基于健康人文理念的醫(yī)院志愿服務(wù)研究

李巖昊 郝斌

摘 要：健康人文理念是推動精神文明建設(shè)發(fā)展的重要內(nèi)容，是實施健康中國戰(zhàn)略的必然要求。經(jīng)調(diào)查，公立醫(yī)院目前存在宣傳力度不夠，志愿者缺乏動機(jī)，激勵機(jī)制不夠健全，志愿制度不夠完善等影響志愿服務(wù)發(fā)展的主要因素，將健康人文理念貫徹于醫(yī)院志愿服務(wù)有助于推動志愿服務(wù)科學(xué)化專業(yè)化，從擴(kuò)大志愿服務(wù)的宣傳力度，掌握志愿者參與動機(jī)，建立長效激勵機(jī)制和完善志愿服務(wù)制度和政策支持提出建議。

關(guān)鍵詞：健康人文 醫(yī)院志愿服務(wù) 醫(yī)務(wù)社工

中圖分類號：F240 ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2021）01-225-03

健康人文的概念由克勞福德教授提出，核心的理念強(qiáng)調(diào)對人的尊重，包括尊重每個人的生命，尊重人獲得健康的權(quán)利，體現(xiàn)出博大包容的健康人文情懷，在提供健康的、普濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)的同時，踐行以人為本的仁愛精神。十九大報告當(dāng)中指出，實施健康中國戰(zhàn)略，要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)。在健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度方面，要開展便民惠民服務(wù)，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)。在此背景下，本文以山西白求恩醫(yī)院為例，基于健康人文理念，探究醫(yī)院志愿服務(wù)中目前存在的若干問題，闡述健康人文與醫(yī)院志愿服務(wù)的契合性，為醫(yī)院志愿服務(wù)的改善提供參考。

一、醫(yī)院志愿服務(wù)現(xiàn)狀

自從2000年由上海東方醫(yī)院率先在我國大陸醫(yī)療機(jī)構(gòu)成功推出了志愿服務(wù)，至今已過了20年整，醫(yī)院志愿服務(wù)的蓬勃發(fā)展，吸引了越來越多的社會各類人士參與其中。經(jīng)調(diào)查，山西白求恩醫(yī)院截止到2020年10月底，“志愿服務(wù)在醫(yī)院”共接納 志愿服務(wù)者共1012人，其中醫(yī)療機(jī)構(gòu)注冊志愿者68人、義務(wù)社工944人。累計共完成志愿時數(shù)372963小時32分鐘。2019年國務(wù)院出臺了《國務(wù)院關(guān)于實施健康中國行動的意見》。《意見》指出，要推動從以治病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣窠】禐橹行模岣呷窠】邓健＝】抵袊鴳?zhàn)略背景下的醫(yī)院志愿服務(wù)不斷發(fā)展壯大，對醫(yī)院志愿服務(wù)水平的要求也水漲船高，然而傳統(tǒng)的醫(yī)院志愿服務(wù)模式的滯后性，阻礙著醫(yī)院志愿服務(wù)的升級和發(fā)展，在20年的醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展歷程當(dāng)中，涌現(xiàn)出了不同方面的問題。

（一）宣傳力度不夠

志愿活動的開展想要被更多的人知曉和參與，宣傳工作在當(dāng)中起到了至關(guān)重要的作用。良好的宣傳既可以傳播健康人文志愿服務(wù)理念，同樣也能喚起民眾參與志愿服務(wù)的動力和積極性，為志愿者隊伍注入新的血液。目前，在醫(yī)院志愿服務(wù)宣傳過程中，大多是由醫(yī)院黨政部門來負(fù)責(zé)的，行政色彩較為濃郁，缺乏趣味性。而且許多志愿組織同樣也不重視宣傳工作，存在宣傳渠道單一、信息滯后、內(nèi)容枯燥乏味等情況，不但降低了志愿者參與志愿服務(wù)的積極性，而且還限制了志愿服務(wù)活動的影響范圍。

（二）志愿者缺乏動機(jī)

動機(jī)是行為的內(nèi)在動力，通常情況下，志愿者是自發(fā)到醫(yī)院為患者提供義務(wù)性服務(wù)的，伴隨著人們生活水平的不斷提高，很多志愿者參與活動的動機(jī)也隨之產(chǎn)生了轉(zhuǎn)變。馬斯洛的需要層次理論指出，一個人通常在低層次需要得到一定滿足之后就會有較高層次需要出現(xiàn)。低層次的需要滿足之后，它的迫切程度就會降低，較高層次的需要相應(yīng)變得更為重要。不例外，志愿者同樣也希望在提供志愿服務(wù)的同時能得到被服務(wù)者的肯定與贊賞，這些都會讓志愿者覺得自己被需要和被肯定，認(rèn)可志愿服務(wù)的意義和價值。但在目前，我國醫(yī)院尚未對志愿者的個人動機(jī)有足夠的重視，沒有考慮到志愿者個體的內(nèi)在需求。志愿者的動機(jī)在提供志愿服務(wù)過程中得不到滿足，導(dǎo)致志愿者在志愿服務(wù)中無法獲得充足的成就感，志愿者團(tuán)體的凝聚力和向心力縮小，引發(fā)對志愿服務(wù)團(tuán)體的歸屬感減弱，影響志愿者參與志愿服務(wù)的積極性。

（三）激勵機(jī)制不夠健全

醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展離不開志愿者團(tuán)體的專業(yè)化和科學(xué)化管理，然而當(dāng)今志愿者激勵方面卻一直得不到足夠的重視。科學(xué)有效的激勵機(jī)制能夠調(diào)動志愿者參與志愿活動的積極性以及提升志愿服務(wù)的質(zhì)量，相反的是不合理的激勵機(jī)制難以滿足志愿者對志愿服務(wù)的期望，打擊志愿者參與志愿服務(wù)的積極性，甚至志愿者團(tuán)體可能形成人員流失。當(dāng)前的志愿服務(wù)活動大多富有濃厚的行政色彩，活動的開展是由上級文件精神和工作任務(wù)作為指導(dǎo)，缺乏志愿服務(wù)的專項經(jīng)費(fèi)，這樣就導(dǎo)致現(xiàn)階段醫(yī)院針對志愿者采取的激勵手段多以精神激勵為主。例如，山西白求恩醫(yī)院的志愿工作制度就是通過累計志愿者的服務(wù)時長，對志愿者做星級評定和榮譽(yù)表彰，但工作制度中并未闡明出具體的激勵措施和方式。可見，醫(yī)院的志愿者激勵機(jī)制還需要進(jìn)一步健全。

（四）志愿制度不夠完善

合理且穩(wěn)定的政策支持和制度體系是保證醫(yī)院志愿服務(wù)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要前提。2017年國務(wù)院頒布的《志愿服務(wù)條例》在鼓勵、規(guī)范及發(fā)展志愿服務(wù)事業(yè)方面具有重要指導(dǎo)意義，但進(jìn)一步建立健全志愿服務(wù)的法律和政策制度體系仍然是發(fā)展醫(yī)院志愿服務(wù)的重要途徑之一。

二、醫(yī)院志愿服務(wù)與健康人文理念的契合性

（一）醫(yī)院志愿服務(wù)的開展需要重視健康人文理念

醫(yī)院志愿服務(wù)是指志愿者圍繞醫(yī)療活動開展的志愿服務(wù)，進(jìn)一步講，志愿者需要對來診患者提供不計報酬的社會公益服務(wù)，以此為前提就決定了在志愿者提供服務(wù)的過程中，是否真的做到了以患者為中心、尊重患者以及關(guān)心患者，將極大程度上決定了志愿服務(wù)的質(zhì)量和效果。然而根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在醫(yī)院工作的志愿者對自身志愿工作挑戰(zhàn)性的絕對認(rèn)同度僅為36.05%，缺乏對工作的絕對認(rèn)同會導(dǎo)致志愿者難以融入醫(yī)院的大環(huán)境，更遑論提供高品質(zhì)的醫(yī)院志愿服務(wù)。

健康人文理念與志愿服務(wù)工作不謀而合，健康人文理念是一種以健康中心、患者中心為取向的一種理念，健康人文理念重視人的生存質(zhì)量和生存意義，運(yùn)用健康人文理念指導(dǎo)醫(yī)院志愿服務(wù)，在提供服務(wù)過程中以患者需求為導(dǎo)向提供志愿服務(wù)，使醫(yī)院志愿者加深對志愿服務(wù)價值和意義的認(rèn)同，激發(fā)其內(nèi)驅(qū)力，自發(fā)性地提供高質(zhì)量的志愿服務(wù)。

（二）健康人文理念為醫(yī)院志愿服務(wù)帶來了新機(jī)遇

在我國，公眾常將志愿服務(wù)誤解為社會救濟(jì)，加之志愿服務(wù)在我國起步晚、成熟度低，更加深了公眾對于它的陌生感，志愿者在醫(yī)院開展服務(wù)時常常不被患者所理解，亦或直接將醫(yī)院志愿者等同于醫(yī)務(wù)人員，當(dāng)無法從志愿者服務(wù)中得到醫(yī)療建議時，患者及患者家屬就會質(zhì)疑志愿者的身份，長期以來志愿者在醫(yī)院都是一種被“邊緣化”的尷尬地位。健康人文理念以重視患者需求為驅(qū)動力，將患者置于志愿服務(wù)的主體地位，為醫(yī)院志愿服務(wù)提供了一種發(fā)展的新觀念，使得志愿服務(wù)的思路由“我為患者做什么”向“患者需要我做什么”轉(zhuǎn)化，是對醫(yī)院志愿服務(wù)上行下效的工作方式的一種顛覆，醫(yī)院志愿者能夠以患者需求為出發(fā)點(diǎn)，站在患者的角度提供服務(wù)，促使就診過程得以順利地進(jìn)行。醫(yī)院志愿服務(wù)的內(nèi)涵得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和延伸，同時也為醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展帶來了新機(jī)遇。

（三）健康人文理念提升了志愿者服務(wù)品質(zhì)

健康人文理念以樹立人文精神為宗旨，人文精神對于志愿服務(wù)來說具有普適性。醫(yī)院志愿者以健康人文理念為指導(dǎo)，在互相溝通過程中促進(jìn)彼此實務(wù)經(jīng)驗的共享，從而得以加深對健康人文理念的理解，進(jìn)而提升志愿服務(wù)品質(zhì);對醫(yī)院志愿者來說，提升了其在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的歸屬感與成就感，加強(qiáng)了以健康人文理念為指導(dǎo)的志愿者團(tuán)體的包容力和凝聚力。同時，醫(yī)院志愿者的志愿服務(wù)經(jīng)過不斷交流與改進(jìn)也會朝著人性化和科學(xué)化的方向發(fā)展。

三、健康人文理念融入志愿服務(wù)對策探究

（一）擴(kuò)大志愿服務(wù)的宣傳力度

計劃經(jīng)濟(jì)時代，公益服務(wù)絕大部分是由政府部門在其中起主導(dǎo)作用，民眾不了解公益事業(yè)，參與度低意識薄弱，隨著政府改革的不斷深化，政府逐漸淡化了“大包大攬”的角色，在這個過程中，公民的參與意識和服務(wù)意識逐步覺醒，但因為起步較晚、發(fā)展時間不長等客觀原因，加以社會各類主體缺乏對志愿服務(wù)的推廣和宣傳，導(dǎo)致民眾對志愿服務(wù)的理解還較為淺薄。

醫(yī)院志愿服務(wù)的認(rèn)可度想要得到提升，首先需要營造出有利于志愿服務(wù)開展的環(huán)境，加強(qiáng)對民眾的人文教育和志愿服務(wù)教育，培育社會中堅力量的奉獻(xiàn)意識和志愿服務(wù)意識。具體來說，醫(yī)院要學(xué)會利用新媒體進(jìn)行宣傳，拓寬志愿服務(wù)的宣傳渠道，利用新興媒體工具受眾范圍廣、傳播速度快的優(yōu)勢，宣傳以患者為中心的志愿服務(wù)理念，營造崇德向善的社會風(fēng)氣，還可以通過線下組織志愿者到公共場合開展宣講活動，拉近醫(yī)院志愿者團(tuán)體和民眾的距離。其次，醫(yī)院應(yīng)該向民眾開放更多的志愿服務(wù)機(jī)會，在實踐當(dāng)中培養(yǎng)自身的社會責(zé)任感。山西白求恩醫(yī)院定期舉辦“提高居民健康素養(yǎng)沙龍活動”，在醫(yī)院舉辦健康知識講座，在講課期間與受教者通過有獎競答、現(xiàn)身說法等形式普及健康常識，宣傳健康理念;主動深入到社區(qū)、學(xué)校、企事業(yè)單位，傳播健康知識，傳導(dǎo)健康的生活方式。

（二）掌握志愿者的參與動機(jī)

心理學(xué)認(rèn)為，每個個體都有一種“參與”心理，即一種參與事件和融入事件的心理。正是因為參與心理被激發(fā)，參與者才會對參與的活動產(chǎn)生興趣，激發(fā)行為的原動力。健康人文理念認(rèn)為，在活動過程中應(yīng)該最大程度地發(fā)揮人的主觀能動性。因此，如何強(qiáng)化志愿者在的參與心理，是醫(yī)院志愿服務(wù)能否調(diào)動志愿者對參與志愿服務(wù)興趣，使之產(chǎn)生內(nèi)驅(qū)力去提供高質(zhì)量志愿服務(wù)的關(guān)鍵。

參與心理是民眾愿意去成為一個志愿者的重要原因之一，在志愿者團(tuán)體內(nèi)部，參與心理也是支撐志愿者在醫(yī)院中參與志愿活動的思想根基，所以醫(yī)院須對志愿者的參與心理有全面充分的了解和認(rèn)識。對于醫(yī)院管理者來說，他們應(yīng)詳細(xì)去了解志愿者在志愿服務(wù)中想獲得哪些參與感受，或是對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的好奇心，或是幫助有需要的患者，亦或是希望別人認(rèn)可自身的價值等。醫(yī)院志愿管理應(yīng)站在志愿者的角度上考慮其參與動機(jī)和需求，考量合適且有效的激勵方式，使志愿者能夠更好地參與到志愿服務(wù)當(dāng)中來。主要可以通過案例分析、訪談以及問卷調(diào)查等方法，匯集志愿者的需求和參與動機(jī)，從而有針對性地激發(fā)志愿者參與志愿服務(wù)的內(nèi)在和外在動力。

（三）建立長效激勵機(jī)制

推動志愿服務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要路徑務(wù)必要建立長效激勵機(jī)制。在我國，由于志愿服務(wù)的公益性，醫(yī)院往往傾向于對志愿者進(jìn)行精神方面的非物質(zhì)激勵，在物質(zhì)方面并沒有太多的激勵手段。物質(zhì)激勵的價值不在于其經(jīng)濟(jì)價值的高低，而是恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)報酬能夠提升志愿者參與志愿工作的積極性以及提高志愿服務(wù)質(zhì)量。可以對表現(xiàn)良好的志愿者給予一定的獎金或其他形式的物質(zhì)獎勵，同時對其進(jìn)行表揚(yáng)，在志愿者團(tuán)體中樹立榜樣，激發(fā)志愿者的榮譽(yù)感。此外，單單物質(zhì)激勵并不能帶來給志愿者帶來長效的內(nèi)驅(qū)力，一般人們主動參與志愿活動都是出于自我實現(xiàn)的需要。人們在參與志愿服務(wù)前就知曉志愿服務(wù)的價值，同時也不期望于在其中獲得物質(zhì)回報，往往在參與志愿活動的過程中希望獲得成就感與榮譽(yù)感，因此醫(yī)院應(yīng)該把握志愿者精神層面的需要，從精神層面對志愿者進(jìn)行激勵，重視激勵機(jī)制中非物質(zhì)激勵的地位。醫(yī)院可以從創(chuàng)新志愿活動形式入手，對志愿活動類型進(jìn)行分類，在工作內(nèi)容與形式上有所創(chuàng)新，使工作變得更有意義、更有趣。

山西白求恩醫(yī)院的志愿者主要來源于山西醫(yī)科大學(xué)、山西財經(jīng)大學(xué)、山西藥科職業(yè)學(xué)院以及在院職工等，目前志愿服務(wù)的內(nèi)容還限于自助機(jī)引導(dǎo)、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、咨詢解答等傳統(tǒng)志愿活動，沒有根據(jù)志愿者的特長和特點(diǎn)開展多種類型的志愿服務(wù)項目。例如，針對醫(yī)學(xué)類專業(yè)學(xué)生，開展患者出入院管理、臨床數(shù)據(jù)收集、醫(yī)學(xué)研究項目定量分析等內(nèi)容的志愿活動;針對社會工作專業(yè)青年學(xué)生，開展導(dǎo)醫(yī)分診、收集患者需求以及疏導(dǎo)患者情緒等內(nèi)容的志愿服務(wù)活動;針對醫(yī)院職工及家屬，開展健康保健知識宣教、用藥基本知識宣教、與醫(yī)務(wù)人員溝通技巧等形式的志愿活動;針對有各類才藝的志愿者，可以開展醫(yī)院文藝演出、兒科患者愛心陪伴等內(nèi)容的志愿活動。

（四）完善志愿服務(wù)制度和政策支持

參與志愿服務(wù)的志愿者理應(yīng)得到更多的政策支持。我國志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展得益于政策上的引領(lǐng)，但是醫(yī)院這一場域有其自身的特殊性，醫(yī)院服務(wù)人群的特殊決定了在這里開展志愿服務(wù)相對來說較其他場所風(fēng)險性更高，雖然我國于2017年施行的《志愿服務(wù)條例》對為志愿服務(wù)的發(fā)展提供了理論依據(jù)法律保障，但是針對在醫(yī)開展志愿服務(wù)的及在醫(yī)志愿者的權(quán)益保障方面的相關(guān)法律法規(guī)尚需進(jìn)一步的完善。志愿服務(wù)領(lǐng)域的政策制度推進(jìn)，離不開相關(guān)工作人員在這方面的倡導(dǎo)和助推，同樣也離不開國家有關(guān)部門對法律法規(guī)、政策制度的頂層設(shè)計，如此才能進(jìn)一步明確醫(yī)院在志愿服務(wù)中的主體責(zé)任與法律責(zé)任，切實做好對志愿者權(quán)益的保護(hù)，推動醫(yī)院志愿服務(wù)的長效發(fā)展。

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（作者單位：山西醫(yī)科大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院 山西太原 ?030001）

[作者簡介：李巖昊，碩士研究生在讀，研究方向：醫(yī)務(wù)社會工作;通訊作者：郝斌，主任醫(yī)師，血管外科主任、醫(yī)務(wù)處處長，研究方向：醫(yī)務(wù)社會工作、血管外科。]

（責(zé)編：賈偉）