基于人文關懷的細節護理對門診患者就醫體驗及滿意度的影響

韋妹愛 黃曉莉 李惠菡 韓林玲 羅忠叁 陳 英

廣西壯族自治區百色市人民醫院門診部，廣西百色 533000

門診是醫院重要職能部門，承擔著集醫療、預防、檢測、康復為一體的工作，其服務質量直接關系到醫院整體形象及可持續性發展。在我國醫療資源配置尚不均衡的今天，掛號難、候診時間長、安全隱患與突發事件多一直是門診就診患者關注的焦點，也是導致患者就醫痛苦體驗的根本[1-2]。細節護理通過對護理細微環節的管理，可優化護理流程，保障護理安全，提高護理質量[3]。人文關懷基于人性科學認知，給予患者有尊嚴的護理體驗[4]。人文關懷、細節護理單獨應用于門診患者文獻報道很多，但少于基于人文關懷指導下的細節護理干預。本研究以就醫體驗、患者滿意度為切入點，分析基于人文關懷的細節護理在門診患者中的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018 年1 月至2019 年12 月廣西壯族自治區百色市人民醫院門診就診患者1147例，男635例，女512例；年齡24～72 歲，平均（42.03±6.10）歲；就診方式：普通門診522例，專家門診625例；就診科室：內科595例，外科217例，婦科167例，兒科92例，其他76例；文化程度：初中及以下328例，高中或中專632例，大專及以上187例；家庭經濟狀況：≥3000 元/（月·人）723例，＜3000 元/（月·人）424例。根據就診時間分為對照組（2018 年1 月至12 月）565例、觀察組（2019 年1 月至12 月）582例。本研究經醫院醫學倫理委員會批準，排除精神疾病或認知功能障礙，所有患者或家屬均簽署知情同意書。兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P ＞0.05），具有可比性。見表1。

表1 兩組一般資料比較

1.2 研究方法

對照組給予門診患者常規護理干預，包括健康教育、心理干預、就診引導、基礎護理等。觀察組聯合應用基于人文關系的細節護理，具體如下。（1）確定工作主題與目標。成立醫院人文關系領導小組，成員包括醫院分管護理的副院長、護理部主任、門診護士長、資深護師等，確定人文關懷主題：“改善患者就醫體驗，建立良好醫患環境”；制訂階段性工作目標：“通過人文關懷主題活動，為患者提供溫馨的就醫環境；通過細節護理，改善患者就醫體驗”。（2）工作內容。①健康教育：告知患者醫院門診就診微信公眾號，為患者提供健康咨詢服務；發放健康教育手冊，設置科普健康展板，組織健康知識講座。②優化就診環境：在門診重點部位設置就診指標標識牌，倡導文明、有序就診秩序；營造安靜、整潔、舒適就診環境；整合醫務導醫與醫院志愿者組織，做好門診咨詢、引路導向、維持秩序等服務；強化便民意識，為患者提供一次性水杯、衛生紙、充電寶、物品寄存、共享輪椅借用等服務。③分段預約管理：完善分段預約管理制度及流程，制作廣告宣傳畫冊，為患者提供現場預約、電話預約、網上預約（包括網絡預約、微信預約等）服務，以緩解門診掛號難、候診時間長的困境。④心理疏導：做好患者心理評估工作，了解患者心理需求，耐心做好宣教、解釋、溝通工作；強化護理倫理干預，保護患者隱私，滿足患者“被尊重感”與“安全感”。⑤溫馨檢查：加強輔助檢查中的溫馨服務，如為磁共振檢查患者提供小棉球或耳塞，保護聽力，降低恐懼感；在放射診斷、超聲、心電圖檢查床上鋪設墊板，為患者提供免脫鞋檢查；使用加溫心電圖室酒精棉球、超聲科耦合劑，增加患者舒適感。⑥隨訪管理：完善出院指導、隨訪管理等服務，告知患者出院注意事項、復診時間要求。

1.3 觀察指標

1.3.1 就醫體驗 參照相關文獻[5-6]設計《門診患者就醫體驗調查問卷》，包括物理環境與便利（6 條目）、醫患溝通（8 條目）、醫療信息（7 條目）、醫療費用（3 條目）、短期診療結果（2 條目）、醫療服務總體評價（2 條目）等6 個維度共28 個條目，每個條目采用0～4 分5 級評價法，分值越高，就醫體驗越好。量表經檢驗：Cronbach’s α=0.865。

1.3.2 患者滿意度 采用自制《門診患者滿意度調查問卷》，包括對護理方式的認可度、就醫秩序、醫生服務態度、護士服務態度等，總分100 分，分為非常滿意（總分＞90 分）、滿意（總分70～90 分）、不滿意（總分<70 分），滿意度=（非常滿意+滿意）例數/總例數×100%。問卷經檢驗：Cronbach’s α=0.827。

1.4 統計學方法

采用SPSS 21.0 對所得數據進行統計學分析，計量資料采用均數±標準差（）表示，組間比較采用t檢驗；計數資料采用例數和百分率表示，組間比較采用χ2檢驗。以P ＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組門診患者就醫體驗評分比較

觀察組物理環境與便利、醫患溝通、醫療信息、醫療服務總體評價評分明顯高于對照組（P ＜0.05）。見表2。

表2 兩組門診患者就醫體驗評分比較（分，）

表2 兩組門診患者就醫體驗評分比較（分，）

2.3 兩組滿意度比較

觀察組門診患者滿意度明顯高于對照組（P ＜0.05）。見表3。

表3 兩組滿意度比較[例（%）]

3 討論

2018 年我國門診診療人數達83.1 億人次，遠遠超過住院患者數量[7]。相關研究表明，隨著門診醫療服務質量的提高，門診患者總體滿意度接近82.40%[8]，但患者就醫體驗與滿意度存在不匹配現象[9]。就醫體驗是指患者從感官、情感、思考、行動、關聯等感知或觀察事物的過程，是一種的直接的主觀感受與心理感觸，也是從患者視角考察醫療服務的重要依據[10-11]。楊敬林等[12]研究認為，候診時間長、候診秩序差、門診公共衛生環境不滿意、信息可及性差等是干擾門診患者體驗感知的主要因素。如何改善門診患者就醫體驗，是擺在醫務工作面前需要破解的一道難題。

提高醫療服務質量是增強患者就醫體驗幸福感的唯一途徑，而醫療質量不僅僅包括治療效果，更關注就醫環境、服務態度、安全性與舒適性[13-14]。人文關懷源自“人性照護”護理模式，是一種對生命與健康、人格與尊嚴、權力與需求的尊重與保護，要求在提供基礎照護的同時，滿足患者精神、文化、情感上的需求[15-16]。“天下大事必作于細，天下難事必作于易。”細節管理理論認為，管理是由若干相互獨立、相互依賴的環節組成的一個有機整體，管理效果的優劣，取決環節質量的把控[17]。細節護理從護理細微環節入手，加強流程管理與質量控制，能夠增強患者的就醫體驗幸福感[18]。黃霜等[19]研究認為，基于人文關懷的門診預約就診服務能夠提高患者舒適、便捷的診療體驗；劉鳳艷等[20]研究報道，實施彈性服務時間、“醫療好助手”活動、親情優質服務等細節護理，可提高門診患者就醫秩序的滿意度。本研究中，以人文關懷為指導，開展健康教育、優化就診環境、分段預約管理、心理疏導、溫馨檢查、隨訪管理等細節護理服務。結果顯示，觀察組物理環境與便利評分、醫患溝通評分、醫療信息評分、醫療服務總體評價評分明顯高于對照組（P ＜0.05），提示基于人文關懷的細節護理有助于提高增強門診患者就醫體驗幸福感。

進一步分析顯示，健康教育在向患者提供健康知識的同時，也是規范患者就診行為的有效措施[21-22]；優化就診環境可保障就診秩序、提高門診患者就診舒適度；分段預約管理可有效緩解門診掛號難、縮短候診時間、減少醫患糾紛發生[23-24]；心理疏導、溫馨檢查作為人文關懷的重要舉措，能化解患者焦慮抑郁情緒，提高檢查舒適體驗[25-28]。這些細節護理的綜合運用，也能發揮集成效應，在改善患者就醫體驗的同時，自然能夠提高患者的滿意度。

本研究結果顯示，基于人文關懷的細節護理應用于門診患者中，能夠增強患者就醫體驗幸福感，進而提高患者滿意度。需要指出的是，細節護理是一個系統化的工程，如何將人文關懷與細節護理有效整合，更好地服務于門診患者中，仍是一個需要繼續探討的課題。