62名護(hù)理人員為研究組，年齡19～29(24.6±3.6)歲，其中，男3名，女59名;護(hù)師36名，護(hù)士26名;本科37名，專(zhuān)科25名。兩組護(hù)理人員一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。隨機(jī)選取同時(shí)段病人各124例。

納入標(biāo)準(zhǔn)：所有護(hù)士工作時(shí)間均<5年;均自愿參與研究，能完成整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程;護(hù)士身體健康;均有護(hù)士資格證;所有病人無(wú)認(rèn)知功能障礙，無(wú)嚴(yán)重心理健康問(wèn)題，無(wú)精神類(lèi)疾病。

排除標(biāo)準(zhǔn)：不愿配合研究者;存在中途退出培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)士;無(wú)法參加培訓(xùn)的護(hù)士，如休假等;病人合并惡性腫瘤，或伴有重要臟器嚴(yán)重疾病者，或病人意識(shí)不清者。

1.2 干預(yù)方法

對(duì)照組不進(jìn)行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)，對(duì)病人進(jìn)行常規(guī)護(hù)理、健康教育等護(hù)理。 給予研究組護(hù)士護(hù)理禮儀素質(zhì)培訓(xùn)。具體措施如下。

1.2.1 組建培訓(xùn)小組

培訓(xùn)小組也是督導(dǎo)小組，共篩選護(hù)理禮儀素質(zhì)培訓(xùn)師5名，培訓(xùn)師必須是在崗護(hù)士，具有良好的語(yǔ)言溝通能力，專(zhuān)科以上學(xué)歷，熱愛(ài)本職工作，自愿報(bào)名擔(dān)任。理論與實(shí)踐相結(jié)合，采用半脫產(chǎn)方式培訓(xùn)，培訓(xùn)1周。以幻燈片形式講解，以往不規(guī)范禮儀行為及參考《護(hù)士形象與禮儀規(guī)范》共同編制培訓(xùn)教材，培訓(xùn)內(nèi)容包含常見(jiàn)護(hù)理工作場(chǎng)景禮儀、護(hù)士職業(yè)儀容儀表、護(hù)士職業(yè)言語(yǔ)禮儀、護(hù)士職業(yè)舉止行為禮儀、溝通能力、服務(wù)理論、服務(wù)意識(shí)。

1.2.2 護(hù)理禮儀素質(zhì)理論學(xué)習(xí)

提高護(hù)理人員對(duì)護(hù)理禮儀素質(zhì)的認(rèn)知水平，介紹建立和諧護(hù)患關(guān)系的方法，詳細(xì)講解護(hù)理人員的溝通能力、言語(yǔ)禮儀、行為舉止、儀容儀表等內(nèi)容。

1.2.3 溝通能力

出現(xiàn)技術(shù)操作失誤時(shí)，盡量爭(zhēng)取病人的諒解，主動(dòng)向病人道歉，不可埋怨病人。耐心回答病人詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，注意職業(yè)病用語(yǔ)，護(hù)理結(jié)束后不可評(píng)論病人。病人具有知情權(quán)，在保守醫(yī)療秘密的前提下，與病人溝通時(shí)要重視對(duì)方。溝通方式的另一種是體態(tài)語(yǔ)言，一種意思可以用表情、眼神、姿勢(shì)、手勢(shì)等表達(dá)，學(xué)會(huì)運(yùn)用自己的體態(tài)語(yǔ)言，姿勢(shì)和手勢(shì)動(dòng)作要展現(xiàn)出關(guān)切，眼神要祥和，溝通時(shí)注視病人，使病人感受到被重視、被關(guān)愛(ài)。

1.2.4 規(guī)范舉止行為

日常工作中，護(hù)理人員地走、行、立、坐等動(dòng)作均會(huì)體現(xiàn)自身的行為舉止。晨會(huì)交接班時(shí)，交班需按照規(guī)定的程序進(jìn)行，使用規(guī)范語(yǔ)言，站姿及坐姿規(guī)范。不在病區(qū)大喊大叫，護(hù)理站工作接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，先主動(dòng)報(bào)出自己所在科室名稱(chēng)，并向?qū)Ψ絾?wèn)好。實(shí)施護(hù)理操作時(shí)，需先贏得病人的信任，自身專(zhuān)業(yè)性需充分體現(xiàn)出來(lái)，技術(shù)要嫻熟，動(dòng)作要溫柔。輕拿輕放病房醫(yī)療物品，兩人能夠互相聽(tīng)見(jiàn)的交流聲音最為適宜，避免聲音過(guò)大影響其他病人。夜間巡視病房時(shí)，輕開(kāi)關(guān)房門(mén)，腳步盡可能做到無(wú)聲。

1.2.5 規(guī)范言語(yǔ)禮儀

對(duì)病人重視、尊重，稱(chēng)呼病人時(shí)需稱(chēng)呼其全名。接待入院病人時(shí)，幫助消除病人對(duì)環(huán)境的陌生感，將護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士、主治醫(yī)生等及醫(yī)院環(huán)境詳細(xì)介紹給病人，保持熱情、主動(dòng)的態(tài)度，遇事要用“請(qǐng)”等禮貌用詞，病人出院時(shí)細(xì)心叮囑病人各項(xiàng)注意事項(xiàng)，熱情送別病人。

1.2.6 規(guī)范儀容儀表

護(hù)理人員每日要向病人展現(xiàn)良好形象，個(gè)人儀容、儀表在交接班前務(wù)必整理完畢，不配戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不化濃妝，頭發(fā)不能超過(guò)肩部，劉海不可超過(guò)眉毛，鞋要潔白，燕式帽佩戴符合規(guī)定，衣服長(zhǎng)短度、松緊度適中，干凈整齊，大方得體。

1.2.7 護(hù)理禮儀培訓(xùn)實(shí)踐

督導(dǎo)小組由培訓(xùn)師組成，在培訓(xùn)護(hù)理人員回到科室實(shí)踐后，對(duì)護(hù)理人員的規(guī)范禮儀、出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)，進(jìn)一步提升護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)中更好地運(yùn)用護(hù)理禮儀素質(zhì)知識(shí)。

1.2.8 情景模擬訓(xùn)練

設(shè)計(jì)準(zhǔn)備情景案例，將62名護(hù)理人員分為8組，每組7人或8人，包括接待新病人、治療操作情景、急診急救情景、導(dǎo)診護(hù)士禮儀等案例，每組演示案例根據(jù)抽簽方式?jīng)Q定，護(hù)理人員自行編排訓(xùn)練，案例由培訓(xùn)師逐項(xiàng)講解、分析。訓(xùn)練7 d后進(jìn)行考核，培訓(xùn)師逐一點(diǎn)評(píng)每組案例演示情況，考核內(nèi)容包括情景安排的創(chuàng)新性、連貫性，團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)情況，護(hù)理人員的溝通技巧能力情況，護(hù)理人員表情是否大方、自然，動(dòng)作、姿態(tài)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等。通過(guò)情景模擬訓(xùn)練培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通、表達(dá)、協(xié)調(diào)、組織、自信心、分析、開(kāi)放思想等能力。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)及方法

1.3.1 護(hù)患糾紛發(fā)生率

統(tǒng)計(jì)兩組護(hù)理期間發(fā)生糾紛的例數(shù)。

1.3.2 護(hù)理人員批判性思維能力

對(duì)兩組護(hù)理人員批判性思維能力于培訓(xùn)后采用中文版護(hù)理思維測(cè)評(píng)量表進(jìn)行評(píng)價(jià)。共70個(gè)條目，每個(gè)維度各10個(gè)條目，共7個(gè)維度，包括認(rèn)知成熟度、求知欲、自信心、系統(tǒng)化能力、分析能力、開(kāi)放思想、尋找真相。正性條目評(píng)分：非常不贊同計(jì)1分，不贊同計(jì)2分，基本不贊同計(jì)3分，基本贊同計(jì)4分，贊同計(jì)5分，非常贊同計(jì)6分，負(fù)性條目評(píng)分采用反向原則，總分70～420分。護(hù)理思維能力較強(qiáng)評(píng)分≥350分，護(hù)理思維能力有正性評(píng)分為281～349分，護(hù)理思維能力較弱評(píng)分210～280分，護(hù)理思維能力負(fù)性評(píng)分<210分。

1.3.3 護(hù)理質(zhì)量

由督導(dǎo)小組對(duì)兩組護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，從與病人溝通、行為舉止、言語(yǔ)、護(hù)理人員儀表4方面評(píng)價(jià)，滿(mǎn)分100分，<85分為不合格，85～89分為良，>90分為優(yōu)。

1.3.4 病人滿(mǎn)意度

由隨機(jī)抽取接受護(hù)理服務(wù)的病人以問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率比較

兩組分別各護(hù)理病人124例，對(duì)照組護(hù)理期間共發(fā)生20例糾紛，發(fā)生率為16.1%;研究組護(hù)理期間共發(fā)生2例糾紛，發(fā)生率為1.6%，研究組護(hù)患糾紛發(fā)生率低于對(duì)照組(P<0.05)。

2.2 兩組護(hù)理人員批判性思維能力比較(見(jiàn)表1)

表1 兩組護(hù)理人員批判性思維能力比較 單位：分

2.3 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量比較(見(jiàn)表2)

表2 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量比較 單位：人(%)

2.4 兩組護(hù)理病人的滿(mǎn)意度比較(見(jiàn)表3)

表3 兩組護(hù)理病人的滿(mǎn)意度比較 單位：例(%)

3 討論

禮儀是人際交往中適應(yīng)的一種交際方式、藝術(shù)，禮儀充分表現(xiàn)了一個(gè)人的內(nèi)在素質(zhì)、修養(yǎng)，良好的禮儀充分表達(dá)了對(duì)對(duì)方的尊重。對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)與考核，能夠讓護(hù)理人員更多地去關(guān)注病人因疾病引發(fā)的各種心理反應(yīng)，增強(qiáng)了與病人的溝通經(jīng)驗(yàn)，在護(hù)理工作中，具備良好禮儀素質(zhì)的護(hù)理人員能夠發(fā)揮巨大的作用，病人心靈上會(huì)因?yàn)樽o(hù)理人員的一句溫暖言語(yǔ)、一個(gè)微笑表情帶來(lái)極大鼓舞，和諧的護(hù)患關(guān)系能進(jìn)一步鞏固、提升，病人對(duì)護(hù)理人員的認(rèn)可度更高，對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度更高，護(hù)理人員的整體護(hù)理綜合素質(zhì)也有很大提高[5-6]。

病人選擇就醫(yī)最重要的最直接的指標(biāo)就是醫(yī)院的服務(wù)水平、護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)院綜合管理水平、衡量護(hù)理技術(shù)水平的重要指標(biāo)之一為護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理的核心部分，同時(shí)，護(hù)理質(zhì)量對(duì)病人的治療效果和安全有著直接影響[7-8]。通過(guò)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)與考核，日常護(hù)理工作中，護(hù)理人員儀表整潔，文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，加強(qiáng)自身責(zé)任心、自信心，幫助病人提升治愈疾病的信心，消除對(duì)環(huán)境的陌生感。規(guī)范的禮儀素質(zhì)提升了護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患矛盾的發(fā)生，有助于優(yōu)化醫(yī)院整體形象[9-10]。

通過(guò)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)與考核，護(hù)理人員的禮儀得到規(guī)范，自身形象、文明程度不同程度提升，護(hù)理隊(duì)伍更加訓(xùn)練有素，醫(yī)院的整體形象得到提升，間接關(guān)系到整個(gè)社會(huì)的精神文明[11-12]。

本研究中，對(duì)照組護(hù)理人員未進(jìn)行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)，護(hù)理措施實(shí)施常規(guī)護(hù)理，研究組護(hù)理人員先進(jìn)行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)，后為病人進(jìn)行護(hù)理。數(shù)據(jù)顯示，研究組護(hù)理人員的思維能力、護(hù)理質(zhì)量有很大提升，護(hù)患糾紛的發(fā)生率降極低，病人對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度提高。表明護(hù)理人員經(jīng)過(guò)禮儀素質(zhì)培訓(xùn)后再實(shí)施護(hù)理措施，能提升自我認(rèn)識(shí)，提高自我素質(zhì)，將規(guī)范的禮儀行為滲透到日常護(hù)理工作中，時(shí)刻完善自我形象，規(guī)范自我行為，從而促進(jìn)整體護(hù)理質(zhì)量提高。

通過(guò)禮儀素質(zhì)培訓(xùn)，護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作的熱愛(ài)更高，日常工作中，也洋溢著輕松的氛圍，與病人建立和諧的護(hù)患關(guān)系，自身素質(zhì)提高，不良行為得到約束。護(hù)理人員良好的禮儀素質(zhì)，有助于幫助病人喚起對(duì)美好生活的追求，協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)患三者關(guān)系，增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心，加快病人康復(fù)[13-15]。

4 小結(jié)

綜上所述，護(hù)理人員進(jìn)行禮儀素質(zhì)培訓(xùn)后，病人滿(mǎn)意度、護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量顯著提高，護(hù)理人員整體綜合素質(zhì)有了明顯提升，思維能力更強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更融洽，醫(yī)院整體形象得到極大提升。護(hù)理人員禮儀素質(zhì)培訓(xùn)對(duì)臨床護(hù)理工作具有積極的促進(jìn)作用。