京張高鐵自助票務優(yōu)化方案

李士達，張 曦，李 男

（1.中國鐵道科學研究院集團有限公司 電子計算技術(shù)研究所，北京 100081；2.北京經(jīng)緯信息技術(shù)有限公司，北京 100081；3.北京勤實信息技術(shù)有限公司，北京 100008）

自2008 年京津城際鐵路開通以來，自動售票系統(tǒng)已在鐵路客運車站廣泛安裝使用，作為一種操作便捷的機電一體化設(shè)備，可為旅客提供電子客票發(fā)售、退票、改簽以及報銷憑證、行程信息提示單打印等多種業(yè)務功能[1-2]。目前，全國鐵路有2 190 個車站安裝各類自助票務設(shè)備（包括自動售票機、自動取票機、售退一體機、自助憑條打印機）1.9 萬余臺，年服務旅客超過30 億人次，較好地滿足了旅客自助辦理票務業(yè)務的需要。

然而，對于那些不會或不習慣使用網(wǎng)絡(luò)與自助票務設(shè)備的旅客，卻無法享受自助票務設(shè)備帶來的種種便利，不得不親自到窗口排隊辦理業(yè)務，降低了旅客出行體驗，鐵路自助票務設(shè)備也未能充分發(fā)揮作用，還增加了人工窗口的服務壓力。此外，在即將到來的北京2022 年冬奧會和冬殘奧會（簡稱：冬奧會）期間，大量國外旅客將乘坐北京—張家口高速鐵路（簡稱：京張高鐵）往返于北京和張家口兩地的賽場，在使用鐵路自助票務設(shè)備時，這些國外旅客可能會因文化差異碰到一些問題。

為避免國內(nèi)“脫網(wǎng)人群”和國外旅客在使用鐵路自助票務設(shè)備時遇到障礙，有必要對京張高鐵自助票務系統(tǒng)在用戶交互與求助方面進行優(yōu)化，增加英文用戶交互界面，利用音視頻技術(shù)和遠程協(xié)助技術(shù)，為旅客提供人工遠程支持服務，指導旅客順暢地使用自助票務設(shè)備，解答出行中遇到的各種疑問，盡可能方便旅客自助辦理各類業(yè)務，縮短人工窗口排隊等候時間，減輕服務壓力，提升旅客出行體驗，提高京張高鐵客運服務水平。

1 京張高鐵自助票務優(yōu)化目標

面向廣大鐵路旅客特別是老年人、進城務工人員、經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)旅客等“脫網(wǎng)人群”，提供更方便、更人性化的購票交互體驗；服務冬奧會賽事，為冬奧會期間各國運動員、教練員、官員和觀眾提供英文服務，在少量增加或不增加工作人員的基礎(chǔ)上，不斷擴大自助票務設(shè)備的服務覆蓋人群，豐富和完善服務內(nèi)容，提升旅客體驗。

1.1 提供在線支持服務

鐵路車站站房面積大，自助票務設(shè)備部署較為分散，傳統(tǒng)人工服務難以及時快速響應。為方便進入車站的旅客使用自助票務設(shè)備，主要考慮：

（1）當旅客使用自助票務設(shè)備遇到問題時，工作人員可依托客票網(wǎng)絡(luò)，為其提供語音、視頻等遠程支持服務，解答旅客疑問，幫助旅客順利地使用自助票務設(shè)備；

（2）在發(fā)生糾紛時，管理人員可調(diào)取服務過程記錄進行取證，便于服務糾紛處理和服務質(zhì)量監(jiān)督。

1.2 快速應答旅客呼叫請求

采取集中設(shè)置人工坐席的方案，為車站旅客提供統(tǒng)一的交互式協(xié)助和咨詢服務，應滿足：

（1）為合理分派旅客呼叫請求，均衡工作人員話務量，減少旅客等候服務的時間，系統(tǒng)應能夠按照設(shè)定的規(guī)則自動分派旅客呼叫請求；

（2）鑒于人工坐席工作人員在專業(yè)知識方面各有側(cè)重，在處理旅客問題過程中，如遇到特殊的疑難問題，可由當前人工坐席工作人員人工呼轉(zhuǎn)其它人工坐席接聽，保證旅客呼叫請求得到滿意解答。

1.3 遠程協(xié)助旅客辦理業(yè)務

對于不會使用自助票務設(shè)備的旅客，單純的音視頻對話效果有限，因此需要：

（1）針對不會使用自助票務設(shè)備的旅客，工作人員可借助音視頻對話，通過遠程操作自動售票機，協(xié)助旅客完成業(yè)務辦理；

（2）當設(shè)備發(fā)生故障時，工作人員可遠程診斷和處置故障，盡可能協(xié)助旅客解決問題；對于無法遠程處置的故障，可提前定位故障點，通知站內(nèi)維護人員快速到達故障現(xiàn)場，縮短故障處置時間。

2 京張高鐵自助票務優(yōu)化方案

2.1 京張高鐵自助票務系統(tǒng)構(gòu)成

優(yōu)化后的京張高鐵自助票務系統(tǒng)主要由服務終端、自助票務后臺系統(tǒng)、核心票務系統(tǒng)3 部分構(gòu)成，如圖1 所示。

圖1 京張高鐵自助票務系統(tǒng)構(gòu)成

（1）服務終端：主要包括旅客使用的、具備遠程音視頻通話功能的自動售票機，以及提供遠程協(xié)助和咨詢服務的工作人員所使用的PC 服務終端。

（2）自助票務后臺系統(tǒng)：在既有自動售票系統(tǒng)[3]的基礎(chǔ)上，增設(shè)遠程協(xié)助與交互服務器，提供旅客呼叫的分配及排隊、音視頻通話的接通、服務過程記錄存儲與回放，以及工作人員賬號配置等日常管理功能。

（3）核心票務系統(tǒng)：即現(xiàn)有客票系統(tǒng)，為自助票務提供車次查詢、余票查詢、席位申請、訂單查詢等業(yè)務支持。

2.2 服務終端硬件構(gòu)成

2.2.1 京張高鐵自動售票機

與傳統(tǒng)自動售票機[4]不同，具備遠程音視頻服務功能的自動售票機，如圖2 所示，增加了視頻通話攝像頭、麥克風、高清攝像頭、護照讀卡器、二維碼識別器等設(shè)備。鑒于電子支付在鐵路上使用更為普遍[5]，京張高鐵自動售票機取消現(xiàn)金支付模塊，增配退票模塊，支持辦理紙質(zhì)車票的退票業(yè)務。

圖2 京張高鐵自動售票機

2.2.2 工作人員服務終端硬件構(gòu)成

工作人員服務終端的硬件主要由主機、顯示器、耳機、麥克風、攝像頭、鼠標、鍵盤等部件組成，如圖3 所示。

圖3 工作人員使用的服務終端

3 功能設(shè)計

3.1 呼叫與應答

呼叫與應答是自助票務優(yōu)化的主要內(nèi)容之一，該項功能可使自動售票機具備一定的人工服務能力，幫助那些不熟悉自動售票機操作方法的旅客，在工作人員的協(xié)助下順利地完成業(yè)務辦理。

（1）旅客呼叫：自動售票機人機交互界面中增加呼叫“工作人員遠程協(xié)助”按鈕，如圖4 所示；呼叫接通后，旅客可與工作人員進行對話。

圖4 自動售票機呼叫功能界面

（2）呼叫應答：人工坐席處于空閑時，可接聽旅客的呼叫請求；呼叫接通后，人工坐席工作人員即可與旅客進行音視頻對話，如圖5 所示；在交互過程中，工作人員還可根據(jù)當前的網(wǎng)絡(luò)傳輸效果，選擇采用音視頻交互或是單獨的音頻交互，保證旅客獲得較為清晰、順暢的咨詢服務。

圖5 工作人員遠程音視頻通話界面

（3）呼叫結(jié)束：旅客服務完成后，工作人員或旅客任何一方，均可點擊掛斷按鈕來結(jié)束當前通話；此后，該工作人員坐席進入空閑狀態(tài)，等待系統(tǒng)為其分派下一個旅客呼叫請求。

3.2 呼叫請求自動分派與排隊

系統(tǒng)可根據(jù)事先設(shè)定的規(guī)則，自動指派處理呼叫請求的人工坐席。

（1）按工作人員當日話務量分派：優(yōu)先將新的呼入請求分派給當日話務量較少的工作人員接聽，使工作人員的工作量盡可能均衡；

（2）按呼入終端所在車站分派：在保證各車站旅客呼入均能得到有效接聽的前提下，為不同車站設(shè)置優(yōu)先接聽工作人員，保障重要車站的呼入請求可以得到快速響應；

（3）按自動售票機上旅客使用的操作語言分派：在冬奧會期間，當國外旅客使用自動售票機的英文操作界面時，其呼入請求將優(yōu)先分派給英語溝通能力較好的工作人員；當工作人員全忙時，超出服務能力的呼入請求將被加入排隊隊列，自動售票機會提示旅客需要排隊等待服務，旅客可選擇繼續(xù)等待或終止呼叫；系統(tǒng)可設(shè)置排隊等待時間上限，當?shù)却龝r間超出上限后，呼入請求將自動退出排隊隊列，旅客如需服務可重新呼叫，避免出現(xiàn)旅客在呼叫接通前已離開售票機、造成工作人員接通后卻無服務對象的問題。

3.3 呼叫轉(zhuǎn)接

在受理呼叫請求的過程中，工作人員可根據(jù)旅客所咨詢的問題，通過系統(tǒng)提供的呼叫轉(zhuǎn)接功能，選擇轉(zhuǎn)由其它更為專業(yè)的工作人員進行處理，盡量保證旅客能夠得到較為滿意的答復；呼叫轉(zhuǎn)接成功后，旅客可立即與新指派的工作人員繼續(xù)溝通。

3.4 遠程協(xié)助

通過工作人員服務終端與遠程的自動售票機之間建立會話連接，實現(xiàn)工作人員與旅客的實時交互和協(xié)同操作，可由工作人員遠程協(xié)助旅客，解決其自助辦理業(yè)務時碰到的問題，進一步提高自助票務設(shè)備的利用率。

（1）屏幕共享：系統(tǒng)將自動售票機屏幕的顯示內(nèi)容同步顯示到工作人員服務終端的屏幕上，使工作人員可以實時觀察旅客當下的實際操作。

（2）遠程控制：工作人員在觀看旅客當下實際操作的同時，還可向自動售票機發(fā)送控制指令，如：打開身份證件讀卡器，讀取實名制購票證件信息；打開銀行卡讀卡器，并引導旅客使用銀行卡支付等。

（3）購票協(xié)助：當旅客使用戶口本等無法機讀的證件辦理業(yè)務時，可按工作人員的引導，將證件放置在自動售票機高清攝像頭前，進行證件拍照和證件內(nèi)容人工識讀；工作人員識讀證件內(nèi)容后，將姓名、號碼等證件信息通過服務終端發(fā)送回自動售票機，協(xié)助旅客繼續(xù)辦理業(yè)務。

4 關(guān)鍵技術(shù)

4.1 音視頻通話技術(shù)

音視頻通話功能采用開源的網(wǎng)頁實時通信（WebRTC，Web Real Time Communication）技術(shù)實現(xiàn)，這是一組基于WHATWG 協(xié)議標準、支持網(wǎng)頁瀏覽器進行實時語音對話或視頻對話的API[6]，具有延遲時間短、帶寬占用低、抗網(wǎng)絡(luò)波動等優(yōu)點。

（1）遠程協(xié)助與交互服務器以網(wǎng)頁形式提供音視頻對話服務，自動售票機的人機交互程序?qū)ζ溥M行二次封裝，當旅客點擊“工作人員遠程協(xié)助”按鈕后，由人機交互程序自動調(diào)用遠程協(xié)助與交互服務器提供的音視頻對話服務。

（2）遠程協(xié)助與交互服務器在收到旅客呼叫請求后，按預先設(shè)置的規(guī)則自動分派負責接聽呼叫請求的人工坐席，建立旅客與工作人員之間點對點的音視頻會話；在服務過程中，該服務器僅向各終端節(jié)點發(fā)送控制命令，控制會話雙方的接通、掛斷、服務等待等，并不實際參與視頻數(shù)據(jù)流的交互，以節(jié)省服務器帶寬，避免造成服務器單點擁塞。

（3）服務過程錄像臨時存儲在工作人員的服務終端內(nèi)，服務結(jié)束后，系統(tǒng)將其自動上傳至遠程協(xié)助與交互服務器，為服務質(zhì)量監(jiān)督和服務糾紛追溯提供依據(jù)。

4.2 信令控制技術(shù)

SIP 協(xié)議是一個應用層的信令控制協(xié)議，具有靈活、易于實現(xiàn)、便于擴展等特點[7]。

本系統(tǒng)中，自動售票機與工作人員服務終端之間，通過SIP 協(xié)議完成注冊、呼叫、應答、拒絕、關(guān)系匹配等操作。控制信令的傳輸基于SIP 協(xié)議，與數(shù)據(jù)傳輸完全分離，占用帶寬極小，傳輸效率高，可實現(xiàn)控制信號快速響應。

4.3 呼叫排隊技術(shù)

（1）呼叫終端向遠程協(xié)助與交互服務器發(fā)起請求，由服務器查詢該呼叫終端所歸屬客服分組的人員服務狀態(tài)，若是空閑則直接分派人員接聽；

（2）若歸屬分組內(nèi)人員繁忙，則自動尋找其他分組內(nèi)的空閑客服人員，若有空閑則為其分派人員接聽；

（3）若客服人員全部繁忙，則呼叫請求進入排隊等待序列，在設(shè)定的排隊等待時間內(nèi)，若系統(tǒng)中出現(xiàn)空閑工作人員，則按進入排隊隊列的先后順序依次接通。

4.4 遠程桌面控制技術(shù)

目前，較為成熟的商用遠程控制工具主要有UltraVNC 和noVNC。UltraVNC 是一種較為成熟、穩(wěn)定且開源的遠程控制工具，但需要同時在自動售票機及工作人員服務終端上分別安裝該工具，不提供與用戶系統(tǒng)的集成接口；且在使用時需要手工填寫自動售票機的地址、端口和訪問密碼，若遇高呼入量，易操作失誤。而noVNC 提供了一種可在網(wǎng)頁上通過html5 Canvas 訪問自動售票機的接口方式，易于實現(xiàn)與用戶系統(tǒng)的集成，有助于提升用戶操作效率。

因此，采用UltraVNC 與noVNC 組合技術(shù)方案：

（1）在自動售票機上安裝UltraVNC 的Server程序，作為遠程控制服務端，提供自動售票機屏幕信息共享和控制響應等服務；

（2）鑒于noVNC 采用的WebSocket 協(xié)議與UltraVNC Server 采用的TCP 協(xié)議之間存在兼容性問題，自動售票機上需安裝Websockify、node.js 等軟件[8]，完成WebSocket 和TCP Socket 之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換；

（3）將noVNC 服務集成在工作人員的音視頻通話頁面內(nèi)，當通話接通后，系統(tǒng)自動查詢當前呼入的自動售票機的IP 地址，并生成遠程控制訪問鏈接按鈕；

（4）工作人員與旅客對話過程中，當需要遠程協(xié)助旅客時，工作人員僅需點擊遠程控制訪問鏈接按鈕，系統(tǒng)會立即打開完成遠程控制操作的新頁面，工作人員在新頁面上輸入訪問密碼后，便可遠程連接呼入的自動售票機，協(xié)助旅客操作自動售票機。

5 結(jié)束語

京張高鐵自助票務系統(tǒng)在既有自動售票系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過增設(shè)遠程協(xié)助與交互服務器，以及對自動售票機和工作人員服務終端的設(shè)計優(yōu)化，利用音視頻及遠程控制等技術(shù)，改進了自動售票機的用戶交互界面，并為旅客提供可與客運服務工作人員直接溝通、便捷獲取信息咨詢和遠程協(xié)助的服務渠道，有助于提高鐵路自動售票系統(tǒng)的滲透率，進一步改善旅客出行體驗，提升鐵路客運服務質(zhì)量。目前，該系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備已在京張高鐵沿線部分車站投入使用，獲得較好的服務效果，將為冬奧會期間展示中國高鐵高品質(zhì)服務增添更多亮點。

此外，本文研究提出的自助票務優(yōu)化方案，對既有的鐵路自動售票系統(tǒng)的影響較小，具備推廣的基礎(chǔ)條件，可考慮將其納入鐵路無人智慧車站的整體解決方案。