市縣級政府網站信息服務能力評價體系研究

閭燕

（甘肅政法大學網絡空間安全學院，甘肅 蘭州 730070）

1 概述

目前，我國的電子政務逐步普及，各級各類政府部門都相應地開設了政府網站，為社會公眾提供各式信息服務。截止2019 年底，在我國所開設的14474 個政府網站中，市級包括其下屬行政單位的網站多達11890 個，占比達到82.1%[1]。在地方電子政務開展中起到了重要支撐作用。數目眾多的市縣級政府網站是由市、縣級政府部門建設的，提供上下級溝通，內外展示、服務的平臺[2]。市縣級政府網站是電子政務網中的重要組成部分，值得對其進行研究。

政府網站信息服務能力是政府網站進行信息發布、公眾交互、政務處理等信息服務時的水平體現[3]。不同級別的政府網站的信息服務在范圍和功能上有所區別。通過對市縣級政府網站的信息服務能力評價體系進行研究，進而對市縣級政府網站的信息服務能力評價，發現、糾正這類網站建設、管理過程中的問題，提升市縣級政府網站的信息服務能力，滿足公眾不斷變化的信息服務需求，對于基層電子政務的廣泛、深入開展意義重大。

2 國內外研究狀況

通過收集、整理和分析國內外相關文獻，發現多數集中在對省級以上政府網站的績效、存在問題以及發展建議等研究[4]，只有少數學者關注到與信息服務能力這一方面的評價研究，更不用說將市縣級別的政府網站作為研究對象進行研究。從市縣級別的政府網站入手，對該類對象所提供的信息服務能力設計評價體系，可以為政府網站的建設、維護提供理論基礎。

為了能夠客觀、準確地對市縣級政府網站信息服務能力進行評價，降低一些因素的不確定影響，結合地區政府網站建設的實際情況以及部分公眾的使用體驗，確定采用AHP 進行分析評價[5]。

3 市縣級政府網站信息服務能力評價指標體系的設計

3.1 確定市縣級政府網站信息服務能力評估指標體系內容

市縣級政府網站信息服務能力評估指標體系包括公開性、可用性、易用性、交互性、時效性5 個一級指標構成。其中，公開性是指政府網站信息服務的內容、項目等對社會公眾公開的程度，如果公開的廣度以及深度不夠充分，則不能滿足公眾的信息服務需求；可用性是指政府網站提供的申請、鏈接、下載等信息服務應能正常使用，否則失去了政府網站存在的意義；易用性是指設計開發政府網站時應該考慮到公眾使用的方便、快捷性，符合公眾的使用習慣、心理等，這樣公眾才會更多的選擇政府網站信息服務[6]；時效性是指所有的信息服務應在最短時間內響應、回饋公眾，如果時效性差，公眾就不會選擇政府網站獲取信息服務；互動性是指公眾通過政府網站這類平臺與政府相關部門溝通交流的情況，互動性好才可以有效地提供信息服務，縮短公眾與當地政府間的距離[7]。

在以上說明的5 個一級指標下面包含了21 個二級指標，這些指標的確定是通過甘肅地區部分公眾的問卷調查最終確定。具體的評價指標體系如圖1 所示。

圖1 市縣級政府網站信息服務能力評價指標體系

3.2 建立指標體系的遞階層次結構

按照AHP 的步驟，接下來建立指標體系的遞階層次結構。將市縣級政府網站信息服務能力評估指標體系分為三層：最高層為市縣級政府網站信息服務能力評價模型；中間層包括公開性、可用性、易用性、時效性以及互動性；指標層為市縣級政府網站信息服務能力評價模型指標。

3.3 構造判斷矩陣

設定A 為市縣級政府網站信息服務能力評價模型結果，運用“1～9 標度方法”，建立判斷矩陣，計算各矩陣的最大特征根和特征向量ω（單一層次權重），并進行一致性檢驗[8]。

對于目標A，設計判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對于目標B1，設計判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對于目標B2，設計判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對于目標B3，設計判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對于目標B4，設計判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對于目標B5，設計判斷矩陣（參考矩陣）如下：

3.4 計算一致性比例CR

上述CR<0.10，說明判斷矩陣具有一致性，各項權重無邏輯錯誤，無需調整。

3.5 計算組合權重

經計算各指標對總目標A 的組合權重為：

3.6 構建市縣級政府網站信息服務能力評價指標體系

在確定評價目標、建立指標體系以及完成各項指標的加權計算以后，最終得出市縣級政府網站信息服務能力評價指標體系。

從表1 中可以看出，市縣級政府網站的信息服務能力的5個1 級指標的影響程度。首先，公開性影響最大，這一點和目前政府網站的績效評價時的結論一致。政府網站信息服務的內容、項目、回應等公開時應具備廣度和深度，讓公眾深入廣泛的了解；時效性與公開性的影響處于同等低位。公眾通常會選擇當地媒體了解與自身相關的政策新聞等，地方政府網站應對網站內容及時更新，對公眾能及時響應并依法公開，使公眾第一時間獲得所需信息服務[9]；其次，可用性對信息服務能力影響較大，如果鏈接、下載，外部搜索引擎以及站內搜索引擎等不可用，長此以往勢必會影響政府網站的用戶體驗，網站訪問量減少會降低政府網站應有作用的發揮[10]；接著，易用性相對可用性影響略低。公眾在信息服務使用過程中會對政府網站簡單、便捷性有所體會，讓公眾尤其是計算機能力不強的人群有良好的使用體驗，才能激發公眾持續使用市縣級政府網站的意愿；最后，交互性是市縣級地方政府網站信息服務能力不可或缺的影響因素。現代信息社會網絡媒體四通八達，政府網站要提供適合豐富的交流渠道，讓公眾可以通過多種形式如微博、微信等分享網站內容，針對不同人群適當進行個性化的消息推送，擴大政府網站信息服務的群眾基礎。

表1 甘肅省市縣級政府網站信息服務能力評價指標體系

從具體二級評價指標來看，首先政府網站所提供的站內搜索在所有指標內權重最小。目前許多政府網站或者未提供站內搜索或者站內只能進行簡單搜索，比起社會公眾習慣使用的百度等來說搜索功能較弱。

這就要求政府網站在提供站內搜索時要參考專業的搜索引擎提供高級搜索；其次站內鏈接正常打開，操作答疑、提示等權重不高，表明目前的大多公眾計算機能力較之以往有所增強，對幫助措施的要求比起其他指標較低，但是提供正常信息服務是最基本的要求；另外，由于中文在國內基本普及，其他語種人群所占比例較小，因此是否提供多語種顯示對信息服務能力影響較小。

政府網站的信息服務能力受到多方面、多因素的影響。市縣級政府在提高網站的信息服務能力時可以依據當地的具體情況著重選擇一些指標進行改進。

4 結論

在結合地方政府網站建設情況、公眾體驗的基礎上，構建出一套適用于市縣級政府網站信息服務能力評估的指標體系；為有效地避免指標權重確定時的隨意性和模糊性，采用綜合性的AHP 確定各指標的單一、組合權重。該評價指標體系在后續實際評價政府網站信息服務能力的過程中具備較強的可操作性和參考價值。