輿情處置中如何發揮法律法規的作用

王兵

這種以法律法規作為依據的輿論引導做法，是比較常見且有效的，卻也是容易被忽視或誤用的

5月10日，湖南平江縣婚姻登記事務所發公告稱，每年5月20日是結婚登記高峰期之一，為避免人員擁堵，當天暫停受理離婚登記。15日，貴州凱里市政務服務中心發布《結婚登記溫馨提示》中也宣稱，5月20日當天暫停辦理離婚登記業務。對此做法，有媒體評論是“于法無據”。很快，這兩個地方都主動進行了糾正。民政部在公開回應中表示，辦理結婚登記、離婚登記同屬于婚姻登記機關的法定職責。至此，爭議才算是得到了平息。這種以法律法規作為依據的輿論引導做法，是比較常見且有效的，卻也是容易被忽視或誤用的。

我曾經給一家銀行培訓時設計了一個模擬訓練的場景：有網紅進入網點要求以直播方式對銀行的服務進行測評。面對突發情況，參與訓練的人往往會出現兩種不當處置做法，一是說銀行規定不允許拍照錄像;二是說領導不允許。而實際上，根據保護顧客隱私的法規，銀行網點是不可以拍照錄像的。最近成都49中的學生墜亡事件在處置引導上應用法律法規其實也是有機會的。事件中，調查組在一開始的通報中沒有公布相關視頻資料，引發了激烈的輿論追問。如果起初在通報中明確說明保護未滿18歲當事人的考慮，輿情壓力是否會小一些呢？

因此，輿情處置中發揮法律法規的作用，應努力爭取主動權，盡可能在早期以相關法律法規為依據，為可能引發爭議的行為確立真實、準確、完整的輿論基調。否則極有可能留下相應的隱患，甚至導致嚴重的公關危機。2019年的國航“監督員”事件就是一個非常典型的反面案例。航空公司除了對運輸安全承擔相應的責任，還應保護所有乘客的個人信息，這都是有明確法律法規要求的。但是，事件發生后，媒體、公眾關注質疑“監督員”是否有特殊背景時，國航先是違背事實否認有“監督員”，被揭穿后，公布所謂“監督員”的身份為“國航員工、患有精神病……”，非但沒有解答大家對“監督員”的各種疑問，又增加了“泄露乘客個人信息”的嫌疑。國航其實應該本著嚴格遵守保護乘客隱私相關法律法規的原則進行回應，從“監督員”的質疑中跳出來，把輿論的關注點引導至共同維護航空安全的話題上。

為了回應某個輿論關切點，卻觸碰了另一個法律法規紅線的情形，是不少企業容易犯的錯誤。就說最近特斯拉車主現場維權事件，特斯拉為了表明積極配合有關部門調查的態度，以及反證車主不配合溝通，單方面發布了當事車輛的部分行駛數據，隨即被指責泄露個人隱私，可謂是顧此失彼。

輿情處置中發揮法律法規的作用，尤其需要注意適用得當。近日，知名基金人士葉飛爆料了多家上市公司和券商“坐莊”的問題。其中，位列被爆名單的中源家居試圖從法律法規角度進行回應，但是，卻出現了嚴重的適用不當問題。據媒體報道，該公司堅決否認葉飛所爆料的情況，稱其是“誹謗、已報警”。要知道，誹謗罪一般屬于自訴，且針對自然人。這種適用不得當的回應，是火上澆油。加上有關部門宣布對其立案調查，使得企業的危機更為嚴峻，大量媒體在報道該事件時將“中源家居”的企業名稱寫在標題里，該企業儼然成了整個事件的代名詞。

和“中源家居”比較類似的，是狗不理包子北京王府井店。該店被顧客差評后報警，并表示“將依法追究相關人員和網絡媒體法律責任”。這種濫用法律法規的做法，最終致使該店被狗不理集團解除加盟合作關系。