專治信訪“疑難雜癥”的“業務通”

蔣煬

“趙彪啊，你調走了，我擔心我的事沒人關心了喲！”

“老張，最近身體還好噻？你放心，你的事我一直記在心上，我還會繼續關心的。”

3月5日上午，渝中區應急管理局局長，區信訪辦公室原黨組書記、主任趙彪在上班途中碰到了出門買菜的轄區“老信訪戶”老張，兩人像老友一樣打著招呼。老張并沒有尊稱趙彪為“趙主任”或“趙局長”，因為在他眼里，趙彪就像朋友一樣，絲毫沒有架子，是能解決問題的好干部。

今年2月，2020年度100名“重慶市擔當作為好干部”名單公布，趙彪便是這一批上榜的好干部之一。

“門外漢”感受到“本領恐慌”

從最開始從事黨建工作，到2015年被調至渝中區信訪辦干信訪工作，再到今年1 月被調至渝中區應急管理局工作，趙彪覺得，這三個領域的工作有一個共性要求，就是要接地氣，服務意識要強。回憶起自己的職業生涯，趙彪深有感觸。

干信訪工作，趙彪接手的第一個案件便十分棘手，當時100多人把他團團圍住，希望表達訴求。那是2015年1月5日，趙彪被調至渝中區信訪辦工作，當時還未正式任職。當天，環球廣場一起因一房多賣而導致眾多業主聚集的突發事件讓他不得不提前“到崗”。

“我接到電話后就立即往現場趕，說實話，我當時心里很慌，大腦也是一片空白。”趙彪說，由于從來沒干過信訪工作，在趕往現場的路上，他能想到的就是不讓事態惡化，讓這些聚集的業主盡量把“火力”都集中到自己身上。趕到現場后，他讓業主們選出代表來表達訴求，盡量把負面影響降到最低。

全區信訪工作情況如何？歷史遺留信訪問題有哪些？突發事件背后的原因是什么？應對及處置突發性群體事件的方式方法又有哪些？經歷了環球廣場的突發事件，所有“問號”全擺在了趙彪這個信訪工作“門外漢”的面前，讓他感到了“本領恐慌”。

自我“集訓”變成“業務通”

“信訪群眾不會管你是不是新手，他們的訴求就是要解決問題。”經歷了這起突發事件，趙彪下定決心，要對自己的業務技能進行“集訓”。第二天，他便找來法律、心理學、經濟學等相關書籍開始學習，同時，他還積極熟悉并掌握全區信訪工作的開展情況及積案情況，廣泛了解群眾信訪事項17大類、215項二級分類、412項三級分類中每類信訪事項所涉及的政策法規。

從上任渝中區信訪辦主任到離任的近6 年時間里，趙彪從未休過公休假，累計加班3000多小時，接待來訪群眾上萬人次，主持召開各類協調會1000余次，處理信訪問題900余件，解決群體性矛盾367 件。加班成了趙彪的家常便飯，其單位清潔工人早上打掃衛生時，經常發現趙彪就睡在辦公室。

面對信訪“疑難雜癥”，趙彪總是沖鋒在前，依法依規協調處理群眾訴求，包案解決疑難信訪案件38 件，帶領全體干部先后化解長達十年以上的“釘子案”、“骨頭案”52 件，切實增強了群眾對黨和政府的信任。

在同事眼里，趙彪留給大家最深的印象就是“拼”。“信訪干部不僅要成為‘業務通，更得成為‘萬金油，這就要求我們每一位信訪工作者要不間斷地加強學習，充實自己，提高本領。”趙彪說，信訪干部只有不停地豐富知識儲備、掌握最新的法律法規政策，才能更好地運用各種方式方法，推動解決關乎群眾切身利益的問題。

“四見面”工作法被廣泛推廣

有了扎實的理論基礎后，趙彪還結合渝中區實際，牽頭創新了以“快”字為主的快收、快交、快轉、快辦、快督“五快”辦理信訪工作經驗。

同時，趙彪還探索總結出一套“四見面”工作法，即來信來訪辦理之前初見面約談真實訴求、辦理過程中再見面及時告知進展情況、辦結來信來訪三見面當面反饋辦理結果、對已化解的信訪事項四見面跟進了解實效回訪。這套“四見面”工作法被國家信訪局廣泛推廣。

2019年4月中旬的一天上午，趙彪開完會路過渝中區人力資源和社會保障局大門時，聽到一名30多歲的男子正在門口罵罵咧咧：“你們再不給我解決，我就去街上扔汽油瓶！”

出于職業敏感，趙彪立即走上前拍了拍這名男子的肩膀，并表明自己的身份。

“說起信訪辦就是氣，你還主動找上門來！”男子看到趙彪后情緒更加激動。趙彪感覺事出有因，立即把這名男子請到辦公室，耐心聽他講述事情原委。

原來，這名男子姓李，建筑學專業碩士畢業，此前在一家建筑企業工作，出于自身發展考慮他辭職了。臨離開時他才發現，公司竟有兩年時間沒有為他繳納社保。如今，他想自己繳納社保，卻因政策限制無法補交。

趙彪一聽，李某的訴求合情合理，可政策不允許。他一時間給不出理想的解決方案，當即做出回復，讓李某第二天再來找他，一定會給他一個答復。

送走李某后，趙彪立刻聯系渝中區人力資源和社會保障局等部門商量解決辦法。第二天，趙彪與李某如約見面，并向李某告知進展情況。第三天，幾個部門最終從法、情、理的角度，按特殊個案處理了李某的難題。之后趙彪再次跟李某見面，告知了辦理結果，并進行簽字確認。時隔半個月后，趙彪又跟李某見面，進行了回訪。

“后來我們還經常聯系，在去年新冠肺炎疫情防控中，他和他所在的企業還十分積極配合我們的疫情防控工作。”趙彪欣慰地說。

在信訪崗位的近6年時間里，趙彪一直把“為民解難”四個字揣在心里，落實在工作中。為了更好地化解疑難信訪案件，他常常徹夜思考研究解決辦法;為做好信訪群眾的思想工作，他常常主動約見“信訪老戶”，關心他們的生活情況，一定程度上幫他們解決實際困難。

今年1月，趙彪被調至渝中區應急管理局任局長，盡管離開了信訪崗位，可他依然心系信訪群眾。在他現在的辦公室里，擺放著三個大箱子，里面裝滿了這幾年他干信訪工作的案件復印件和各種資料。

“信訪工作是一個延續性的工作，信訪群眾的心態和目的也有可能會反復，有些信訪案件時機不成熟無法解決，但時機成熟就可以解決了。”趙彪說，過去幾年自己經手的案子，他都熟記于心，信訪群眾如果再找到他，他依然會為民解難，做群眾的“貼心人”。面對新的工作崗位，趙彪表示，雖然崗位變了，但為人民服務的初心不會變。