基于Kano 模型的校園安全報警柱設計研究

馬秉輝

（中國礦業大學 建筑與設計學院， 江蘇 徐州 221116）

0 引言

校園安全關乎每一位在校師生的身心健康，近年來，新聞媒體曝光的校園暴力、詐騙、盜竊、意外傷害等情況屢見不鮮， 這些校園安全事故引起了國家和社會的廣泛關注，國家采取了一系列的校園安全保衛舉措，增添校園安全報警柱就是其措施之一，本文從設計的角度，觀察到校園安全報警柱在產品功能、外觀造型、人機工學等方面存在一些不足，當安全事故發生時，這將會影響師生操作的便捷性、報警的及時性等，造成危及生命的后果，因此，校園安全報警柱的設計研究具有重要意義。

1 Kano 模型的原理及應用

1.1 Kano 模型概述

東京理工大學的著名質量管理專家狩野紀昭于1984 年提出了Kano 模型[1]。Kano 模型是一種將用戶需求的隱形屬性顯性化的一種評價方法，通過對用戶進行不同的用戶需求分析， 以不同用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，對用戶需求進行分類和優先排序，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系，設計出產品質量特性符合用戶滿意度的產品。Kano 模型的主要工具有Kano 調查問卷、Kano 評估表以及Kano 調查結果表[2]。 為了識別用戶不同層次的需求，Kano 模型將用戶需求屬性分為5 類：必備質量要素、期望質量要素、魅力質量要素、逆向質量要素、無差異質量要素。其優先級排序為必備質量要素、期望型要素、 魅力質量要素、無差異質量要素、逆向質量要素。 圖1中原點表示行業的平均值，X 軸表示需求實現程度，Y 軸表示用戶滿意度[3]。

圖1 Kano 模型的各質量要素線性關系圖（來自網絡）

1.2 Kano 模型的應用

Kano 模型的應用十分廣泛，主要用于分析用戶需求及對用戶滿意度產生的影響， 通過引入Better-Worse 重要度函數計算，識別用戶需求的迫切性與重要度，從而為產品設計與服務提供參考依據和理論基礎[4]。 趙玲玲[5]運用Kano 模型分析了滑雪護腕的設計需求優先級，從而設計出一款更加符合用戶需求的滑雪護腕；余森林等[6]運用Kano 模型對功能屬性進行篩選與歸類， 結合Better-Worse 系數分析，明確用戶對功能需求的優先級，準確定位辦公桌的功能設計要素，對辦公桌進行功能改進設計，提高用戶體驗與滿意度；余大麗[7]運用Kano 模型對用戶訴求進行深入調研，并對用戶潛在需求進行有效匯總，對影響重要性的需求進行排序，對廚電PI 設計，以確定提高用戶滿意度的核心需求。

2 校園報警柱用戶需求要素識別與分類

2.1 調研內容及問卷設計

針對校園安全報警柱這一產品， 主要通過查閱相關文獻、問卷調研、用戶訪談等方法，初步得到用戶對產品的所有需求，對需求分類、精簡總結出21 個需求關鍵詞，并將關鍵詞從產品功能、外觀造型、人機工程3 個方面進行歸納描述，進行序號標注。根據需求關鍵詞設計Kano 問卷，每一個需求從正反兩方面進行提問，例如：“若安全報警柱具備XX功能，您會覺得……”“若安全報警柱不具備XX 功能，您會覺得……”，每個問題有5 個選項，分別為喜歡、理應如此、無所謂、能忍受、不喜歡，之后對照表1 將回答進行歸類。

表1 校園安全報警柱需求清單

2.2 調研對象

本次調研以大學在校師生為主要調研對象， 在各年級隨機發放問卷。調研方式采取線上線下相結合的方式，制定30 份紙質問卷進行線下調研，100 份電子問卷進行線上調研，經收集篩選，剔除不合邏輯的問卷，有效問卷共113 份。

2.3 用戶需求獲取及評估

通過Kano 問卷收集到的數據，運用SPSSAU 對收集的數據進行交叉分析，據Kano 模型評價結果分類對照表，見表2 和最大頻數原則來確定此需求要素的最終屬性。

表2 Kano 模型評價結果分類對照表

統計后得出M、A、I、O 幾項質量的占比SM、SA、SI、SO，并根據數據將需求屬性進行分類，見表3。 根據Better-Worse 系數分析法進行計算，將比重的值帶入，求出滿意度系數（Better）和不滿意度系數（Worse），統計用戶對不同需求的滿意度評級。 計算公式為：

表3 問卷統計的需求類型及需求評估結果

Better（SI）=（A+O）/（A+O+M+I）

Worse（DSI）=（-1）（O+M）/（A+O+M+I）

依據校園安全報警柱的功能屬性計算Better-worse的數值，繪制四象限分位圖，見圖2，明確功能散點劃分到的象限，獲得用戶需求的重要度排序，從而明確優化校園安全報警柱的設計方向。

圖2 Better-worse 系數分析四分位圖

2.4 調研結果分析

對表3 信息整理可得，21 個需求指標的KANO 屬性，其中有10 個必備屬性的需求、5 個期望屬性的需求、4個魅力屬性的需求。

通過調研， 發現目前校園安全報警柱滿足用戶的部分必備型需求，能夠實現一鍵報警、亮警燈、快速出警、材料經久耐用等基本功能，但在人機操作以及報警方式上，被調研用戶提出報警鍵舒適性體驗不佳、報警方式單一，如果被人圍毆，條件不足以按報警鍵，用戶希望可以通過語音識別“救命”進行報警，增加人機互動多樣性，還有用戶提出刷校園卡報警的提議， 報警的同時能準確告知警衛自己的身份信息，一旦報警人丟失，尋找報警人便有跡可循。此外，網絡信號暢通、標識醒目程度還有待加強，在校園信號較弱區域，可增加5G 網絡的應用，增設信號接收設備，良好的網絡不僅可以保證報警過程暢通，同時也能在心理上緩解報警人的緊張情緒。通過實地調研，目前報警柱的標識主要通過柱體表面的“一鍵報警”字樣和頂部內置的報警燈來增加醒目性，師生反饋不夠明顯，可通過熒光字體、燈光閃爍等方式增加其醒目性和存在感，便于師生遇到危險時尋找，縮短報警時間，增強用戶體驗。

從問卷調研結果中可以看出用戶對360°監控、 視頻通話、報警柱的色彩搭配等有所期望，在校園安全報警柱設計中增加這些要素，用戶會更加滿意，通過二次訪談，用戶反饋目前校園報警柱沒有監控功能， 無法讓警衛人員及時獲取報警柱周圍情況， 報警柱的外觀造型與色彩搭配較為單一，造型多為方正柱體，顏色多為藍色，期望校園安全報警柱能夠彰顯“特色”，成為引人注目的校園安全報警設備。在調研結果中，部分用戶希望報警時獲得防護品用來自衛或者提供躲避空間，在警衛人員未到之際，先進行自救。 此外，在二次訪談中，用戶提出心理疏導也很重要，因此在設計實踐中也考慮了這一需求。

3 校園報警柱的設計實踐

3.1 用戶需求與設計關鍵點對應關系分析

現將用戶需求與校園報警柱的設計關鍵點進行對應分析，根據用戶使用校園報警柱的流程進行思考，總結出對應關系見表4。

表4 用戶需求與設計關鍵點對應關系

3.2 校園報警柱的功能定位

在進行功能優先級排序時，首先根據Kano 模型理論長期實踐通常按照“必備>期望>魅力>無差異”的順序進行排序， 其次根據各功能在四分位圖的分布及節約成本的原則，總結出校園安全報警柱的功能設計要素，見表5。

表5 校園安全報警柱的功能設計要素定位

3.3 校園安全報警柱產品設計方案

根據Kano 模型分析和Better-worse 系數分析定位校園安全報警柱的功能設計要素， 最終得出校園安全報警柱的改進設計方案，見圖3。 對比現有校園安全報警柱的功能，依照需求優先級，在原有基礎上，增加了語音識別報警、刷卡報警的報警方式；改進了按鍵角度，增加了攝像、360°監控、太陽能供電和視頻通話等功能；通過熒光字、電子屏和燈光強化醒目性；通過電子地圖規劃最佳出警路線，滿足快速出警的需求。

圖3 校園安全報警柱設計方案

4 結束語

本文以在校師生的安全為出發點， 研究了校園安全報警柱的功能設計要素。 根據報警行為過程中用戶所產生的需求，通過Kano 模型理論進行需求分析和功能屬性歸類，深入挖掘了用戶的必備型需求、期望型需求和魅力型需求。結合Better-worse 系數計算得到較為客觀和準確地用戶需求重要度排序，構建可視化的四象限散點圖，歸納出重點功能設計要素，提出可行的設計方案，滿足用戶的優先級需求，從而提高用戶體驗與滿意度。