突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡輿情引導的困境與對策研究

曾紅宇 畢天良

摘 要：全媒體時代，網(wǎng)絡輿情猶如一柄雙刃劍，既可塑造負責任的政府形象，也能給政府造成負面影響。尤其在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，如何更好地引導網(wǎng)絡輿情成為互聯(lián)網(wǎng)時代對國家治理體系和治理能力的重大考驗。在此次新冠肺炎疫情的處置中，暴露出網(wǎng)絡輿情引導的不足，要求我們在引導原則上始終不渝地堅持黨的領導，秉承“堵”“疏”并行的引導策略，積極發(fā)揮主流媒體與自媒體的引導主體合力，采取灌輸與浸潤互補的引導方式，在引導內容上將國家宏大敘事與百姓細微生活相結合等方面加強和完善網(wǎng)絡輿情體系建設。

關鍵詞：突發(fā)公共衛(wèi)生事件;網(wǎng)絡輿情;引導對策

中圖分類號：G206

文獻標識碼：A

文章編號：1673-8268（2021）03-0097-08

一、引 言

隨著科學技術的發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡自媒體已經(jīng)深入到人們生活的各個方面，網(wǎng)民數(shù)量不斷增加，網(wǎng)絡對人們的影響日益增強。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》：“截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.89億，較2020年3月增長8 540萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達70.4%，我國手機網(wǎng)民規(guī)模為9.86億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例為99.7%。”[1]互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，網(wǎng)民使用的QQ、微信、抖音、微博等眾多軟件漸漸由親朋好友之間的信息交流轉為面向公眾的信息傳遞，成為人們獲取信息和發(fā)布信息的重要平臺，帶動媒體行業(yè)的變革，出現(xiàn)了全媒體。

全媒體猶如一柄雙刃劍，一方面，網(wǎng)民能夠更好地對政府進行輿論監(jiān)督，使政府能夠更好地服務于人民;另一方面，也有可能對政府形象造成負面影響，尤其在有不確定性和不能預測的突發(fā)事件發(fā)生時，更需要政府積極應對。若及時妥善處理，通過全媒體及時回應民眾聲音，并借此發(fā)現(xiàn)運行機制中的缺陷，則有助于提高國家治理能力。而一旦應對滯后，各種自媒體發(fā)布的“小道消息”則可能迅速傳播，甚至謠言四起，導致政府公信力嚴重受損。

國務院《突發(fā)性公共衛(wèi)生事件應急條例》將突發(fā)公共衛(wèi)生事件規(guī)定為：“突然發(fā)生，造成或者可能造成，社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。”[2]突發(fā)公共衛(wèi)生事件依據(jù)性質和危害范圍可以劃分為Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）、Ⅳ級（一般），具有突發(fā)性、危害性和群體性等特點。隨著自媒體的發(fā)展，網(wǎng)絡信息發(fā)布門檻降低，政府壟斷發(fā)布信息的局面發(fā)生改變。“大眾麥克風”時代的來臨，使得輿情信息傳播迅猛。在發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，出于恐慌心理影響，跟此事件相關的任何信息都能引發(fā)民眾的響應與共鳴，眾多個體會在網(wǎng)絡上不斷發(fā)表自己的觀點，這些看似分散的個體言論最終能匯集形成強大的網(wǎng)絡輿情，直接考驗各級政府的治理能力。在此次新冠肺炎暴發(fā)初期，民眾通過移動互聯(lián)網(wǎng)媒體揭露、批評有關政府人員在早期處置疫情的不作為以及某些公益組織和慈善機構暴露出來的問題，在網(wǎng)絡上迅速形成“輿論場”。而各級政府在前期回應和引導輿情方面凸顯的滯后與被動等，也進一步導致了次生網(wǎng)絡輿情的形成，對全國的戰(zhàn)“疫”產生了影響。

二、疫情期間網(wǎng)絡輿情產生的影響

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，媒體信息突破了傳統(tǒng)媒體的邊界，呈現(xiàn)快速化、碎片化的特點。習近平總書記指出：“全媒體不斷發(fā)展，出現(xiàn)了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無處不在、無所不及、無人不用，導致輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生深刻變化，新聞輿論工作面臨新的挑戰(zhàn)。”[3]我們看到，在處置此次新冠肺炎疫情時，全媒體所構建的網(wǎng)絡輿論環(huán)境猶如一柄雙刃劍，有著極為復雜和多樣的影響。

（一）政府層面：國家認同與地方政府治理能力質疑并存

全媒體快速傳播突發(fā)性公共危機信息，使民眾能及時獲取信息，做出反應。武漢市發(fā)生新冠肺炎疫情后，各大媒體通過微信、微博、抖音等移動媒體平臺快速發(fā)布疫情相關信息，宣講新冠肺炎知識，讓民眾了解疫情相關情況，做好防護工作，以更好開展疫情防控工作。在做好公共危機相關信息宣傳的同時，政府通過全媒體提供的云平臺，短時間內匯聚起全國乃至全球的目光，通過在重大事件中個體的“在場”，完成了個體與國家的同頻共振，增強了國家認同。例如，全國網(wǎng)友對“火神山”醫(yī)院進行“云監(jiān)工”，親眼見證了在災難面前萬眾一心、眾志成城的中國速度和中國力量，展現(xiàn)了國家和政府的組織和動員能力，極大地增強了民眾對國家的自信心、國家認同感和民族自豪感。全國民眾紛紛為抗“疫”捐獻善款和物資。各地的白衣天使馳援武漢，特別是緊急奔赴武漢的軍醫(yī)和解放軍戰(zhàn)士，讓普通民眾心里吃了一顆定心丸。“最美逆行者”的千里馳援，快遞小哥、環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機等各行各業(yè)的普通人在抗疫中的堅韌、頑強等都通過全媒體的報道不斷進入民眾的視野，不僅完整呈現(xiàn)了抗疫第一線的真實狀況，而且通過涌現(xiàn)出來的抗“疫”榜樣，給民眾以信心和希望，凝聚了全民族的力量。網(wǎng)民們紛紛在網(wǎng)絡上稱贊、傳播這些事跡和行為，形成正能量的網(wǎng)絡輿情，極大地強化了國家認同。

另一方面，在疫情防控早期暴露出來的一些地方政府的消極作為，以及現(xiàn)行應對公共危機事件體制機制的不足等問題，也通過全媒體得到迅速傳播，在特定的情形和時間節(jié)點上被無限放大，最終形成“負能量”的網(wǎng)絡輿情。民眾在國家認同的同時，對地方政府的治理能力產生了質疑。例如，黃岡市衛(wèi)健委主任在處置疫情期間，面對督導組的提問，“一問三不知”。消息一經(jīng)報道，快速擴散，網(wǎng)友義憤填膺，形成較壞的輿論影響;一些公益性機構在籌集、發(fā)放捐款和物資時，未及時公布受捐明細，在發(fā)放細節(jié)時出現(xiàn)明顯疏漏，也導致了民眾的質疑和不信任，既降低了公益組織和機構的公信力，又對地方政府的管理和治理產生了不利影響。

（二）社會層面：社會協(xié)同與無序并存

全媒體時代，政府在處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，眾多信息能夠通過各種平臺得到及時發(fā)布，形成正面的疫情防護輿情導向，引導個體做好防護，積極配合政府疫情防控工作。而每個個體的配合，又形成群體合力，與政府和各社會組織一道共同推動疫情防控的全社會協(xié)同機制的建立。與此同時，黨和政府作為疫情防控的領導者，組織大批的援鄂醫(yī)療隊進入湖北，最多的時候全國援鄂醫(yī)護人員達4.2萬人，大批志愿者成為疫情“卡點人”，大批的醫(yī)療和生活物資源源不斷地進入湖北，使得這一突發(fā)公共衛(wèi)生事件得到了及時有效的處置，鑄牢了全體民眾的中華民族共同體意識。

全媒體時代下，每個人既是信息的接收者，也是信息的發(fā)布者。真假難辨的大量信息，以及發(fā)布的不統(tǒng)一，影響了政府對突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理的決策，產生了社會無序現(xiàn)象。如在新冠肺炎快速發(fā)展時期，多家媒體發(fā)布“雙黃連有抑制病毒的作用”，導致許多藥店的雙黃連一夜售罄;武漢封城期間，由副市長簽署發(fā)布的“可以放行通告”在極短時間內被撤銷，等等。此外，自媒體經(jīng)常發(fā)布或轉發(fā)一些未經(jīng)證實的網(wǎng)絡信息，民眾接收到大量類似信息而又未能得到權威媒體的及時澄清，在心理上就容易逐漸認同謠言。例如，在疫情期間，網(wǎng)絡上流傳寵物能夠傳播病毒，引起人們恐慌，大量的寵物被遺棄甚至被丟棄虐殺，引發(fā)了新的社會問題。類似這樣的謠言，在網(wǎng)絡上經(jīng)常出現(xiàn)，引起民眾“熱議”，政府媒體每天都需要“辟謠”，形成“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”的局面，致使網(wǎng)絡輿情反復反轉，分散了政府處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件的精力，影響了處置效率。

（三）個人層面：理性與感性并存

在全媒體時代，傳統(tǒng)的政府“壟斷”演變?yōu)槿巳耸殖帧胞溈孙L”，公眾的話語自主權得到極大提升，個人情感得到釋放和宣泄。對此，習近平總書記在湖北省考察新冠肺炎疫情防控工作時指出：“湖北和武漢等疫情嚴重的地方的群眾自我隔離了這么長時間，有些情緒宣泄，要理解、寬容、包容。”[4]我們看到，在此次新冠肺炎疫情中，全媒體為民眾提供了較多的情緒宣泄的平臺和渠道，一定程度上緩解了因為疫情帶來的心理創(chuàng)傷。但部分民眾通過微信、微博等媒體中介對一些負面網(wǎng)絡信息進行轉發(fā)和評論時，往往忽視了事件本身的真相和緣由。這種感性行為在特定環(huán)境和特定心理下會形成盲目的網(wǎng)絡輿情跟風現(xiàn)象，極易導致“真相”的反轉，產生次生網(wǎng)絡輿情，帶來“后真相”局面，給政府處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來不小的挑戰(zhàn)。

當然，隨著越來越多的人經(jīng)歷了“大眾麥克風”時代呈現(xiàn)出的“后真相”后，也有越來越多的民眾表現(xiàn)出理性的一面，特別是接受了高等教育的互聯(lián)網(wǎng)一代，他們面對各類網(wǎng)絡輿情時表現(xiàn)出一定程度的冷靜和客觀，秉持“不信謠，不傳謠”的原則，等待政府相關部門對輿情信息作出政策解讀，從而對信息進行甄別、理性分析和批判。

三、網(wǎng)絡輿情引導面臨的困境

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，我國政府逐漸摒棄了陳舊的輿情控制思維，而代之以互聯(lián)網(wǎng)思維積極應對全媒體時代的網(wǎng)絡輿情引導，取得了一定成效。但在應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，網(wǎng)絡輿情引導仍面臨不少困境，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）網(wǎng)絡輿情監(jiān)管出現(xiàn)缺位和錯位

守好輿論陣地是我黨新聞輿論工作的重要使命和責任，網(wǎng)絡輿情監(jiān)管是守好輿論陣地的重要保障，但囿于制度建設的滯后，部分輿情部門出現(xiàn)了網(wǎng)絡輿情監(jiān)管上的缺位，呈現(xiàn)出治理碎片化和條塊化的特點，沒有形成一套完善的預警、反饋、消解、評價的輿情監(jiān)管和引導體系。政府輿情部門不能及時搜集網(wǎng)絡輿情事件的信息，對網(wǎng)絡輿情快速作出預測和評估，導致了負面網(wǎng)絡輿情迅速發(fā)酵和擴散。與此同時，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡輿情引導需要部門協(xié)同，而每個部門出于自身技術、利益等方面的考慮，在信息預警、內容披露等方面缺乏有效的溝通和互動，形成了“輿情信息孤島”;一些部門管理職能劃分不清，輿情引導利益格局分散，在不同的利益訴求下，處理網(wǎng)絡輿情時相互扯皮，輿情信息處理不及時，導致了監(jiān)管缺位。

部分輿情監(jiān)管部門作風不嚴，對輿論信息的掌控失度，造成網(wǎng)絡輿情監(jiān)管的錯位。一些輿情部門把輿論引導工作簡單地認為是輿論上的管制工作，對負面的輿情信息采取簡單的一刀切，對一些重要的輿情信息采取簡單的“404”或“紅色感嘆號”的處理方式，力圖單純地通過“堵”來消解網(wǎng)絡輿情。武漢在暴發(fā)新冠肺炎前期，面對以李文亮醫(yī)生為代表的八位“吹哨人”發(fā)出的疫情警告，一些輿情部門卻采取“堵”的方式對其進行“訓誡”2020年3月19日，國家監(jiān)委調查組發(fā)布調查說明認為：“中南路派出所出具訓誡書不當，執(zhí)法程序不規(guī)范，調查組已建議湖北省武漢市監(jiān)察機關對此事進行監(jiān)督糾正，督促公安機關撤銷訓誡書并追究有關人員責任。”（參見：《關于群眾反映的涉及李文亮醫(yī)生有關情況調查的通報》，《人民日報》2020年3月20日第8版），這引發(fā)了公眾質疑，導致政府公信力下降。部分輿情部門則走向另一極端，以所謂的“開明”態(tài)度對負面網(wǎng)絡輿情聽之任之，只聚焦正面宣傳和塑造榜樣模范。這兩種情況實際上都是網(wǎng)絡輿情監(jiān)管的錯位。

此外，網(wǎng)絡空間規(guī)范化是網(wǎng)絡輿情監(jiān)管的重要前提，法治建設是將網(wǎng)絡空間規(guī)范化并進行網(wǎng)絡輿情監(jiān)管的重要保障。但是，我國在網(wǎng)絡輿情監(jiān)管方面的立法滯后，也造成了網(wǎng)絡輿情監(jiān)管的錯位與缺位。目前，針對網(wǎng)絡空間的監(jiān)管僅有《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務管理規(guī)定》等幾部法規(guī)，缺乏更高效力的法律依據(jù)，且對造謠等網(wǎng)絡行為處罰較輕，不能適應現(xiàn)代網(wǎng)絡空間和網(wǎng)絡輿情發(fā)展的需要，無法對網(wǎng)絡輿情進行很好的監(jiān)管。一些網(wǎng)民為了“紅”或者“火”做網(wǎng)絡推手，制造了網(wǎng)絡輿情事件，卻沒有得到應有的處罰，反而產生反向示范，導致了更多的負面輿情的發(fā)生。

（二）自媒體“野蠻生長”

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，特別是微信、QQ、抖音、微博等軟件的普及，且由于我國目前網(wǎng)絡輿情監(jiān)管體系尚不健全、商業(yè)利益驅動等原因，自媒體迎來了“野蠻生長”的快速發(fā)展時期，各種小程序愈來愈成為各大平臺重要流量的入口和新增用戶的來源。自媒體準入門檻低，而使用主體的倫理道德和媒介素養(yǎng)卻有待提高。在新冠肺炎疫情期間，一些自媒體為了點擊率和轉發(fā)量，發(fā)布或者轉發(fā)一些未經(jīng)證實的消息，并經(jīng)常冠以“震驚……”等字樣標題，以吸引民眾點擊和轉發(fā)，從而導致跟疫情相關的網(wǎng)絡信息被過度放大，形成網(wǎng)絡輿論場，這些裹挾著意識形態(tài)和各種價值取向、帶有虛假性和隱蔽性的網(wǎng)絡輿情干擾了正常的網(wǎng)絡，不利于網(wǎng)絡輿情的正向引導。此外，一些自媒體平臺同時擁有多個自媒體賬號，為了商業(yè)利益主動“生產”跟網(wǎng)絡輿情相關的“毒雞湯”，販賣焦慮和恐慌，引發(fā)民眾心理問題，干擾了正常的疫情防控工作。全媒體時代的自媒體又具有公共屬性，一些網(wǎng)絡“大V”突破道德底線和法律底線，進行有償新聞報道，制造一些“炮制文”和“勁爆文”，利用自身影響力來左右輿論話語權，對民眾進行誤導，形成網(wǎng)絡輿論暴力，干擾正向的網(wǎng)絡輿情引導。

（三）主流媒體“式微”和“失聲”

隨著自媒體的不斷發(fā)展，媒體話語權開始被重塑，在自媒體的話語權不斷增強、引領網(wǎng)絡空間輿論的同時，傳統(tǒng)的主流媒體卻面臨“式微”局面，在引導網(wǎng)絡輿情方面“失聲”。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，媒體格局、傳播技術和受眾對象都發(fā)生了深刻的變化。但由于缺乏專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)人才，傳統(tǒng)主流媒體又不能及時進行調整和適應，導致傳統(tǒng)主流媒體與新興媒體融合度不夠。特別是一些市縣一級的媒體還是以傳統(tǒng)的報紙、電視臺和門戶網(wǎng)站為主，互聯(lián)網(wǎng)媒體發(fā)展不充分，媒體融合比較緩慢，媒體融合的整體優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮出來。且部分地方傳統(tǒng)主流媒體與新興媒體各自獨立，信息不能互通，只是形式上的聯(lián)盟，而沒有在內容、平臺和管理等方面的融合，造成了主流媒體在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中的“式微”。

針對網(wǎng)絡輿情事件，部分主流媒體要么采取“避重就輕”的方式，要么以“公文化”和“公式化”的方式進行回應，主流媒體回復內容的“不在場”會讓民眾對回復內容產生懷疑，引發(fā)次生網(wǎng)絡輿情。在應對新冠肺炎期間，某慈善機構對網(wǎng)民質疑的捐贈物品分配問題回應的是“書寫錯誤，不符合標準”[5]。這種“不在場”的回復激發(fā)了民眾更大的網(wǎng)絡討論，產生了次生輿情。部分主流媒體沒能及時發(fā)布思想深刻、觀點鮮明的報道和評論，無法激濁揚清，旗幟鮮明地引導網(wǎng)絡輿情。此外，部分主流媒體內部各部門在一定程度上“獨立”，掌握的輿情信息不能夠互通，導致了“信息封閉”，如此一來，便無法了解網(wǎng)絡輿情信息的全貌，也使得主流媒體在網(wǎng)絡輿情引導方面部分“失聲”。

四、網(wǎng)絡輿情引導的對策建議

網(wǎng)絡輿情的引導是一項長期的任務，針對當前輿情引導面臨的困境，可從以下幾個方面著手進行改進。

（一）引導原則：堅持黨的領導

堅持黨的領導是網(wǎng)絡輿情引導的原則和底線。“黨政軍民學，東西南北中，黨是領導一切的。”[6]在網(wǎng)絡日益發(fā)達的今天，網(wǎng)絡與現(xiàn)實的邊界日益模糊，在網(wǎng)絡空間里同樣需要堅持和加強黨的領導，善用全媒體所營造的信息浪潮，打通政府、社會與市場間信息流通的壁壘。

在網(wǎng)絡輿情引導中，堅持黨的領導，首先體現(xiàn)在黨對輿情管理部門的領導。加強對輿情管理部門工作人員特別是黨員干部的教育，使其保持堅定的政治立場，做到“兩個維護”和“四個意識”，防止各級輿情管理部門的工作人員在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時發(fā)表不恰當?shù)难哉摚纬纱紊浨椤?/p>

其次，堅持黨的領導，還體現(xiàn)在要將各類媒體置于黨的統(tǒng)一領導下，尤其是主流媒體必須堅持“黨媒姓黨”這一原則。正確的政治方向是第一位的，主流媒體要政治站位，與黨中央保持高度一致。堅持正確的輿論導向，增強政治引領，將主流媒體的權威性和人民性更好地統(tǒng)一起來。

再次，要加強對自媒體的領導。習近平總書記指出：“網(wǎng)絡是一把雙刃劍，一張圖、一段視頻經(jīng)由全媒體幾個小時就能形成爆發(fā)式傳播，對輿論場造成很大影響。這種影響力，用好了造福國家和人民，用不好就可能帶來難以預見的危害，要旗幟鮮明堅持正確的政治方向、輿論導向、價值取向。”[7]自媒體要在黨的領導下，對各種不健康信息、帶有意識形態(tài)和造謠內容的信息進行及時甄別和清理。

最后，應加強對大流量公眾號的引導，強化具有較大網(wǎng)絡影響力的“網(wǎng)絡大V”“意見領袖”“網(wǎng)紅達人”的政治認同和價值認同，鑄牢全體民眾的網(wǎng)絡空間共同體意識。在抗擊新冠肺炎疫情期間，主流媒體與自媒體堅持和加強黨的領導，共同營造了風清氣正的網(wǎng)絡輿論環(huán)境，絕大多數(shù)民眾通過互聯(lián)網(wǎng)關注著疫情的進展，了解疫情的真相，做好自身防護，為中國的抗疫貢獻力量，畫好了疫情防控的同心圓。

總之，網(wǎng)絡輿情引導“要堅持黨管媒體原則，嚴格落實政治家辦報要求，確保新聞宣傳工作的領導權始終掌握在對黨忠誠可靠的人手中”[8]。

（二）引導策略： “堵”與“疏”并行

全媒體時代，每個人都是信息的傳播者和生產者，信息傳播速度極其快速，能夠在很短的時間內形成網(wǎng)絡輿情。網(wǎng)絡信息包羅萬象，錯綜復雜，“突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情中負面輿情具有更強的危害性和影響力，如網(wǎng)絡謠言、網(wǎng)絡暴力和釋體極化等”[9]。網(wǎng)絡輿情的監(jiān)管若單純地進行“堵”，不僅“堵”不住，而且不能夠從根源上解決網(wǎng)絡輿情，還會降低政府的公信力。因此，對網(wǎng)絡輿情的引導應該秉持“堵”“疏”并行的策略。

網(wǎng)絡信息傳播速度極其快速，若不及時處理謠言信息，會讓謠言的受眾越來越多，給輿情引導帶來困難，所以要及時“堵”。但“堵”的同時要注意“疏”，網(wǎng)絡輿情的疏導，一是要科學評估輿情信息源，解決網(wǎng)絡輿情的信息源頭是網(wǎng)絡輿情引導的關鍵，要對信息源做出科學的判斷，做出準確的評估和預測。二是要認真回應民眾關注的問題。面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，民眾心理上難免恐慌，應對信心不足，而各種帶有價值傾向的言論充斥互聯(lián)網(wǎng)，進一步加劇了恐慌情緒。此時，針對民眾關心和質疑的問題，要及時回應，廓清事件真相，拒絕“斷頭新聞”和“輿情爛尾”，不能只抓一點而回避現(xiàn)實問題;要認真聽取公眾善意的批評、意見、建議和質疑，及時解答民眾疑惑，做好心理疏導和輿論引導，增強民眾信心和政府公信力。在全國戰(zhàn)“疫”期間，針對某醫(yī)院行政領導補助比一線醫(yī)務人員高的問題，衛(wèi)健委積極回應，整改到位，很快便化解了網(wǎng)絡輿情[10]。三是要教育民眾提高信息甄別能力。自媒體時代，信息真假難辨，要教育民眾理性對待網(wǎng)絡輿情信息，不信謠不傳謠。針對網(wǎng)絡輿情的謠言，要積極“還原事件真相”，積極科普與“網(wǎng)絡謠言”相關的知識，提高民眾的分析辨別能力。四是要堅持正確的輿論導向，以人民為中心，對網(wǎng)絡言論多一些包容之心，多貼近群眾，化解群眾的怨氣。五是完善輿情引導體系和相關法律。要建立一套完善的預警、處置和事后評估的輿情引導體系，統(tǒng)治完善相關法律， 明確應該做什么，禁止做什么。2020年3月1日開始實施的《互聯(lián)網(wǎng)信息內容生態(tài)治理規(guī)定》在法律上禁止“人肉搜索”，進一步完善了互聯(lián)網(wǎng)治理法律體系，在一定程度上遏制了自媒體的“野蠻生長”，凈化了互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)。

（三）引導主體：主流媒體+自媒體

互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡技術日益成熟，自媒體異軍突起，逐漸與主流媒體形成抗爭之勢。一直以來，主流媒體體現(xiàn)著黨和國家的意志，是權威信息的代名詞，但也難免因莊重而“生硬”。自媒體來自民間，擁有數(shù)量龐大的用戶群，信息快捷多元但又泥沙俱下、良莠不齊。網(wǎng)絡輿情引導中，應利用主流媒體與自媒體的各自所長，發(fā)揮兩者的合力。

首先，在媒體融合的背景下，主流媒體應積極適應互聯(lián)網(wǎng)媒體的變革，適應公眾獲取信息渠道的變化，利用人工智能做好主流媒體的頂層設計，打造新型主流媒體，把公共資源、社會治理大數(shù)據(jù)和制度優(yōu)勢轉化為主流媒體思想輿論的綜合優(yōu)勢，加快提升主流媒體的傳播能力。“要堅持移動優(yōu)先策略，建設好自己的移動傳播平臺，管好用好商業(yè)化、社會化的互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓主流媒體借助移動傳播，牢牢占據(jù)輿論引導、思想引領、文化傳承、服務人民的傳播制高點。”[11]全國戰(zhàn)“疫”期間，主流媒體就及時利用微信、抖音、微博等媒介，將疫情信息發(fā)布出去，拉近了與民眾的距離。

其次，自媒體具有廣泛的受眾，能夠更快地捕捉公眾的興趣、愛好和關注點，利于進行分眾化傳播。主流媒體要加強與自媒體的溝通和協(xié)作，提高自媒體的倫理素養(yǎng)以及媒介文化素養(yǎng)，實現(xiàn)與自媒體的互利互動，利用“網(wǎng)絡大V”傳播真實、準確的輿情信息，形成媒體引導的合力。同時，主流媒體與自媒體的聯(lián)動，提供了更多的意見表達的空間，有利于民眾負面情緒的宣泄，客觀上也可形成輿情監(jiān)督，便于及時化解矛盾，引導網(wǎng)絡輿情朝著正確的方向發(fā)展。如在應對新冠肺炎疫情期間，自媒體先后爆出來武漢市非新冠肺炎患者的就醫(yī)問題，經(jīng)民眾轉發(fā)后，迅速傳遞到有關職能部門，患者的就醫(yī)問題很快得到了解決，輿情得以解除，保障了疫情防控的順利開展。

（四）引導方式：灌輸與浸潤互補

在輿論引導方式上，過去多通過行政手段向社會或相關部門下達文件，組織集中學習或進行大規(guī)模的宣傳報道，這種灌輸方式具有一定的引導效果，但已無法適應信息時代的輿情發(fā)展狀況。正如習近平總書記指出：“今天，宣傳思想工作的社會條件已大不一樣了，做好宣傳思想工作，比以往任何時候都更加需要創(chuàng)新。”[12]在當下，網(wǎng)絡輿情引導要注意引導方式的創(chuàng)新。互聯(lián)網(wǎng)時代，民眾接收的信息量巨大，面臨信息選擇的困境，由于受眾學歷和經(jīng)歷的不同，對信息的選擇和價值判斷也不盡相同。因此，媒體在進行輿論引導時要注意分眾化和差異化引導，改變以往單一的、通過強制手段灌輸引導的方式，而采取灌輸和浸潤互補的方式。單一的灌輸方式簡單易行，但往往流于空泛，且易引起民眾排斥，效果不佳;而浸潤方式雖持續(xù)時間長，但生動形象，潤物無聲，勝在效果持久。這樣，一方面，通過短時間內的規(guī)模化宣傳報道，使民眾及時了解相關權威資訊;另一方面，通過具體生動的情境化設計與體驗，或是影視、綜藝、動漫等多種方式潛移默化地傳遞價值觀念，從更深層次影響民眾的感覺意識，增強他們的心理認同感。在抗擊新冠肺炎期間，各大主流媒體在反復播放習近平總書記關于疫情防控相關系列講話、組織全國大學生共上“一堂思政課”、舉辦每日例行的新聞發(fā)布會等進行引導的同時，包括主流媒體、自媒體在內的全媒體也通過講述快遞小哥、小吃店老板、社區(qū)志愿者等普通人的故事，輔以短視頻、推文、動漫等浸潤方式，傳遞“抗疫必勝”的信念和決心，可以說很好地實踐了灌輸與浸潤互補的引導方式。

（五）引導內容：宏大的國家敘事與細微的百姓生活相結合

傳統(tǒng)上，主流媒體在進行輿情報道引導時，內容上多是國家敘事，表現(xiàn)為國家領導人講話、國家政策的宣傳、講解英雄模范人物的奉獻奮斗等相關內容，以宏大的正面宣傳為主，目的是穩(wěn)定團結鼓勁，激發(fā)正能量。習近平總書記在應對新冠肺炎疫情工作時指出：“把握主導，壯大網(wǎng)上正能量。要加強輿情跟蹤研判，主動發(fā)聲、正面引導，強化融合傳播和交流互動，讓正能量始終充盈網(wǎng)絡空間。”[13]不可否認，宏大的敘事可以幫助處于突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的民眾真切地感知國家的在場，感受萬眾一心的眾志成城，從而增強信心、堅定信念。如各個媒體對火神山醫(yī)院建設進行的“云直播”，以及各省援鄂醫(yī)療隊完成任務返回時的感人畫面，無不穩(wěn)定了民眾焦慮緊張的情緒，從內心深處強化了對社會主義祖國的認同，鑄牢了中華民族共同體意識。但如果僅止步于此，熱血沸騰之后，面對現(xiàn)實的生計，民眾又會有悵然若失之感，久而久之，宏大的國家敘事便會因脫離民眾生活實際而失去吸引力。尤其在進行網(wǎng)絡輿情引導時，依然是以“內容為王”，毫不夸張地說，網(wǎng)絡輿情引導的關鍵在于“信息內容”，只有讓民眾愿意接收、接受、接納的信息內容，才談得上相信、認同、遵從和信仰[14]。而這必須立足于民眾的實際生活，從他們所關心、關注的具體現(xiàn)實出發(fā)，在普通人的故事中去彰顯家國情懷，傳遞黨和國家的意志。實際上，關注百姓生活本身就是以人民為中心的體現(xiàn)。因此，在網(wǎng)絡輿情引導內容上，應將宏大的國家敘事與細微的百姓生活相結合[15]。在新冠肺炎疫情防控期間，網(wǎng)絡上既有關于國家層面對抗擊疫情的政策、決策、措施、人員物資投入、對失職瀆職官員處罰等情況的報道，又有許多普通人為抗擊新冠肺炎所作努力的講述，還有一些新冠肺炎患者面臨的困難得到解決等百姓生計的故事，既突顯了黨和國家的堅強領導，給民眾以信心，又讓民眾知曉了疫情的相關信息，增加了抗疫的體驗，突顯了抗擊疫情人人有責、平凡人也能成為英雄的理念，較好地引導了抗疫的網(wǎng)絡輿情。

五、結 語

面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，如何更好地進行網(wǎng)絡輿情的引導，是互聯(lián)網(wǎng)時代推進國家治理體系建設和提高治理能力現(xiàn)代化的應有之義，也是一項長期而艱巨的任務。此次新冠肺炎疫情防控在網(wǎng)絡輿情引導方面暴露出的不足和短板，要求我們在引導原則上應始終不渝地堅持黨的領導，秉承“堵”“疏”并行的引導策略，積極發(fā)揮主流媒體與自媒體的引導合力，采取灌輸與浸潤互補的引導方式，將國家宏大敘事與百姓細微生活相結合，全面加強和完善網(wǎng)絡輿情引導體系建設，積極應對和處置各種突發(fā)公共危機事件，進一步推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設。

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Research on Dilemma and Countermeasures of Online Public

Opinion Guiding in Public Health Emergencies：

Take the COVID-19 Epidemic as an Example

ZENG Hongyu， BI Tianliang

（School of Marxism， South-Central University for Nationalities， Wuhan 430074， China）

Abstract：

In the era of wholly media， online public opinion is like a double-edged sword， which can create a responsible image of the government and also have a negative impact on the government. Especially in the face of public health emergencies， how to better guide the network public opinion has become a major test of the national governance system and the governance ability in the Internet era. In the handling of novel coronavirus pneumonia， we exposed the deficiency of the guidance of online public opinion. We should insist on the principle of adhering to the leadership of the party， adhering to the guiding strategy of “blocking” and “dredging”， and actively bringing together the leading bodies of the mainstream media and the media， and adopting the guidance mode of inculcation and infiltration. The construction of network public opinion system should be strengthened and improved by combining the national grand narrative with the peoples subtle life.

Keywords：

public health emergencies; online public opinion; guiding countermeasures

（編輯：段明琰）