運用品管圈提高門診中藥代煎率

童 鑫 湯 倩 唐燕燕

1.南京醫(yī)科大學附屬婦產醫(yī)院(南京市婦幼保健院)藥學部，江蘇 南京 210004；2.南京中醫(yī)藥大學附屬江蘇省中醫(yī)院藥學部，江蘇 南京 210029

品質管理圈(Quality control circle，QCC)[1]簡稱品管圈是由日本石川博士在1962年創(chuàng)立的活動[2]，是工作性質相似的人，自動自發(fā)共同組成1個3～15人的圈，運用品管圈七大手法、十大步驟進行QCC活動。該活動可以激發(fā)個人潛力，凝聚團體力量，解決現(xiàn)存問題。QCC活動可以讓大家學習到如何找出問題、解決問題和保持成果[3]。

現(xiàn)代快節(jié)奏的生活與中藥煎煮的費時費力相互矛盾，而且很多人缺乏中藥煎煮的知識。代煎中藥憑借劑量準確、濃度均勻、易于保存、方便攜帶的優(yōu)點深受患者的青睞。目前，我院中藥房工作量日益增長，僅2020年5月的門診工作量就比去年同期增長了29.45%，然而5月的門診代煎率還不足35%。為提高門診中藥房工作效率，我院中藥房小組于2020年4～9月開展主題為“提高門診中藥代煎率”的QCC活動，成果如下。

1 QCC活動具體實施

1.1 數(shù)據(jù)和資料 統(tǒng)計2020年4～9月的門診處方總數(shù)和代煎處方數(shù)，作為品管圈的數(shù)據(jù)來源。門診中藥代煎率是指門診中藥代煎處方數(shù)占門診中藥處方總數(shù)的百分比，數(shù)據(jù)來源于本院門診中藥房HIS信息系統(tǒng)。

1.2 主題選定 全體圈員通過頭腦風暴對門診中藥房日常工作中存在的問題進行分析，圈長對收集到的問題進行分類整理，得出5個主題。全體圈員從上級重視程度、重要性、急迫性、圈能力4個方面根據(jù)各項所占權重進行評價打分，4個指標得分之和為主題總分，得分最高者作為本次QCC活動的主題，主題選定詳見表1。

表1 主題選定

最終確定“提高門診中藥代煎率”作為本次問題解決型QCC活動的主題，活動實施日期為2020年4～9月。主題選定后，圈長定期召集圈員開會，制定活動計劃甘特圖，明確圈員分工、制定實施計劃。

1.3 現(xiàn)狀把握與目標設定

1.3.1 現(xiàn)狀把握 全體圈員在圈會上列舉影響門診中藥代煎率的因素并整理成查檢表。本圈在現(xiàn)狀把握階段利用查檢表收集了2020年5月1至5月31日的查檢數(shù)據(jù)，總查檢來取門診中藥患者930人，其中要求代煎人數(shù)為324人，代煎率為34.84%，另外通過查檢出來的606人，對影響代煎率的各種因素進行查檢分析，根據(jù)“二八”法則確定改善重點。通過查檢得出代煎取藥時間長、宣傳不足、煎藥人員、代煎設備、信息系統(tǒng)等5個原因對門診中藥代煎率影響最大，圖1為改善前的柏拉圖，依據(jù)“二八法則”可見，代煎取藥時間長和宣傳不足是改善重點。

圖1 改善前柏拉圖

1.3.2 目標設定 目標值=現(xiàn)狀值+(標準值-現(xiàn)狀值)×改善重點×圈能力=34.84%+(50%-34.84%)×80.86%×71.33%=43.58%。

1.4 解析與對策擬定 根據(jù)門診代煎中藥的現(xiàn)有情況，全體圈員從人、物、環(huán)、法4個方面展開分析，繪制出特性要因魚骨圖，查找末端因素，進行要因確認。全體圈員對小原因進行評價打分，選出排名前十的要因，再通過查檢表進行真因驗證，最終選出4個真要因：①侯藥區(qū)無代煎提示；②醫(yī)生診室無代煎提示；③無微信宣傳；④代煎藥袋缺乏標識。

針對四個真因全體圈員利用腦力激蕩法提出對策，再依據(jù)可行性、經濟性和效益性三個指標給對策群組進行打分，最終選出四大對策群組：①侯藥窗口增加代煎宣傳牌；②為中醫(yī)科提供中藥代煎宣傳單；③通過醫(yī)院公眾號進行微信宣傳；④住院代煎中藥加貼熱敏紙標貼。

1.5 對策實施與檢討 擬定上述四大對策后，對圈員進行分工。圈員各自負責具體實施，以及實施后的效果確認，如出現(xiàn)問題及時處理。

1.5.1 侯藥窗口增加代煎宣傳牌 一般情況下，中藥房候藥時間大概是10 min左右，我們制作了代煎提示臺卡，立于門診中藥房窗口取藥等候區(qū)最顯眼的位置，以便患者在候藥同時了解代煎信息。很多患者閱讀宣傳牌后選擇了代煎，同時顯著減少了人工告知代煎流程的時間，有效提高了門診中藥房的工作效率。

1.5.2 為中醫(yī)科提供中藥代煎宣傳單 中醫(yī)科是開立代煎處方的主要科室，改善前中醫(yī)科醫(yī)生工作臺和候診區(qū)均無有關代煎的宣傳資料，患者經常因為不清楚代煎具體流程，來回咨詢耽誤就診時間。因此，我們?yōu)槊總€醫(yī)生診室提供了代煎宣傳單，方便患者取閱。

1.5.3 通過醫(yī)院公眾號進行微信宣傳 改善前，醫(yī)院官方各大媒體沒有推送過任何有關中藥代煎的文章。改善后，《家庭煎煮中藥，這幾點需謹記》等有關中藥代煎的宣傳文章在醫(yī)院的官方微信上成功推送，讓患者了解了正確煎煮中藥的重要性和醫(yī)院代煎中藥的具體流程。

1.5.4 住院代煎中藥試點加貼熱敏紙標貼 過去住院代煎中藥只有人工書寫的標貼，因為書寫習慣、代煎中藥沾染、藥袋熱量融化字跡等問題會產生代煎藥袋標示不清的問題，考慮到成本問題首先在住院代煎中藥試點加貼熱敏紙標貼，以提高病區(qū)發(fā)放代煎中藥的準確性，此舉受到中醫(yī)科病區(qū)的好評，后續(xù)可以考慮向門診推廣。

1.6 效果確認

1.6.1 有形成果 通過收集2020年7月～9月的門診處方信息記錄，平均代煎率從改善前的34.84%上升到44.35%，超過了目標值。目標達標率=(改善后-改善前)/(目標值-改善前)×100%=(44.35%-34.84%)/(43.58%-34.84%)×100%=108.8%；進步率=(改善后-改善前)/改善前×100%=(44.35%-34.84%)/34.84%×100%=27.29%，如圖2。

圖2 改善后效果柱狀圖

1.6.2 無形成果 本次活動中全體圈員的解決問題能力、溝通協(xié)調能力、自信心、團隊凝聚力、工作積極性、工作成就感這6項無形指標均呈現(xiàn)正向增長，見圖3。

1.7 標準化 將中藥代煎流程、中藥代煎操作規(guī)范、代煎中藥服用和保存注意事項等制作成科室標準化文件。

1.8 檢討與改進 通過本次QCC活動，取得了一定的成果，也發(fā)現(xiàn)了一些不足。因為門診一線工作比較繁忙，圈會時間比較緊張，如有更充裕的時間可能討論會更加全面；有些數(shù)據(jù)的收集還不是很完整，有的數(shù)據(jù)統(tǒng)計困難較大；有些對策在制訂時還不夠實際，執(zhí)行中存在一定困難；由于熱敏紙成本較高，目前想在門診代煎中藥推廣難度較大，還需探索性價比更高的方案。

圖3 QCC活動前、后相關項目評分值雷達圖

2 討論

醫(yī)院藥學正向著“人性化服務”、“以人為本”的藥學服務方向邁進[4]。本次活動按照品管圈十大步驟實施各項活動，通過分析導致門診中藥代煎率不高的各個要因，提出并實施改進對策，從而提高了門診中藥的代煎率。通過此次活動，提高了工作效率、增強了科室之間的溝通、增強了團隊凝聚力。總之，本次品管圈活動效果顯著，值得在藥學部門推廣。