網絡輿情生態視角下次生輿情的科學治理研究

劉濤

【摘要】本文以近年來發生的輿情事件作為主要研究對象，找出導致次生輿情出現的原因，在輿情生態系統的視角下提出次生輿情科學治理的策略和路徑。次生輿情并非“一無是處”，次生輿情能夠對輿情事件的更多信息進行深挖，有助于更加全面、客觀地還原輿情事件的事實真相，推動輿情事件得到正面的回應和解決。不應否認，次生輿情增加了主體事件輿情治理的復雜性，其結果很有可能讓輿情治理者難以控制，不利于社會穩定。

【關鍵詞】次生輿情 ? 輿情生態 ?科學治理

【中圖分類號】G206 ? ? 【文獻標識碼】A

一、選題意義及應用背景

次生輿情治理問題不容忽視。次生輿情是原生輿情的擴大和延伸。借助新媒體平臺，次生輿情的揭丑、放大、施壓等輿論功能也更突出。能否有效應對輿情危機、回應公眾的質疑，直接關系到政府的公信力、企業的經濟效益或個人的聲譽。

在全民上網、“人人都有麥克風”的當下，網絡平臺的開放式信息傳播能夠使輿情信息產生異化，導致輿論失焦，從而在原生輿情的本體上衍生出一系列新的輿情事件，“拔出蘿卜帶出泥”。次生輿情往往令原生輿情主體意想不到、毫無防備，它的突然爆發、圈層擴散不但會加劇原生輿情的負面影響，還極易引發網友的“放大式搜索”，挖掘出更多沉睡已久的相關事件，引發同一事件主體不同輿情事件的多輪傳播。因此，如何預防次生輿情的出現、次生輿情出現后如何應對已經成為輿情治理的重要議題。

（一）關于次生輿情的相關文獻統計

中國知網的檢索數據顯示，由于次生輿情是近幾年出現的新概念，因此，國內對此研究的相關文獻并不豐富。通過閱讀篩選出的重要期刊文章可以大致看出，國內對次生輿情、衍生輿情的生成、發展、演化、應對的規律研究從2012年開始萌芽。經過幾年的積累，到2015年左右逐步進入高峰期，2017年以后則進入爆發期，尤其是2019年，文獻的發表數量超過了往年發稿數量的總和。由此可見，對于次生輿情領域的研究程度正在不斷加深。

（二）網絡輿情生態系統中的各個概念界定

1.主體輿情的概念

主體輿情，也可被稱為原生輿情、原始輿情，是指當熱點事件發生后，整個輿情鏈條里最早引發公眾集體表達的信念、意見或情緒。

2.次生輿情的概念

次生輿情的概念是相對于“主體輿情”“原生輿情”或“原始輿情”的概念而言的。目前學界對于次生輿情或衍生輿情的定義尚未統一，大體上是指由“主體輿情”“原生輿情”或“原始輿情”誘發的輿情。此外，“衍生輿情”“二次輿情”“輿情次生災害”等相關概念，其實本質上與次生輿情相似，因此，本研究將這幾個概念統一稱為“次生輿情”。

從過程論的視角看，次生輿情被認為是在原生輿情發生、發展的過程之中，各種因素在輿論場中進行博弈，進而產生的新輿情。網絡次生輿情則是指在互聯網的環境中，輿情熱點事件演化出的新輿情。

3.網絡輿情生態系統的概念

輿情生態概念出現的具體時間目前尚難以進行準確的界定，但可以肯定的是，輿情生態的概念源自“生態學”向人文領域拓展之后引出的文化生態、社會生態、媒介生態等的研究成果。梳理前人的研究成果，輿情生態系統的概念范疇里經常出現的幾個關鍵詞包括“復合、平衡、作用、影響、關系”等，它主要是借助于自然科學領域內的生態系統概念，尤其是其相互作用、相互影響和相互依賴的系統論、整體性和生態平衡的理論和思維方式，來研究各種輿情主體、客體及輿論環境之間的相互關系、相互作用的影響因素。

由此可見，與自然科學中的生態系統類似，網絡輿情生態系統也是一個既相對平衡又極度活躍的系統，它具有內容不斷變化的動態性，又保持著相對平衡的狀態。

二、次生輿情的引爆機制

從引爆因素的影響力來看，毫無疑問，公共事件中引發次生輿情的首要因素是相關部門或當事人對于事件本身相關信息的刻意隱瞞、遲滯發布;其次是沒有刻意隱瞞但回應方式不當或內容失實;最后是公眾的情緒、情感等群體性心理沒有得到合理引導。

（一）主體輿情處置過程中的失語、失位是引發次生輿情的“導火索”

當前，在公共事件發生后，受眾能夠通過互聯網第一時間獲取事件的相關信息。一旦該事件形成輿論熱點，引發輿情，網民往往會迅速聚集和圍觀。隨著事件發展，影響力擴大，圍觀人數增加，網民更加渴望知曉事件的細節、進展及背后的隱情，亟需獲得當事主體的信息反饋，從而聚合成為針對該熱點事件的集體性信息訴求。

如果相關組織或個人沒有第一時間給予網民足夠的信息反饋，造成反饋信息遲緩或信息量不足的情況，互聯網受眾與熱點事件輿情主體之間就會形成“信息真空”。這種“信息真空”可能導致兩種次生輿情：一種是由于“信息真空”引發謠言滿天飛所帶來的輿情危機。主體輿情出現之后，相關組織和個人如果不能第一時間做出回應，就極易造成謠言橫飛的局面，這種謠言往往帶有一定的目的性、煽動性、迷惑性，一旦形成聲勢，就極有可能借助主體輿情已經聚集的巨大流量和關注度，引發次生輿情危機;另一種是相關部門對主體輿情反應遲緩或不足所引發的次生輿情。公共熱點事件出現之后，受眾就會對相關部門將做出哪些回應產生“回應期待”，一旦這種期待無法在合理時間內獲得滿足，就會激發受眾的不滿甚至憤怒情緒，而這類情緒的聚集也會引發次生輿情危機。

值得注意的是，主體輿情處置過程中的失語、失位也可分為兩種情況：一種是相關部門在輿情事件發生后由于應對預案準備不足、信息收集系統失靈、發言人人選遲遲未定等因素帶來的被動性失語、失位;另一種是帶有主觀故意的主動性失語。通常情況下，回應者主動掩蓋的事實往往是受眾欲知而未知的信息，刻意逃避回應這種事實一定會加大輿情治理的難度。比如：一些地方的領導或決策機構遇到負面輿情總是企圖“大事化小，小事化了”，但是公眾對于信息的渴望得不到滿足，就會出現情緒不滿和積壓，進而引爆新的輿情，最終事與愿違，不僅沒有控制住輿情發展態勢，反而使事件愈演愈烈，最終導致次生輿情的發生，錯過了化解危機和澄清事實的最佳時機。

（二）主體輿情處置過程中的回應不當是引發次生輿情的“催化劑”

第一種情況是對主體輿情回應的內容不當引發次生輿情。美國心理學家伯納德·韋納（Bernard Weiner）等人提出的歸因理論認為，受眾會對其所認為重要的（important）、意料之外的（unexpected）、負面性（negative）事件產生“責任追索”的訴求。主體輿情出現后，社會公眾會根據其所得到的信息反饋產生“責任追索”，在追索過程中對事件的最終結果產生集體期待。但如果相關部門或組織對主體輿情的回應內容不符合公眾的初始預期，缺乏實質性信息或出現錯誤信息，便無法消減公眾的“責任追索”訴求，從而導致次生輿情危機。比如：在8·12天津濱海新區爆炸事故①新聞發布會上，政府工作人員面對爆炸事故的原因、傷亡人數等受眾關切的問題，沒有給出明晰的回應，而是以“不太了解”“我們下來了解情況”等模糊回答進行搪塞，引發公眾極大不滿，強化了公眾對政府處置事故不力、官員尸位素餐的印象。2012年，海南三亞的旅游市場頻頻被曝出“宰客門”事件，但當地市場監管部門卻公開回應稱，當地“旅游市場秩序良好”、游客“零投訴”。這些回應引發輿論的強烈不滿，更多的三亞宰客事件被接二連三曝出，最終形成次生輿情，當地政府只得承認錯誤、重新調查，以正視聽。

第二種情況是對主體輿情回應的方式不當引發次生輿情。這種“不當方式”常見于新聞發布會。比如在2011年“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故新聞發布會上，時任鐵道部新聞發言人王勇平的兩句話——“至于你信不信，我反正信了”和“這是一個奇跡”，成為網友口誅筆伐的對象。這樣不經思考、口不擇言的輿情回應方式顯然缺乏人文關懷、人性溫暖和基本邏輯，只會令公眾反感、不滿，引起輿論的新一輪聲討。

（三）主體輿情處置過程中忽視受眾負向心理是引發次生輿情的“定時炸彈”

網絡次生輿情的產生是多種因素共同作用的結果，除了公眾信息訴求無法得到滿足（直接原因）、對于主體輿情回應不當（根本原因）之外，公眾負向情緒缺乏科學疏導則是次生輿情生成與轉化的深層次原因。

隨著網絡技術的繁榮發展，各種新媒體平臺不斷涌現，受眾可以借助多平臺、新技術在“意見自由市場”里隨時隨地發聲。但是“自由市場”中的聲音魚龍混雜、觀點各異，受眾對輿論熱點事件的認知絕非全部是理性客觀的，反而常常表現出非理性化、主觀化、極端化、情緒化、片面化的特點。尤其是在當前我國社會處于轉型期的大背景下，各類涉及民生保障、社會公平、反腐倡廉、貧富差距等領域的敏感問題多發，社會矛盾難以短時間內逐一化解，極易引發網絡次生輿情。當這些帶有負面色彩的群體性心理缺乏科學疏導和及時監管的時候，它們就會無序發酵，脫離正常軌道，進而在社會上造成不良影響。

有學者歸納總結出次生輿情形成過程中幾種較為典型的負向情緒心理，這些心理如在萌芽階段處理不當極易引發次生輿情。

一是逆反心理。當事方、政府、主流媒體與普通受眾之間掌握著相異的信息傳播渠道、資源，存在著巨大的“信息逆差”。當受眾要對輿論熱點事件表達意見或觀點時，一方面缺乏事件核心信息，無法加以評論，另一方面缺乏有影響力的發聲渠道或平臺，發出的聲音微乎其微，因此，社交媒體平臺就成了他們情緒宣泄的出口。如果主體輿情不能夠及時得到有效化解，就會引發一些網民在“塔西佗陷阱”②里對抗式解讀官方對主體輿情的回復，表現出明顯的逆反心理。在這種逆反心理的影響下，持有不滿情緒且渴望真相的網民甚至有可能選擇通過人肉搜索、謠言編織、網絡暴力等非正常方式進入輿情事件，形成網絡次生輿情。

二是窺私心理。受好奇心的驅使，人們對新奇事物總是抱有極強的探索欲、求知欲。根據“使用與滿足理論”，一些網民對名人隱私或是錯綜復雜的輿情事件感到好奇，便采取侵犯他人隱私或觸碰道德、法律底線的行動尋找事件真相，滿足自己的窺私欲，十分容易引發次生輿情。

三是從眾心理。沉默的螺旋理論認為，社會中的多數人會為了不被群體孤立而放棄持有某些個性化態度。互聯網的匿名式傳播方式并沒有消解這樣的心理，只是改變了“沉默”的實現形式。在互聯網中，網民仍然會按照自身喜好進行信息選擇，有相同偏好的網民自然而然會聚集到同一個信息社群內。在社群中，個人接受到的信息都是符合群內大多數人的信息價值取向，個人擔心被孤立，不敢表達不同的意見，社群的主流聲音由此愈加強化，優勢意見的聲勢螺旋式增長，容易在“意見領袖”的影響下針對某些主體輿情進行評論，形成一股聲勢浩大的次生輿情。

三、次生輿情的治理策略

（一）信息及時公開

消除群眾掌握的信息與事實之間的不對稱，是處置所有事件輿情的基本前提。在互聯網技術如此發達的今天，信息傳播的體量和速度呈爆炸式增長，該發聲的時候失聲，該溝通的時候沉默，只會強化公眾的質疑和猜忌，引發新的不滿情緒，帶來次生輿情。因此，輿情事件中的主體應遵循輿情演化規律，加強信息公開，尤其是涉及老百姓生命、財產、安全等切身利益的熱點事件，務必要盡早、盡量披露事件的原因、影響、處置措施，阻斷網絡謠言、極端言論的傳播和蔓延，控制輿情發展態勢。一旦掩蓋事實，就很難避免次生輿情的產生。

有學者認為，英國危機公關專家邁克爾·里杰斯特（Michael Regester）提出的“3T”原則可用于次生輿情治理，即：“Tell You Own Tale”（以我為主提供情況）、“Tell It Fast” （盡快提供情況）、“Tell It All”（提供全部情況）。

“Tell You Own Tale”告誡我們要在輿情發生后“主動出擊”，牢牢掌握信息發布主動權。大量的案例表明，被動應對輿情沖擊只會錯失良機，讓事態不斷擴大，形成一波又一波新的次生輿情。輿情當事人或組織應當主動出擊、積極應對，用扎實的調查措施、充分的信息收集和積極的開放心態去回應相關核心問題，積極主動發聲，從源頭上緊緊掌控住輿論引導主動權和權威信息發布主動權。同時，輿情主體也要實時跟進事態進展，注意研判可能出現次生輿情的“拐點”，避免因疏忽大意造成被動局面。

“Tell It Fast”告誡我們輿情應對“唯快不破”，強調危機處理時組織應該盡快不斷地發布信息。在輿情回應的過程中，公眾對輿情回應主體的第一印象至關重要，這種“先入為主”帶來的效果，在某種程度上決定著輿論的走勢。如果一開始的輿情響應是迅速的、積極的，就會給公眾留下良好的印象，公眾就愿意接受回應的內容，也能較為容易地給予理解和支持。反之，一開始的輿情回應就以拖沓、遮掩的面目示人，就會給公眾帶來不真誠的心理感受。

“Tell It All”告誡我們輿情應對要“面面俱到”，強調信息發布全面、真實，而且必須實言相告。輿情回應主體要盡量全方位地公開輿情事件的原因、進展、影響等信息，全面回應公眾提出的質疑和關注的細節，盡量減少信息差，避免因信息不透明引發的猜測、謠言造成次生輿情的發生。

（二）科學有序應對

運用科學的方式回應原生輿情，是減少次生輿情隱患的基本保障。在日常工作中，應制定完善的輿情預警機制和規章制度，加強對相關人員的培訓，使其熟悉輿情處置環節，避免輿情事件發生后自亂陣腳、雷人雷語、失序錯位。主體輿情引發次生輿情，應及時理清二者內在的邏輯關系，沉著應對，制定科學有效合理的回應策略，避免更糟糕的結果發生。

次生輿情的發生，意味著公眾的注意力焦點已經從主體輿情事件上發生了轉移。注意力的轉移決定了公眾針對熱點輿情事件產生了新的信息訴求。因此，時刻了解公眾在輿情事件中的訴求指向，是制定次生輿情回應策略的基礎。接下來，應迅速構建“回應序列”。構建回應序列，指的是要對主體輿情與次生輿情的社會影響力、破壞力進行衡量，從回應時間、回應主體、回應資源的投入等方面，對主體輿情和次生輿情進行回應次序的排列，并根據這一序列制定后續的回應策略，一一梳理需要回應的內容。在理清主體輿情和次生輿情內在邏輯關系的基礎上，優化回應的次序和重點。比如：對于與主體輿情聯系較為緊密的次生輿情，鑒于其與主體輿情的存在依附性較強，因此在回應策略的選擇上應使用“釜底抽薪”的辦法，從主體輿情入手進行回應，主體輿情消失了，次生輿情的影響力也就會隨之大大減弱。相反，如果主體輿情與次生輿情之間的關系并不緊密，則應采取就近原則，率先處置次生危機。

（三）正確引導公眾不滿情緒

要引導公眾理性發表言論，抵制各種極端化的負面言論，使網絡次生輿情向健康的方向發展。次生輿情是由主體輿情衍生出來的，其所造成的社會影響和輿論壓力甚至會超出主體輿情，不僅會對公眾的價值觀、道德觀造成強烈沖擊，還很有可能引發社會矛盾。

所以，我們打造風清氣正的網絡空間的重要前提，就是要不斷提高網民的道德、覺悟、素養的水準，提升全社會的文明程度，盡最大可能消解網絡上聚集的負向情緒，更好地凝聚社會共識。引導網絡活動參與者都能夠從客觀理性的角度出發看待輿情熱點事件，引導公眾進行健康的網絡表達，將次生輿情消滅在萌芽之中。

對于如何引導公眾進行正確的網絡表達，消除負向情緒，有學者總結要做到以下幾點：一是要摸清“后真相時代”網絡次生輿情發生的規律和表現的特征。次生輿情依托于某個熱點事件而產生，具有明顯的群體性情緒，帶有傾向性、不確定性，內容容易走極端，如果不能對其進行合理引導，就極有可能帶來難以預測的“黑天鵝”“灰犀牛”事件。因此，應當仔細解析次生輿情的形成原因、基本特點，預判其發展走向等。為了正確引導網絡次生輿情的發展走向，促使其向積極、健康、理性的方向發展，在突發事件、熱點事件等發生后，涉事主體應當在第一時間披露事實真相。

二是在及時披露事實真相和進展情況的同時，相關主體應當及時與網民交流互動，收集網民的觀點和訴求，加強與網民的互動，合理搭建網民情緒宣泄的正當渠道，斬斷滋生網絡謠言、猜想的根脈。

三是應當通過日常潛移默化的宣傳教育，引導公眾提高自身的理性辨別能力、道德認識水平、網上參與能力，抵制不當言論，促使網絡次生輿情向健康的方向發展。

四是在次生輿情發散的過程中，網絡上往往充斥著污名化、標簽化、情緒化的各種言論，這些言論給網絡輿情傳播產生了諸多負面影響。因此，應當加強法制建設和制度建設，有效管控網絡謠言、極端言論的滋生蔓延，讓互聯網的言論空間清朗起來。

四、結論與展望

輿情生態是一種系統的、整體的、平衡的狀態，各種網絡輿情要素之間相互作用、相互影響，網絡輿情本身與外部的社會政治、經濟、文化環境及條件之間也具有密切關聯。如何對次生輿情進行科學治理？什么樣的治理效果才稱得上是科學的？對這些問題的思考應放在生態系統的大環境中予以考量。

唯物辯證法認為，事物的發展既有內因作用，又有外因影響。內因是根本，外因是條件。次生輿情的治理同樣如此。其內部各要素之間相互作用、相互依存產生的內生動力就是科學治理次生輿情的內因。次生輿情并非“一無是處”，它不是單純的“火藥桶”“炸藥包”，而是具有正反兩方面作用，我們要辯證地、客觀地看待次生輿情各要素之間的關系，從正面作用看，次生輿情能夠對輿情事件的更多信息進行深挖，有助于受眾更加全面、客觀地還原輿情事件的事實真相，通過議題放大擴散、輿論浪潮倒逼的方式，推動輿情事件得到正面的回應和解決。從反面作用看，次生輿情增加了主體事件輿情治理的復雜性，其結果很有可能讓輿情治理者難以控制，不利于社會穩定。但如果能夠科學引導次生輿情，積極擴大次生輿情的正面作用，對沖負面作用，幫助輿情事件的主體改善、恢復和重塑自己的公共形象，就有可能將次生輿情事件轉化為推動問題解決、構建和諧社會的重要推手。

從次生輿情與外部環境的關系來說，科學治理次生輿情也離不開外部環境的外因作用。一方面，要運用發達的網絡信息過濾技術手段進行網絡輿情的有效管控，借助大數據庫，使用關鍵詞搜索、設置禁語等方式過濾網絡不當言論，減小次生輿情發生的可能性;另一方面，要建立健全法律法規體系，明確媒體輿情環境的法律紅線。目前，我國的《互聯網等信息網絡傳播視聽節目管理辦法》《信息網絡傳播權保護條例》等法律法規已經出臺，但傳播有害信息的違法行為懲處力度總體偏弱。因此，要進一步加強輿情環境的治理，就要加大法治體系建設，讓網絡空間的管理始終走在法治軌道上。

總而言之，全媒體時代的到來對政府部門、企業組織應對輿情和化解危機都提出了更高的要求，而危機的不可避免性及其給部門聲譽和公信力帶來的巨大沖擊，使得如何有效處理好次生輿情危機成為未來較長一段時間內不同組織和部門均須面對的一個重要課題。

注釋

①“8·12天津濱海新區爆炸事故”是一起發生在天津市濱海新區的特別重大安全事故。2015年8月12日22時51分46秒，位于天津市濱海新區天津港的瑞海公司危險品倉庫發生火災爆炸事故，本次事故中爆炸總能量約為 450 噸 TNT 當量，造成165人遇難、8人失蹤、798人受傷。

②“塔西佗陷阱”，得名于古羅馬時代的歷史學家塔西佗。這一概念最初來自塔西佗所著的《塔西佗歷史》，是塔西佗在評價一位羅馬皇帝時所說的話：“一旦皇帝成了人們憎恨的對象，他做的好事和壞事就同樣會引起人們對他的厭惡。”之后被中國學者引申成為一種社會現象，指當政府部門或某一組織失去公信力時，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會被認為是說假話、做壞事。

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（作者單位：中央廣播電視總臺陜西記者站）

（本文編輯：李靜）