“辦不成事”窗口能辦什么事？

李浩瑄

成都市成華區政務服務大廳內設置了“辦不成事”反映窗口。

“這幾天一直在貴州拉西瓜，忙得腳不沾地。”6月8日，四川遂寧船山區某運輸公司服務部經理衡斌告訴廉政瞭望·官察室記者。

衡斌所在的公司主要從事水果運輸工作，業務遍及四川、重慶、貴州、海南等地，旺季時一天收入有幾千元。可在一個多月前，正值業務旺季時，他辦理道路運輸經營許可證年審遇到了麻煩。沒證就上不了路，正當他憂心忡忡之時，船山區政務服務中心剛成立的“辦不成事”反映窗口解了他的燃眉之急。拿到新證件的衡斌這才松了一口氣。

今年以來，四川將黨史學習教育和營商環境優化提升有效銜接，推出了“我為群眾辦實事”實踐活動。四川省委書記彭清華強調，在“我為群眾辦實事”的實踐活動中，要突出抓好重點任務，緊扣群眾所需所盼著力解決問題、辦好實事。記者了解到四川各地積極探索“我為群眾辦實事”的實現方式，眉山市、成都市成華區、遂寧市船山區相繼推出“辦不成事”反映窗口，專門為老百姓解決在政務窗口辦不了的事。

解決“疑難雜癥”

5月初，衡斌到船山區政務服務中心辦理道路運輸經營許可證年審，然而政務系統卻提示公司的許可證有問題。原來，由于道路運輸經營許可證登記系統換代，原登記信息未導入新平臺，造成信息無法調取。

“臨到頭了才發現這個問題，需要通過省級平臺修正系統信息，我得去交通運輸局請他們幫忙核實信息，再把信息傳至新系統，前前后后的程序走完，證也就過期了。”衡斌說。

焦急萬分的衡斌找到了設在總咨詢臺的“辦不成事”反映窗口。為了幫衡斌解決這一難題，船山區政務服務中心“辦不成事”反映窗口的工作人員直接與省交通運輸廳的系統運維公司聯系，核查了衡斌公司的道路運輸經營許可證后，便直接為其申領了新證件。

眉山市政務服務大廳內的“辦不成事”反映窗口。

船山區“辦不成事”反映窗口。

“非常感謝‘辦不成事反映窗口的工作人員主動幫我和其它部門對接協調，讓我在最短的時間內拿到新證件，不僅沒‘多跑路，還避免了經濟損失。”?衡斌說。

“我們‘辦不成事反映窗口打通了不同部門之間的信息壁壘，整合了數據資源，能讓老百姓辦事更通暢。”?船山區行政審批局黨組成員、總工程師賴超說。

眉山市也設有“辦不成事”反映窗口，截至5月，它是四川唯一一個在市級及區縣政務大廳均設有該窗口的地級市。仁壽縣公安局戶政窗口在不久前開出了一張“身份證號碼和本人屬實”證明。謝玉玲長期在上海居住，而她的老身份證號碼和二代身份證號碼數字對不上，為了在上海辦理其它證件，她委托表姐到戶籍所在地開具證明。

“可是任何能證明老身份證歸屬于她的資料都沒有，兩張身份證的號碼又對不上，要開證明實在是無從下手。”仁壽縣公安局戶政窗口辦事人員說。街道辦、民政局、公安局，各個部門都找過了，無奈之下，謝玉玲撥打了仁壽縣行政審批局“辦不成事”反映窗口電話。

該局監察監督股工作人員接下了這件事，辦事人員想到了謝玉玲離過婚，通過結婚證和離婚證的信息或許能從旁佐證。經詢問，謝玉玲的結婚證使用了老身份證號碼，而離婚證上的身份證號碼為二代身份證上的新號碼，兩張證上她前夫的信息和照片一致，可以判斷是同一個人。于是，辦事人員立即協調公安窗口為其出具了“身份證號碼與本人屬實”證明。

面對上述的罕見事例，異地就醫提前備案才能報賬可以說是相對“常見”。

張碧琳在長春工作生活，因為不了解政策，她在長春的醫院就醫前并沒有提前備案，導致報不了賬。“長春和丹棱來回跑提交資料做異地就醫備案登記的話太麻煩了，希望能簡化這個程序。”張碧琳說，她試著打了一下丹棱“辦不成事”反映窗口電話，沒想到真解決了她的大問題。

丹棱縣行政審批局“辦不成事”反映窗口的工作人員接到這通電話后，立即與醫保局分管領導、具體業務負責人聯系，針對張碧琳反映的異地就醫未提前備案的問題進行專題研究。最終，丹棱縣醫保局決定建立“醫保服務”QQ群，沒有提前備案而已經在異地就醫的群眾，可以電話咨詢后通過QQ群上傳相關資料，醫保窗口工作人員會及時進行審核，幫助群眾完成異地就醫備案，解決群眾來回跑路的麻煩。有了這個群，戶籍歸屬地在眉山的群眾要辦理異地就醫備案，都不再需要“來回跑”。

“眉山市設立‘辦不成事反映窗口以來，收到反映事項共計18件，其中解釋疏導7件，窗口會商辦理11件，滿意率達到了100%。”眉山市政務服務管理局窗口服務科副科長熊聯平向記者介紹。

“辦不了”的事怎么辦？

記者走訪眉山市、成都市成華區、遂寧市船山區等多個“辦不成事”反映窗口，得知他們的運行模式類似。

“從我們眉山的管理辦法來看，窗口工作人員將工單轉到政務協調科，政務協調科的工作人員會根據反映情況，第一時間組織相關科室進行研判分析，提出處理意見，對需要轉辦的，再將工單轉送到承辦單位。”熊聯平告訴記者。

承辦單位接到工單必須在當日內聯系反映人，詳細了解“辦不成事”的原因。對法律法規或政策明確規定“辦不了”的事，要做好政策宣傳、解釋溝通，努力取得反映人諒解。“比如前幾天，有一個人來辦理開辦民辦學校的手續，根據相關法律要求，學校校長必須任董事，但是他們校長不愿意，找到我們‘辦不成事反映窗口問有沒有什么辦法，我們只能找出相關法律法規給他作詳細解釋。”成華區行政審批局監督管理科負責人馬驍驍介紹，對于這種“辦不了”的事，“辦不成事”反映窗口會盡量做好解釋工作。

對有政策障礙、需多部門協調或缺失辦理材料等“很難辦”的事，要以解決問題為出發點，積極會審會商，提出解決途徑;對人為因素“不給辦”的必須馬上辦理，并對相關工作人員進行監督問責。“其實在現在的環境下，已經很少遇到‘不給辦的情況，在每個普通窗口工作人員的桌前都擺放有‘窗口作風評價掃碼牌，這個牌子會對應到具體的人上，形成良好的監督機制。”馬驍驍坦言。

“一般簡單事項，即收即轉即辦。‘辦不了‘不給辦事項5個工作日反饋辦理結果。‘很難辦事項10個工作日內反饋，說明理由和辦理進度，并持續跟蹤督辦，將‘辦不成的事一幫到底。”熊聯平說。

在窗口接待人員的設置上，船山區行政審批局則結合了該局推行的“值班長制度”，由政策法規股的5名干部輪流值守“辦不成事”反映窗口。

“他們對各項政策都比較熟悉，能夠更好地做好群眾的政策宣傳解釋工作。”賴超說，針對群眾反映的問題，船山區行政審批局將進行統一梳理，對于現場不能明確答復的，形成“問題收集單”并轉交相關股室限期答復或解決。

“我們希望通過這個窗口，發揮倒逼作用，堅持把群眾眼中‘辦不成的事依規依法辦成，確實不符合規章制度，不在職權范圍內辦不成的事情，也要向辦事群眾解釋清楚。”賴超說，接下來船山區將推進設置“辦不成事”反映窗口向鄉鎮、街道便民中心延伸。

群眾來得少是好事

掛牌一個多月的遂寧市船山區政務服務中心，至今只受理并辦結了一件原本“很難辦”的事——衡斌公司的道路運輸經營許可證年審，而成都市成華區政務服務中心的“辦不成事”反映窗口在這1個月內一直在做各種各樣的答疑解惑、安撫群眾情緒的工作。

辦的事少，是不是推出“辦不成事”反映窗口的價值不大呢？馬驍驍不這樣認為，“事情少是少，可是一旦有群眾來辦對他們來說就是大事。原來我們的牌子比較小，為了讓群眾一進大廳就看見這里設立的這個窗口，我們還專門制作了醒目的海報，并在上面簡單注明了什么是‘辦不成事反映窗口。”

在馬驍驍看來，“辦不成事”反映窗口辦的事少是可以預見、極為正常的狀況。“其實市民找到‘辦不成事反映窗口辦理的大部分事情都可以直接在大廳內的普通窗口辦理，但是可能由于窗口工作人員業務繁忙，解釋工作做得不夠細致，導致群眾仍有疑惑。”“辦不成事”反映窗口正好能彌補這一塊短板，很多群眾原本要投訴的問題都直接在大廳解決了，大大提升了群眾滿意度。

“前天有名女士來辦理社保，社保窗口工作人員拿了張單子讓她照著辦。但這名女士沒怎么獨立辦過手續，看不懂，只好找到我們‘辦不成事反映窗口。工作人員詳細告訴了她辦理流程和需要提交的資料，幫助她辦完了社保手續。”熊聯平說，他的辦公室就在“辦不成事”反映窗口旁邊，他時刻留意著門外的動靜，“現在這個特殊窗口才成立1個月，具體的事情確實還辦得不多，但為辦事群眾做好解釋工作也很有必要。”

“還比如有的業務需要配合下載App，年紀較大的群眾可能并不會操作手機下載功能，我們的窗口工作人員工作量很大，沒有時間手把手地指導，那么這項工作就可以交給‘辦不成事反映窗口來完成。”馬驍驍說。

換一個角度看，由“辦不成事”反映窗口解決服務難題是好事，“但如果來‘辦不成事窗口的群眾少，說明群眾的事在普通窗口直接就辦理了，不是更好嗎？”馬驍驍說。