生態系統理論視角下“虛擬養老院”服務聚合研究

任宗偉，劉鈺冰

（哈爾濱商業大學 管理學院，黑龍江 哈爾濱150028）

一、引言

隨著互聯網的飛速發展和人們生活水平的提高，人口老齡化日益加劇，面臨著養老資源緊張、供需不匹配、養老服務體系不完善等問題。為了提升養老服務水平及質量，需要借助新信息技術進行資源整合和模式創新。《國務院辦公廳關于推進養老服務發展的意見》（國辦發〔2019〕5號）指出，將推動發展智慧健康養老服務。而“虛擬養老院”作為以“互聯網+養老”為依托的具體實踐模式，具備整合醫養、康養資源的機能，其發展得到了社會各界的廣泛關注。但現有“虛擬養老院”運行困難重重［1］，在“虛擬養老院”實踐方面處于剛剛起步階段，更需要理論和政策的指導。并且很多“虛擬養老院”需要政府補貼才能維持生存［2］，而老年人的養老需求也沒有得到有效滿足。為此，如何在生態系統理論的視角下，研究“虛擬養老院”服務聚合，促進資源整合和供需匹配，是實現“虛擬養老院”精細化管理的關鍵。

“虛擬養老院”模式始于我國，國外與該模式相近的是“互聯網+社區居家養老”服務模式。為促進其精細化發展，國內外學者們在服務內容、供給策略、服務模式等方面進行了創新性研究。在服務內容方面，國內學者也探討了不同的整合范式，一方面創新服務內容，提出“時間銀行”［3］“醫養結合”［4］等新型服務內容。另一方面設計平臺標準化，管鵬飛和湯曉（2019）提出結合新信息技術，通過構建標準化虛擬養老平臺促進資源整合［5］。而國外學者Long C O et al.（2000）認為生活照料、醫療護理、精神慰藉是基本服務內容［6］，Bradford N et al.（2012）在此基礎之上創新了互聯網遠程復檢、大數據需求預測等服務內容［7］。在服務供給方面，林瑜勝（2017）提出走社會化道路［1］，管鵬飛和湯曉（2019）認為通過服務標準化激發公眾購買虛擬養老服務意愿［5］。為了提高供需匹配，更有學者提出利用大數據進行需求預測、服務信息化、增強社會養老服務資源調配能力等策略［8-9］。Nakamura M（2018）認為應通過數據分析技術實現老年人個性化精準服務，提出系統功能和患者特征是老年人是否持續使用遠程護理的決定因素［10］。

國內外學者在服務模式和服務評價方面也取得了豐厚的研究成果。在服務模式方面，黨倩瀅和楊文健（2018）構建了共建共治共享機制、合作機制以促進主體協同參與養老服務［11］。國外學者認為應從利益和權利角度實現互聯網平臺與居家養老深度融合，Moody L E（2005）提出“醫養結合”等資源整合模式［12］，Yacchirema D et al.（2019）根據人工智能、物聯網等技術的發展，構建了智能系統護理模式［13］。在服務評價方面，張國平（2011）提出應對各服務機構和老年人需求、健康狀況、經濟能力建立完整的評估指標體系［14］。楊慶云（2019）構建了虛擬養老加盟企業選擇評價體系［15］，羅艷和石人炳（2016）構建了“虛擬養老院”服務質量評價體系［16］。Dzissah D A et al.（2019）認為主體間通過信息共享、功能互補可實現協同［17］。Van Nie N C et al.（2010）探討了借助互聯網記錄單評價居家養老服務的質量［18］，McDonald T and Russell F（2019）提出可以從老人的認知能力、健康影響、社會活動和滿意度等方面評價養老的服務質量［19］。

目前，雖然在“虛擬養老院”研究領域未見與生態系統相關的文獻，但學者選擇社會生態系統、生態位理論、生態系統理論研究農村老人［20］、空巢老人［21］、失智老人［22］等養老問題，體現了生態系統相關理論受到了學者的青睞。

從上述研究可以看出，多數文獻從“虛擬養老院”服務如何運作視角進行對策研究，未見以生態系統視角進行研究的文獻。學者們能夠結合老年人養老的需求，提出“時間銀行”“醫養結合”等新的整合模式，但鮮有文獻深入分析資源整合驅動力及其機理，從服務聚合方面展開研究的文獻未見。因此，本文提出以滿足老年人差異化需求為目的，從生態系統理論視角研究如何通過服務聚合實現資源整合，產生與老年人需求相匹配的服務供給，分析康養生態系統與“虛擬養老院”內在聯系，構建“虛擬養老院”服務聚合結構框架，探究“虛擬養老院”服務聚合的驅動力，具有非常獨到的研究價值。通過“虛擬養老院”服務聚合研究深化對“虛擬養老院”服務供給的認識，進一步豐富“虛擬養老院”服務研究內容。

二、康養生態系統下“虛擬養老院”描述

生態系統理論表明人與環境之間是相互作用的、不可分割的，強調了人與環境中各生態系統的相互作用及對人的行為的重要影響，拋開其中的任何一方，談論另外一方都沒有任何意義。與此同時，人與環境中各種生態系統持續且交互影響。該理論用來考察人的行為與社會環境之間的交互作用關系，本文沿用生態系統理論較具有代表性的人物之一美國查爾斯·扎斯特羅教授在《理解人類行為與社會環境》中闡述的思想，將社會生態系統分為三種類型，即微觀系統、中觀系統和宏觀系統。微觀系統是指整個生態環境下每種獨立的個體；中觀系統是指與個體緊密相連的小群體，比如家庭、街道社區、職業群體等；宏觀系統是指比小群體規模更大的系統，例如文化、機構和組織、政策等。

目前，構建以政府為主導、多元主體共同參與的養老服務體系已經成為社會和研究者的共識。然而，僅僅是資源、信息的簡單疊加并不能提升服務的質量和效率，“虛擬養老院”作為養老服務體系下整合服務資源的新型發展形態，引起了社會各界的廣泛轟動。本文借鑒生態系統思想構建康養生態系統，將康養生態系統定義為由政府、網絡平臺、老年人、健康和養老服務提供者等松散耦合主體組成，通過制度邏輯和價值共創而連接的相對獨立、自我調節的系統。隨著“銀發浪潮”的到來，既有的養老服務模式難以滿足老年人差異化需求，亟須在康養生態系統的環境下，推進養老服務供給滿足老年人差異化需求這一根本目的，因而“虛擬養老院”將成為養老服務發展的應然方向，其理論機理如圖1所示。為此，需以康養生態系統為切入點，從生態系統理論視角提出“虛擬養老院”的內涵與本質特征，說明“虛擬養老院”服務聚合的必要性。

圖1 康養生態系統下“虛擬養老院”描述

三、“虛擬養老院”的內涵與本質特征

談到“虛擬養老院”的內涵，顧名思義，名稱“虛擬”，但內容真實，經歷了10多年的發展，從最初的蘇州市滄浪區（現姑蘇區）“鄰里情虛擬養老院”到如今養老規模最大、受眾群體最廣的蘭州市城關區虛擬養老院，效果顯著，形成了真正“不”虛擬的、沒有圍墻的養老院。所謂的“虛擬養老院”指投入少量人力物力成本，以信息化為核心，建立大數據養老服務平臺，由政府主辦或政府委托，各企業、志愿組織、家庭、街道社區等多元主體共同參與，實現各種服務資源有效整合，讓老年人足不出戶就能接受各種服務的專業化養老模式。作為一種經濟便利的新型養老模式，能切實地滿足老年人的服務需求，提高老年人的生活質量水平，降低各方的養老服務成本，使老年人能夠擁有真正的“金色晚年”，開拓了家庭、企業、社會、政府和志愿組織多方共贏的局面。

本文旨在從生態系統理論視角說明“虛擬養老院”的本質特征。

（1）競爭合作，互利共生。結合學者Moore（1993）的觀點，闡明了“生態系統的各個物種在不斷地通過競爭與合作方式生存，伴隨著競爭合作關系，形成了一個互相影響、互相合作且共同進化的生態系統”的結論［23］。這種競爭合作，互利共生的關系，決定了“虛擬養老院”各個參與主體在今后的發展中應該競爭合作、相互依賴、共同生存。

（2）資源共享，適應環境。生態系統要想保持穩定的良性循環、持續進化，既需要直接或間接的借助系統內各種群的演化，還必須不斷與環境進行物質交換和能量流動，維持整個系統的生態平衡。“虛擬養老院”和生態系統類似，“虛擬養老院”中的各個主體之間要進行資源共享、物質交換和能量流動，由于單獨的主體無法提供滿足老年人個性化需求的服務，所以各個主體之間必須資源共享，適應賴以生存的環境。

（3）協同發展，價值共創。生態系統是由單個或多個不同物種及其生存環境組成的動態平衡系統，作為一個競爭與合作的有機體系，每個物種單獨創造價值必然是行不通的，必須共同進行創造價值［24］。“虛擬養老院”和生態系統一樣，“虛擬養老院”在運營過程中，各個主體之間應該聯合起來，一起協同運作。單獨主體的價值必須放到整個生態系統環境中去衡量，也必須在整體的環境下去把握單獨主體的價值，即物種與環境需要協同發展、價值共創。

四、“虛擬養老院”服務聚合

“虛擬養老院”服務聚合是指從生態系統理論的視角，對多個服務主體所擁有的資源、提供的服務進行包含聚集、整合和再組織的深度融合，產生更符合老年人需求的新型服務的過程。總體結構框架如圖2所示。實現“虛擬養老院”服務聚合，首先需要明確“虛擬養老院”服務聚合結構框架。在“虛擬養老院”實際服務過程中，構建以文化政策、制度保障、價值主張、內部激勵、信息對稱和技術攝入為影響因素，對多元參與主體所擁有的資金、人才、技術等資源以及提供的服務，進行包含聚集、整合和再組織的深度融合的“虛擬養老院”服務聚合結構框架，從宏觀、中觀和微觀層面探析“虛擬養老院”服務聚合主體組成和各主體行為邏輯，進而實現“虛擬養老院”的精細化管理。

圖2 “虛擬養老院”服務聚合結構框架

（一）宏觀層面

該層面下以政府、志愿組織和企業在內的社會力量作為聚合主體，參與“虛擬養老院”服務聚合。

政府作為“虛擬養老院”服務聚合的主要供給者，始終認為人民的利益高于一切，在整個“虛擬養老院”服務聚合過程中處于絕對的主導地位，并起到政策制定、統籌協調和資源分配等不可忽視的作用。根據國務院發布的《健康中國2030規劃綱要》文件可以看出，我國政府對養老服務進行有效的宏觀調控，不斷完善養老服務體系。政府通過一系列文化政策和制度保障等方式約束不同參與主體為老年人提供更優質的服務，在資金方面也給予極大的支持，為“虛擬養老院”營造了良好的運行環境，這也是決定企業、志愿組織在內的社會力量參與“虛擬養老院”服務聚合的前提條件。老年人是社會弱勢群體，政府應保證各服務主體本著公開、透明的原則展開養老服務，完善相應的法律法規，保障老年人的合法權益，及時解決老年人出現的社會問題。專業化養老服務人才一直是制約“虛擬養老院”發展的重要因素，政府加大人才的培養力度，有利于突破養老服務人才瓶頸。政府出臺“互聯網+”支持政策，全面打造數字化養老經濟優勢，豐富了老年人養老生活，提升了老年人晚年生活質量。

志愿組織是“虛擬養老院”穩定發展的重要力量，受到價值主張等影響因素的驅動去解決養老服務問題亦是志愿組織的初衷與使命。通過“時間銀行”形式融入“虛擬養老院”的服務聚合中，此時志愿組織的服務主體可以是低齡的老年人本身，也可以是志愿者，這不僅能為服務提供者積累時間儲蓄，保障自己日后的需求，還能就近解決“虛擬養老院”內部的養老服務問題。同時志愿組織可擔任“虛擬養老院”服務聚合過程中物質交換和能量流動的第三方監督機構，實現養老服務需求反饋。擁有志愿組織資源的注入，將有利于實現“虛擬養老院”服務聚合。

企業作為聚合主體參與“虛擬養老院”服務聚合的訴求主要受到價值主張和文化政策等影響，充當利益協調者和促進者，需要確保為老年人提供的服務與老年人的需求是匹配的。這主要體現在企業的社會責任收益與直接經濟收益上，企業要想發展壯大，其所承擔的社會責任和義務必然會驅使企業主動參與“虛擬養老院”服務聚合。反之，企業通過承擔一定的社會責任，得到政府政策和資金的支持，提升企業形象的同時直接帶動了自身經濟利益的提升。在價值主張等影響因素的驅動下，企業會根據實際情況對社會責任收益與直接經濟收益有所側重，與政府、志愿組織等聯合起來提高其服務的積極性，從而更好地實現“虛擬養老院”服務聚合。

在生態系統理論視角下，從宏觀層面探討了“虛擬養老院”服務聚合主體組成以及各主體行為邏輯，在宏觀層面實現了“虛擬養老院”服務聚合。

（二）中觀層面

該層面下以家庭和社區的利益相關者作為聚合主體，參與“虛擬養老院”服務聚合。

家庭作為“虛擬養老院”服務聚合的關鍵存在，是“虛擬養老院”服務聚合的主要支持力量。家庭能為老年人提供經濟支持、精神慰藉和照顧老年人日常的生活起居。家庭成員可整合街道社區資源以小飯桌等形式為老年人提供更便捷的服務，結合家庭和街道民眾的力量，讓“虛擬養老院”真正地走進老人家里。伴隨著政府政策和資金的支持，同時與社區、志愿組織等主體一起實現“虛擬養老院”服務聚合。

社區作為“虛擬養老院”服務聚合的中堅力量，在“虛擬養老院”服務聚合中起到承上啟下、監督和反饋的作用。社區在平衡好不同主體相關利益的同時，也要做好不同政策的銜接工作。將“虛擬養老院”服務信息更加公開化、透明化，增加老年人的參與度，擴大服務的普及程度，做好服務的宣傳，吸引更多的優秀企業入駐，促使各個主體更加努力。擁有社區街道資源的注入，可為老年人提供更便利和穩定的服務。社區需要源源不斷地增添活力，充分發揮民眾的內在動力，順應民眾的心意，與各服務主體協同合作，使“虛擬養老院”服務扎根于群眾之中，立足于社區之間，讓“虛擬養老院”服務聚合得到更好的發展。

在生態系統理論視角下，從中觀層面探討了“虛擬養老院”服務聚合主體組成以及各主體行為邏輯，在中觀層面實現了“虛擬養老院”服務聚合。

（三）微觀層面

該層面下以平臺和老人的服務供求雙方作為聚合主體，參與“虛擬養老院”服務聚合。

“虛擬養老院”大數據養老服務平臺是服務聚合的孵化器，是“虛擬養老院”開展養老服務的天然基地，也是物質交換和能量流動的樞紐站。“虛擬養老院”大數據養老服務平臺整合各個參與主體所擁有的資金、政策、人才和技術等服務資源，實時反饋老年人的身體狀況、飲食規律和日常起居習慣等信息，讓傳統養老模式轉變為“虛擬養老院”新型養老模式。以老年人的服務需求為出發點，實現多元主體聯動，保證老年人在最快的時間里能享受到全方位、一站式和個性化的養老服務，更好地促進“虛擬養老院”服務聚合。

老年人是“虛擬養老院”服務聚合的服務對象，扮演著養老服務需求者和供給者的雙重角色。“虛擬養老院”充分發揮老年人的主觀能動性，與其他參與主體進行動態交互，共同創造一種增強的個性化定制服務體驗。老年人通過“虛擬養老院”大數據養老服務平臺，能夠快速識別并找到符合自己需求的養老服務。還可以向其他老年人、社區等分享養老服務需求或提供服務信息反饋，積極配合其他主體一起參與“虛擬養老院”服務聚合。

在生態系統理論視角下，從微觀層面探討了“虛擬養老院”服務聚合主體組成以及各主體行為邏輯，在微觀層面實現了“虛擬養老院”服務聚合。

綜上所述，在“虛擬養老院”服務過程中，雖然各方主體參與的角色、動機、形式有所不同，但是都被緊密地嵌入到康養生態系統的“虛擬養老院”大環境下，各方主體以滿足老年人差異化需求為目標提供服務。“虛擬養老院”各方參與主體在生態系統環境下以物質和能量的形式進行服務的輸入、交互轉換和輸出，不斷地循環往復，達到螺旋式上升的效果，既提升了養老服務水平，又提高了養老服務效率。

所以，從生態系統理論視角，在宏觀、中觀和微觀三個層面上分析不同主體的深入互動與資源整合，推進養老服務供給滿足老年人差異化需求，是實現“虛擬養老院”服務聚合的關鍵。

五、“虛擬養老院”服務聚合驅動力

各主體所擁有的資金、人才和技術等資源的變化影響著“虛擬養老院”服務聚合，無論是哪種服務主體，都無法完全單獨滿足老年人的差異化需求，需要各主體之間不斷地進行物質交換和能量流動，形成雙向交互、多方互動的生態循環。在了解“虛擬養老院”服務聚合結構框架后，為了建立“虛擬養老院”競爭合作、資源共享、協同發展和服務創新的生態關系，需要分析“虛擬養老院”服務聚合的驅動機理。通過“虛擬養老院”服務聚合驅動機理，對不同服務主體建立不一樣的驅動機制，從自動力和它動力兩個方面界定“虛擬養老院”服務聚合的驅動力，以保證“虛擬養老院”服務聚合充分發揮作用。“虛擬養老院”服務聚合驅動機理如圖3所示。

圖3 “虛擬養老院”服務聚合驅動機理

（一）“虛擬養老院”服務聚合自動力分析

“虛擬養老院”服務聚合自動力是服務聚合的推動器。依據生態系統的自適應性，“虛擬養老院”服務聚合自動力指對以平臺、家庭和社區為服務主體建立的不同的驅動機制，是服務聚合的基礎條件，為“虛擬養老院”服務聚合提供內在動力。

（1）平臺驅動力。“虛擬養老院”大數據養老服務平臺，為老年人提供一站式的涉及醫療護理、助餐、助浴、助潔、精神慰藉等多種場景的服務。在“虛擬養老院”服務過程中，借助人工智能、云計算、大數據等技術力量，建立信息共享機制和服務反饋機制，保證平臺上每個主體都能很快找到關鍵信息，并且每個主體都能進行服務反饋，實現主體間互聯互通，保證“虛擬養老院”服務聚合的協同聯動。

（2）家庭驅動力。家庭是“虛擬養老院”服務聚合的一個重要依托力量，它是老年人的情感寄托，為老年人提供經濟支持。通過建立利益分配機制，促進家庭主動參與“虛擬養老院”服務聚合。實施信息共享機制，家庭成員聯合社區等主體開展小飯桌等形式，真正為老年人提供便利和快捷的服務。

（3）社區驅動力。通過建立激勵、獎勵和監督、協同機制，促進社區更積極地參與“虛擬養老院”服務聚合。設置統一的領導機構，集中負責社區各項事務的協調規劃。在此基礎上，各組成部門設置專門的監督、協同機制，協同處理和監督落實各項業務，保證各項業務的有序推進。根據每個主體在“虛擬養老院”服務過程中創造的價值多少給予獎勵，并且協同利益獲得的主體也要給予創造價值的主體適當補償，以此激勵更多的主體參與到“虛擬養老院”服務當中，形成良性的生態循環，進而實現“虛擬養老院”各主體間的協同合作。

（二）“虛擬養老院”服務聚合它動力分析

“虛擬養老院”服務聚合它動力是服務聚合的強心劑。依據生態系統的自適應性，“虛擬養老院”服務聚合它動力指對以政府、企業和志愿組織為服務聚合體建立的不同的驅動機制，是服務聚合的重要推動力量，為“虛擬養老院”服務聚合提供外在動力。

（1）政府驅動力。政府應引導“虛擬養老院”各方主體加強溝通協調，實施引導和利益分配機制，統籌協調各方主體之間的利益關系，加大養老資金的投入，制定適度的養老補貼政策。并建立相應的獎懲機制，對表現優異的養老服務提供主體給予獎勵，與此同時，表現欠佳的主體要給予懲戒。還要加強養老服務人才隊伍的培養，吸引更優秀的企業入駐，加強“虛擬養老院”大數據養老服務平臺的建設，進一步完善養老服務體系，提高養老服務質量。

（2）企業驅動力。企業在“虛擬養老院”服務中應協調好相關主體的利益，建立和維護良好的企業名譽，來增加其他利益主體的合作，利用利益補償機制對合作中利益受損主體進行補償，并做好服務需求反饋，確保為老年人提供所需要的養老服務。企業內部實施激勵機制，創造一種競爭合作、協同創新的氛圍，激勵企業員工在技術和服務方面不斷提高，為老年人服務時營造一種舒適良好的服務體驗，進而提升老年人的滿意度。

（3）志愿組織驅動力。建立科學合理的績效考核機制，針對服務主體的性質和特征，對“虛擬養老院”的不同參與主體分別選取不同的績效考核指標體系，將績效考核指標體系逐級分解下沉，并將完成進度與各主體的收益聯系在一起，共同記錄到“虛擬養老院”各主體的經營考核指標內。志愿組織積極加強監管力度，完善監督機制，對“虛擬養老院”服務主體進行嚴格的篩選和評估，及時監控和分析養老服務質量，確保“虛擬養老院”健康發展，實現“虛擬養老院”服務聚合。

六、結論與建議

“虛擬養老院”是新型的養老模式，本文的創新點在于以服務聚合思想解決老年人養老需求差異化問題，提出“虛擬養老院”服務聚合，為養老服務發展提供了新的機遇，而認清其服務聚合結構框架和驅動力是“虛擬養老院”健康發展的關鍵問題。從生態系統理論視角展開“虛擬養老院”服務聚合研究，各個參與主體相互競爭合作和資源共享，一起協同發展，各主體不斷地進行服務創新，形成真正的深度融合，推動“虛擬養老院”實現精細化管理，為政府制定養老政策、建立聚合規范、實現資源優化配置提供借鑒。

本研究圍繞“虛擬養老院”服務聚合展開的同時，也為“虛擬養老院”建設與發展提出以下建議：①實行信息化、標準化管理，促進養老服務創新。依托“互聯網+”等新技術手段，建立信息化、標準化的“虛擬養老院”大數據養老服務平臺，實現多方信息溝通交流，能夠及時滿足老年人的需求，促進養老服務創新。②降低“虛擬養老院”準入門檻，加強人才培養建設。“虛擬養老院”服務主體不應該被過多地限制，一方面應該降低“虛擬養老院”準入門檻，整合服務資源；另一方面應該加強培養專業化養老服務人才，提高服務的參與度和積極性。③健全績效考核指標體系，拓寬養老服務渠道。“虛擬養老院”需要建立適宜的績效考核指標體系，完善養老服務管理制度，吸引更多服務主體加入，拓寬資金等資源籌集渠道，調動更多主體參與養老服務工作。