基于多專業融合的“三位一體”供電搶修服務管理提升實踐

劉言實 王旻 姜佳良

摘? 要：設立虛擬的市級供電搶修服務中心，以服務客戶為主線，融合各專業力量，協同開展供電服務、配網搶修、運營監測（控）、配網調度等業務，統一協調內部資源，全面強化監督管控，形成集優質服務、運營管理和配網管理“三位一體”的供電搶修服務管理體系，不斷提升業務水平，向社會提供高效優質的供電服務。“三位一體”供電搶修服務提升方案。

關鍵詞：三位一體? 供電搶修? 專業協作? 研究

中圖分類號：TM73? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2021）02（a）-0152-03

Promoting Practice for Power Supply Repair Service of "Trinity" Based on Multi Professional Integration

LIU Yanshi? WANG Min? JIANG Jialiang

（State Grid Huainan Panji District Power Supply Company， Huainan， Anhui Province， 232082 China）

Abstract： Set up a virtual municipal power supply repair service center， take customer service as the main line， integrate various professional forces， coordinate power supply service， distribution network repair， operation monitoring （control）， distribution network dispatching and other businesses， unify and coordinate internal resources， comprehensively strengthen supervision and control， and form a "Trinity" power supply repair service management system integrating high-quality service， operation management and distribution network management， Continuously improve the business level and provide efficient and high-quality power supply service to the society. "Trinity" power supply repair service improvement scheme.

Key Words： Trinity; Power supply repair; Professional collaboration; Research

針對供電服務監測發現的異動和問題，通過組織專業部門開展協同診斷分析，研究編制了集優質服務、運營管理和配網管理“三位一體”的供電搶修服務提升方案，以服務客戶為主線，融合各專業力量，形成了服務導向、統一接單、統一指揮、橫向協同、縱向管控、全程考評、高效運作的供電服務新框架。充分發揮運營監測（控）中心跨專業、跨部門、跨層級的監測分析和協調作用，打破專業壁壘，探索專業融合新模式，開創性地將運營監測（控）業務有機整合到供電服務實踐中，有效解決了影響公司供電服務品質的工單分類難、派發難、處理難、考核難的問題，并為市級供電企業提供經營決策支持。

“三位一體”供電搶修服務提升方案。充分利用各專業特點，合理構建跨專業協作模式，將協調節點下移，延伸運營監測（控）業務，設立虛擬的市級供電搶修服務中心，以聯合辦公的方式開展跨專業、跨部門、跨層次的協調工作，營銷、運維檢修、調度控制、運營監測（控）等專業高效協同，形成“服務導向、統一接單、統一指揮、橫向協同、縱向管控、全程考評、高效運作”的供電搶修服務管理體系。

1? 利用各方特點，探索專業協作模式

以持續提升供電服務水平為目標，根據營銷、運維檢修、調度控制、運營監測（控）等相關專業特點，研究跨專業協作方式，打破專業壁壘，明確各專業在供電服務業務中的定位，建立專業協作模式。以服務客戶為主線，各專業從“業務導向”轉變為“服務導向”，運維檢修、營銷和其他相關專業在協調指揮機構的統一指揮下，處理95598工單并相互配合;調度控制專業支撐協調指揮機構的搶修指揮業務，確保配網搶修安全高效;運營監測（控）專業對供電服務全過程進行監測、分析、協調，強化監督管控。

2? 下移協調節點，優化調整業務框架

在新業務框架中，省供電服務中心只需要向各市級供電搶修服務中心派發各類工單，由各市級供電搶修服務中心在地市局本部層面、所屬縣局之間進行任務協調。集中式協調模式轉變為分布式協調模式，有利于充分發揮地市優勢，縮短工單回退路徑，降低協調的時間成本，同時解決了省供電服務中心協調壓力過大和協調手段有限的瓶頸問題，有利于各類服務請求得到快速高效的處理。

3? 設置虛擬機構，融合工單受理體系

（1）外部業務關系。省供電服務中心負責接聽用戶的熱線電話，記錄服務請求，根據區域歸并、分類、分級、派發工單到各地市供電搶修服務中心，跟蹤問題處理進度，回復客戶。協調處理市級供電企業因地域歸屬分歧引起的退單。統計和分析95598業務和服務質量相關指標，并提出考核意見。

（2）內部機構設置。供電搶修服務中心由市級供電企業主要負責人直接管理或授權管理，省公司運營監測（控）中心負責歸口管理，具體內設機構配置如下：綜合運營組：負責依托各種信息技術開展運營監測（控）工作;負責供電搶修服務的評價考核、流程監督、分析上報等全過程管控;負責中心日常值班、人員績效等綜合事務管理。搶修服務協調組：負責各類工單和業務的接收、派發、協調督辦和反饋，配網故障搶修指揮，緊急事件處置與上報，協調處理所轄范圍內地域歸屬不明的工單等業務。搶修服務協調組由服務協調坐席人員和搶修指揮坐席人員構成。配網調度組：負責管轄范圍內配網（正線及分支線）設備調度、運行方式、繼電保護以及自動化等專業工作，負責支撐配合供電服務搶修相關工作。

4? 采用矩陣管理，強化專業垂直管控

省公司各專業部門強化業務管控，一方面垂直管理市級供電搶修服務中心的業務工作，另一方面加強市縣業務管控、指導和專業培訓等工作力度，強化服務意識，提升整體服務水平。供電搶修服務中心各專業業務接受省公司相關專業部門的垂直管理。供電搶修服務中心由市級配網運行搶修指揮中心和客戶服務中心、經研所派駐人員組成。派駐人員采用矩陣式管理：分別由省市各級營銷部、運維檢修部、運營監測（控）中心、電力調度控制中心負責垂直業務管理和指導。中心統一協調派駐人員日常工作，并集中開展工作評價以及搶修服務協調組的人員績效考核。在省公司層面建立供電服務管控機制，運營監測（控）中心定期發布各市縣單位供電服務監測數據，營銷、運檢、信息等專業主管部門根據監測結果，核實督促市縣開展整改工作，加強市縣業務管控、指導和專業培訓等工作力度。

5? 實施系統改造，優化重構業務流程

運營監測（控）中心聯合各相關專業部門，統一梳理供電搶修服務全流程，根據研究發現的問題以及專業融合思路，對流程進行優化重構，納入跨專業協作特色，使業務更順暢、更高效，并開展信息系統改造，支持新流程線上運轉。為充分發揮市級供電搶修服務中心跨專業、跨部門、跨層級的業務協同作用，在現有95598系統及配網搶修指揮平臺工單處理流程基礎上，調整涉及市級供電搶修服務中心業務的七類工單處理流程，以便開展內部分工協調、跨業務協作指揮（協辦工單流程）、縣局工單分派等工作。

6? 加強監督管控，開展全程監控考評

制定供電搶修服務全流程監控和評價指標體系，開發系統取數接口，開展專項監控和分析工作，對供電搶修服務全過程、服務效率和服務水平進行考評通報，促進各相關專業改進工作，建立長效提升供電服務水平的閉環機制。

（1）全過程供電服務監測。通過深入分析供電服務業務，對關鍵監測流程進行拓展，研究制定了供電服務全過程專題監測方案。從整體績效、核心資源、關鍵流程、運營狀況等維度出發，針對供電服務的工單派發、二次分發、處理、審核、回訪等環節，設置78項監測指標，設計了大屏展示界面和PC監測界面，并予以信息化實現。

（2）開展供電搶修服務評價分析。省公司層面，運營監測（控）中心會同運檢部、營銷部、省供電服務中心、信通公司編制發布《供電搶修服務評價指標體系》，以此為依據開展供電服務日常監測評價工作，建立專業部門審核機制，定期在公司《每日運營動態》、周調會等平臺進行發布。此外，深入分析監測數據，針對監測中發現的問題開展專題分析。

各單位根據運營監測（控）中心發布的《供電搶修服務評價指標體系》以及供電搶修服務中心監測周報模版，開展運營監測（控）業務，從處理時限、工作質量、業務績效等方面對供電搶修服務全過程進行評價，落實第三方評價職能，促進服務品質提升。供電搶修服務評價體系對工單的處理時限要求如下：

（1）故障工單到達現場時限要求：從客戶電話掛機開始，到搶修人員抵達現場為止，城區范圍要求45min以內，農村地區要求90min以內，特殊邊遠地區要求2h以內。其中，省供電服務中心客戶電話掛機到下發工單的考核時限為3min。因天氣、交通等特殊原因無法在規定時限內到達現場，應當提前向用戶做出解釋。（2）故障工單處理時限要求：低壓故障4h內、10kV架空線路8小時內完成。（3）咨詢工單中的欠費復電時限要求：用戶已繳清欠費的情況下，24h內實現復電。（4）咨詢工單中的家電賠償處理時限要求：供電企業在接到居民用戶家用電器損壞來電后，應在24h內派員赴現場進行調查、核實。（5）咨詢、意見和建議工單應在3個工作日內處理完畢并反饋。（6）舉報工單在9個工作日內辦結反饋。（7）投訴工單在受理后，1個工作日內聯系客戶，5個工作日內答復處理意見。

7? 夯實信息基礎，推進營配數據貫通

開展營銷系統與生產系統的數據貫通工作。一方面積極開展歷史數據梳理工作，以用戶接入點和表箱為營銷系統和PMS系統數據貫通的銜接點，用戶接入點及其以上的線路、變壓器等電網設備和拓撲信息以PMS系統為準，表箱及其以下的表計、用戶等信息以營銷系統為準，全面梳理配變與用戶表計對應關系。另一方面在營銷系統、PMS系統之間實現數據集成，在表箱增刪、線路改造、變壓器擴容等系統流程中實現雙方數據的實時同步。此外，營銷、PMS系統開放各自的數據查詢接口，以保證PMS系統通過表箱編碼可在營銷系統中獲得相關的用戶信息;營銷系統通過用戶接入點編碼可在PMS系統中獲得配變、線路等相關電網信息。

8? 延伸運監業務，服務基層運營決策

市級供電搶修服務中心是運營監測（控）體系延伸到市縣供電企業的重要環節，省公司運營監測（控）中心及時完善調整三級運營監測（控）業務體系，將市級供電搶修服務中心作為市公司辦公室的業務支撐機構，并指導試點單位開展運營監測（控）業務。充分利用運營監測（控）業務的信息化資源，開展各級供電企業主營業務活動、核心資源等各個方面監測、分析和控制，為各級供電企業的經營決策提供支撐。

9? 深化管理變革，拓展信息技術應用

充分利用信息系統和GPS、3G視頻等新技術，將運營監測范圍拓展到配網搶修現場及相關明細信息，并支撐了供電搶修服務管理的現代化變革。

（1）實現信息實時化，業務處理更協同。中心依托指揮大廳接入的PMS等10余個信息平臺，通過協同開展搶修服務協調、運營監控、配網調度等業務，實時掌握電網、設備運行情況，實現了各類工單的快速研判和處理，實現了停電故障范圍、區域等信息的快速確認、故障信息的實時錄入，實現了電網運行、優質服務、同業對標等指標的同一平臺展現，以信息實時化提高了內部協作和資源利用水平。

（2）實現設備遠程化，后臺指揮更有效。中心接入的調度SCADA系統實現了變電設備遙測、遙控、遙調、遙信的全方位設備遠程化。中心還根據需要接入電壓質量監測等系統，由各坐席人員根據崗位職責對經營指標情況、電網運行情況、設備狀態等進行24h遠程監測，根據監測情況落實相應的處理措施，也使故障處理的后臺指揮更有效率。

（3）實現現場可視化，管控支持更有力。借助營銷音頻視頻監控系統、變電所圖像監控系統系統、車輛GPS定位等可視化系統和3G移動視頻技術，當發生現場故障時，可實時跟蹤搶修車輛，通過車載、便攜、單兵攝像頭和搶修班組現場PDA手持終端信息反饋等可實時查看、指揮現場搶修，為事故處理提供輔助決策，對搶修作業及時性、規范性、工作質量等進行實時監測，加強技術支持和風險管控，實現“搶修管理三在線”，即故障原因在線研判、作業車輛在線定位、故障處理在線可視，為搶修行動安上“千里眼、順風耳、飛毛腿”。

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