互聯網醫院建設過程中的問題及對策分析

◆王夢穎 竇紅莉 劉艷紅 李勇

（1.寧夏醫科大學公共衛生與管理學院 寧夏 750004；2.寧夏醫科大學馬克思主義學院 寧夏 750004）

1 引言

隨著互聯網技術的不斷發展，便捷、高效、靈活的“互聯網+醫院”的發展迅速將人民群眾的醫療服務需求同技術相連接，符合“互聯網+醫療健康”的時代背景和發展趨勢。互聯網醫院在提升老百姓看病就醫效率、促進優秀的醫療資源下沉、助力醫聯體模式發展、助力控制緊急性衛生事件傳播等方面都發揮著重要的作用。特別是在疫情期間，互聯網醫院具有線上就診、人員接觸少、支付便捷等特點，促進互聯網醫院發展到一個高峰。由此可見互聯網醫院在應對突發性公共衛生事件方面也可發揮作用，且前景良好。雖然互聯網醫院在外部的大環境中得到了多方主體的支持與幫助，但是想要長遠發展，僅依靠外部支持并不能成功。在醫院內部管理建設中存在的問題，需要引起醫院領導層的高度重視，找出問題，提出解決方法。

2 互聯網醫院的相關概念

對于互聯網醫院的概念，當前并沒有完全統一的說法。互聯網+醫院、智慧醫院、信息化醫院、數字醫院等概念在諸多的研究中與互聯網醫院都是有關聯的。互聯網醫院被普遍認為是依托先進的“互聯網+”技術，提供線上咨詢、隨訪、遠程醫療、慢病管理等醫療服務的醫療平臺。互聯網醫院的服務內容可運用信息化技術將醫療資源從醫院內部延伸到不同的科技平臺，以更為多元化的手段展現在大眾面前[1]。

在健康中國戰略、互聯網+醫療健康等政策背景的支持下，互聯網醫院不同于傳統醫院的以診治為核心的服務模式，更注重探索人的生命質量的全流程、大健康的服務模式。同時，在當前的建設模式中，互聯網醫院主要分為自建模式、共建模式和平臺模式三種類型[2]。三種模式各有優缺點，但最終目的都是為了更好地促進優質資源下沉，讓廣大群眾享受到高質量的醫療衛生服務。

3 互聯網醫院建設發展過程中存在的問題分析

疫情防控期間，根據官方統計數據可以看出，國家衛健委屬管互聯網醫院線上就診率上升17 倍，一些第三方互聯網醫院線上的就診率也上升20 多倍，增長是十分迅速的[3]。互聯網醫院再一次進入了人們的視野之中。雖然互聯網醫院，在提升服務效率過程中取得了一定的成效，但實際運營過程中仍存在一些問題，導致現有的資源未得到充分利用，造成浪費，不利于地區之間醫療資源的分配。進而造成部分患者未能享受到有效的醫療服務，對互聯網醫院的醫療服務滿意度不高的不良結果。文章將從以下幾個方面分析互聯網醫院建設發展過程中存在的問題。

3.1 從管理服務環節存在漏洞的角度分析

以問題為導向的互聯網醫療平臺是手段，提供優質的醫療服務是本質。當前，互聯網醫院的服務形式在一定程度上提升了醫院的服務效率，但是在部分管理服務環節中存在漏洞，致使患者的利益受到侵害。在內部管理環節，醫生線上開出的電子處方，在后期的流轉環節中存在著數據易被篡改、難以確認醫患雙方的身份與權責問題[4]；部分醫療影像資料不共享，一些基層的醫院開具的材料不被較高等級的醫院認可，造成患者費時費財。從外部宣傳管理服務來看，互聯網醫院的推送平臺雖多種多樣，卻存在部分模塊重復、用戶使用感受不佳、醫患互動交流性建設不足、平臺過多安裝麻煩等問題[5]。都需要管理層注重收集用戶反饋意見，及時更改，提升用戶滿意度。

3.2 從提供醫療服務的全流程角度分析

互聯網醫院在一定程度上改善了當前急切、無序的就醫流程，但是從業務流程優化服務的角度來看，仍然存在注冊入口平臺混亂、就診核心流程延遲等問題，尚未發揮互聯網醫院的醫療優勢。

診前，患者從就診的預約掛號到與醫生見面之前，常出現線上預約平臺公布看診醫生信息缺乏，患者對就診流程和操作不熟悉，部分患者不會使用智能導診平臺等現象，造成患者就診延誤；診中，患者從排隊等候醫生、進行影像檢查、獲取看診結果等內容，存在患者診中繳納費用延遲，等待時間長等問題，使患者的時間大部分耗費在非診療過程中[6]。并且存在不同科室之間的聯動性不夠完善、活躍，信息交流受阻、醫患信息交流難以實時化等現象；診后，存在大多數患者對互聯網醫院能使用的報銷病種和報銷流程不夠了解、后期的復診服務預約掛號原看診醫生有困難、取藥環節和就診結果的保密性等問題，都會影響患者對互聯網醫院的滿意度。

3.3 從所提供的醫療服務功能角度分析

一方面，從現有開發的醫療衛生服務來看，近幾年提出的以解決偏遠地區醫療資源緊缺、促進優質醫療資源下沉為目的的遠程醫療門診和遠程醫療影像服務，多集中分布在省市級大型醫療機構，基層醫院的技術人員支撐比較薄弱，相關的資金和技術投入分配不均[7]。

另一方面，對有待提升、開發的內容進行分析。社會的進步和發展促使人們對醫療服務的需求也在逐漸多元化和個性化。互聯網醫院要根據實際的服務需求開發新的醫療健康服務項目。例如：慢性病健康跟蹤管理、老年群體健康管理服務、基本衛生健康知識公益宣傳、個性化健康服務項目等盈利項目，迎合人們多元化、個性化的醫療需求。同時基于此次新冠疫情期間互聯網醫院展示的強大的線上問診隨訪和藥品配送功能等，都一定程度上反映出醫院需要構建突發性公共衛生事件的預警和應急管理機制，并加強專業管理和人才培養。

3.4 從行業監管和法律政策角度分析

互聯網醫院發展至今尚為醫療行業的新生事物。盡管相關部門出臺了各種政策加強對互聯網醫療的監管，如表1所示，但是具體落實到醫院基層的操作方面，監管工作仍存在很大的進步空間。并且針對互聯網醫院的運營資質、運營標準、信息安全標準、遠程醫療和醫用設備等的安全使用規范和行業監管等內容，相關的法律法規尚未健全，監管不到位等情況依然存在，互聯網醫院在線上溝通過程中，患者對于醫療機構的了解與信息的搜集更依賴醫院方的主動告知，因此會侵犯到患者的知情同意權，說明在運行的過程中仍缺乏強有力的法律保障[8]。

表1 2017—2020年我國頒布的有關互聯網醫院監管的政策文件

4 提升互聯網醫院建設發展的對策分析

4.1 做好內外部管理宣傳，剔除服務漏洞

互聯網醫院的宣傳與發展，應做好平臺的整合與創新，優化界面管理，開發公眾關心的話題，提高閱讀量。也要做到避免網頁、網站、公眾號等彈出的虛假信息，從而侵害患者權益。在電子處方易被篡改、部分跨醫院影像病歷不被認可和患者的病歷數據安全等方面存在的問題，建議在互聯網醫院之間推廣區域鏈思想，建立多元數據間的交流共享，打破信息壁壘，由多方追溯醫療數據安全，剔除服務漏洞，確保患者的權益不受侵害。

4.2 優化診前、診中、診后的醫療服務流程

流程優化是一種策略，通過不斷發展、改進和優化業務流程，可以保持企業長遠的競爭優勢。針對診前服務流程中出現的問題，建議醫院及時更新官網就診、出診專家信息（職稱、專長、出診時間）、就診引導平臺科室分流信息、人工引導臺增設人員幫助年長患者掛號就診[13]。同時要關注已預約患者，優先安排包括就診、住院、檢查在內的全流程一體化就診服務[14]。在診中服務流程中，加強門診科室醫生與影像科、轉診服務平臺的信息聯動互通，及時獲取患者信息和反饋檢查結果。在診后環節，延伸服務，提升患者滿意度。如：電話隨訪郵寄外地患者或行動不方便患者的檢查報告單、對慢性病患者開展線上健康知識教育和追蹤服務，提供個性化和隱私性強的延伸服務。管理層要側重在優化服務流程環節中，加強對關鍵點的控制，達到為患者提供高質量醫療服務的目標。

4.3 立足服務需求，提升醫療服務功能

與傳統的醫院相比，互聯網醫院的鮮明特征是能夠跨地域打破時空距離，為患者提供無邊界的閉環醫療服務。當前國內絕大多數的互聯網醫院借助互聯網載體和技術手段，為患者提供了在線疾病診療、電子處方、遠程會診、健康教育等多種樣式的醫療服務。雖然線上醫療資源豐富，但是結合不同就診患者的背景，對平臺操作不熟悉等情況，實踐中不能有效利用現有的醫療服務。例如在線疾病診療服務功能，建議在線診療平臺提供不同病種的關鍵詞、關聯詞，用于準確判別疾病診療。對于已經開發的服務功能，應當從技術上加強便民性、準確性、惠普性的優化。在創新功能的開發上，以問題為導向，以技術為載體，開發基于患者電子健康檔案的個性化醫療衛生服務，實現患者、醫務人員、醫療機構、醫療設備的融合聯動[15]。

4.4 完善相關法律法規，明確監管責任

當前互聯網醫院的類型可分為醫院自主建設型、醫院與平臺合作型、平臺自主建設型三種形式。其中比較復雜的是針對醫院與平臺合作型，因為兩者之間有利益交織，線上平臺醫生執業，線下醫院提供實體診療，需要厘清兩者之間的法律關系[16]；在監管方面，建議政府作為主導力量，引導行業協會、大眾媒體、醫院內部共同監督。行業協會可通過內部共同協商，達成并遵守共識，制定標準規范來加強管理，包括保護患者隱私，合力打擊網絡藥品營銷黑色地帶等內容；大眾媒體針對侵犯患者利益的互聯網醫院進行真實報道，揭露其不法內幕；醫院內部組建監督小組，檢查內部科室，以提供高質量的醫療衛生服務。

5 互聯網醫院的發展展望

互聯網醫院的發展模式符合當今醫療服務行業依托科技進行革新的趨勢，切實地給患者帶來了便利和多元化的醫療衛生服務。在防控疫情期間，互聯網醫院也結合自身特性發揮了極大的優勢，助力疫情防控工作，保衛人民群眾的生命安全。未來在大數據技術、人工智能技術、5G技術、精準醫療和特色專科等應用技術和發展思想的指導下，互聯網醫院的頂層建設應更多地關注整合醫院內外的資源，規范服務流程，提升運營質量，保障患者的權益，從而促進互聯網醫院的長遠發展。