生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量評價

摘要：2020年的新冠肺炎疫情凸顯出公共衛(wèi)生安全的重要性，革除濫食野生動物陋習(xí)、養(yǎng)成科學(xué)健康文明的生活方式勢在必行。生態(tài)文明教育作為傳播生態(tài)科學(xué)知識、培養(yǎng)生態(tài)保護意識、塑造生態(tài)文明行為的重要途徑，理應(yīng)發(fā)揮重要作用。本文借鑒SERVQUAL模型，結(jié)合生態(tài)文明教育的基本特征，構(gòu)造包含3個維度、12個問項的服務(wù)質(zhì)量量表，基于183份有效調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，對生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量進行測評。結(jié)果顯示，整體而言生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量不良，服務(wù)的響應(yīng)性、保證性和可靠性均未達(dá)到預(yù)期，尤以響應(yīng)性為甚。為此，需暢通溝通反饋渠道、提升教員職業(yè)素養(yǎng)并改進社區(qū)教育模式，以提高生態(tài)文明教育服務(wù)的響應(yīng)性、保證性和可靠性，進一步提升生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：SERVQUAL模型;生態(tài)文明教育;服務(wù)質(zhì)量評價

中圖分類號：X-4? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? 文章編號：2095-672X（2021）01-0238-11

DOI.10.16647/j.cnki.cn15-1369/X.2021.01.040

Service quality evaluation of ecological civilization education

——A research based on SERVQUAL model

Chen Caihong

（Huaiyin Normal University， Huaian Jiangsu 223001，China）

Abstract：The outbreak of COVID-19 in 2020 highlights the importance of public health safety. Abolish the bad habit of eating wild animals and develop a scientific， healthy and civilized lifestyle becomes imperative. Ecological civilization education， as an important way to spread ecological science knowledge， cultivate ecological protection consciousness and shape ecological civilization behavior， should play an important role. Referenced the classical SERVQUAL model and combining with the basic characteristics of ecological civilization education， a scale with 12 questions and 3 dimensions was constructed to evaluate the service quality of ecological civilization education based on 183 valid questionnaire data. The results show that， on the whole， the quality of ecological civilization education service is poor， and the responsiveness， assurance and reliability of the service are not up to the expectation， especially the responsiveness. In order to improve the quality of ecological civilization education service， the communication and feedback channel should be unimpeded， the professional quality of teachers and the community education mode should be improved.

Keywords：SERVQUAL model; Ecological civilization education; Service quality evaluation

引言

生態(tài)文明教育是傳播生態(tài)科學(xué)知識、培養(yǎng)生態(tài)保護意識和塑造生態(tài)文明行為的重要途徑，不僅可以促進公民的綠色行為，還有助于公民形成良好的生活習(xí)慣。[1-2]2020年新春伊始的新冠肺炎疫情（COVID-19）以及隨之而來的對“革除濫食野生動物陋習(xí)、養(yǎng)成科學(xué)健康文明的生活方式”的需求，讓生態(tài)文明教育的必要性和重要性再次凸顯。雖然中國的生態(tài)文明教育在20世紀(jì)80年代就已出現(xiàn)，但長期以來由于政府存在體制掣肘、高校存在學(xué)科壁壘、社會存在市場傾向、家庭存在重德智輕生態(tài)、媒體存在輿論淺信息散、公眾存在路徑依賴，以及政策法規(guī)缺乏，組織運行和教學(xué)體系不健全，評價、督導(dǎo)和參與機制不完善等，生態(tài)文明教育效果不甚理想。[3-4]如何進一步提高生態(tài)文明教育效果，成為眾多學(xué)者關(guān)注的焦點。

以往關(guān)于生態(tài)文明教育效果的研究多從理論角度進行定性分析，將“生態(tài)文明教育”視為一門教育學(xué)科來探討其復(fù)雜性和完善措施，或?qū)δ硞€典型案例進行分析以觀其成效、學(xué)其經(jīng)驗。但對生態(tài)文明教育效果的定量化研究相對缺乏，對如何衡量和評價生態(tài)文明教育效果也未形成統(tǒng)一結(jié)論。

本文將“生態(tài)文明教育”看作一項特殊服務(wù)，借鑒SERVQUAL模型及其分析方法，運用調(diào)查問卷數(shù)據(jù)對生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量進行評價。通過定量化評價結(jié)果，找到影響生態(tài)文明教育效果的主要因素，進而提出具體改進建議。期望本文能為生態(tài)文明教育評價研究和生態(tài)文明教育效果改善提供新的思路和方法。

1? ? 教育評價文獻(xiàn)回顧

教育界使用評價一詞最早從20世紀(jì)30年代開始，但對教育評價的確切定義，卻形成了多種看法。一種注重效果，強調(diào)目標(biāo)實現(xiàn)程度。如泰勒（R.W.Tyler）認(rèn)為，教育評價本質(zhì)上是確定課程和教學(xué)大綱在實際上實現(xiàn)教育目標(biāo)的程度的過程。[5]李聰明進一步指出，教育評價是利用所有可行的技術(shù)評量教育所期的一切效果。[6]一種注重過程，強調(diào)評價是收集信息、提供決策依據(jù)、判斷效果、教育優(yōu)化以及價值判斷的過程。如得雷斯（P.Dressel）認(rèn)為，評價就是決定某種活動、目的及程序的價值的過程，分為目的的明確化、收集有關(guān)合適的情報和決策等三個階段。[7]一種注重價值，強調(diào)教育評價的關(guān)鍵在于價值判斷。如日本學(xué)者橋本重治認(rèn)為，評價是按照教育目標(biāo)和價值觀對學(xué)生的學(xué)習(xí)成果及教育計劃的效果等進行測量的過程，“評價”概念的重點在于以教育目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)的價值判斷。[8]格朗蘭德（N.E.Gronlund）也指出，教育評價是以對象的數(shù)量或性質(zhì)為基礎(chǔ)對其開展價值評判的活動，評價=量的記述+質(zhì)的記述+價值判斷。[9]一種注重信息，強調(diào)評價功能。如克龍巴赫（L.J.Cronbach）認(rèn)為，教育評價是為獲取教育活動的決策資料，對參與教育活動的各個部分的狀態(tài)、機能、成果等情報進行收集、整理和提供的過程。[10]一種注重方法，強調(diào)評價是成績考查的方法或調(diào)查的方法。如斯坦福評價協(xié)作組認(rèn)為，評價是對當(dāng)時方案中發(fā)生的事件以及方案結(jié)局的系統(tǒng)考查。[11]

另外還有一些比較綜合的觀點。如陳玉琨（1999）認(rèn)為教育評價是對教育活動滿足社會個體需要的程度進行判斷的活動，是對教育活動現(xiàn)實的（已經(jīng)取得的）或潛在的（還未取得，但有可能取得的）價值作出判斷，以期達(dá)到教育價值增值的過程。[12]黃光楊（2012）也認(rèn)為，教育評價是按照一定的價值標(biāo)準(zhǔn)和教育目標(biāo)，利用測量和非測量方法系統(tǒng)收集資料信息，對學(xué)生的發(fā)展變化及其影響因素進行價值分析和價值判斷，并為教育決策者提供依據(jù)的過程。[13]

盡管教育評價概念多樣，但憑借一定的方法或技術(shù)，對評價對象進行定量或定性描述是教育評價的基本要素之一。[14]除定量評價和定性評價（或質(zhì)性評價）外，教育評價還分為內(nèi)部評價和外部評價，診斷性評價、形成性評價和終結(jié)性評價，絕對性評價、相對性評價和個體內(nèi)差異評價等。[15]其中，診斷性評價是評價主體在教育活動開始前對教育對象、教育計劃、教育內(nèi)容及教育目標(biāo)等進行的綜合評估;形成性評價是在教育活動過程中，對調(diào)整原有教育方案所進行的評價;終結(jié)性評價是在教育活動（階段性或周期性）完成后，對教育效果開展的評價。[16]診斷性評價側(cè)重前期預(yù)防和可行性評估，形成性評價重在對教育過程的評估， 總結(jié)性評價則主要針對教育效果。不同類別的教育評價并無優(yōu)劣之分，具體進行哪種教育評價需要根據(jù)研究者的最終目的和研究對象的特征來決定。

2? ? 生態(tài)文明教育評價研究方案

生態(tài)文明教育評價是評價主體運用適當(dāng)方法，對教育活動的各要素、過程和效果進行價值評判的過程。對生態(tài)文明教育進行終結(jié)性評價，需要完善評價指標(biāo)體系并遵循一定的評價步驟，包括確定評價內(nèi)容、制定評價標(biāo)準(zhǔn)、選擇合適的測評方法等。常用的測評方法包括書面知識測驗、結(jié)構(gòu)化調(diào)查、訪談、問卷和日常行為觀測等。[17]本文在已有研究基礎(chǔ)上，引入服務(wù)質(zhì)量評價的方法和思路，對生態(tài)文明教育效果進行評價。

2.1? ? 服務(wù)質(zhì)量評價方法的選擇

在眾多服務(wù)質(zhì)量評價方法中，較為常用的是SERVQUAL（service quality）和SERVPERF（service perfect）。SERVQUAL由Parasuraman、Zeitham和Berry（簡稱“PZB”）提出，核心思想是用顧客所感知的服務(wù)水平與顧客所期望的服務(wù)水平之間的差異程度來度量服務(wù)質(zhì)量的高低，故而稱為“服務(wù)質(zhì)量差距模型”或“期望-感知”模型。SERVPERF由Cronin和Taylor提出，核心思想是顧客感知服務(wù)質(zhì)量是期望的函數(shù)，以前所接受的每一次服務(wù)經(jīng)歷都是一次差異的修正過程，故而只需利用感知服務(wù)質(zhì)量來度量服務(wù)質(zhì)量。與SERVQUAL相比，SERVPERF更為簡單實用。[18-19]

本文主要采用SERVQUAL方法來評價生態(tài)文明教育的服務(wù)質(zhì)量，原因有二：一是該方法以受教者為評價主體，有利于體現(xiàn)受教者的主體性，激發(fā)他們的積極性;二是顧客的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量要想提高必須首先了解顧客的期望值。

2.2? ? SERVQUAL量表的修正

經(jīng)典SERVQUAL量表由5個服務(wù)維度和22個題項組成。5個服務(wù)維度分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。22個題項每個題項都包括顧客對服務(wù)的期望和顧客對服務(wù)的實際感知兩部分，兩部分評分差值之和即為服務(wù)質(zhì)量評分。本文借鑒經(jīng)典SERVQUAL 量表的設(shè)計方法，根據(jù)生態(tài)文明教育實際情況作相應(yīng)修正。

首先，調(diào)整服務(wù)維度。經(jīng)典SERVQUAL 量表有5個維度，其中有形性包括實際設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。由于受教者接受生態(tài)文明教育的渠道眾多，不一定都是實體，故“有形性”并非必備條件，不作硬性要求。可靠性是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力;響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提升服務(wù)水平的意愿;保證性是指服務(wù)人員所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力;移情性是指關(guān)心并為顧客提供個性服務(wù)。[20]由于響應(yīng)性和移情性在一定程度上都是側(cè)重愿意主動關(guān)心、幫助顧客并為顧客提供個性化服務(wù)，所以本文將二者合并，統(tǒng)稱為“響應(yīng)性”。

其次，重新設(shè)置問項。多項研究表明，教師的環(huán)境背景、思維和教育方法，對一方水土的歸屬感、知識儲備和文化定位，教育對象的特征和教育內(nèi)容的設(shè)置等會影響生態(tài)文明教育的實際效果。[21-22]而系統(tǒng)的生態(tài)文明知識體系、靈活多樣的教育模式，完善的信息溝通機制、參與機制和管理機制等被認(rèn)為有利于提高生態(tài)文明教育的效果。[23-24]因此，題項的設(shè)置主要圍繞教育主體、教育內(nèi)容、教育方式和教育環(huán)境等方面。

最后，形成由3個維度和12個題項組成的生態(tài)文明教育SERVQUAL量表（見表1）。

2.3? ? 調(diào)查問卷的設(shè)計和發(fā)放

在進行正式調(diào)查之前，先進行了預(yù)調(diào)查。根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果，對問卷內(nèi)容進行了修正和優(yōu)化。最終的調(diào)查問卷共包括三大部分、39個問題，其中第二部分是受教者對生態(tài)文明教育服務(wù)的期望和感知，采用里克特5級量表法進行度量。1-5分別表示“非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”和“非常滿意”。

調(diào)查問卷通過問卷星平臺發(fā)放，共回收221份。剔除各維度問項全部選擇同一答案的38份，共確定有效問卷183份，有效率達(dá)82%。

3? ? 調(diào)查問卷分析

3.1? ? 生態(tài)文明教育途徑分析

由表2可知，答卷者接受生態(tài)文明教育的途徑主要是社區(qū)宣傳（76.50%）、網(wǎng)絡(luò)媒體（75.96%）和學(xué)校教育（74.32%），其次是電視廣播、科普讀物和報紙雜志，企業(yè)培訓(xùn)和家人言傳身教約占50%左右。在對所用教育途徑的綜合排序中（見圖1），社區(qū)宣傳（5.85分）、學(xué)校教育（5.81分）和網(wǎng)絡(luò)媒體（4.86分）分列前三，科普讀物和電視廣播分列四、五，企業(yè)培訓(xùn)和家人言傳身教分列第六位和第八位。這些數(shù)據(jù)說明，社區(qū)教育、學(xué)校教育和網(wǎng)絡(luò)媒體教育是當(dāng)前生態(tài)文明教育最主要和最重要的方式，企業(yè)教育和家庭教育并未得到足夠重視和普及。

3.2? ? 生態(tài)文明教育SERVQUAL 量表的信度? ? ? ? ? ? ? 和效度分析

3.2.1? ? 信度分析

采用SPSS19統(tǒng)計軟件對生態(tài)文明教育SERVQUAL 量表進行信度分析。如表3所示，生態(tài)文明教育服務(wù)期望量表和感知量表的內(nèi)部一致性分?jǐn)?shù)即克朗巴哈系數(shù)（Cronbach's Alpha 值）分別為0.855和0.872，高于一般標(biāo)準(zhǔn)0.80，說明期望和感知兩部分問卷信度較高。3個維度的Cronbach's Alpha 值均大于0.68，表明量表可靠。進一步地，將調(diào)查問卷按照生態(tài)文明教育方式分為三類，則接受過學(xué)校教育、社區(qū)宣傳教育和企業(yè)培訓(xùn)教育的問卷的服務(wù)期望量表和感知量表的Cronbach's Alpha值均大于0.80，再次說明問卷信度較高。

3.2.2? ? 效度分析

在內(nèi)容效度方面，每個維度的具體題項，均根據(jù)本文的研究目的和生態(tài)文明教育領(lǐng)域的已有研究成果進行設(shè)置，同時讓答卷者對題項設(shè)置的合理性進行評價。在183份問卷中，認(rèn)為SERVQUAL量表各題項合理和非常合理的比例分別為65.03%和24.59%，題項合理性平均得分為4.13分（滿分5分），說明問卷內(nèi)容得到認(rèn)可。在結(jié)構(gòu)效度方面，運用SPSS19統(tǒng)計軟件得到期望量表和感知量表12個問項的KMO值分別為0.825和0.818，大于0.6，表明有較好的適配度;同時Bartlelt球形檢驗的卡方值（Chi-Square）分別為257.202和298.254，相應(yīng)Sig均為0.000，達(dá)到顯著性水平，說明問卷有效（見表4）。

4? ? 生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量測度

4.1? ? 基本思路

第一步，計算服務(wù)差距。根據(jù)SERVQUAL 模型的基本原理，感知平均數(shù)小于期望平均數(shù)，表明生態(tài)文明教育實際水平離顧客期望水平還有一定差距，生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量不良;反之，則表示生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量良好。

第二步，檢驗服務(wù)差距的顯著性。采用配對樣本T檢驗，測定生態(tài)文明教育服務(wù)期望和感知之間是否存在顯著性差異。若T檢驗的P值小于0.05，則表示差異性達(dá)到顯著程度。

第三步，對服務(wù)質(zhì)量進行評價。根據(jù)服務(wù)差距的配對樣本T檢驗結(jié)果，將生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量分為無需改進、有待改進和急需改進等幾個層次。

4.2? ? 生態(tài)文明教育服務(wù)差距的計算

其中，SE和SP分別代表服務(wù)期望和服務(wù)感知，GAP代表某個問項的服務(wù)差距，AGAP代表某個維度的服務(wù)差距均值，TAGAP代表總服務(wù)差距均值。i=1，2，[Λ]，12代表12個問項;j=1，2，3代表3個維度;n=3，4，5代表各維度的問項個數(shù)。Wj代表各服務(wù)維度的權(quán)重，本文假設(shè)三者同樣重要，故令Wj=1/3。

為盡可能全面了解生態(tài)文明教育的服務(wù)質(zhì)量，本文除對整體服務(wù)差距進行計算之外，還對不同教育方式的服務(wù)差距進行了計算，主要結(jié)果如表5和表6所示。

4.3? ? 配對樣本T檢驗

將生態(tài)文明教育服務(wù)期望量表和感知量表數(shù)據(jù)進行配對樣本T檢驗，得到如表7和表8所示的結(jié)果。其中，表7是整體檢驗結(jié)果，表8是不同教育方式的檢驗結(jié)果。

5? ? 生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果及? ? ? ? 分析

5.1? ? 評價結(jié)果

5.1.1? ? 生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量不良，需要改進

由表5的服務(wù)差距計算結(jié)果可以看出，所有問項、所有維度的服務(wù)差距和總服務(wù)差距均大于0，說明生態(tài)文明教育實際水平（SP）離受教者期望水平（SE）還有一定差距。表7的配對樣本T檢驗結(jié)果顯示，除對1、對3和對4的P值大于0.05外，其他9對的P值均小于0.05，說明在反映生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量的12個問項中，有9個問項的期望水平和感知水平存在明顯差異。同時，不同的教育方式生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量存在一定差異。由表6可知，服務(wù)質(zhì)量由低到高依次是學(xué)校教育（2.32）、社區(qū)宣傳（2.19）和企業(yè)培訓(xùn)（2.08）。

5.1.2? ? 各維度服務(wù)質(zhì)量不同，響應(yīng)性維度服? ? ? ? ? ? ? ? ?務(wù)質(zhì)量最低

由表5可知，三個維度的服務(wù)差距由小到大依次為可靠性維度（0.17）、保證性維度（0.20）和響應(yīng)性維度（0.28）。響應(yīng)性維度的服務(wù)差距最大，說明其服務(wù)質(zhì)量最低。同樣，表6中學(xué)校教育、社區(qū)宣傳和企業(yè)培訓(xùn)都是響應(yīng)性維度服務(wù)差距最大、可靠性維度服務(wù)差距最小，說明對三種教育方式而言，響應(yīng)性維度也是服務(wù)質(zhì)量最低的那塊短板。

5.1.3? ? 生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量以急需改進和? ? ? ? ? ? ? ?有待改進為主

將表5中各問項的服務(wù)差距從大到小排列，結(jié)合表7的配對樣本T檢驗結(jié)果，可將生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量分為急需改進（GAP≥0.25）、有待改進（GAP≥0.15）和無需改進（GAP<0.15）三個層次。其中，急需改進的是Q19、Q18、Q14、Q11和Q15，有待改進的是Q17、Q16、Q12和Q8，無需改進的是Q9、Q7和Q10。

但三種教育方式下生態(tài)文明教育需要優(yōu)先改進的內(nèi)容略有不同。由表8可知，學(xué)校教育的服務(wù)質(zhì)量需從8個方面進行改進，因為在學(xué)校教育的配對樣本T檢驗中，有8項期望值和感知值的差異顯著，且學(xué)校教育中急需改進的前三項是Q19、Q11和Q18。而社區(qū)宣傳教育的服務(wù)質(zhì)量需從9個方面進行改進，其中急需改進的前三項是Q19、Q18和Q14。企業(yè)培訓(xùn)教育的服務(wù)質(zhì)量則需從7個方面進行改進，且排名前三位的是Q19、Q14和Q15。經(jīng)整理，各教育方式的生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量改進方案如表9所示。

5.2? ? 對結(jié)果的進一步分析

5.2.1? ? 服務(wù)可靠性維度

服務(wù)可靠性體現(xiàn)服務(wù)提供方是否承擔(dān)責(zé)任、信守承諾。整體而言，生態(tài)文明教育服務(wù)可靠性是三個維度里最高的，尤其是由學(xué)校提供的生態(tài)文明教育，受教者滿意度較高，感知值離期望值只有0.11，且沒有明顯差異，說明學(xué)校教育較為可靠。由社區(qū)提供的生態(tài)文明教育，離受教者的期望還有明顯差距，需要進一步加強。由企業(yè)提供的生態(tài)文明教育，受教者對其的期望值只有3.97，是12個問項里最低的，說明受教者對企業(yè)在生態(tài)文明教育中的作用和表現(xiàn)并未寄予厚望。而無論采用哪種教育方式，教育者是否專業(yè)是決定生態(tài)文明教育服務(wù)是否可靠的最重要因素。目前教員的專業(yè)水平離期望值還有較大差距（GAP=0.27），急需提升。同樣，教育內(nèi)容也是影響生態(tài)文明教育服務(wù)可靠性的重要因素。若教育內(nèi)容能充分滿足受教者的所想所需，則受教者會認(rèn)為其可靠，進而愿意融入生態(tài)文明教育，否則會對其失去信任。目前生態(tài)文明教育在教育內(nèi)容上離受教者的期望還有一定差距（GAP=0.18），需要進一步完善。因此，可靠性維度的改進內(nèi)容和順序是教員專業(yè)水平（Q14）>教育內(nèi)容（Q12）>社區(qū)宣傳教育方式（Q8），其中Q14急需改進，其他兩項有待改進。企業(yè)培訓(xùn)教育方式（Q9）和學(xué)校教育方式（Q7）因未通過配對樣本T檢驗，所以暫時無需改進。

5.2.2? ? 服務(wù)響應(yīng)性維度

服務(wù)響應(yīng)性是服務(wù)提供者執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、履行服務(wù)承諾的一種體現(xiàn)，直接影響著顧客對服務(wù)效果的整體評價。本次調(diào)查結(jié)果表明，生態(tài)文明教育服務(wù)在響應(yīng)性維度的感知得分平均為3.83分，是三個維度中最低的，也是距離受教者的期望值最遠(yuǎn)的，說明生態(tài)文明教育在回應(yīng)受教者、與受教者的溝通反饋方面做得不夠，不能“想受教者所想，急受教者所急”，急需改進。

服務(wù)響應(yīng)性低體現(xiàn)在三個問項中。首先，對受教者的意見或建議未能認(rèn)真回復(fù)，服務(wù)差距為0.31，是12個問項中最大的。其次，受教者的特殊需求未被認(rèn)真對待并滿足，服務(wù)差距為0.29，是12個問項中次大的。同時，該問項實際感知得分為3.78分，是所有問項中最低的，說明生態(tài)文明教育在這方面的服務(wù)不到位。最后，未能及時幫助并解決受教者遇到的問題，服務(wù)差距為0.24。因此，響應(yīng)性維度的改進內(nèi)容和順序是對意見和建議的回復(fù)（Q19）>對特殊需求的滿足（Q18）>幫助并解決問題（Q17），其中前兩項急需改進，第三項有待改進。

5.2.3? ? 服務(wù)保證性維度

服務(wù)保證性體現(xiàn)服務(wù)各方對生態(tài)文明教育的重視程度，是生態(tài)文明教育正常進行的有力保障。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，教育環(huán)境的實際感知得分為3.98分，是12個問項中最高的，服務(wù)差距為0.09，是12個問項中最小的，說明現(xiàn)有教育環(huán)境能夠保證生態(tài)文明教育的順利進行。但教育設(shè)施、教員的服務(wù)態(tài)度及其可信賴程度，離受教者的期望還有明顯差距，需要進一步改進。其中，教育設(shè)施和教員服務(wù)態(tài)度的服務(wù)差距均為0.25，屬于急需改進區(qū)域。尤其是教員服務(wù)態(tài)度，受教者對其的期望值高達(dá)4.2，是12個問項中最高的，必須高度重視。同時，教員的可信賴度也需要進一步提升，因為只有信賴，受教者才會愿意與教員溝通，生態(tài)文明教育才能形成良性循環(huán)。因此，保證性維度的改進內(nèi)容和順序是教員服務(wù)態(tài)度（Q15）>教育設(shè)施（Q11）>教員信賴感（Q16），其中前兩項急需改進，最后一項有待改進。教育環(huán)境（Q10）因未通過配對樣本T檢驗，故暫時無需改進。

6? ? 結(jié)論及對策建議

通過構(gòu)建生態(tài)文明教育SERVQUAL量表并對生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量進行多角度測量，本文發(fā)現(xiàn)，目前的生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量不良，存在多處需要改進的地方。整體而言，生態(tài)文明教育服務(wù)的改進順序是響應(yīng)性維度>保證性維度>可靠性維度。其中，響應(yīng)性維度應(yīng)優(yōu)先重視對受教者意見和建議的回復(fù)，其次是滿足受教者的特殊需求，最后是及時幫助受教者解決問題;保證性維度則必須首先端正教員的服務(wù)態(tài)度，然后才是改善教育設(shè)施和增強教員的可信賴感;可靠性維度主要是提高教員的專業(yè)水平、完善生態(tài)文明教育的內(nèi)容以及改進社區(qū)宣傳教育模式。基于以上結(jié)論，本文提出如下對策建議：

6.1? ? 暢通溝通反饋渠道，提高生態(tài)文明教育? ? ? ? ? ? ?服務(wù)響應(yīng)性

6.1.1? ? 最大化利用現(xiàn)有渠道

目前的生態(tài)文明教育以學(xué)校教育、社區(qū)宣傳和網(wǎng)絡(luò)媒體教育為主、其他渠道為輔，可以考慮增加這些渠道中教育雙方的互動范圍和頻率，及時發(fā)現(xiàn)并解決受教者遇到的問題，同時將受教者的需求進行記錄、跟蹤，待有解決方案時及時向受教者反饋。

6.1.2? ? 開發(fā)新渠道

溝通反饋渠道可采用“線上與線下相結(jié)合、以線上為主”的方式。目前線上的生態(tài)文明教育網(wǎng)站重在宣傳典型案例，形式和內(nèi)容相對單一且說教意味太濃，可以考慮設(shè)計一個專門的網(wǎng)站來收集、記錄和處理受教者遇到的與生態(tài)文明有關(guān)的問題及需求。該網(wǎng)站重點關(guān)注受教者的需求，致力于解決受教者的問題，對受教者的意見和建議充分尊重并及時響應(yīng)。這樣不僅可以提高受教者的參與度和主觀能動性，還可以在一定程度上減輕生態(tài)文明教育的神秘感和虛無感，讓生態(tài)文明教育真正融入生產(chǎn)和生活。

6.2? ? 提升教員職業(yè)素養(yǎng)，提高生態(tài)文明教育? ? ? ? ? ? ?服務(wù)保證性

6.2.1? ? 科學(xué)選擇教員

生態(tài)文明教育的教員首先必須是真正關(guān)心生態(tài)文明、從內(nèi)心認(rèn)同生態(tài)文明教育重要性的人，因為只有這種人才會用心投入生態(tài)文明教育事業(yè);其次必須擁有良好的教養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，這樣有助于教育雙方平等、友善地溝通，將生態(tài)文明思想和理念潛移默化地傳播出去，擴大生態(tài)文明教育的影響力。

6.2.2? ? 加強專業(yè)培訓(xùn)

生態(tài)文明教育教員必須是復(fù)合型人才，不僅要懂得生態(tài)、經(jīng)濟、科技、管理等多學(xué)科理論知識，還要掌握相應(yīng)的實踐技能，能指導(dǎo)受教者操作、幫助其解決問題。因此，必須對教員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其專業(yè)水平。

6.3? ? 改進社區(qū)教育模式，提高生態(tài)文明教育? ? ? ? ? ? ?服務(wù)可靠性

6.3.1? ? 將生態(tài)文明教育納入社區(qū)服務(wù)范疇

生態(tài)文明教育不是可有可無的，社區(qū)作為主要生活場景之一，必須承擔(dān)起對社區(qū)居民的生態(tài)文明教育之責(zé)。相關(guān)部門應(yīng)建立監(jiān)督機制，將生態(tài)文明教育成效作為社區(qū)服務(wù)的考核指標(biāo)之一，確保社區(qū)生態(tài)文明教育落到實處。

6.3.2? ? 改善社區(qū)生態(tài)文明教育環(huán)境

社區(qū)生態(tài)文明教育除了常用的海報宣傳之外，還應(yīng)探索更多具有實操性、互動性的教育模式。條件允許的社區(qū)，可以配備具有一定體驗功能的生態(tài)文明教育設(shè)施，促成社區(qū)生態(tài)文明教育的有效展開。

當(dāng)然，本文只是運用SERVQUAL 模型評價生態(tài)文明教育效果的一次嘗試，對服務(wù)維度的劃分和調(diào)查問卷的設(shè)計帶有一定的主觀性，且問項數(shù)量相對較少，可能會遺漏一些重要信息。同時，本文的研究結(jié)論是基于183份調(diào)查問卷得出的，可能存在一定的局限性。如受教者可以同時通過多種渠道接受生態(tài)文明教育，要想單獨研究其中一種教育方式的凈效應(yīng)，就需要足夠多的樣本，本文的樣本容量相對來說仍然較少。在后續(xù)研究中，我們將逐步彌補這些不足，力求更為準(zhǔn)確地評價生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量，為提高生態(tài)文明教育效果提供更為有效的對策建議。

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收稿日期：2020-12-27

基金項目：江蘇高校哲學(xué)社會科學(xué)研究項目“基于TRIZ理論和服務(wù)藍(lán)圖法的生態(tài)文明教育服務(wù)質(zhì)量研究”（項目編號：2019SJA1638）。

作者簡介：陳彩虹（1983-），女，山西晉中人，講師，博士，主要從事生態(tài)文明教育研究。