信息爆炸和信息不確定語境下的可信度判據研究——以COVID-19疫情為例

謝 娟，李文文，沈鴻權，成 穎

（南京大學信息管理學院，南京 210023）

1 引 言

信息可信度（credibility）問題由來已久。在人際交流和傳統媒介時代，公眾主要通過信息源的專業性（expertise）和可信賴性（trustworthiness）等特征判斷信息的可信度。隨著互聯網技術的發展和社交媒體的興起，用戶生成內容的指數級增長使得信息可信度問題更為突出。目前，學界已經對信息可信度的判據（criteria）、線索（cues）和影響因素展開了廣泛深入的研究，其中可信度判據是重點關注的主題。

目前，信息可信度判據研究聚焦于日常生活場景，信息渠道涵蓋博客、問答社區、在線論壇等。相關研究的共性特征包括：信息渠道單一、信息量有限、用戶具有共同的興趣且熟悉平臺的使用[1-2]等。用戶對部分研究中涉及的諸如購物[3-4]、新聞[5]、旅游[6]及寵物[7]等話題常具有一定程度的認知，對信息是否可信的判斷相對容易。而對于部分研究中探討的健康類話題，多數用戶則缺乏專業知識，不過整個科學界已建立起相對完善的知識體系以及應對方法，如糖尿病[8]和肺癌[9]的防治等，因此，用戶可以通過特定判據或咨詢專業人員等對其可信度進行評價。相較于日常生活場景，突發事件，是指“突然發生、造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件”[10]。在突發事件中，信息具有突發性、信息泛濫和不確定性等特點[11]，不再局限于單一信息渠道或用戶群。學界對部分突發事件的認識已經比較深入，并且已形成較為成熟的應對體系，其可信度的判斷同健康類話題。而諸如COVID-19引發的重大突發公共衛生事件，學界對其的預防、診斷和治療方法仍處于積極的探索之中，公眾對其信息可信度的判斷則更表現為無力、彷徨與迷惘。相比于日常生活場景，學界對突發事件的信息可信度研究僅有為數不多的幾項，鮮見重大突發公共衛生事件語境下的相關研究。

截至2020年2月24日，央廣網全平臺發布各地有關抗擊COVID-19疫情的報道24000篇，所屬地方頻道發布報道達21000篇[12]；僅1月20日—2月3日，微信公眾號所發內容的標題中提及“抗疫”“疫情”“肺炎”等關鍵詞的文章就已達97萬篇，占整體發文的11.5%[13]。相關數據顯示，自疫情暴發以來，源于不同渠道的信息呈爆炸式增長，公眾面臨嚴重的信息“超載”。國家衛生健康委員會頒布的診療指南版本不斷更新，表明學界對COVID-19的研究正處于快速進展之中，也說明相關信息存在較強的不確定性。信息爆炸和信息不確定的語境對公眾與信息的交互產生了較大程度的影響，信息可信度的判斷變得異常困難。基于此，本研究擬揭示該語境下的用戶信息可信度判據，以期為當前以及今后此類事件信息的傳播、交流與評價提供參考。

2 文獻綜述

目前，信息可信度判據研究多集中于日常生活話題，如電子產品評論[3]、紅酒博客[4]、電影評論[2]、股票[14]、旅游[6]以及寵物[7]等，少量研究也涉及日常生活之外的公民參與政治[5]和學術[15]等。根據網絡信息可信度的雙過程模型[16]，可將研究中發現的判據分為信息質量和啟發式判據兩類。其中，前者主要有準確性、完整性、及時性、論據力度和可理解性等[17-18]；后者主要涵蓋信息源的專業性、評論數量[17]、一致性、信息效價（information va‐lence）[1]、媒介的交互性和透明度[18]等。

健康類話題是可信度判據研究的熱點之一，如健康食品[19-20]、母嬰健康[21]、糖尿病[8]和肺癌[9]等。在人際交流時代，可信度判據研究集中于探討信息源特征對信息接受的影響，例如，一項調查顯示，醫生是最可信的健康信息源，其次是科學家與政府官員，具體的判據主要有專業性、透明度、知識和聲譽等[22]。網絡健康信息的可信度判據則涉及客觀性、公正性、準確性和邏輯性[20,23]等信息質量類判據；信息源的專業性、一致性、語言風格、點贊數、同質性和信息得失框架（information framing）等啟發式判據[21,24-25]。

近年來，面向突發事件的信息可信度研究受到了學界的關注，可分為三類。其一，未直接研究可信度判據，但為判據研究提供了前期的準備的工作，代表性的有傳播學中的媒介可信度報告。例如，自然災害類事件中，公眾對不同媒體的信任報告[26]；甲型流感疫情中，公眾對不同網絡信息渠道與人際渠道的信任對比[27-28]等。其二，是信源的可信度判據研究，例如，在火山噴發事件中，公眾對科學家的高度信任，相關判據包括專業性、可靠性和同情心等[29]。其三，信息的可信度判據相關研究，發現了信息質量及多數人的意見是影響社交媒體用戶是否信任信息的重要因素[30]，信息源的專業性、信息的客觀性等能夠正向影響社交媒體信息可信度[31]，博主的專業性及關注度可以正向影響微博信息的可信度[32]。此外，也有研究基于日常生活場景的信息可信度判據構建評估模型，采用德爾菲法發現在社會化問答社區中客觀性、完整性和知識源的專業性等是重要判據[33]。

基于日常生活場景開展的信息可信度判據研究，由于用戶對場景較為熟悉度，且參與度較高，所涉話題多屬于經驗性信息或學界的研究已較成熟，從而公眾易于判斷信息的可信度。在突發事件語境中，公眾則常需面對海量、紛雜和不確定性激增的信息環境[11]，加大了信息選擇和評價的難度。通過對現有研究的梳理可以發現，目前突發事件場景下的信息可信度研究甚少，且多采用結構方程模型或者德爾菲法等開展日常生活場景下的判據是否適用于突發事件的驗證性工作。同時，現有研究主要關注自然災害、火車脫軌等突發事故，鮮有涉及突發公共衛生事件，尤其是重大突發公共衛生事件的相關研究。近期暴發的COVID-19疫情為本研究提供了典型的案例，據此，本研究擬探索信息爆炸和信息不確定語境下的可信度判據。

3 研究設計

3.1 研究方法

扎根理論是一種對數據進行深度分析，以構建理論的質性研究方法，適用于探索尚未被充分研究的主題。鑒于信息爆炸和信息不確定語境下的信息可信度判據的研究甚少，離形成完備的判據并進行大樣本研究還有較大差距，本研究擬通過半結構化訪談獲取數據，借助扎根理論方法開展探索性研究，以期充分發掘用戶在該語境下評價信息可信度的判據，為后續的驗證性定量研究奠定基礎。本研究采用理論抽樣方法選擇訪談對象，該抽樣方法采用數據分析與樣本選擇迭代的方式進行，結合該過程可以不斷豐富和完善概念的屬性、維度和關系[34]。該過程分為三階段：①開放抽樣，選擇能提供最豐富信息的被訪者，如較高學歷的青年；②關系與變異抽樣，通過第一階段樣本的分析，相應地尋找其他訪談對象以發現更多的類屬變異，如學歷偏低的年輕人；③區別抽樣，在分析數據的基礎上，以完善類屬并建立不同類屬之間的關系為目的選擇新的被訪者，如中老年公眾。樣本數的確定根據理論飽和[34]的要求，共選擇21人（表1），數據采集時間集中于2020年2月中下旬。

表1 被訪者基本信息

3.2 訪談提綱設計

本研究采用半結構化訪談，初始訪談提綱的形成源于：①文獻調研，對前期信息可信度判據的研究進行調研，提煉研究內容；②專家咨詢，邀請3位情報學領域的專家對用戶信息的可信度研究進行咨詢；③綜合前兩項工作，以研究問題為指導，并借助關鍵事件技術（critical incidence technique）擬定初始訪談提綱。為提高研究的內容效度，邀請另外3位專家圍繞研究問題對初始訪談提綱進行閱讀、審查，評判提問是否能充分地獲取研究問題相關的數據，綜合專家的意見修訂訪談提綱。選取2名對象進行預訪談，結合訪談結果的編碼與分析發現提綱中存在的問題，最終完成訪談提綱的修訂（表2）。

表2 訪談提綱

3.3 數據收集與整理

在獲得了參與者的知情同意后，本研究通過深度訪談收集原始數據。在具體的訪談過程中，研究者根據被訪者的反饋動態調整提問順序和提問內容，并借助訪談溝通技巧以獲得更多數據。每個樣本的訪談時長為13～24分鐘，平均時長16.6分鐘。訪談結束后隨即對訪談錄音進行轉錄和整理，形成word文檔，有需核實的地方對被訪者進行回訪以尋求其確認，將訪談記錄導入NVivo 11軟件。

4 數據分析

4.1 開放編碼

編碼是給原始語料賦予概念意義的過程。根據Corbin等[34]的扎根理論方法，開放編碼階段，在宏觀方面，研究者將開放性和探索性作為編碼的基本準則，對語料進行了深入發掘；在微觀方面，研究者注重語義細節，不斷探尋反思性問題以獲得更多分析思路，基于此，形成概念并豐富概念的屬性和維度。參考前期的扎根理論實證研究[35-36]，本研究開放編碼的具體做法為：由兩位研究者首先獨立閱讀訪談語料，使自己沉浸（immersion）在數據中，并抽取相關語料形成初級代碼；為使后續分析盡可能豐富，初級代碼取兩位研究者的并集；隨后，兩位研究者逐條對初級代碼進行頭腦風暴分析，從多視角發掘這些代碼可能的語義，并探尋可能的概念；研究者還將概念意義和分析過程記錄在備忘錄中。當編碼新樣本時，迭代前述過程，并比較其與已分析樣本的相似和差異，以修訂、豐富原先的概念或生成新的概念，持續該過程直至理論飽和。接下來，邀請另兩位研究者參與討論和校驗以進一步保證編碼信度，最終形成了35個概念，表3列舉了部分初級代碼和概念的提煉過程。

表3 部分概念的提煉過程

范疇是反映客觀事物普遍本質的基本概念[37]，是人們在社會實踐基礎上抽象出來的認知成果，是人們分析事物的方式。范疇化就是把開放編碼得到的概念進一步概括、提煉，形成范疇。在開放編碼過程中，研究者分析了概念間的層次，并借助備忘錄對概念的層次和關系進行記錄。不斷比較新生成概念，將具有共同屬性和維度的概念抽象為范疇，并結合原始語料以及文獻依據對概念和范疇進行評判性反思（表4）。

表4 開放編碼形成的范疇及其編碼說明

4.2 主軸編碼

Corbin等[34]指出，主軸編碼的核心任務是在梳理范疇間關系的基礎上，有機地連接具有內在邏輯聯系的范疇，提煉出抽象的、更具解釋力的主范疇。在主軸編碼過程中，Corbin等[34]提出以編碼范式（coding paradigm）作為分析工具，為研究者提供范疇整理、分類，建立范疇間聯系的線索與思路。同時，根據扎根理論一切源于數據的原則，研究者并非受到編碼范式的固化，而是反復審視原始語料、整理備忘錄，對編碼范式進行調整和例證（exemplifying），從而形成主范疇。

研究者在訪談樣本的原始語料中梳理出了權威性與專業性等范疇間明確的指向關系（表5）。Metzger等[45]和沈旺等[20]認為，權威性是信息可信度評價常用的判據之一，常用于判斷發布信息的人或平臺是否具有信譽和資質、是否由值得信任的人或平臺推薦等。因此，本研究將專業性、渠道認可度和信息生成規范性3個范疇進一步歸納，提煉為權威性這一主范疇。

表5 主范疇的形成及其編碼說明

經典的產品可靠性理論認為，可靠性高的產品能長時間正常工作，體現了其耐久性[46]。信息作為人類與自然、社會交互的產物，也可以在時間和空間維度上保持一致[47]、真實[48]從而具備可靠性。合理性衡量了信息內容的邏輯性和常識性，這些邏輯規律和生活常識經過不斷檢驗方得以積累。樣本數據中亦存在諸多可驗證性等范疇與可靠性間指向關系的證據，如“這個沒有事實的依據的話，也無從判斷他的可靠性”（P16）。因此，本研究把一致性、真實性、合理性和可驗證性4個范疇提煉為可靠性主范疇。

內部質量（internal soundness）要求信息內容滿足準確性、完整性和無誤，可以根據特定標準進行測量且獨立于任務和決策[49]。研究表明，內部質量高的信息具有準確、全面、客觀等特征[18,49-50]。因此，本研究將準確性、全面性和客觀性3個范疇納入內部質量主范疇。傳播特征和積極性是本研究提煉的2個主范疇。本研究將信息在時間上發布及時、持續更新和空間上廣泛流傳提煉為傳播特征主范疇。被訪者在提到積極性時，是對信息和平臺是否正能量的整體判斷，本研究將其歸納為獨立的主范疇。

綜上所述，本研究共解析出了5個主范疇：權威性、可靠性、內部質量、傳播特征和積極性，共同構成了用戶評價信息可信度的判據。

4.3 選擇編碼

選擇編碼階段通過梳理“故事線”將其他范疇進行有機聯結。由于本研究旨在提煉用戶信息可信度的判據，不涉及信息可信度評價的整個過程及影響因素，故提煉出“信息可信度”這一核心范疇以建立主范疇、范疇及概念間的層次關系，形成用戶在信息不確定性與信息爆炸語境下的可信度判據框架（圖1）。核心范疇與主范疇間的關系扎根于原始語料，并通過逐級提煉與抽象呈現出來（表6）。

表6 主范疇與核心范疇間關系的形成

圖1 信息不確定性與信息爆炸語境下的可信度判據框架

通過編碼分析發現，部分公眾采用單一判據對可信度進行判斷。例如，P17主要采用權威性判據，其訪談中“我看到的信息基本上都是支付寶、微信，這些比較權威的網站”“除非確實有官方的說明之類的”等權威性相關的表述頻繁出現。同時，也有不少公眾結合不同維度的判據來綜合考察可信度。例如，P7同時判斷信息的權威性和傳播特征（“比如國家應急管理中心，還有丁香園，我認為這些是比較權威、專業，比較及時的”）；P19結合可靠性判據與內部質量判據（“他的語言是非常平實的，比如說談到了一些小細節”）。可見，5個主范疇均可直接影響公眾信息可信度的感知，主范疇間呈現并列或協同關系。

4.4 理論飽和度檢驗

Corbin等[34]認為，飽和意味著不再出現新的概念屬性和維度，即所有概念均已飽滿且系統。在本研究中，收集數據樣本的過程是基于對上一份數據的分析，不斷比較和編碼直至樣本數據中不再出現新的概念方停止采樣。前期抽樣中共獲得了19個樣本，為了檢驗這種抽樣方法所形成編碼體系的飽和度，研究者補充訪談了2名對象，經過編碼并未發現新的概念、屬性和維度，這表明本研究得到的編碼體系已達到理論飽和，現對補充訪談的原始語料進行舉證。

P20：“頭條里應該是可信的，因為現在電視新聞上也在講好多國家感染了”（固有印象→渠道認可度→權威性；多渠道描述一致→一致性→可靠性）

P20：“因為我們好多同事之間都在說這個事，他們都相信”（廣泛流傳→傳播特征→傳播特征）

P21：“因為這三個都是用衛健委公布的數據來更新的，并且中國政府網和人民日報肯定是比較有權威性的公眾號”（引用官方或專業信息→信息生成規范性→權威性；政府發布→渠道認可度→權威性）

P21：“現在關于來源有很多說法，也沒有一個確切的，我覺得還是要等后面的科學研究，最開始說是華南市場，后面又說不是那里，之前說是蝙蝠，后面也說不是”（科學手段驗證→可驗證性→可靠性）

5 討 論

通過將本研究與三項信息可信度綜述，以及三項引用較多的信息可信度實證研究加以對比（表7），可以發現，本研究既解析出了不同場景中普適的判據，也發掘了在信息爆炸以及信息不確定語境下新出現的判據。

5.1 不同場景中的普適判據

從表7可以看出，本研究發掘了部分與前期研究相同的信息可信度判據，表明其在日常生活場景和突發事件場景中具有普適性，如專業性、固有印象、官方或其他渠道復核、多渠道描述一致和發布意圖等。不過，這些判據在信息爆炸和不確定性語境下多具有獨特的表現。

表7 本研究結果與前期綜述和實證研究的對比

前期研究發現在環保、歷史、健康等領域具有豐富知識、經驗和能力的信源發布的信息具有較高可信度，如環保人士[19]、歷史學者[42]、醫生[42]、經產婦[21]等。本研究也發掘出了專業性判據，特別地，由于疫情涉及病毒學、流行病學、臨床醫學等專業領域，且相關研究尚未得出明確結論，部分公眾對專業性有了更高的要求，如“疫情發生之后出現了鋪天蓋地的教授，在我看來，我只相信鐘南山和李蘭娟”（P06）、“教授的水平也是不同的”（P01），即在此場景下，公眾更傾向于相信院士級別的專家學者等專業人士所發布的信息，而不再是教授層次的專家。此外，公眾也會通過信息發布機構的專業性判斷信息可信度，如有被訪者認為國家衛生健康委員會、丁香醫生和醫院等機構發布的疫情信息可信度較高。

在前期研究中，固有印象多表現為公眾對組織機構的信任[51]和渠道聲譽[38,50]等。本研究也發現，用戶對常用的、熟悉的信息渠道具有正面或反面的固有印象，傾向于借助于渠道的可信度判斷其信息的可信度，例如，有被訪者表示“今日頭條上的信息當然是可信的”（P9）；該判據是最省力原則的體現，即面對爆炸式傳播的疫情信息，公眾希望能以一種便捷的策略、花費較少的時間和精力對可信度較高的信息進行過濾。相較于其他場景，由于疫情期間信息傳播范圍的廣泛性，通過微信等建構的社交網絡已成為重要的傳播渠道，被訪者頻繁提及了該渠道中信源的固有印象，如“這是我熟悉的圈子里一些人發的”（P10）、“我關系好的同學發給我的，他是我們的老班長”（P14）。

官方或其他渠道復核、多渠道描述一致等判據在其他場景中也常被用來評價信息的可驗證性和一致性[17]，這種對多渠道的依賴側面反映了信息獲取方式的多樣性給公眾帶來的便利，例如，用戶在網上獲取健康信息后，通過咨詢醫生的意見以判斷信息是否可信[21]。自疫情暴發以來，傳統媒體、新媒體、融媒體等紛紛對疫情進行了多方位的報道，這也使得信息獲取方式變得十分豐富，公眾面對復雜、未知、變化的疫情信息，傾向于通過多種渠道對信息進行驗證和比較，進而判斷信息的可信度。與專業性類似，在信息爆炸和不確定性語境下，公眾顯著提升了驗證和比較的層級，即官方渠道成為用戶判斷可驗證性和一致性的首選，如“等待官方發布消息來驗證”（P7）、“他們說的與我在中央新聞上看到的是一致的”（P8）。

此外，發布意圖判據在前期研究中也較為常見，前期研究中多將其量化為“是否具有明顯的商業性和盈利目的”[52]等。在本研究中，疫情的暴發和流行對社會生活、政治、經濟等方方面面帶來了廣泛而深遠的影響，公眾對發布意圖的判斷主要涉及“陰謀論”、娛樂性、炒作性等。前期研究和本研究均發現，具有特定發布意圖的信息不可信。

5.2 信息爆炸和信息不確定語境下的新判據

本研究的語境拓展了信息可信度判據的研究，發現了諸如信息生成規范性、歷史相似性、信息吻合度、積極性、信息與渠道匹配度、發布歷史、一手信息和政府發布等新判據。

隨著疫情的不斷發展和演變，用戶關注到了信息內容生成的規范性，例如，科學研究過程的嚴謹性、信息發布是否經過審核以及是否引用了官方或專業信息等以判斷信息可信度。被訪者談到了“這個研究做的還是挺嚴謹的，所以我比較相信，第一個他用了保鮮膜，這樣可以防止病毒的外泄，第二個像電吹風的溫度，如果保鮮膜可以耐受，那里面的防水層可能也會耐這個高溫，就不會破壞防水層”（P12）。這種對信息生成過程的考量反映了公眾面對海量、具有高度不確定性信息時認知努力（cognitive efforts）的增加[17]。

有關一致性范疇，本研究發掘出了歷史相似性和信息吻合度兩個新概念，前者表示用戶將當前信息與類似的歷史信息進行對比；后者指的是用戶分析事件本身的前因后果，探查其與同類型、有關聯的信息是否吻合。這兩個判據同樣意味著用戶在判斷信息可信度時，需要付出更多的時間和認知努力[16]，正如訪談者提到的“這個過程中其實也是有一個思考的，比如看到這個，我當時心里的反應是為什么會出現這樣的一個事情……聯想之前看到滯留武漢的人還是挺多的，所以我想應該是出于這樣的考慮”（P19）。公眾通過對手頭信息與其他信息是否一致、是否相似的全方位分析，可以有效地在信息爆炸和信息不確定的語境下甄別出有用的信息[53]。

被訪者對于正面信息、正能量平臺的相信所形成的積極性判據，體現了公眾的樂觀主義態度，即以積極、樂觀的心態應對危機，傳遞溫情和大愛、傳播正能量[54]，其有助于篩除部分陰暗、虛假的信息，并且可以幫助公眾緩解面對信息爆炸和信息不確定時的焦慮和緊張。

就專業性范疇而言，本研究還發現用戶可以通過信息與渠道的匹配度、信源的信息發布歷史等進行判斷。面對信息爆炸的疫情環境，除了新聞媒體外，一些以娛樂、交友為目的社交軟件中也存在著大量疫情信息[13]，部分用戶存在通過信息與渠道是否匹配來判斷信息可信度的做法。此外，由于每個個體在自媒體上都可以發布疫情信息，對于熟悉度、知名度較低的小眾作者，用戶則將其發布歷史作為判據。信息與渠道的匹配度和發布歷史豐富了公眾判斷專業性的方式，有助于缺乏專業背景的公眾在難以直接判斷信源專業性時，對信息做出恰當的選擇和處理、提高其信息素養水平[55]。

本研究還發現了一手信息這一判據，疫情期間，公眾把目光聚焦到了感染者、痊愈者、醫護人員、志愿者、社區管理人員等疫情事件的“當事人”身上，研究發現公眾普遍認為，這些“當事人”所發布的親身經歷具有較高的真實性。例如，有被訪者表示“一般管理員發的我就比較相信，因為在小區門口量體溫的就是他們”（P18）。疫情暴發后，人民生活的點點滴滴都和疫情聯系在了一起，對一手信息的關注能充分引發公眾的共情[54]，從而緩解了疫情本身的復雜性和嚴重性給公眾帶來的不安與彷徨。

在考慮公眾對信息渠道的認可度時，本研究發現被訪者普遍表達了其對政府信息的信任以及對非官方信息的懷疑，這表明政府發布這一判據在突發事件信息可信度的評價過程中具有突出地位，正如被訪者談到的“現在信息源太多了，尤其是在社交媒體上，每個人都可以發布信息，每個信息你不知道他的真假，很難去做正確的判斷，所以主要還是依賴官方的信息，尤其是在這么一個重大的社會話題上”（P11）。因此，本研究將政府發布作為一個獨立概念，而將固有印象定義為用戶對常用的非官方渠道的思維定勢，先前的研究中也發現政府機構發布的信息具有較高可信度[50]，并且其有助于保證重大危機事件信息公開發布的高度權威性[56]。

6 結 論

本研究采用扎根理論方法，以COVID-19疫情作為研究案例，探析了信息爆炸和信息不確定語境下用戶評價信息的可信度判據，得到了權威性、可靠性、內部質量、傳播特征和積極性5個主范疇，以及相應的12個范疇和35個初始概念。本研究擴展了突發事件特殊信息語境下的信息可信度研究，也識別出了豐富的信息可信度判據以提高公民信息素養。本研究的不足是，在訪談過程中個別被訪者出現了“霍桑效應”，這一效應是質性研究中應盡量避免的，研究者在訪談過程中及時識別出了這一現象，并對提問進行了調整；絕大部分被訪者未出現這一情況。此外，本研究聚焦于信息可信度判據，并未探討信息評價的行為模式及影響因素從而構建概念模型，這些問題可在今后的研究中予以探索。