旅游養(yǎng)老視角下在線旅游平臺優(yōu)化路徑研究＊

房歌菲，曹 潔，張志鵬

（天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，天津 300000）

1 引言

當(dāng)前，社會日新月異，科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力都得到了質(zhì)的飛躍，隨著人民生活水平的逐漸提高，旅游成為人們生活中的重要組成部分。在諸多旅游消費群體中，老年旅客逐漸成為數(shù)量龐大且容易被忽視的重要群體。據(jù)報道，截至2019年底，中國60歲以上的老年人口超兩億，是世界上唯一一個老年人口過兩億的國家。中國養(yǎng)老旅游客源充足，城市老年人口多為空巢式居住狀態(tài)，且擁有豐厚的退休金、充裕的時間、可觀的購買力和強烈的旅游欲望，老年旅游成為一個潛在的細分市場，從物質(zhì)消費到精神消費已構(gòu)成一個亟待開發(fā)的深度藍海市場。

旅游養(yǎng)老作為一種新的旅游方式和養(yǎng)老模式迎運而生，逐漸被大眾所認識，異地養(yǎng)老旅游成為當(dāng)今的一種時尚潮流。“銀發(fā)經(jīng)濟”給養(yǎng)老旅游帶來了巨大商機，以養(yǎng)老為主題的旅游產(chǎn)品熱度飆升，旅游正成為中國老年人提高生活質(zhì)量的重要方式。從需求上看，現(xiàn)代人普遍期待更高檔次更高品質(zhì)養(yǎng)老旅游產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)，從“養(yǎng)老”到“養(yǎng)生”。“旅游+養(yǎng)老+養(yǎng)生”此類復(fù)合型養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)開發(fā)方向逐漸成為業(yè)界的一塊新的市場蛋糕[1]。對于互聯(lián)網(wǎng)時代的旅游業(yè)來說，旅游網(wǎng)站是旅游者查詢旅游信息、規(guī)劃旅游線路的重要參考信息來源。然而，旅游網(wǎng)站各種各樣無用的信息數(shù)據(jù)將真實有用且具有價值的信息掩蓋，使得游客難以制定出游計劃，并且導(dǎo)致游客實際旅游感受與旅游網(wǎng)站信息內(nèi)容不相符合，游客的旅游滿意程度大大下降。而對于仍處于開發(fā)初期的養(yǎng)老旅游市場，相關(guān)網(wǎng)站開發(fā)意識不強、養(yǎng)老旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、發(fā)展動力不足、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、“掛羊頭賣狗肉”等現(xiàn)象屢見不鮮，相關(guān)養(yǎng)老戶外旅行的配套設(shè)施不完善甚至缺失，給養(yǎng)老旅游市場開發(fā)造成了極大困擾[2]。本文以老年旅游者為切入點，對相關(guān)旅游網(wǎng)站信息質(zhì)量、旅游產(chǎn)品提供以及游客滿意程度等進行調(diào)查分析，探討當(dāng)前旅游網(wǎng)站在老年旅游服務(wù)中存在的問題并提出合理化建議，為相關(guān)旅游網(wǎng)站的開發(fā)及完善提供參考。

2 調(diào)研對象

本文以50歲以上的老年人為調(diào)查對象。

3 調(diào)查過程

本次調(diào)研主要采用問卷調(diào)查的方法進行。問卷采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和線下調(diào)查的方法，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查主要通過問卷星調(diào)查網(wǎng)（http://www.sojump.com/）進行收集問卷，回收161份，線下以發(fā)放問卷的形式回收51份，共回收212份，其中有效問卷210份，有效率達到99.1%，調(diào)查問卷的調(diào)查時間跨度為2020-05-01—2020-09-01。

4 結(jié)果與分析

4.1 老年人旅游信息來源

老年旅客選擇政府旅游部門的比例最大，達到28.45%，各類旅游目的地網(wǎng)站占有22.44%，專業(yè)的旅游網(wǎng)站占比有17.38%，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容供應(yīng)商的旅游頻道、旅游企業(yè)網(wǎng)站和個人旅游網(wǎng)站所占的比例比較少。老年旅客旅游網(wǎng)站的選擇類型如圖1所示。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，老年旅客對專業(yè)的旅游網(wǎng)站比較關(guān)注，對旅客的旅游決策產(chǎn)生重要的導(dǎo)向作用，由此反映出旅游網(wǎng)站的整體專業(yè)程度有待提高。

圖1 老年旅客旅游網(wǎng)站的選擇類型

4.2 旅游網(wǎng)站質(zhì)量評價

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對象認為旅游網(wǎng)站質(zhì)量評價中不能提供個性化服務(wù)所占的比例最大，達到72.65%，網(wǎng)上提供信息不全面的評價達到62.35%，網(wǎng)上提供信息不準確的評價達到58.74%，支付方式不方便的評價占比達到45.42%。隨著諸多競爭對手的興起，老年旅客對旅游網(wǎng)站的質(zhì)量要求越來越高，老年旅客對網(wǎng)上提供的個性化服務(wù)非常關(guān)注，網(wǎng)站信息可以直接使旅游者產(chǎn)生一定的期望值，當(dāng)顧客無法體驗到期望的旅游體驗，就會對旅游網(wǎng)站的信息準確性產(chǎn)生質(zhì)疑，由此反映出旅游網(wǎng)站針對老年旅客的個性化服務(wù)和信息準確性有待提高。

4.3 旅游網(wǎng)站特色需求分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對象最關(guān)注醫(yī)療咨詢服務(wù)，達到88.34%，其次為特色定制服務(wù)和行程追蹤功能，分別達到76.69%和73.62%，攻略類咨詢服務(wù)達到58.90%。由此反映出老年旅客出游還是主要以康養(yǎng)、療養(yǎng)為主要目的，因此，旅游網(wǎng)站在設(shè)計相關(guān)模塊、提供特色服務(wù)方面應(yīng)多考慮老年旅客的實際需求，有針對性地提供特色服務(wù)。

5 老年旅游平臺發(fā)展存在的問題及優(yōu)化路徑分析

5.1 老年旅游平臺發(fā)展中存在的問題

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，中國老年旅游市場占旅游市場的比例較低，老年旅游業(yè)的發(fā)展滯后于人口老齡化的形勢。據(jù)世界旅游和旅行理事會的統(tǒng)計，老年旅游占世界旅游市場份額的比例高達50%～60%，但在中國還不到20%。總體來說，中國養(yǎng)老旅游平臺發(fā)展存在以下幾個主要問題。

5.1.1 老年旅游市場有待規(guī)范監(jiān)管

目前，中國旅行社行業(yè)的經(jīng)營規(guī)模比較分散，集中度不夠。小規(guī)模的旅行社占據(jù)絕大多數(shù)，魚龍混雜，部分旅行社假借“夕陽紅”之名，提供“掛羊頭賣狗肉”的服務(wù)，欺騙老年人使“夕陽紅”變成了“哄夕陽”[3]。平臺對此一味推介引流，沒有發(fā)揮審核和監(jiān)管作用。

5.1.2 老年旅游產(chǎn)品不夠豐富

老年群體對旅游產(chǎn)品具有特定的偏好，對交通、住宿的舒適度比較關(guān)注，且出行線路偏向慢節(jié)奏，消費觀念更為理性，消費程度不高[4]。在國內(nèi)，由于老年旅游產(chǎn)品利潤相對較低，多數(shù)旅行社和旅游平臺對老年旅游市場缺乏探索和關(guān)注，專業(yè)化程度較低，適合老年群體的旅游產(chǎn)品種類不多。即使比較典型的老年旅游產(chǎn)品，如“夕陽紅專列”，產(chǎn)品種類及內(nèi)涵也不夠豐富。

5.1.3 缺乏健全的醫(yī)療保障服務(wù)

老年群體由于自身機體的強度不足，身體素質(zhì)相對較差，因此，在旅游過程中可能會有突發(fā)疾病、健康等問題。但目前而言，平臺很少能提供健全的醫(yī)療保障服務(wù)和信息[5]。

5.1.4 老年旅游保險體系尚不完善

由于老年人身體、健康條件相對較差，保險公司不愿意為老年群體辦理保險，相關(guān)險種很少。保險公司對老年游客只提供旅游意外險，不保突發(fā)疾病險。旅游平臺沒有太多意愿去協(xié)調(diào)保險公司來豐富保險信息，從而保障老年旅行者的出行安全[6]。

5.1.5 老年旅游產(chǎn)品價格相對偏高

老年群體雖然具有一定的消費能力，但是對待生活的態(tài)度仍是比較節(jié)儉。旅游產(chǎn)品的價格是老年群體作出旅行判斷的重要因素。目前各平臺無購物老年旅游產(chǎn)品的價格仍然偏高，影響了老年群體的出行意愿。

5.1.6 養(yǎng)老旅游專業(yè)化程度有待提升

養(yǎng)老旅游市場潛力巨大，但整體產(chǎn)業(yè)尚不規(guī)范，許多企業(yè)以“養(yǎng)老”為噱頭渾水摸魚。許多聲稱為老人打造的線路與其他線路并沒有太多區(qū)別[7]。

5.2 老年旅游網(wǎng)站優(yōu)化路徑建議

5.2.1 提供簡易搜索、查詢服務(wù)

隨著手機不斷更新?lián)Q代，越來越智能化，操作功能越來越全面，隨之而來的是老年人“上網(wǎng)難、難上網(wǎng)”以及頁面信息查找復(fù)雜化。平臺應(yīng)強化和完善語音、人工服務(wù)功能，24 h在線幫助老年人解決使用網(wǎng)絡(luò)中遇到的問題，實現(xiàn)老年人真正所需。此外，“越簡單、越便捷”是養(yǎng)老旅游服務(wù)平臺的發(fā)展理念，在服務(wù)功能上應(yīng)設(shè)置一鍵通服務(wù)，老年人進入平臺后可按任意按鈕，不同的按鈕代表不同的服務(wù)，省略麻煩步驟，達到簡單便捷的效果。

5.2.2 提高網(wǎng)站信息的可靠度

平臺要對顧客重視的內(nèi)容開展調(diào)整，挑選滿足顧客查找偏向以及查找獨特性的重點詞，對查找重點詞開展提醒，使顧客能通過明了的重點詞，很容易地獲取其得到的數(shù)據(jù)。同時，在一個旅游資源正式在旅游網(wǎng)站上架之前，平臺需要專門的人員進行審核，最好是實地勘察，查看線上所介紹的資源內(nèi)容是否屬實且體驗相似。對于惡意損壞旅游目的地形象的評論，要及時想運營商反映處理，以免影響后面顧客的旅游決策。

5.2.3 完善康養(yǎng)、安全方面的服務(wù)

旅游平臺應(yīng)完善安全相關(guān)服務(wù)功能，如行程記錄功能，可實時記錄用戶路線，通過實時上傳數(shù)據(jù)并共享位置讓子女更好地了解老人所處位置具體情況，有效避免危險情況的發(fā)生；健康監(jiān)測功能，通過配備智能手環(huán)，實時監(jiān)測老人的健康狀態(tài)，包括監(jiān)測心跳、血壓、睡眠質(zhì)量等身體狀況，自動生成報告以短信的形式定時發(fā)到子女的手機里；緊急救助功能，幫助老人在關(guān)鍵時刻，遇到危險時，就近通知團隊隨行醫(yī)護人員以及對接的相應(yīng)機構(gòu)的緊急救護或附近的救助醫(yī)院及120，最好配備隨行的醫(yī)護人員，在住宿處設(shè)急救醫(yī)務(wù)點，開通急救電話熱線，將平臺、用戶、120三者緊密結(jié)合。此外，平臺應(yīng)考慮與相關(guān)社區(qū)和醫(yī)院建立聯(lián)系，更充分地保障老人健康。

5.2.4 根據(jù)顧客需求提供個性化服務(wù)

在提供完整旅游線路的同時增加私人定制旅游服務(wù)，以老年消費者為主導(dǎo)進行旅游行程的設(shè)計，以老年人的個人喜好、預(yù)算和時間來制定詳細的行程，提供一對一個性化服務(wù)，就旅游目的地、度假村、旅游主題，進行線路設(shè)計和預(yù)訂，例如相關(guān)旅游目的地風(fēng)俗、節(jié)日、氣象、交通等計劃。