網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究

盧元茹

摘要：互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的發(fā)展越來(lái)越快，帶來(lái)可觀經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益也隨之受到各種侵犯。文章分析了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性，包括網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)與傳統(tǒng)消費(fèi)的差異以及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀。從而提出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題，如缺乏專門性的立法，消費(fèi)者自身保護(hù)意識(shí)淡薄等，針對(duì)一系列問題提出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施，在健全網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的基礎(chǔ)上完善司法救濟(jì)途徑，進(jìn)而強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體制。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi);消費(fèi)者權(quán)益;法律救濟(jì);權(quán)益保護(hù)

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位

復(fù)雜多樣的消費(fèi)模式來(lái)源于在線消費(fèi)的特征，如網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性、開放性和非區(qū)域性，不同于傳統(tǒng)的商品交易，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者更容易被在線消費(fèi)侵犯自己的權(quán)利，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中并沒有占據(jù)有利地位。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的環(huán)境中，消費(fèi)者往往是獨(dú)立分散的個(gè)體，但是經(jīng)營(yíng)者是強(qiáng)大的經(jīng)驗(yàn)豐富的群體，幾乎所有的規(guī)則都是由運(yùn)營(yíng)商制定的，消費(fèi)者沒有發(fā)言權(quán);二是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的今天，運(yùn)營(yíng)商具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)價(jià)值，處于主導(dǎo)地位，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受;三是運(yùn)營(yíng)商管理系統(tǒng)上的經(jīng)營(yíng)信息并不全面，消費(fèi)者很難詳細(xì)了解，這為一些不良經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行欺詐行為提供了良好條件，嚴(yán)重威脅了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）消費(fèi)者有安全權(quán)與隱私權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)問題

首先，消費(fèi)者的安全權(quán)存在較大風(fēng)險(xiǎn)，傳統(tǒng)消費(fèi)模式中經(jīng)營(yíng)者要求做到其商品或服務(wù)不會(huì)危及到消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全，并且盡到說(shuō)明義務(wù)，但是目前我國(guó)網(wǎng)上銀行安全保護(hù)措施仍然不完善，消費(fèi)者身份信息甚至賬號(hào)密碼容易被盜或丟失。消費(fèi)信息一旦被盜或者丟失，消費(fèi)者的個(gè)人信息極其容易被不法分子利用，造成消費(fèi)者的人身或財(cái)產(chǎn)安全受到威脅。這就成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)監(jiān)管不嚴(yán)格的一個(gè)隱患，目前很多案例已經(jīng)表明消費(fèi)者的信息以及財(cái)產(chǎn)安全必須作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重中之重。

其次，消費(fèi)者的隱私權(quán)容易遭受侵害，由于經(jīng)營(yíng)者發(fā)送貨物的需要，消費(fèi)者必須填寫具體詳細(xì)的個(gè)人信息，然而由于缺乏監(jiān)管，這些私人信息就容易被不負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)者出售。許多肆無(wú)忌憚的經(jīng)營(yíng)者計(jì)劃向廣告客戶出售或交換這些個(gè)人信息以增加他們的客戶之前分享給他們消費(fèi)者的信息。消費(fèi)者個(gè)人信息流入網(wǎng)絡(luò)，會(huì)增加消費(fèi)者的隱私安全風(fēng)險(xiǎn)，不法分子極有可能利用這些信息進(jìn)行盜竊和欺詐等損害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

（三）經(jīng)營(yíng)者制定的格式條款不規(guī)范帶來(lái)的問題

消費(fèi)者本身就享有締約的自由，但是由于網(wǎng)上交易的特殊性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)者會(huì)通過(guò)制定格式條款來(lái)規(guī)避自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者提供的很多格式條款都具有霸王條款的性質(zhì)，呈現(xiàn)出雙方的不平等地位，且內(nèi)容和形式多樣，具有隱蔽性，不易被消費(fèi)者察覺，一系列不平等的格式條款都在加重消費(fèi)者的義務(wù)而減免經(jīng)營(yíng)者自身的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)完全公示在線交易的格式條款，這不但是電子商務(wù)交易規(guī)則中必要的一條，而且也是一種道義規(guī)則。

（四）消費(fèi)者的知悉權(quán)和后悔權(quán)難以得到保證

第一，虛擬網(wǎng)絡(luò)只允許消費(fèi)者通過(guò)由運(yùn)營(yíng)商單方面發(fā)布的圖片和文字描述來(lái)了解商品信息，不僅缺乏監(jiān)督，而且信息的真實(shí)性和公正性也得不到保證。在網(wǎng)上交易中，特別是在C2C交易中，運(yùn)營(yíng)商很容易獲得業(yè)務(wù)資格，網(wǎng)絡(luò)信息媒體混雜，經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)單位以及地址之類的信息對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)很難得到了解，同時(shí)眾多廣告信息的真實(shí)性難以辨別，加大了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者受欺詐的可能性。

第二，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)不能極大地保護(hù)消費(fèi)者的后悔權(quán)。消費(fèi)者享有后悔的權(quán)利意味著消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后的一定時(shí)間后不需要解釋任何原因，可以無(wú)理由地將貨物發(fā)回給經(jīng)營(yíng)者并無(wú)需付出任何代價(jià)。后悔權(quán)是對(duì)消費(fèi)者的選擇權(quán)和知情權(quán)做的延伸與擴(kuò)展，大部分商業(yè)信譽(yù)較好的經(jīng)營(yíng)者在逐漸實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的后悔權(quán)，與此同時(shí)仍然需要通過(guò)法律來(lái)實(shí)現(xiàn)和完善此項(xiàng)權(quán)利。

（五）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者維權(quán)存在舉證的困難

網(wǎng)上購(gòu)物因其本身具有獨(dú)特性，消費(fèi)者無(wú)法客觀直接地識(shí)別所購(gòu)商品，而是要通過(guò)物流收到商品，造成消費(fèi)者在提供證據(jù)上有明顯的困難，即舉證難的問題。即使侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的處罰辦法規(guī)定了大量保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的條例，例如消費(fèi)者可以在收到貨物后首先檢驗(yàn)商品。然而在實(shí)踐中，消費(fèi)者照慣常立即簽收收據(jù)，當(dāng)簽收后始發(fā)現(xiàn)商品在運(yùn)輸過(guò)程中有缺陷或損壞的情況，這樣便造成了消費(fèi)者舉證責(zé)任的問題。因?yàn)橄M(fèi)者既然簽署了收據(jù)，銷售者即看作所售貨物不存在瑕疵，從而拒絕退賠。再者說(shuō)，即便消費(fèi)者存在檢驗(yàn)商品的意識(shí)，在實(shí)踐中物流服務(wù)并不直接將貨物送達(dá)收件人，而是由收件人所屬轄區(qū)代收。如果存在問題，責(zé)任不能分化，難以找到責(zé)任主體。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問題的原因分析

（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏專門性的立法

當(dāng)下，在中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要是法律法規(guī)，如廣告法的規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和合同法。如今隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，原有的法律已經(jīng)不足以概括網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的新問題，現(xiàn)行的法律規(guī)范或有重復(fù)、或有空白、或有矛盾，無(wú)法解決所有出現(xiàn)的權(quán)益糾紛問題。在網(wǎng)絡(luò)交易中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者面對(duì)《合同法》調(diào)整的是平等主體之間的法律糾紛時(shí)，是一種不公平的對(duì)待。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、糾紛的解決方式以及法律責(zé)任的承擔(dān)等作出了詳細(xì)規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下有著特殊的規(guī)定，然而在如何實(shí)現(xiàn)和解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的救濟(jì)權(quán)卻沒有具體規(guī)定，沒有提及舉證責(zé)任的分配問題。在目前中國(guó)廣告法的主要目標(biāo)是處于網(wǎng)絡(luò)以外的廣告，而關(guān)于網(wǎng)絡(luò)上的廣告沒有做出特別的規(guī)定，如此一來(lái)互聯(lián)網(wǎng)上的廣告便不在法律法規(guī)限制的范圍之內(nèi)。

言而總之，中國(guó)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏特殊規(guī)定，大多是分散的和相對(duì)寬松的法律制度，消費(fèi)者權(quán)益受侵害之后難以得到及時(shí)救濟(jì)，大大降低了網(wǎng)絡(luò)參與者的積極性，此情況不利于中國(guó)網(wǎng)上交易的長(zhǎng)期發(fā)展。