基于電信數據倉庫的客戶流失分析

戴震宇

【摘要】? ? 互聯網背景下，網絡通信與人們的生活密不可分。電信運營的服務目標是廣大客戶，客戶流失分析一直是各大電信運營商關注的焦點之一。隨著通信行業的迅速發展，電信運營記錄了大量的歷史數據，這既為客戶流失的分析提供了原始憑證，更為客戶服務業務的調整提供了方向。電信數據倉庫技術能夠為電信運營商的客戶分析提供強大的技術基礎與資料支撐，提高客戶資源的分析小效率。當前，電信數據倉庫在客戶流失管理中仍然存在著一系列問題亟待解決。為了進一步提高對客戶流失的分析，構建出基于電信數據倉庫的客戶流失分析新架構，從而最大程度提高電信運營的管理。

【關鍵詞】? ? 電信數據倉庫? ? 客戶流失? ? 維表模型? ? 啟示

引言：

進入21世紀以來，我國通信行業取得實質性發展，隨著電信運營商的客戶規模不斷加大，電信運營商的數據倉庫中積累了大量的歷史客戶數據，這些數據無疑為電信客戶流失的分析提供了基礎。對于電信運營商而言，客戶是電信運營商服務的主體，更是主要的用戶目標。如何保持電信客戶的穩定性，一直是各大電信運營商重點關注的任務，也是客戶流失分析的重要目的。雖然客戶的歷史數據能夠為客戶流失提供分析與判斷的基礎，但是這些歷史數據往往分布在不同的業務系統中，數據的的分布較為分散，需要綜合運用電信數據倉庫等技術，對這些數據進行分析與處理，從而幫助電信運營商對各種業務的決策與執行。文章立足于電信數據倉庫的視角，從不同維度分析電信數據倉庫的客戶流失。

一、電信數據倉庫在客戶流失分析中的特征

數據倉庫（Data Warehouse），簡稱DW，它是一種信息的中央存儲庫，其作用機制建立在分析性不高和決策支持目的之上，為需要業務智能的電信運營商、企業、機構等提供信息化、智能化、技術化的服務[1]。電信數據倉庫在客戶流失中的分析，往往需要采用數據倉庫技術和分析挖掘工具，并將其共同組合，生成一個集成化的客戶視圖，實現綜合應用的目的。通過客戶視圖的建立，從所構建出的業務數據庫中提取有效的客戶信息，并對其進行分析與處理，得到客戶流失的模型，從而幫助人們科學有效的分析客戶流失維度與傾向，更好的制定出客戶管理方案，實現對客觀的統一化、個性化、有效化的管理目的。

二、基于電信數據倉庫的客戶流失模型分析

對于電信數據倉庫技術在客戶流失分析中的應用，需要構建出一個系統化、模塊化的維表模型，并建立客戶屬性、服務屬性、客戶消費情況等數據相關聯的數學模型，對數據進行抽取與分析，找到客戶數據之間的不同關系;通過建立起模型評估，預測客戶的流失傾向，提取出客戶流失的概率高的客戶群，進而選擇適當的管理手段，穩定電信客戶群。

2.1維表模型

客戶基本屬性、客戶消費情況是在電信客戶流失分析中最基本、最核心的兩大因素。在構建維表模型的過程中，需要將客戶基本屬性、客戶消費情況列為數據分析的重點，通過對這兩類數據的分析，實現對客戶有效較為個體性的描述，從而實現為客戶流失傾向的分析提供清晰的數據來源[2]。

1.客戶基本屬性

客戶基本屬性是客戶的基本信息，主要包括了客戶的姓名、年齡、用戶名、性別、消費產品、用戶號碼等等，這些均是客戶的最基本信息，在客戶入網時便實時的記錄與保存到客戶資料數據中。

2.客戶消費情況

客戶消費情況是對客戶消費行為的分析，主要包括了客戶每個月所使用的套餐情況、主叫時長、被叫時長、在網時間、月消費情況、套餐變更情況、充值情況等等，這些數據可以從客戶的計費系統中提取。通過對這兩大核心要素的明確，構建出基于客戶流失特性的維表模型，從而為客戶流失數據的抽取與分析奠定基礎（如圖1所示）。

2.2客戶數據抽取與分析

當前，大學生群體是電信客戶進入與流失的最大群體，也是一個特殊的群體。因此，通過維表模型的確立，以校園客戶流失群體為案例，隨機抽取2020年某6個月的用戶數據，如表1所示。

通過對表1的某校園電信運營中心的客戶數據分析可知，該校園在2020年5月至10月期間，新增用戶214戶，月均離網用戶148戶，月均離網/月均新增比例高達70%。并且，由于校園電信用戶群體的不穩定性，從數據表分析可知，5月——7月之間，凈增用戶量呈現負增長態勢，意味著存在客戶流失現象。而進入到8月，由于學校開學的原因，新生入校使得客戶量增長，集中在9月份，凈增用戶數呈現出爆發狀態，直至10月份開始逐漸下降。根據確立起的維表模型分析，電信客戶的穩定結構主要傾向于高價值的消費群體，他們有著共同的特征，即月消費金額高、主被叫時長長、套餐需求量高，且在網時長長，該客戶群體的貢獻價值大，穩定性較強。而流失量較大的客戶群體，主要是低價值消費金額、套餐需求量小、在網不穩定，從而出現流失嚴重的情況[3]。

三、基于電信數據倉庫的客戶流失原因

3.1內部原因

通過對基于電信數據倉庫的客戶流失分析率可知，影響影響電信客戶流失的主要因素包括了內部層面、外部層面兩個主要原因。其中內部原因方面，首先是電信運營商的服務維度影響著電信客戶的穩定率與流失度，由于電信運營商服務的主體是廣大客戶，這也就決定了電信運營商的服務目標需要著重與客戶需求的分析。以校園的客戶流失分析為案例，由于學生本身對網絡通信的需求較大，對電信運營商服務的維度存在著較大的差異，比社會中其他的客戶群體對專業服務上需求度高[4]。而校園中本身存在著電信競爭的情況，倘若不能夠有效滿足客戶的不同需求，那么將會喪失大量的用戶群體，這是影響客戶流失的主要因素之一。此外，電信的網絡覆蓋范圍與信號強度，也是決定客戶流失的關鍵因素之一。

3.2外部原因

影響電信客戶流失的除了內部因素外，也包括了外部因素。首先，電信的外部競爭因素，是影響客戶流失的主要原因之一。以校園的客戶流失為案例，由于校園中存在著多家的電信運營商，各大電信運營商之間存在著競爭關系，尤其是校園的每年開學季，各大電信運營商就會爭先恐后的搶占客戶資源，此時，也是客戶量急劇上升的時期，而此后，由于學生在校時間的增長，對校園網絡的認識度增強，加之電信運營商的競爭環境，客戶群體就會重新選擇服務商，將面臨著客戶流失的現象[5]。

其次，以校園為案例，學校每年都會有畢業季，畢業季的學生由于各種原因會注銷校園號碼，從而造成客戶急劇流失的現象。

四、基于電信數據倉庫的客戶流失有效對策

4.1構建特色服務方案，提高電信專業服務

通過基于電信數據倉庫的客戶流失分析可知，要想減少客戶流失率，就需要從構建特色的服務方案著手，提高電信專業服務力度。例如：以校園的電信客戶群體為案例，首先，電信運營服務上要想穩定客戶、減少客戶的流失，就需要針對客戶群體的需求定制出特色的專業化服務方案，提高電信專業服務質量。

要根據校園每年的開學規律，將客戶對象瞄準新入學的學生消費群體，針對客戶群體開展特色的服務方案，可以將客戶群體劃分為三大類型，即高消費類型、普通消費類型、不穩定類型，針對每一個類型群體開展不同的服務方案，高消費群體要為其定制出特殊化的個性化服務方案開展個性化服務[6]。普通消費群體要為其定制出更多的優惠方案，使得有更多的套餐可以選擇，不穩定群體要以促銷為主，提高服務上的針對性，將客戶量最大程度保留。

4.2創新電信營銷渠道，增強網絡通信技術

基于電信數據庫的客戶流失分析，要想穩定客戶群體需要創新電信營銷渠道，增強網絡通信技術。例如：以校園的電信客戶群體為案例，首先，要進一步創新電信營銷渠道，采取“校園營銷點+校園客戶代理”的新模式，建設校園客戶代表團隊。通過營銷渠道的拓寬，實現客戶與客戶之間的影響，以客戶帶動客戶，從而提高電信客戶的穩定性，提高客戶新進量。此外，也可以積極的使用互聯網的渠道，制定出品牌化、個性化的傳播方案，設計出多種類型的電信產品，滿足客戶的新需求，從而提高電信客戶量，減少客戶流失。其次，營銷雖然是提高客戶量的有效方法，但是增強網絡通信技術才是減少客戶流失的根本[7]。因此，要定期的對電信覆蓋信號與設施進行完善與擴充，不斷的增強專業技術能力，從而提高通信網絡覆蓋率。

五、結束語

綜上所述，電信數據倉庫是有效分析海量數據的重要手段，實踐表明，各大運營商采用數據倉庫來構建起自己的決策分析系統，能夠有效增強客戶的粘性。而對客戶流失率的減少建立在客戶流失的分析模型上，通過構建出維表模型，實施客戶數據抽取與分析。從而有效判斷客戶流失的主要因素，并制定出減少客戶流失的有效對策，提高對客戶的管理，推動電信通訊的發展。

參? 考? 文? 獻

[1] 段思婧，魏莉. 基于數據倉庫的電信校園客戶流失分析與研究[J]. 通信電源技術，2015（5）：233-235.

[2] 張競賢. 通信行業基于數據倉庫的丟失手機客戶篩選方法[J]. 中國新通信，2020，22（9）：87-88.

[3] 余春收. 基于大數據的電信客戶信用評價[J]. 科技創新導報，2019，16（25）：234-235.

[4] 郭竑暉，鐘智慧. 電信客戶關系管理中應用數據挖掘技術的研究[J]. 電腦知識與技術，2019，15（22）：5-7.

[5] 聶英才. 基于電信客戶數據的智能化商務運用[J]. 數字化用戶，2018，24（29）：188.

[6] 云微，韓明遠. 大數據在電信客戶流失問題中的應用[J]. 長春大學學報（自然科學版），2020，30（3）：9-14.

[7] 李季，張帥，周靜. 服務與需求的匹配度對客戶流失的影響研究：基于電信行業的客戶數據實驗[J]. 管理評論，2020，32（5）：192-204.