淺談汽車零部件售后三包問題管理方法

攸璇

摘 要：從大數據管理模式運用出發，針對汽車零部件售后三包問題，建立通用、有效、可用于持續改進的管理方法。

關鍵詞：售后三包 零部件供應商 統計分析 持續改進

Discussion on the Management Method of After-sale Three Guarantees of Automobile Parts

You Xuan

Abstract：Starting from the application of big data management mode， aiming at the problem of after-sales three guarantees of auto parts， the article establishes a general， effective and continuous improvement management method.

Key words：after-sales three guarantees， parts suppliers， statistical analysis， continuous improvement

1 前言

國家質檢總局于2013年1月15日頒布了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》也就是我們常說的汽車三包。自2013年10月1日正式實施以來，該規定為消費者購車提供了更多的保障，也對汽車生產廠的產品提出了明確的約束。在規定中，汽車的保修期為三年或六萬公里，先到為準。在此期限內，汽車的部分質量問題可以進行免費維修。這里提到的免費維修大多涉及到一些零部件的返修、更換。本文針對這一類在三包期內，導致維修的零部件或因維修更換下來的零部件的管理方法做了系統總結。這一套管理方法，有助于零部件供應商形成系統的數據庫，建立流程，有效解決售后三包問題，形成一個持續改進的管理模式。

2 管理汽車零部件售后三包問題的目的

對于汽車零部件供應商來說，質量問題的來源有四個：來料質量問題、內部制造質量問題、主機廠零公里質量問題以及整車售后三包質量問題。部分零部件供應商對于售后三包問題并沒有一個比較系統的管理，只是簡單響應汽車生產廠提出的售后問題改進需求，如無改進需求，三包零部件的處理僅是簡單確認數量、零件是否本廠制造等信息后便進行報廢處理。對于一個良性的質量改進體系來說，售后三包問題也是一份寶貴的資源，數據的好壞更能有效的體現產品在最終功能實現上的有效性、耐久性。所以，建立這個售后三包問題管理方法，對持續降低售后索賠成本、提高產品質量有重要意義。

2.1 響應汽車生產廠提出的售后問題改進要求

每個汽車生產廠對于整車售后表現均有一套自己的管理系統，這套系統能詳細記錄整車中屬于三包件的零部件維修信息，并能從中統計出前位問題。這些問題就涉及到更換/維修的零部件基礎信息、數量、維修的成本。售后三包問題的管理，就是給零部件供應商提供一個流程有效響應改進要求。

2.2 零部件供應商內部進行質量提升

汽車生產廠沒有對零部件供應商提出改進要求，對于售后三包問題是不是就沒有必要建立管理流程呢？并不是。售后產生的更換，屬于零部件制造質量問題的，必然會對零部件供應商進行對應的索賠，這就產生索賠費用。這一費用也是質量成本之一，建立一套完善的管理流程，可以持續降低售后的索賠成本。

2.3 為生產過程管控、新產品設計建立經驗教訓庫

售后三包問題按正常問題分析解決方式解決。措施驗證有效后，必須建立標準化，更新FMEA及控制計劃，修正不合理的生產過程和產品結構。

3 售后三包問題的特點

要建立售后三包問題的管理方法，首先需要了解這些問題的特點，針對性地采取對策進行信息收集、建立數據庫及解決問題。售后三包問題有以下幾個特點：（1）地點分散。汽車銷售后，售后問題則分布在全國各地，對于問題無法進行現場確認。（2）故障多樣，環境復雜。零部件已經裝車，并經過車主使用，導致故障的原因可能是裝配、使用、地域環境等原因共同導致。（3）信息滯缺。售后三包零件更換后退回汽車生產廠家基本是問題發生之后的1～3個月，且經過長途轉運，信息滯后，還有可能因為多次轉運導致二次損傷、信息卡丟失等問題。（4）驗證困難。問題根本原因的驗證困難。故障件退回后，在實驗室很難準確重現售后使用的條件。問題的解決措施是否有效，也需要整車銷售之后，通過售后的維修情況進行驗證，驗證周期久。

4 零部件售后三包問題管理方法

根據售后三包問題的特點，我們可以建立一個簡單的管理流程，具體步驟及管理要點如下：

4.1 售后退回零部件信息記錄及留存

各汽車生產廠對售后故障零部件均有詳細可追溯的信息。信息包含：車輛VIN碼、維修時里程、維修次數、車輛生產日期、銷售日期、維修日期、故障描述等等。這些信息需要全部收集并記錄，形成數據庫，并定期累計更新，對已有數據進行統計分析。

4.2 對數據庫進行統計分析

由于售后三包問題的復雜、信息滯后等特點，數據庫里的信息將幫助我們識別前位問題。對于有些前位問題的故障規律，通過對這些數據的分析，則可掌握初步分析方向。可以充分利用的數據有以下幾種：

（1）維修時里程。通過故障件的里程分布，我們可以了解問題是發生在早期，還是長期使用以后。如果是早期，在制定措施時，就可以采取臨時措施進行快速遏制。長期使用導致的問題，后續在設計驗證時期就需要考慮驗證方法的可靠性。

（2）車輛生產日期。如果故障件集中在某一個時間段生產的產品中，那我們就可以快速調查那段時間制造過程、物料、設備是否發生過變化。

（3）維修日期。維修日期能幫我們確定故障發生的環境，例如塑料件的脆斷容易集中發生在冬季。某些異響問題會比較突出等等。

（4）服務站信息。有些故障發生并沒有以上三項規律，我們可以通過服務站信息了解到發生的地域。例如有些氧化銹蝕集中發生在沿海地區，而同樣的生產批次在內陸就極少發生維修。同時也可以統計出市場保有量和維修量的關系。如圖1。

（5）零部件生產日期。有些零部件是庫存式生產，車輛生產日期并不能準確反應實際的零部件生產日期。而這個日期的來源，就需要供應商對每一件故障件進行確認并記錄。

（6）故障模式分類/詳細描述。同一個零件，會因不同的故障模式導致維修索賠，在數據庫中詳細記錄故障描述及分類，有利于在統計中識別排前位的故障模式，重點解決。

以上幾點匯總后，便可形成如表1，統計表格的內容不限于以上幾項，可以根據實際產品及問題的需求，增加項目。

4.3 故障件深入分析

通過數據我們識別了前位問題/故障模式，我們便可以有針對性的對故障件進行分析。首先采用無損分析，通過重裝車、重上檢具、重做產品審核等方式進行故障點查找。故障點確認后即可拆解，按常用的問題分析方式進行深入分析。需要注意的一點是：無法查找到故障點，是售后三包問題分析的一大難點。這需要服務站在保留零部件信息時盡可能描述準確、標識清楚，附上視頻等，有助于問題的分析及解決。

4.4 措施制定及驗證

長期措施的制定需要關注同類結構的橫向展開。措施有效性的驗證，除了通過實驗方法驗證，還需要通過售后市場維修情況的跟蹤確認。這些同樣需要使用之前提到的數據庫。通過措施前后數據的對比，來確定措施的有效性。也可識別措施實施后是否有新的故障模式產生。如有新模式，進入外三包問題管理中，再重復執行4.3～4.4。

5 持續改進

整個售后三包問題的管理方式，就是一個持續改進的過程。簡單整理成流程圖如圖2：

通過流程圖，我們可以看出：售后三包在整個質量管理過程中應該是一直存在的，是一個有效的無限循環過程，并非因某個問題關閉后，流程關閉。維修信息的統計分析能讓我們一直識別出原有問題的改善效果，識別目前排前位的問題是什么，及時采取措施進行解決，避免問題惡化帶來嚴重的售后影響。

6 結語

零部件售后三包問題的管理方式和其他質量問題的管理方式類似，但由于售后三包問題的特性，問題并不是很快就顯現，維修數據的積累也需要時間，所以這些容易被忽視。隨著零部件生產成本壓力的增大，售后三包的問題逐漸被零部件企業重視。管理流程的實施可以根據企業特點做相應調整，實現循環向上的改進模式。企業也可以將這一管理流程推廣至01級、02級零部件生產廠，實現整個供應鏈上的同步提升。