“遠程銀行”賦能普惠金融的探索與實踐

近年來，中國銀行業日新月異，但普惠金融服務供給側的發展仍舊滯后于銀行業整體發展。其中，日益突出的矛盾之一是銀行提供的傳統金融服務無法高效、便捷地滿足客戶日益增長的多元化金融需求。為滿足客戶對金融服務的新期待、新需求，國內商業銀行紛紛發力線上服務，以“遠程銀行”為代表的新型服務模式價值凸顯，已成為加快轉變發展模式、實現數字化普惠金融服務的重要手段。

數字化轉型是普惠金融服務供給側改革的迫切要求，“遠程銀行”迎來發展窗口期

金融是實體經濟的血脈，更好地服務于經濟社會發展是金融的宗旨。運用新技術，把更好更多的資源配置到經濟社會發展的重點領域和薄弱環節，回歸金融服務實體經濟的本源，是銀行普惠金融服務變革的當務之急。

政策層面。當前以人工智能、大數據、云計算、區塊鏈、物聯網為代表的新技術催生著金融服務新格局的形成。黨的十九大以來，國家密集出臺了一系列政策，積極培育新技術產業，加快新型基礎設施建設。黨的十九屆五中全會通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二三五年遠景目標的建議》明確提出，發展數字經濟，推進數字產業化和產業數字化，推動數字經濟與實體經濟深度融合，打造具有國際競爭力的數字產業集群。加強數字社會、數字政府建設，提升公共服務、社會治理等數字化智能化水平。

行業層面。中國銀行業的服務體系也在加快向遠程數字化轉型，中國銀行業協會在2018年將客戶服務委員會正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”、2019年發布《遠程銀行客戶服務與經營規范》、2020年發布《遠程銀行建設指南》，標志著“遠程銀行”的建設實施已成為行業共識。2021年作為“十四五”規劃的開局之年，面臨“國內國際雙循環”的新發展格局，我國銀行業將進入發展新階段，金融科技創新被提升到前所未有的戰略高度，尤其是新冠肺炎疫情之下監管部門對“非接觸式服務”的推動以及“十四五”規劃建議的發布，驅動銀行服務觸點由線下實體化向線上虛擬化、移動化、場景化進行深度轉變。

客戶層面。隨著服務移動化在商業活動和個人生活中的普及，銀行服務客戶的觸點已發生很大變化，越來越多的客戶選擇通過移動端遠程辦理金融業務。有數據顯示，近年來銀行業金融機構業務辦理離柜率逐年上升，金融服務線上化逐步成熟。客戶更傾向于隨時隨地獲取快捷、綜合、有價值的內容，簡單、低門檻、無障礙以及高互動性成為體驗的關鍵指標。“遠程銀行”作為一種既能將有限的服務資源半徑無限擴展，又可滿足客戶當下行為習慣的全新服務模式，正加速成為各大商業銀行推進數字化服務轉型的重要渠道。

“遠程銀行”正成為商業銀行普惠金融服務供給側改革的破局利器

國內“遠程銀行”近年來的發展突飛猛進，截至2020年末，國內已有10余家銀行成立“遠程銀行中心”。從發展定位上看，“遠程銀行”以線上線下一體化、數字化、智能化為方向，不僅是新的線上服務體驗，更是對傳統金融服務方式的改變;不僅僅是線上有人服務，更是能夠實時響應和觸達客戶的新型金融服務生態。從發展策略上看，國內“遠程銀行”大致分為兩類：一類是以建設主要服務渠道為方向的綜合金融服務類“遠程銀行”;另一類是側重遠程客戶服務、客戶經營的單領域主營類“遠程銀行”。從發展特征上看，表現為：突破時空約束，打破物理網點限制，支持客戶隨時隨地便捷接入;突破渠道約束，以App、H5、微信、小程序、Web、第三方平臺等多種方式服務客戶，實現業務場景無縫嵌入;突破交互約束，融合語音、文本、高清視頻等富媒體交互形式，實現與客戶之間的豐富、多樣交互;突破場景約束，支持數據加密傳輸、接口開放、服務封裝、數據共享，并通過人臉識別、聯網核查、短信驗證碼、交易密碼、預留信息等多種安全手段保障交易安全，支持多場景業務辦理。從新技術應用看，開展智能化升級，加強金融科技賦能，以數字化創新推進服務轉型，已成為“遠程銀行”建設理念的共識，運用AI、5G、區塊鏈、云計算、大數據等前沿技術，持續推動“線上+線下”科技賦能，緊緊把握創新發展理念，加速“人工+智能”“遠程+近場”的服務模式融合，金融科技正在賦予“遠程銀行”全新意義的戰略價值、渠道價值、服務價值和品牌價值。

中國民生銀行是國內較早建設“遠程銀行”的商業銀行。民生銀行“遠程銀行”以“有溫度的非接觸線上金融服務”為理念，將傳統金融服務從網點轉移至線上，為客戶提供實時在線、全程零接觸、無紙化、安全可靠的線上金融服務，在符合監管要求的前提下，可覆蓋大額轉賬、遠程見證、賬戶信息等85%的柜面業務，7×24小時的不間斷視頻服務，將傳統金融服務時間延長50%。客戶在哪里，民生銀行“遠程銀行”的服務就在哪里，無論在公司、在家中或者在旅行途中，真正讓客戶“業務在家辦、業務隨時辦、業務隨心辦”成為現實。截至2020年末，民生銀行“遠程銀行”日均業務量已達到全行線下網點業務總量的42%，成為民生銀行新型重要服務渠道，一名遠程坐席日均服務客戶量已達到民生銀行網點柜員日均服務客戶量的274%。

民生銀行“遠程銀行”在客戶服務方面，突破邊界，重構端到端客戶旅程，引入商業物流交付模式，與線下網點協同，打破物理網點的時空和空間限制，實現電話、視頻、微信、文本等空中渠道同網點服務資源的深度融合，在視頻服務渠道不斷豐富服務范圍和交易品種，已覆蓋多項高頻且原來僅物理網點可辦理的業務，讓客戶無須脫離場景即可體驗全流程的無縫銜接服務。在科技賦能方面，依托全媒體聯絡平臺、比鄰消息投遞組件，打通客戶與坐席的連接，實現雙屏交互;搭建全渠道協同服務體系，實現電話、短信、手機App、在線文本、遠程視頻等有計劃、有順序的全渠道協同服務;基于ASR（自動語音識別技術）、智能知識庫、非結構化存儲平臺、任務協同中心賦能遠程交流、綜合金融服務及線上、線下協作。

在風險管理方面，根據視頻服務非接觸式特點和業務的風險程度，采取組合安全驗證方式，增加多維度客戶身份輔助識別機制;客戶信息在傳遞過程中采取密文方式傳輸數據，保證客戶信息的安全性、保密性;建立以全流程音頻采集、場景關鍵字段標準語音確認、語音轉換及自動校驗為基礎的智能風控模型，視頻服務全過程錄音錄像，實現“技防+預警+提醒”等全方位立體風控管理模式。在創新應用方面，搭建以多媒體客服為主體，以實時互通、主動服務理念打造“一對一”客戶貼身金融服務管家的“云管家”服務模式，整合客戶服務入口，支持客戶需求快速響應，將客戶問題解決到底。在專業化團隊建設方面，民生銀行“遠程銀行”打通傳統客服與柜員的服務邊界，建立以“遠程坐席”為核心的新型金融服務崗位，將遠程柜員培養成為懂業務、懂產品、懂服務的綜合金融服務觸點，使其成為客戶隨時召喚、伴在客戶身邊的金融服務助手和管家。

當前“遠程銀行”面臨的挑戰及建議

經歷了初級渠道建設、場景加載、快速推廣后，國內“遠程銀行”進入到“以人為本”的數字化轉型發展期，需要在更高的全局層面整體統籌規劃，在客戶運營和流量運營上持續投入資源，持續迭代和實現新技術賦能。在從客戶滿意到給客戶驚喜、提升客戶黏性、建立客戶文化等方面仍待突破，需要以客戶視角持續換位思考。

針對這些挑戰，“遠程銀行”若要保持可持續性發展，需要從以下五個方面入手：一要強化支撐體系。商業銀行要從思想和組織模式上轉變，建立資源配置、風險管理、人力資源、科技保障等綜合化支撐。二要持續深耕客戶體驗。商業銀行要通過延伸開放型“遠程銀行”服務、提供協同業務服務，推動有溫度、透明化、多觸點的運營服務能力建設;要升級服務內涵、優化服務效率，從“受理慣性”轉換到“服務思維”，建立、維護、深化與客戶的關系，實現“一點接入、全能服務”。三要持續推進智能化建設。商業銀行要推動新技術在“遠程銀行”領域的創新應用，通過語音識別、意圖識別、交互場景等智能客戶服務能力建設，搭建集智能導航、智能應答、智能質檢、智能風控、智能自學等能力于一體的智能服務平臺，全面提升“遠程銀行”的服務能力、管理能力和風控能力。四要加強遠程業務風險管理。商業銀行要結合監管要求和自身業務發展實際，審視合規風險管理問題，建立健全各項業務風險防控的制度流程體系，確保客戶信息安全與合規運營。五是需要監管部門指導和支持。盡管生機勃勃，但“遠程銀行”仍處在發展初期，主要在服務渠道、服務模式、服務內容及服務體系等領域助力銀行綜合化客戶服務。作為一個新型金融服務模式，“遠程銀行”仍需監管部門對渠道、服務和流程創新等方面給予有力指導和支持。