完善電力客戶服務提升供電服務品質

高大偉 莊彬 朱西義 王軍青

摘要：基于現代新形勢下，電力企業如果想要轉型升級，加快自身的建設，就必須不斷提高電力客戶服務的質量，應加強員工的培訓，完善服務的機制，強化服務的理念，并且加強與客戶之間的聯系?；诖?，本文對新形勢下電力企業用電客戶服務存在的問題以及完善電力客戶服務提升供電服務品質的措施進行了分析。

關鍵詞：電力客戶服務;供電服務品質;供電

1 新形勢下電力企業用電客戶服務存在的問題

1.1 電力服務體系不完善

電力企業在進行電力體制改革的過程中，一些電力企業由于未能與社會公共需求相一致，使得其電力客戶服務水平難以提升，甚至出現了下降趨勢。特別值得關注的是，電力企業在供電安全、服務渠道、電壓質量、收費標準上均存在十分嚴重的問題，導致很多客戶對電力企業的服務存在嚴重的懷疑態度，經常對其進行投訴。出現此類問題的主要原因在于，電力企業在進行專制的過程中，由于其未能建立良好的服務體系，一旦用戶停電，維修進度難以保障。

1.2 窗口服務人員服務意識不強

用電客戶要想辦理業務，其直接接觸的工作人員往往都是窗口服務人員，為此用電客戶對電力企業的第一印象往往來自窗口服務人員。然而，電力企業對于窗口服務人員的上崗要求并不高，這就使得其業務能力與綜合素質十分有限，導致在服務的過程中，服務態度較差，而且缺乏主動性。甚至還有些窗口服務人員的態度十分強硬，致使用電客戶在進行業務辦理的過程中對用電企業產生不良印象。另外，窗口服務人員的辦事效率也成為電力企業服務的一大缺陷，正是因為辦事效率低，排隊十分麻煩，用戶辦理的時間過長，極大的浪費了用戶的時間。一些窗口服務人員對于用電客戶提出的問題，難以進行有效的解答，僅僅讓其耐心等待。在具體的業務辦理過程中，由于未能及時通知用電客戶所需要攜帶的全部材料，使得客戶多次奔走?？傊@些問題的出現都會造成電力企業形象、口碑的下降。

2 完善電力客戶服務提升供電服務品質的措施

2.1 改革服務理念，提升客服服務管理意識

科學合理的供電服務制度體系是供電企業高質量發展的基礎性保障，對于提高供電服務活力，優化供電服務成效具有直接影響。從當前市場經濟的未來發展必然路徑與需求出發，在相關技術標準約束范圍內，結合供電服務的發展現狀及未來發展預期，從改革服務理念，完善供電服務機制角度出發，全面優化與理順供電服務機制，提升客服服務管理意識，實現供電服務程序規范化、合理化、高效化。推動供電企業供電服務與自身目標任務、經濟社會責任等進行充分有效結合，謀求“同頻共振”的供電服務機制效果。

2.2 建立健全電力企業用電客戶服務機制

隨著我國經濟的不斷發展，人們的生活水平不斷提高，對于電力企業服務質量的要求也越來越高，使得電力企業規模不斷擴大的同時競爭也十分激烈。用電客戶在選擇電力企業時，往往十分注重電力企業的服務。為此，要想提高用戶的滿意程度，就必須不斷提高用電客戶服務的水平。所謂用電客戶服務中心是基于現代新形勢下所產生的，目前還在探索時期。為此，用電企業只有不斷吸取經驗教訓，不斷創新發展用電客戶服務模式，才能吸引更多的用電客戶。如果想要有效的解決用電客戶與電力服務中心之間的問題，就必須建立健全電力企業的用電客戶服務機制，建設好管理體系。另外，電力企業還應當建立健全內部監督管理控制體系，實現對用電客戶服務的有效監督，才能使得電力企業用電客戶服務機制得以完善提高。只有不斷提高用電客戶服務人員的工作態度以及服務主動性，才能及時的解決用電客戶的問題，滿足其需求，使得用戶的體驗達到最優。

2.3 加強員工隊伍素質建設

員工作為企業服務工作主體，企業要加強員工培訓，提升服務隊伍整體服務素質，員工要極力縮小自身工作質量與社會期望之間的差距，加強自身工作效率，從而帶動企業和員工的共同發展，為社會建設添磚加瓦。要求員工嚴格執行行業服務規范準則，由企業統一培訓員工進行接待禮儀和形態訓練，加強員工的溝通意識和客戶至上意識，加強業務培訓，組織月度服務明星、標兵等評選，建立符合社會期待的客戶服務隊伍。切實落實規范服務的要求，加強窗口巡崗檢查，要求員工理解服務內涵，減少服務過程中出現的錯誤和問題。企業要結合員工工作效績按照批次開展強化業務技能和服務技巧的專業培訓，引導員工自覺按照章程做事，促進供電服務的基礎管理水平的進一步提升。使客戶信任員工工作，減少客戶與員工之間的摩擦。

2.4 建設全面機制

要將供電企業自身的分析和客戶對供電企業的評價互相結合，建立起全面的供電服務機制。這要求供電企業要加大建設力度，加大投入力度。一方面可以完善互聯網繳費機制，也可以根據所在城市情況，適當開通一些城市內部的代收電費點，另一方面要嚴格監督業務在擴充流程中的各個環節的辦理時間，看是否超過了限度，可以讓管理這類業務的人員按月進行工作的匯報，對客戶實行協助物資采購和推薦設計與施工的制度，在根本上斷掉指定采購、指定設計與指定施工的行為，給予客戶更大的選擇性與更大的尊重。通過多方面的協調工作，逐步建設起全面的機制，從而徹底解覺客戶繳費的難題、客戶工程服務不規范的難題和業務擴充報裝超時限的難題。

3 結束語

供電企業要想完善電力客戶服務、提升供電服務品質，首先要意識到企業作為人民公仆之一的社會地位，企業在發展過程中要不斷關注民生，服務民生，始終保障社會廣大電力客戶的用電安全和用電質量，將優質、真誠、規范、方便的服務宗旨貫穿整個服務過程中去，真正做到及時、安全、便捷和放心。

參考文獻

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