基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的城市軌道交通乘客智能服務(wù)模式探討

張 森，于 敏

（1.廣州地鐵設(shè)計(jì)研究院股份有限公司，廣州 510010；2.工業(yè)和信息化部電子第五研究所，廣州 510610）

1 工程背景

目前，國(guó)內(nèi)城市軌道交通普遍采用票亭及車控室兼作客服中心的形式進(jìn)行乘客服務(wù)。在高峰時(shí)段，乘客客服需求多，客服中心人員的工作相對(duì)飽滿；在非高峰時(shí)段，客服中心人力資源浪費(fèi)嚴(yán)重。同時(shí)，人工客服上崗前的招聘、培訓(xùn)等都需花費(fèi)時(shí)間和成本，而且一些簡(jiǎn)單無用的對(duì)話會(huì)消磨客服人員的熱情，處理不好還會(huì)影響乘客體驗(yàn)。因此，如何提高客服中心的工作效率，提升乘客的服務(wù)體驗(yàn)，減少地鐵運(yùn)營(yíng)的人力耗費(fèi)，是目前迫切需要解決的問題。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品[1]的不斷更迭，乘客獲取資訊的方式和習(xí)慣也悄然改變，新的客服載體不斷衍生，手機(jī)APP、微信號(hào)[2]等應(yīng)運(yùn)而生，使服務(wù)不再受時(shí)間和空間的限制，讓服務(wù)觸手可及。若城市軌道交通與乘客溝通的窗口仍停留在實(shí)體客服中心(票亭)，勢(shì)必?zé)o法跟上當(dāng)今社會(huì)快速高效的節(jié)奏。

借鑒其他行業(yè)線上客服經(jīng)驗(yàn)[3-4]，本研究首次提出基于線上線下的城市軌道交通乘客智能服務(wù)模式，適應(yīng)乘客新需求和社會(huì)技術(shù)發(fā)展，將傳統(tǒng)的以人工為主的服務(wù)模式向線上集中的智能服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，同時(shí)節(jié)約車站運(yùn)營(yíng)人力，降低運(yùn)營(yíng)成本。

2 設(shè)計(jì)理念

基于線上線下的城市軌道交通乘客智能服務(wù)模式的總體設(shè)計(jì)理念(見圖1)如下：搭建全維度的綜合智能客服平臺(tái)，采用語音語義分析及知識(shí)模糊推理技術(shù)，構(gòu)建“虛擬客服+人工客服”相輔的咨詢服務(wù)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)與乘客的遠(yuǎn)程音視頻及自動(dòng)應(yīng)答交互[5]，按需解答乘客疑問及遠(yuǎn)程指導(dǎo)，為乘客提供更為智能、精準(zhǔn)的品質(zhì)專項(xiàng)服務(wù)，使地鐵咨詢服務(wù)深度融入乘客線上、線下全方位的服務(wù)渠道。

圖1 乘客智能服務(wù)模式總體設(shè)計(jì)理念Figure 1 Overall design concept of passenger intelligent service modes

在線上設(shè)置移動(dòng)式互聯(lián)網(wǎng)客服載體，乘客可隨時(shí)隨地按需查詢，或與后臺(tái)客服進(jìn)行精準(zhǔn)溝通，形成融入市民生活的暢通溝通服務(wù)模式；在線下車站設(shè)置智能客服自助設(shè)備，乘客可靈活地通過自助操作、智能語音[6]及后臺(tái)客服等方式，提供票務(wù)處理、票務(wù)查詢、換乘指導(dǎo)、站內(nèi)外導(dǎo)航、運(yùn)營(yíng)信息查詢、周邊信息查詢等功能，車站現(xiàn)場(chǎng)將逐步向“無人化”值守轉(zhuǎn)變，形成智能化的車站“一站式”快捷資訊服務(wù)方式。

在車站建設(shè)快速客服響應(yīng)服務(wù)體制，車站工作人員配置移動(dòng)式客服終端，通過精準(zhǔn)室內(nèi)人員定位技術(shù)，當(dāng)設(shè)備及后臺(tái)無法解決乘客服務(wù)需求時(shí)，后臺(tái)客服“一鍵式”快速通知就近的現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行人工“響應(yīng)式”“一對(duì)一”的精準(zhǔn)專項(xiàng)服務(wù)。

持續(xù)、有效地監(jiān)控線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)獲取乘客服務(wù)的意見，后臺(tái)建立智能化線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，結(jié)合乘客數(shù)據(jù)分析，掌握乘客服務(wù)需求的趨勢(shì)，為服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展決策提供有效的數(shù)據(jù)支撐。

3 系統(tǒng)架構(gòu)

乘客智能服務(wù)總體系統(tǒng)架構(gòu)采用“線網(wǎng)-終端”兩層實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸方式。

線網(wǎng)層開發(fā)綜合智能客服應(yīng)用，設(shè)置集中客服中心，人工代表輔以智能機(jī)器人技術(shù)，與所有客服終端實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程音視頻交互，按需服務(wù)，達(dá)到個(gè)性化、精準(zhǔn)化、智能化的客服目標(biāo)(見圖2)。

圖2 乘客智能服務(wù)Figure 2 Passenger intelligent service

終端層由線上地鐵APP、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、郵件等在線客服載體，線下車站乘客自助終端、智能客服中心、移動(dòng)式客服終端、智能機(jī)器人等智能客服自助設(shè)備構(gòu)成，乘客可以在站內(nèi)站外不受空間時(shí)間限制，與客服中心進(jìn)行無障礙精準(zhǔn)溝通，按需求助。乘客智能服務(wù)系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖3所示。

圖3 乘客智能服務(wù)系統(tǒng)總體架構(gòu)Figure 3 Overall architecture of passenger intelligent service system

4 系統(tǒng)功能

乘客智能服務(wù)系統(tǒng)主要完成以下功能：

1) 遠(yuǎn)程音視頻交互功能：基于網(wǎng)絡(luò)音視頻和高速傳輸技術(shù)的完善，乘客可以通過線上手機(jī)地鐵APP、微信公眾號(hào)等或線下車站現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)與集中客服中心的客服代表之間“一對(duì)一”的交談互動(dòng)；客服代表根據(jù)乘客的需要，解答客戶的疑問，錄入乘客的信息，遠(yuǎn)程輔助操作，幫助乘客快速掌握和完成各類業(yè)務(wù)，同時(shí)可主動(dòng)對(duì)乘客進(jìn)行呼出服務(wù)，通過遠(yuǎn)程音視頻交互完成以下功能：

① 業(yè)務(wù)咨詢：向乘客提供自助式/人工式業(yè)務(wù)咨詢功能，包括公司介紹、線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)情況、列車時(shí)刻表、票種資費(fèi)、票務(wù)政策等業(yè)務(wù)。

② 投拆申告：受理乘客直接投拆，處理下層車站工作人員轉(zhuǎn)來的投拆。

③ 操作指導(dǎo)：當(dāng)乘客現(xiàn)場(chǎng)不會(huì)使用自助客服設(shè)備時(shí)，可通過音視頻向遠(yuǎn)程客服中心請(qǐng)求提供操作指導(dǎo)。

④ 呼出服務(wù)：通過主動(dòng)呼出的方式對(duì)乘客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查，通過檢查考核等手段實(shí)現(xiàn)對(duì)車站服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。或?qū)λ芾淼某丝陀嘘P(guān)投訴、建議、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等功能請(qǐng)求，不能立即答復(fù)的，待后續(xù)處理完后，由呼出服務(wù)回復(fù)客戶。

⑤ 交互管理：包括權(quán)限分配、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督有關(guān)的業(yè)務(wù)。

2) 多元化的溝通渠道：除在線音視頻交互功能外，與乘客之間還具備其他多種溝通渠道。

① 短信渠道：乘客將需要咨詢的內(nèi)容編輯成短信，發(fā)送至地鐵客服短信端口以獲取服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的查詢、咨詢等操作，同時(shí)客服代表也可以通過短信向乘客進(jìn)行回復(fù)。

② 網(wǎng)站渠道：乘客通過電腦登錄地鐵官方網(wǎng)站，獲取相關(guān)服務(wù)。

3) 機(jī)器人智能應(yīng)答[7-10]：乘客咨詢問題時(shí)，機(jī)器人自動(dòng)給出客服在后臺(tái)預(yù)先設(shè)置的答案，同時(shí)提供知識(shí)智能學(xué)習(xí)、未知問題管理、關(guān)鍵詞類維護(hù)、語法句式維護(hù)、歷史記錄知識(shí)點(diǎn)提取、知識(shí)目錄維護(hù)、擬人化聊天風(fēng)格、自然語言語義理解、人機(jī)協(xié)同等功能。

4) 自動(dòng)語音應(yīng)答[11-12]：是一個(gè)自動(dòng)的“客服代表”，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息，或獲得通過文本語音技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語音信息。在乘客使用手機(jī)或車站智能客服設(shè)備呼叫客服中心時(shí)，可通過語音菜單獲取自助服務(wù)，最終極的服務(wù)是進(jìn)入人工服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)全天候24 h的自助式服務(wù)。

5) 智能選擇座席：自動(dòng)呼叫分配功能是成批地處理來話呼叫(包括熱線電話、微信、地鐵APP、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備等呼叫)，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式，傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)客服代表。遠(yuǎn)程坐席可以實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”，根據(jù)車站早晚高峰靈活配置集中客服定員，進(jìn)一步提高客服運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)約人員成本。自動(dòng)呼叫分配功能可以提供循環(huán)振鈴、集體振鈴、自動(dòng)排隊(duì)、最閑分配4種來電分配方式。

6) 乘客信息的可視化：系統(tǒng)建立乘客信息及歷史數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)客服代表接受呼叫時(shí)，系統(tǒng)將乘客資料自動(dòng)可視化彈出，使客服代表迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，這在很大程度上決定其服務(wù)質(zhì)量。通過自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶資料同步地顯示在客服代表座席計(jì)算機(jī)上，方便客服代表的輸入，提高效率與正確率。

7) 呼叫同步轉(zhuǎn)移：客服人員在為乘客提供服務(wù)遇到無法解決的問題時(shí)，會(huì)選擇將本次服務(wù)轉(zhuǎn)給熟練的座席或車站現(xiàn)場(chǎng)的就近站務(wù)。車站站務(wù)配置移動(dòng)式客服終端，通過車站W(wǎng)iFi生產(chǎn)網(wǎng)接入客服系統(tǒng)，以及WiFi精準(zhǔn)的室內(nèi)人員定位。在本次服務(wù)轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，或轉(zhuǎn)移至車站現(xiàn)場(chǎng)的就近站務(wù)，免去不必要的問詢時(shí)間，既提高了效率，又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間，從而增加了客戶的滿意度，更提升了公司的服務(wù)形象。

8) 人工智能提醒：用于輔助人工客服，在解決基本的重復(fù)性工作的同時(shí)，人工智能可以通過“顧問”的身份，提醒客服與用戶進(jìn)行交流，人工智能軟件分析他們與客戶的對(duì)話，并提供相應(yīng)的指導(dǎo)。例如，當(dāng)他們正在與某人交談時(shí)，軟件可能會(huì)自動(dòng)評(píng)估對(duì)話的動(dòng)態(tài)，如通過乘客語音智能分析乘客的情緒，提醒客服人員放慢語速，或不要打斷對(duì)方的談話等。通過合理的人工智能，提升客戶滿意度。

9) 數(shù)據(jù)管理功能：包括能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期(實(shí)時(shí)、天、月、年)話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服代表的話務(wù)量、通話時(shí)長(zhǎng)，以此分析其服務(wù)質(zhì)量等。同時(shí)，可以對(duì)業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、乘客資料等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及定期備份。

10) 數(shù)據(jù)收集挖掘及決策支持功能：系統(tǒng)收集乘客咨詢、業(yè)務(wù)、投訴等服務(wù)信息，從中挖掘乘客熱點(diǎn)需求及投訴的各方面重點(diǎn)問題，并反饋至相關(guān)生產(chǎn)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理，從而逐步提升地鐵服務(wù)質(zhì)量及水平。

11) 系統(tǒng)管理功能：提供方便的系統(tǒng)管理功能，提供圖形化的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)便于管理和維護(hù)，包括網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備監(jiān)控、維修管理、權(quán)限管理、基礎(chǔ)信息維護(hù)、時(shí)鐘管理、災(zāi)備管理等。

5 定員分析

集中客服代表定員中人工呼入座席的數(shù)量N總，可以由以下經(jīng)驗(yàn)公式計(jì)算得到：

其中的符號(hào)含義如下：

1) 月呼叫總量(N)是指客服中心每月呼叫總數(shù)。廣州地鐵2018年線網(wǎng)票亭BOM月處理約160萬筆(約13條線路、200座車站)，熱線電話月呼叫量2.5萬筆，再增加現(xiàn)場(chǎng)乘客問詢服務(wù)量，合計(jì)按200萬筆計(jì)算。參考這一數(shù)據(jù)，應(yīng)用本系統(tǒng)后，車站提倡乘客自助完成部分業(yè)務(wù)，若遇到困難時(shí)再呼叫后臺(tái)，暫按50%的后臺(tái)呼叫進(jìn)行估算，即N=100萬筆。

2) 人工呼叫比例(m，%)是指人工呼叫占呼叫總量的百分比。鑒于該系統(tǒng)是一個(gè)新型系統(tǒng)，前期乘客存在一定的適應(yīng)期，暫按30%考慮；隨著系統(tǒng)的逐步完善及乘客的適應(yīng)，人工比例會(huì)逐步降低。

3) 忙日系數(shù)(d，%)是指一個(gè)月里最忙一天的呼叫量占呼叫總量的百分比。參考電信熱線電話，一般取值7%。

4) 忙時(shí)系統(tǒng)(h，%)是指一天里最忙一小時(shí)的呼叫量占日呼叫量的百分比。地鐵一天最忙的時(shí)間集中在早晚高峰期，參考電信行業(yè)，一般取值10%。

5) 人工呼叫的平均時(shí)長(zhǎng)(Tm)是指座席處理一個(gè)人工呼叫的平均時(shí)長(zhǎng)，一般APP或微信通過文字溝通用時(shí)較長(zhǎng)，音視頻在線服務(wù)用時(shí)較短。電信行業(yè)一般取值85 s，考慮到地鐵乘客前期的不適應(yīng)性，建議Tm暫按180 s估算。

6) 通話后整理時(shí)間(Ts)是指人工座席處理完一個(gè)呼叫后的后續(xù)整理工作時(shí)間，然后才能接聽下一個(gè)呼叫。電信行業(yè)一般取值5～10 s，地鐵建議暫按 10 s考慮。

7) 座席利用率(c，%)是指座席處理工作時(shí)間和總時(shí)間的比例。電信行業(yè)一般利用率在80%～90%，建議地鐵暫按85%計(jì)算。

綜上所述，人工呼入座席定員約為130人。

6 工程實(shí)踐

2019年4月在廣州城市軌道交通產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大會(huì)上，廣州地鐵發(fā)布了《新時(shí)代城市軌道交通創(chuàng)新與發(fā)展(廣州2019)》戰(zhàn)略規(guī)劃，并在2019年9月中國(guó)城軌交通業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)期間，展示了兩座智慧地鐵示范車站的成果，其中智能客服是重要成果之一，線上部分及廣州塔站于9月同期開通，天河智慧城站于12月開通。

廣州塔站與天河智慧城站分別在站廳兩端集散廳設(shè)置了智能客服中心及乘客自助終端，通過專用網(wǎng)絡(luò)與運(yùn)行在管理云平臺(tái)上的智能客服后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)連接，在萬勝圍控制中心設(shè)置集中客服代表座席室，目前共設(shè)置了12個(gè)座席，系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行至今。

筆者統(tǒng)計(jì)近幾個(gè)月地鐵APP及官微呼入數(shù)據(jù)，如表1所示。

表1 地鐵APP及官微呼入數(shù)據(jù)Table 1 Data sheet of Metro App and WeChat call

截至2020年3月31日，線上地鐵APP及官方微信公眾號(hào)“智慧客服”累計(jì)處理380 604件，月平均54 372件，其中機(jī)器智能回復(fù)率均為100%(機(jī)器人會(huì)話過程中，若預(yù)設(shè)庫(kù)中沒有內(nèi)容，都會(huì)用通用的答案進(jìn)行回復(fù))。若乘客輸入“人工服務(wù)”字樣，則會(huì)轉(zhuǎn)入客服代表接待模式，人工客服接待率 97%。人工客服滿意度78%，平均處理時(shí)長(zhǎng)7 min 32 s，操作截圖如圖4、5所示。

圖4 線上地鐵APP、微信公眾號(hào)的在線客服界面Figure 4 Online subway APP, screenshots of online customer service in the WeChat official account

圖5 客服座席軟件界面Figure 5 A screenshot of the software interface customer service agent

熱線電話系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)答流程如圖6所示。

圖6 熱線電話應(yīng)答流程Figure 6 Response flow of hotlines

終端設(shè)備、網(wǎng)頁、地鐵APP及官微系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)答流程如圖7所示。

圖7 終端、網(wǎng)頁、APP、官微應(yīng)答流程Figure 7 Schematic of terminal, webpage, APP, and WeChat response flows

以“無人值守”的設(shè)計(jì)理念在車站設(shè)置智能客服中心，乘客可以在付費(fèi)區(qū)/非付費(fèi)區(qū)通過自助操作，獲得各類超乘/超時(shí)/補(bǔ)款/更新等票務(wù)處理、票務(wù)查詢、電子發(fā)票、換乘指導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)信息查詢、周邊信息查詢等“一站式”服務(wù)，當(dāng)不會(huì)操作時(shí)可呼叫客服中心進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，設(shè)計(jì)效果及現(xiàn)場(chǎng)情景如圖8、9所示。

圖8 廣州塔站智能客服中心現(xiàn)場(chǎng)及效果Figure 8 Photograph and effect of intelligent customer service center of Guangzhou tower station

廣州地鐵“十三五”新線擬全線網(wǎng)實(shí)施新型智能客服模式，本工程為大規(guī)模推廣客服新系統(tǒng)、新設(shè)備積累了寶貴的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

7 結(jié)語

筆者通過社會(huì)和技術(shù)發(fā)展潮流，借鑒其他行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)提出軌道交通行業(yè)的線上線下的乘客服務(wù)新模式，后臺(tái)搭建綜合智能客服平臺(tái)，通過線上地鐵APP、官微等移動(dòng)手段，線下車站“無人值守”的全自助客服設(shè)備，將地鐵行業(yè)傳統(tǒng)以現(xiàn)場(chǎng)為主的人工模式向線上集中智能服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，同時(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，融入廣州智慧地鐵示范工程建設(shè)，搭建系統(tǒng)示范平臺(tái)，測(cè)試驗(yàn)證客服新模式的可行性。本文的研究分析以及廣州地鐵先行先試，可為國(guó)內(nèi)其他城市軌道交通客服新模式的應(yīng)用提供重要的參考。

圖9 天河智慧城站智能客服中心現(xiàn)場(chǎng)及效果Figure 9 Photograph and effect of intelligent customer service center of Tianhe smart city station