CSI理論框架下農戶農地抵押貸款滿意度影響因素分析

戴琳 于麗紅

摘要：借鑒顧客滿意度指數（CSI）理論，構建農戶農地抵押貸款滿意度模型，實證檢驗開展農地抵押貸款的制約因素。結果表明，農戶的過高期望是導致滿意度下降的主要因素;利率水平、貸款額度、工作人員辦事效率和辦理流程的便捷性是影響農戶滿意度的關鍵因素;資金滿足程度是影響滿意度的重要因素;農戶滿意的直接表現是繼續參與該項業務。最后提出建立多元化的供給主體等政策建議。

關鍵詞：顧客滿意度指數（CSI）;農地抵押貸款;滿意度;結構方程模型;農戶滿意度（FSI）

中圖分類號： F301.3;F832.43? 文獻標志碼： A

文章編號：1002-1302（2021）11-0009-05

收稿日期：2020-09-30

基金項目：教育部人文社會科學研究規劃基金（編號：17YJA790086）;遼寧省經濟社會發展研究課題（編號：2021lslybkt-010）。

作者簡介：戴 琳（1990—），女，遼寧沈陽人，博士研究生，主要從事農村財政金融研究。E-mail：834712952@qq.com。

通信作者：于麗紅，博士，副教授，主要從事農村財政金融研究。E-mail：1350414668@qq.com。

我國由傳統農業生產向規模化生產的轉化，導致農戶對資金需求愈加旺盛。基于我國信貸投入不足的現狀，資金短缺成為制約我國農村發展、農民增收的主要因素。缺乏有效抵押物更是嚴重抑制了農戶從金融機構獲得貸款的可能性。農地抵押貸款是為解決這一問題進行的制度創新。截至2015年12月，農地抵押貸款已經在北京市大興區等232個市、縣（區）級行政區域進行試點，涵蓋我國30個地區。中央一號文件等政策條例的頒布，進一步肯定了農地經營權的可抵押性，為激活農地資本、拓寬抵押物范圍提供了政策支持[1]。

就我國農村經濟發展現狀而言，多數學者肯定了農地抵押貸款業務的開展，認為其激活了土地的資產價值，有效提高了農戶的融資能力，緩解農村資金供求不足[2]。已有文獻主要針對農地抵押貸款的必要性與可行性[3]、障礙與制約因素[4-5]、供給與需求[6-7]以及對試點區典型模式進行分析[8]。相比之下，僅有少數學者關注到滿意度的重要性，并對此展開研究。農地抵押貸款作為一項新型融資方式，各試點區對該項業務正處于積極的探索與創新時期。農戶作為參與主體，對其滿意度評價進行探究，有助于金融機構培養忠實客戶，開展循環貸款[9]。李智軍認為農戶對農地抵押貸款的總體滿意度較低，尤其是對利率水平、辦理貸款流程的便捷性和資金滿足程度的滿意度評價較差[10]。曹璨等對農地抵押貸款的運行效果進行了肯定，認為農戶對該項業務較為滿意[11-13]。梁虎等在研究中指出，市場主導模式下的農戶滿意度較高[9]。從影響因素來看，曹璨等發現農戶的滿意度主要受到農戶參與意愿、政策認知水平、緩解資金約束程度、實際滿足程度、手續繁雜程度等因素的影響[11-13]。

已有學術成果為本研究提供了借鑒意義，但是已有研究很少考慮到農戶農地抵押貸款滿意度的形成機制，忽視因素之間可能存在的因果關系，缺乏理論分析框架。鑒于此，本研究在借鑒顧客滿意度指數（CSI）理論的基礎上，構建農地抵押貸款農戶滿意度（FSI）模型，采用結構方程模型實證檢驗農地抵押貸款的主要制約因素，以期為改善農村金融服務質量，提高農戶對農地抵押貸款滿意度，支持農地抵押貸款全面開展提供實證依據。

1 模型構建與研究假說

顧客滿意度指數（CSI）旨在從顧客的視角出發，對產品或者服務的滿意度指標進行全面測量。瑞典率先從品牌、行為和國家3個層次出發，建立瑞典顧客滿意度指數（SCSB）模型，具體包含期望、感知、滿意、抱怨、忠誠等5個因素。隨后，其他國家根據各自實踐特點的不同，陸續構建相應的顧客滿意度指數。美國在SCSB的基礎上，從感知價值和感知質量2個方面，將感知進一步細分，在美國范圍內建立了一個跨行業的總體指數，即美國顧客滿意度指數（ACSI）模型。歐洲顧客滿意度指數（ECSI）模型在ACSI的基礎上引入企業形象這一變量，并刪除顧客抱怨。SCSB、ACSI、ECSI逐漸成為目前社會上及各研究領域中應用最為廣泛的主流模型。其中，ACSI不僅能對顧客的購買態度進行評價，還能在一定程度上預測企業未來的發展，成為當前體系最完整且應用最廣泛的理論模型之一[14-15]。

借鑒CSI相關理論與實踐，探究農地抵押貸款過程中農戶滿意度的形成機制，并在此基礎上構建研究所需的農戶滿意度模型（圖1）。

該模型在ACSI的基礎上進行了調整，作為金融產品，農戶不僅會對農地抵押貸款各項業務條款做評價，更直接感受到的是在參與過程中由金融機構等提供的服務。鑒于此，將質量感知劃分為產品感知、服務感知。其次，將顧客抱怨這一變量刪除。顧客抱怨是因為該項產品未能達到其預想的需求，也側面反映出顧客對其仍抱有期待的心理，希望得到進一步改善。現有研究指出，顧客抱怨并不一定能影響到顧客的忠誠度，二者之間始終處于變化狀態[16]。最后將顧客忠誠度改成政策認可，變量之間的理論方向假說見圖1。

2 變量選取與量表設計

在CSI理論基礎上，借鑒以往研究成果[9-13]，結合樣本區域農地抵押貸款展開的現狀，對指標進行相應的調整與改進，最終針對FSI模型中所包含的6個變量設計出21項指標進行度量。采取李克特（Likert）5分量表法對數據進行賦值，1分表示非常不滿意，2分表示不太滿意，3分表示一般，4分表示較為滿意，5分表示非常滿意。具體變量選取與量表設計見表1。

3 數據來源及描述統計

3.1 數據來源

遼寧省昌圖縣于2011年率先開展農地抵押貸款業務，屬遼北地區首例。截至2015年1月，昌圖縣所轄33個鄉鎮均已開展該項業務。因此，選取昌圖縣作為樣本區進行調研具有典型性和代表性。筆者所在課題組于2018年7—8月，選取昌圖縣昌圖鎮、雙廟子鎮、太平鄉等15個鄉（鎮），對已參與農地抵押貸款的農戶進行實地調研，最終獲得有效問卷368份。

3.2 樣本特征

樣本家庭中，男性為戶主居多，占總樣本的98.73%;年齡大多數集中在31～50歲，占比為74.68%;文化程度多為初中，占比為56.96%。說明大部分農戶可以根據自身經濟情況和資金需求對農地抵押貸款做出正確和理性的判斷和選擇。樣本農戶家庭規模以4～5人居多，占比為53.17%;有無社會關系的農戶分別占40.51%、59.49%，差異不大，說明當前在農村金融市場中關系的作用逐漸弱化;土地規模主要集中在0.73～2.00 hm2、6.67 hm2以上2個區間，占比分別為49.37%、32.91%;年收入多集中在11萬～20萬，占比為40.51%。

3.3 農戶參與農地抵押貸款行為特征

3.3.1 貸款來源

樣本區農地抵押貸款均來自農村信用聯社，說明渠道單一。當前農地抵押貸款并未實現全國大面積推廣，金融機構無法準確地預測這項新型金融產品所蘊含的潛在風險，供給意愿相對較低。

3.3.2 貸款用途

59.49%的農戶貸款資金用于養殖業，36.71%、37.97%的農戶貸款資金分別用于種植業和其他農業投資，僅有11.39%的農戶用于生活周轉。說明大多數農戶的借貸行為是理性的，農地抵押貸款資金具有生產經營性特點，這在一定程度上減輕了金融機構對農戶無法按時還款的擔憂。

3.3.3 貸款期限 農戶貸款期限均為3年及以下的中短期貸款。期限為12、18個月的農戶最多，占比分別為28.35%、30.93%。其他貸款期限為24、30、36個月的農戶占比分別為5.23%、19.24%、16.25%。一方面說明貸款期限的靈活性，農戶可以在資金短缺時選擇借款，并在短期內還清。另一方面也表現出該政策的不足之處，由于農業生產的特殊性，資金難以滿足農戶生產周期的需要。在調研中大部分農戶也表示希望適當延長貸款期限。

3.3.4 貸款額度

單筆最小貸款額度為2萬元，最大貸款額度為185萬元，具有一定分化性。16.03%的農戶貸款額度在5萬元以下，67.51%的農戶貸款額度在5萬～20萬元之間，16.46%的農戶貸款額度在20萬元以上，說明農戶能夠根據自身經濟能力理性地申請不同額度的資金，避免發生無法按時還款的狀況;金融機構在發放貸款時也有一定評判和審核標準，從根本上降低了不良貸款的風險。

3.3.5 貸款利率

貸款利率主要集中在9%～11%，相比小額信貸、聯保貸款等傳統融資方式，農地抵押的利率較低，但是缺乏顯著優勢。這也降低了農戶選擇農地抵押貸款的可能。

4 研究結果與分析

4.1 研究方法

由于因變量滿意度具有較為明顯的主觀能動性，無法準確測量，結構方程模型能夠有效解決這一問題。測量模型表示為

Y=Λyη+ε;（1）

X=Λxξ+δ。（2）

該模型反映了潛變量與觀測變量之間的關系，式中，Y、X分別表示內生、外生潛在變量的觀測變量;Λy、Λx表示潛在變量與其觀測變量的關聯系數矩陣;η、ξ分別表示內生、外生潛在變量組成的向量;ε、δ表示測量模型的殘差矩陣。

結構模型表示為

η=Bη+Γξ+ζ。（3）

該模型反映潛變量之間的結構關系。其中，B、Γ分別表示內生、外生潛在變量間的系數矩陣;ζ為測量誤差。

4.2 數據的信度與效度檢驗

運用SPSS 20.0軟件，采用克朗巴哈（Cronbach） α系數信度法得出，樣本數據的Cronbachs α為0.793，說明量表和所得數據具備較好的信度。同時，采用因子分析得出KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）為0.858，大于0.5，且Bartletts球形檢驗的統計值顯著性為0.000（P<0.01），說明量表的結構效度較好。

4.3 適配度檢驗

在現有研究的基礎上，選取較為常用的擬合指標進行評估[14-15]。采用AMOS 22.0軟件進行估計，結果見表2，各項指標均滿足標準，整體擬合優度良好。

由圖2可知，觀測變量的系數均小于0.95，方差的估計值顯著，且不存在負值，說明該模型符合適配標準。其次，各觀測變量與對應的潛變量之間的系數顯著，表明其可以充分反映所對應的潛變量情況。此外，模型中路徑系數的正、負與預設方向保持一致，假說成立。

4.4 結果與分析

采用AMOS 22.0軟件進行估計，得出農戶滿意

度各潛變量之間的關系，在此基礎上對模型結果進行解釋，具體見表3。

由圖2、表3可知，從直接效應看，農戶期望、產品感知、服務感知、感知價值對農戶滿意存在直接影響，直接效應分別為-0.19、0.21、0.19、0.17。農戶期望的直接效應為負，說明在農地抵押

過程中存在期望不一致現象。產品感知、服務感知、感知價值對農戶滿意均存在正向直接效應，對滿意度起到了直接且正向的影響。產品感知的影響系數最大，顯著性較強，說明農戶在農地抵押貸款的過程中，最為關注的是該項金融產品的相關業務條款。農戶滿意對政策認可僅存在正向直接效應，且在0.01水平上顯著，最為直接地表現為愿意繼續參與該項業務。從間接效應看，農戶期望通過產品感知、服務感知、感知價值對農戶滿意產生負向的間接影響，間接效應為-0.17，與直接影響效果相近。說明產品感知、服務感知、感知價值是較為重要的中介變量，農戶期望越高，農戶產品感知、服務感知和感知價值的評價越低，從而影響其滿意度。產品感知、服務感知均通過感知價值對農戶滿意產生正向且微小的間接影響，系數分別為0.04、0.06。從總效應看，農戶期望、產品感知、服務感知、感知價值對農戶滿意的總效應分別為-0.36、0.25、0.25、0.17。由此可知，農戶期望是影響農戶滿意的主要因素，總效應系數為負，即農戶期望每增加1.00個單位，農戶滿意就會隨之下降0.36個單位，說明農戶對農地抵押貸款的較高期望影響了農戶在參與農地抵押貸款過程中的實際評價，在一定程度上導致農戶滿意度的下降。其中，FE2（相關業務條款的期望）影響最為明顯，因子載荷為0.87，說明適當調整農地抵押貸款相關業務條款能夠有效提高農戶對該項業務的認可。產品感知和服務感知是影響農戶滿意的關鍵因素，二者總效應相同，均為0.25。可以看出，隨著農村金融市場的發展，農戶在農地抵押貸款過程中，不僅在乎貸款利率、貸款額度等業務條款的限制，也逐漸開始重視金融機構所提供的服務質量，其中，利率水平（PP2，因子載荷為0.84）、貸款額度（PP5，因子載荷為0.84）、工作人員辦事效率（SP5，因子載荷為0.79）、辦理流程的便捷性（SP6，因子載荷為0.79）這4個觀測變量的影響更加明顯。感知價值是影響農戶滿意的重要因素，其中，PV2（所得資金滿足程度）是最為重要的影響因素，因子載荷為0.89。說明農戶參與農地抵押貸款最根本的目的是解決當下資金短缺的問題。

5 結論及政策建議

5.1 結論

本研究基于CSI理論框架，結合現有研究與農地抵押貸款發展現狀，構建FSI模型，并利用遼寧省試點縣農地抵押貸款調查數據進行實證分析，得出結論如下：農地抵押貸款來源單一、以中短期貸款為主、貸款額度具有差異性、貸款利率與其他融資方式相比較低或持平、貸款主要用于生產性投資;農戶滿意度的形成過程符合期望不一致理論，即農戶對農地抵押貸款的實際滿意程度要低于對它的期望值，過高的期望在一定程度上導致了農戶滿意度的下降;產品感知（利率水平、貸款額度）和服務感知（工作人員辦事效率、辦理流程的便捷性）是影響農戶滿意的關鍵因素，感知價值（所得資金滿足程度）是影響農戶滿意的重要因素;農戶對農地抵押貸款滿意的結果是對該政策的認可，最直接的表現是繼續參與該項業務。

5.2 政策建議

（1）構建多元化的供給主體。鼓勵村鎮銀行等金融機構積極開展農地抵押貸款，并給予一定的政策支持，解決金融機構的后顧之憂;（2）完善農地抵押貸款業務產品。農戶對相關業務條款的評價對農戶滿意度的影響非常明顯，因此，建議在貸款利率、貸款額度等方面不斷優化，提高農地抵押貸款的競爭力;（3）強化金融機構服務。建議加強管理和監督，保證工作人員的效率和服務態度。同時加大對后續跟蹤服務體系的建設;（4）建立完善的農村土地市場評估體制。制定農村土地價值評估管理方案、建立正規的農村土地評估機構、引進和培養專業人才，規范農地價值的評估。

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