個(gè)人保險(xiǎn)代理人非接觸式營(yíng)銷探究

摘要：獨(dú)立個(gè)人保險(xiǎn)代理人是指與保險(xiǎn)公司直接簽訂委托代理合同，自主獨(dú)立開(kāi)展保險(xiǎn)銷售的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員。獨(dú)立個(gè)人保險(xiǎn)代理人制度破除了層級(jí)關(guān)系，使個(gè)人代理人可以“自立門(mén)戶”，對(duì)保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)公司乃至保險(xiǎn)行業(yè)都有關(guān)鍵性的影響。但我國(guó)獨(dú)立個(gè)人保險(xiǎn)代理人制度尚處于初啟階段，呼聲高但響應(yīng)度低，面臨著“叫好不叫座”的困局。分析我國(guó)獨(dú)立個(gè)人保險(xiǎn)代理人制度發(fā)展的阻礙，借鑒美國(guó)獨(dú)立保險(xiǎn)代理人制度的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，對(duì)推進(jìn)我國(guó)獨(dú)立個(gè)人保險(xiǎn)代理人制度的順利發(fā)展意義重大。

關(guān)鍵詞：個(gè)人保險(xiǎn)代理人;“非接觸”服務(wù);營(yíng)銷模式

引言

鑒于新結(jié)核病流行日益正常化，網(wǎng)上面對(duì)面活動(dòng)受到限制。“非接觸”服務(wù)是許多商業(yè)服務(wù)企業(yè)的首選模式，監(jiān)管機(jī)構(gòu)努力促進(jìn)“非接觸”服務(wù)，這種服務(wù)在疫苗接種運(yùn)動(dòng)期間成為新興市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心。“非接觸”服務(wù)與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式有何區(qū)別？如何在后臺(tái)與客戶建立信任關(guān)系，以影響客戶行為，促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度？傳統(tǒng)營(yíng)銷模式如何變化？本文簡(jiǎn)要介紹了“非接觸”服務(wù)帶來(lái)的營(yíng)銷模式變化。

一、主要概念及調(diào)查背景

“非接觸”服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和物理網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，可提供基于充電器（如互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)應(yīng)用程序、主服務(wù)等等）的更廣泛的“在線”服務(wù)。2002年SARS流行導(dǎo)致了第一代非接觸經(jīng)濟(jì)，包括在線診斷、在線學(xué)校教育、遠(yuǎn)程辦公室、熱量監(jiān)測(cè)、零接觸電梯等，是阻止病毒和人的傳播的重要手段。主動(dòng)提供銀行而不受干預(yù)，不僅有助于最大限度地提高金融服務(wù)資源的效率，而且有助于披露、簡(jiǎn)化和加快交易數(shù)據(jù)，大大減少不對(duì)稱信息，擴(kuò)大金融客戶群。非接觸服務(wù)的成敗關(guān)鍵取決于技術(shù)的成熟程度。借助5G技術(shù)，您可以創(chuàng)建語(yǔ)音通信、視頻服務(wù)和視覺(jué)增強(qiáng)功能。銀行的數(shù)字轉(zhuǎn)型雖然具有歷史意義，但主要由中國(guó)商業(yè)銀行等國(guó)內(nèi)銀行主導(dǎo)，中小企業(yè)增長(zhǎng)緩慢，銀行業(yè)數(shù)字服務(wù)的方向有待進(jìn)一步探索。研究表明，新的工業(yè)和農(nóng)業(yè)流行病的爆發(fā)是一個(gè)嚴(yán)重的打擊，第三類金融部門(mén)有機(jī)會(huì)積極上網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字變革。為應(yīng)對(duì)疫情控制緊張局勢(shì)，中國(guó)銀行監(jiān)管局及時(shí)發(fā)布了中國(guó)銀行監(jiān)管局關(guān)于防治疫情的進(jìn)一步金融服務(wù)的通知，指示金融機(jī)構(gòu)發(fā)展新型金融服務(wù)，積極促進(jìn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)，優(yōu)化獲得“非接觸”服務(wù)的途徑，提供方便的網(wǎng)上金融服務(wù)。

二、個(gè)人保險(xiǎn)代理人非接觸式營(yíng)銷

非接觸式營(yíng)銷是一種營(yíng)銷模式，個(gè)人保險(xiǎn)代理利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)滿足消費(fèi)者的需求，利用在線媒體和數(shù)字信息的交互實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。伴隨著新型肺炎的影響和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的能力，個(gè)人保險(xiǎn)代理人在非接觸式營(yíng)銷中的應(yīng)用更加廣泛。在諸如快速撥號(hào)、抖動(dòng)、英里蜂鳴音和微博等新媒體平臺(tái)上，將出現(xiàn)一系列保險(xiǎn)專家，他們通過(guò)實(shí)時(shí)視頻或短視頻向客戶提供專業(yè)知識(shí)并提供保險(xiǎn)。還有一些代表選擇在微型通信平臺(tái)上設(shè)立個(gè)人賬戶，建立微型社區(qū)或其他社會(huì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以便向潛在客戶提供有關(guān)書(shū)面保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)，引起關(guān)注，并為隨后的客戶轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)。此外，一些代表選擇了有針對(duì)性的客戶接洽，以解決平臺(tái)上與安全相關(guān)的問(wèn)題，例如：專門(mén)知識(shí)、膠帶、土豆等。回答以贏得潛在客戶對(duì)自己經(jīng)驗(yàn)的信任。

三、傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的局限性

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)聯(lián)系是服務(wù)質(zhì)量的核心組成部分，是營(yíng)銷的基礎(chǔ)。從生產(chǎn)理念、產(chǎn)品理念、營(yíng)銷理念、社會(huì)營(yíng)銷理念等五個(gè)階段來(lái)審視營(yíng)銷理念。營(yíng)銷過(guò)程通常包括四個(gè)階段：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷，當(dāng)然，這是基于與客戶的充分互動(dòng)。雙方的每一次互動(dòng)都是影響顧客意見(jiàn)的一種方式。實(shí)際上，隨著客戶需求的變化，傳統(tǒng)在線營(yíng)銷模式的弊端越來(lái)越大。一個(gè)是人類的海上戰(zhàn)術(shù)。由于使用了網(wǎng)上服務(wù)，依賴人類海上戰(zhàn)術(shù)的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式很難實(shí)現(xiàn)。人類海洋實(shí)踐是銷售點(diǎn)、擴(kuò)張機(jī)構(gòu)和招聘的粗放型業(yè)務(wù)，有針對(duì)性和不準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)，在這些業(yè)務(wù)中，“家庭作業(yè)”成功率雖低，但成本卻很高。人類海上戰(zhàn)術(shù)是一種效率較低的對(duì)等服務(wù)。在這種背景下，大公司壓縮了營(yíng)銷人員，提高了人均生產(chǎn)率。第二：協(xié)調(diào)困難。營(yíng)銷理論的趨同性認(rèn)為，廣告、廣告活動(dòng)、公關(guān)、直接營(yíng)銷、CI、包裝、新聞媒體等所有運(yùn)動(dòng)都應(yīng)納入營(yíng)銷活動(dòng)。在“金字塔”組織結(jié)構(gòu)中，許多客戶服務(wù)人員都在不同的功能區(qū)域工作，而條帶化功能是顯而易見(jiàn)的。通常很難滿足客戶的獨(dú)特需求。客戶滿意度下降，因?yàn)闆](méi)有有效的溝通導(dǎo)致多個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)、重復(fù)營(yíng)銷活動(dòng)，并且可能會(huì)因利益沖突而導(dǎo)致延遲。近年來(lái)，企業(yè)引入了靈活的服務(wù)團(tuán)隊(duì)模式來(lái)避免這一問(wèn)題，但沒(méi)有奏效。

四、個(gè)人保險(xiǎn)代理人非接觸式營(yíng)銷發(fā)展策略

（一）規(guī)范非接觸式銷售行為

為避免非接觸式保險(xiǎn)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司必須充分了解各自分公司和個(gè)人保險(xiǎn)公司營(yíng)銷專業(yè)人員的方式，嚴(yán)格管理非接觸式保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售審核，制定在線營(yíng)銷規(guī)范，以限制相關(guān)人員，確保信息的準(zhǔn)確性。對(duì)于發(fā)布第三方平臺(tái)通信產(chǎn)品的視頻、小程序等，也應(yīng)嚴(yán)格檢查，以避免誤報(bào)。另一方面，保險(xiǎn)應(yīng)設(shè)立專門(mén)的質(zhì)量控制小組，加強(qiáng)在線行為監(jiān)控，通過(guò)正式渠道公布錯(cuò)誤銷售和行為，并通過(guò)輕松干預(yù)在線營(yíng)銷或冒充保險(xiǎn)公司銷售產(chǎn)品來(lái)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

（二）建立代理人誠(chéng)信管理制度

獨(dú)立的個(gè)人保險(xiǎn)代理人在保險(xiǎn)單中占第一位，會(huì)見(jiàn)保險(xiǎn)代理人，提供保險(xiǎn)服務(wù)、保險(xiǎn)繳費(fèi)等。保險(xiǎn)代理人的誠(chéng)信不僅代表保險(xiǎn)行業(yè)的大局，也代表了保險(xiǎn)人的利益。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)為評(píng)估信用評(píng)級(jí)的保險(xiǎn)代理人的機(jī)構(gòu)建立信托制度，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)跟蹤代理人及其出售的保單的簽發(fā)情況，并在全社會(huì)監(jiān)督下向公眾開(kāi)放的社會(huì)保障機(jī)構(gòu)發(fā)布數(shù)據(jù);（a）實(shí)施誤判或侵害行為的代理人采取某些刑事措施，包括經(jīng)濟(jì)處罰和中止代理人交易;主張嚴(yán)重不信任或違法行為的保險(xiǎn)代理人應(yīng)當(dāng)公開(kāi)，甚至吊銷其執(zhí)照。代表的信用管理制度促進(jìn)履行業(yè)務(wù)職責(zé)，監(jiān)督代表的行為標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)做法，促進(jìn)代表的合規(guī)發(fā)展。

（三）政府、行業(yè)和企業(yè)三方共同監(jiān)管

關(guān)于道德風(fēng)險(xiǎn)方面的特殊情況，當(dāng)局（銀行監(jiān)督機(jī)構(gòu)）、行業(yè)自律和保險(xiǎn)公司應(yīng)形成三方協(xié)調(diào)的形式。原保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督不斷完善監(jiān)管制度，銀行業(yè)監(jiān)督管理局于2018年頒布了《保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理?xiàng)l例》（征求意見(jiàn)聲明），為保險(xiǎn)業(yè)個(gè)體員工的進(jìn)一步發(fā)展制定了規(guī)則。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（CSA）主持下的行業(yè)自律組織發(fā)展相對(duì)緩慢，能夠盡快適應(yīng)美國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的自我監(jiān)管規(guī)定，滿足個(gè)體保險(xiǎn)人的監(jiān)管要求。2019年初，銀庫(kù)向保險(xiǎn)公司發(fā)出了中國(guó)委員會(huì)辦公室（HQ）的通知，改善了保險(xiǎn)公司經(jīng)紀(jì)人渠道管理。要求保險(xiǎn)公司履行其遵守經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)的責(zé)任，嚴(yán)格禁止使用經(jīng)紀(jì)人強(qiáng)制執(zhí)行違規(guī)行為，并通過(guò)經(jīng)紀(jì)人及時(shí)提交相關(guān)報(bào)告和數(shù)據(jù)，并對(duì)真實(shí)性負(fù)責(zé)。個(gè)人保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人總公司負(fù)責(zé)保險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司可以通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和工具加強(qiáng)個(gè)人保險(xiǎn)代理人的管理，實(shí)施全面記錄的業(yè)務(wù)模式，提高個(gè)人保險(xiǎn)代理人的誠(chéng)信，公布個(gè)人保險(xiǎn)代理人對(duì)社會(huì)行為的信息，接受社會(huì)的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

（四）目前選擇傳統(tǒng)代理人和獨(dú)立代理人并存模式

我國(guó)自主個(gè)人保險(xiǎn)管理體制的發(fā)展仍處于初級(jí)階段，充分建立相關(guān)機(jī)構(gòu)和促進(jìn)獨(dú)立代表團(tuán)尚處于初級(jí)階段。今后，將會(huì)有傳統(tǒng)和獨(dú)立的代理商向消費(fèi)者提供保險(xiǎn)和咨詢服務(wù)。不同的合格代表選擇不同的發(fā)展計(jì)劃。對(duì)于一些高素質(zhì)、組織良好的代表，可以獨(dú)立于經(jīng)營(yíng)自己營(yíng)銷展覽會(huì)的保險(xiǎn)公司打開(kāi)大門(mén)。該機(jī)構(gòu)本身的一部分不足以離開(kāi)團(tuán)隊(duì)，必須繼續(xù)依靠公司。為了解決這種情況，建議有關(guān)部門(mén)采用傳統(tǒng)和獨(dú)立行為體并存的二元發(fā)展模式。4 .鼓勵(lì)一部分高素質(zhì)、勝任的代表“獨(dú)立”形成，以便在成功的情況下鼓勵(lì)更多的公司實(shí)施這一模式并樹(shù)立榜樣;傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)可以繼續(xù)由團(tuán)隊(duì)力量領(lǐng)導(dǎo)，相互補(bǔ)充，同時(shí)促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的高質(zhì)量要求。

（五）重構(gòu)非接觸服務(wù)數(shù)據(jù)治理體系

在大型數(shù)據(jù)時(shí)代，單點(diǎn)聯(lián)系服務(wù)的整體運(yùn)營(yíng)和垂直管理依賴于大型數(shù)據(jù)和人工智能的技術(shù)支持。商業(yè)銀行目前高度重視數(shù)字管理，主要是利用現(xiàn)有客戶帳戶信息、客戶資源網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、分析客戶的財(cái)務(wù)需求、特點(diǎn)、習(xí)慣和企業(yè)資產(chǎn)偏好，以支持銀行的評(píng)級(jí)和數(shù)量，如b .網(wǎng)上大眾信貸、網(wǎng)上財(cái)富咨詢服務(wù)等。另一方面，在聯(lián)系人服務(wù)內(nèi)建立了一個(gè)垂直定向的數(shù)字管理系統(tǒng)，確保業(yè)務(wù)流程、信息共享和運(yùn)營(yíng)效率。非接觸式服務(wù)數(shù)字化管理的重組需要兩個(gè)方面。

（六）非接觸式服務(wù)需求量大，加大技術(shù)投入

新流行病的爆發(fā)和復(fù)發(fā)大大增加了用戶和銀行對(duì)非接觸式服務(wù)的需求。對(duì)銀行網(wǎng)上服務(wù)的相關(guān)需求。近年來(lái)銀行職員人數(shù)少，網(wǎng)上業(yè)務(wù)需求急劇增加，電話客戶難以高效滿足客戶需求。因?yàn)樵诰€服務(wù)可以利用智能客戶，所以最好同時(shí)服務(wù)多個(gè)用戶。為解決日益增長(zhǎng)的需求，建議增加在線客戶支持團(tuán)隊(duì)的數(shù)量，解決客戶問(wèn)題，控制業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)等。，縮短等待時(shí)間并分配業(yè)務(wù)量以解決問(wèn)題。提高服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少網(wǎng)上板球比賽的發(fā)生，填補(bǔ)銀行的空白。二是加大IT設(shè)備、技術(shù)人員和產(chǎn)品研發(fā)投入，及時(shí)進(jìn)行技術(shù)更新。

結(jié)束語(yǔ)

21世紀(jì)中國(guó)的崛起是人們復(fù)蘇的地方，國(guó)家更新廣為流傳，當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)擁有強(qiáng)大的受保護(hù)航運(yùn)，一群杰出的獨(dú)立人士活躍時(shí)，國(guó)家治理的現(xiàn)代化肯定會(huì)得到許多優(yōu)秀企業(yè)的支持。積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、創(chuàng)新意識(shí)和勇氣，以應(yīng)對(duì)自身發(fā)展和市場(chǎng)需求的變化、財(cái)富增加和擴(kuò)張、大膽探索和創(chuàng)新，從而增加新的健康生命周期流入安全資本。

作者簡(jiǎn)介：孫騰蛟，男，漢族，江蘇無(wú)錫人，就讀于東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，研究方向：工商管理。

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