發(fā)展綠色交通 提升出行品質(zhì)
——青島有軌電車示范線運(yùn)營五年的探索與實(shí)踐

青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)軌道巴士有限公司 孫紅雨

青島有軌電車示范線于2016年3月5日正式載客試運(yùn)營，這是山東省第一條有軌電車線路。該線路長8.77公里，配備7列電車，設(shè)置12個(gè)車站，日均行駛里程960公里，客運(yùn)量3200人次。截至2021年2月底，該線路有軌電車已安全行駛151萬公里，運(yùn)送乘客423萬人。成立于2015年3月的青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)軌道巴士有限公司（以下簡稱軌道巴士公司）負(fù)責(zé)運(yùn)營青島有軌電車示范線，公司將地面公交和城市軌交通的特點(diǎn)有機(jī)融合，積累了一定的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，探索出了一條相對成熟的運(yùn)營模式。

1 運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)的提升

運(yùn)營五年來，乘客滿意度不斷提升。軌道巴士公司以“發(fā)展綠色交通，提升出行品質(zhì)”為己任，爭做全國有軌電車行業(yè)標(biāo)桿。通過實(shí)施微笑服務(wù)、禮儀服務(wù)等服務(wù)舉措，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)，成為我國首家獲得有軌電車運(yùn)營服務(wù)AAAAA級(jí)服務(wù)認(rèn)證資格的運(yùn)營企業(yè)。

山東省、濟(jì)南市領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研有軌電車示范線

公司建立健全了有軌電車運(yùn)營服務(wù)管理制度體系，經(jīng)過提煉升華，形成了“駕駛員莊鵬工作法”和“乘務(wù)員劉筱工作法”，完善了可推廣、可復(fù)制的駕駛員標(biāo)準(zhǔn)行車和乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范，確保了有軌電車安全平穩(wěn)運(yùn)行。

莊鵬從事有軌電車駕駛已安全行駛了12多萬公里，他經(jīng)過長期實(shí)踐，提煉出一套行之有效的“莊鵬有軌電車安全行車工作法”，該工作法全面總結(jié)出了有軌電車全程操作規(guī)范，貼近實(shí)際，具有很強(qiáng)的理論性和可操作性。

劉筱秉承公司“軌道服務(wù) 真情延伸”的服務(wù)理念，總結(jié)出“硬、細(xì)、巧、優(yōu)”工作法，即業(yè)務(wù)本領(lǐng)突出一個(gè)“硬”字，關(guān)心乘客突出一個(gè)“細(xì)”字，服務(wù)方式突出一個(gè)“巧”字，服務(wù)質(zhì)量突出一個(gè)“優(yōu)”字。她還自學(xué)了韓語，遇到韓國人乘車能熟練交流。

公司定期組織駕乘人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)施“雙語服務(wù)”“導(dǎo)游服務(wù)”等服務(wù)新舉措，開展技能比武、崗位練兵、勞動(dòng)競賽，打造有溫度的車廂服務(wù)，由“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”向“標(biāo)準(zhǔn)化+親情化”的增值服務(wù)轉(zhuǎn)變。

2 企業(yè)品牌形象的提升

軌道巴士公司實(shí)施“1+N”品牌服務(wù)，精心培育“青島巴士·陽光軌道”“青島巴士·平安軌道”特色服務(wù)品牌，以開展公益服務(wù)為抓手，拓展品牌內(nèi)涵，提升品牌形象。聯(lián)合青島市軌道處、駐地街道和社區(qū)共同開展社會(huì)公益活動(dòng)。組織開展“真情縫紉進(jìn)社區(qū)”“看望福利院老人”“關(guān)愛春蕾女童”“綠色出行宣傳”等系列主題活動(dòng)，并制定相關(guān)激勵(lì)措施，通過榮譽(yù)表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、媒體宣傳等多種方式營造氛圍。2020年，面對突如其來的新冠疫情，公司志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)沖鋒在前，第一時(shí)間來到青銀高速收費(fèi)站、機(jī)場出租車停車區(qū)，幫助做好車輛消毒、檢測體溫、查驗(yàn)身份證等防疫工作。同時(shí)，利用公眾號(hào)、抖音等多種宣傳載體，制作抗擊疫情的宣傳片，其中《凝聚力量，共抗疫情》在中國城市軌道協(xié)會(huì)網(wǎng)站播出，充分展現(xiàn)了青島城運(yùn)控股的良好形象。公司撰寫的《堅(jiān)持探索創(chuàng)新發(fā)揮示范作用 推動(dòng)青島有軌電車高質(zhì)量發(fā)展》在《青島交通》《公共交通資訊》上發(fā)表，提升了軌道巴士公司的影響力和知名度。自公司成立以來，在青島市市級(jí)以上媒體發(fā)稿1200余篇次。

3 對外輸出能力的增強(qiáng)

軌道巴士公司堅(jiān)持開放共享、協(xié)作發(fā)展，積極擴(kuò)大有軌電車產(chǎn)業(yè)合作的廣度和深度。2017年3月，主導(dǎo)成立了由中車四方股份、北京城建集團(tuán)、青島特銳德公司等企業(yè)和單位參與的“青島現(xiàn)代有軌電車產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”，構(gòu)建了有軌電車產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺(tái)，提供了有軌電車建設(shè)、運(yùn)營整體解決方案。2017年6月3日，取得青海省德令哈市有軌電車項(xiàng)目經(jīng)營權(quán)，這是世界海拔最高的有軌電車項(xiàng)目，標(biāo)志著“青島標(biāo)準(zhǔn)”走出青島，走上了高原。2020年3月，公司正式承接了青海省德令哈市有軌電車運(yùn)營管理和技術(shù)咨詢服務(wù)，成立了青海省德令哈市“有軌電車項(xiàng)目部”，公司派出經(jīng)營管理人員及駕駛員、調(diào)度員等10名業(yè)務(wù)骨干前往德令哈市，參與有軌電車試運(yùn)行等前期準(zhǔn)備工作，正式開啟了青島有軌電車“管理輸出、技術(shù)輸出、人才輸出”的序幕。同時(shí)，公司積極開拓國內(nèi)其它地區(qū)有軌電車運(yùn)營管理服務(wù)市場，跟蹤關(guān)注省內(nèi)城市正在規(guī)劃的有軌電車項(xiàng)目，爭取獲得技術(shù)、人員管理輸出經(jīng)營委托權(quán)，進(jìn)一步提升軌道巴士公司的影響力。

4 質(zhì)量管理工作的創(chuàng)新

軌道巴士公司建立了“全員參與、協(xié)作配合、定期評審、持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量管理工作機(jī)制，構(gòu)建了三級(jí)質(zhì)量管理活動(dòng)層層遞進(jìn)、相互推動(dòng)的格局。把運(yùn)營服務(wù)管理作為工作重點(diǎn)，不斷優(yōu)化乘客出行體驗(yàn)，提升親情化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平，為市民和乘客提供了安全、舒適、高效的綠色出行 服務(wù)。

公司積極營造學(xué)習(xí)環(huán)境，注重新聞宣傳和教育培訓(xùn)力度，使廣大員工特別是管理人員全面把握卓越績效管理模式相關(guān)內(nèi)容，深刻領(lǐng)會(huì)“評價(jià)——改進(jìn)——再評價(jià)——再改進(jìn)”循環(huán)提高的過程。公司制定激勵(lì)機(jī)制，對先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、典型做法以及做出積極貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

為了提高技術(shù)引進(jìn)、消化吸收和應(yīng)用創(chuàng)新能力，公司開展“五小成果”“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)效金點(diǎn)子征集”等活動(dòng)，激勵(lì)員工積極參加科技創(chuàng)新。軌道清雪車的改進(jìn)，提高了除雪效率；研制的接觸網(wǎng)帶電狀態(tài)指示燈，大大提高了施工作業(yè)的效率和安全性。通過技術(shù)合作，學(xué)習(xí)列車維保技術(shù)，積累維保經(jīng)驗(yàn)，降低了維保成本，提升了技術(shù)管理水平。

5 安全生產(chǎn)管理常抓不懈

加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，夯實(shí)安全管理基礎(chǔ)。軌道巴士公司以安全制度建設(shè)為基礎(chǔ)，以安全教育培訓(xùn)為載體，建立了涵蓋“安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全管理制度、安全考核制度”的安全生產(chǎn)管理體系。積極推進(jìn)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立了一整套行之有效的應(yīng)急管理體系，順利通過“風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理體系”和“安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化一級(jí)達(dá)標(biāo)”評審。定期聯(lián)合青島市、城陽區(qū)公安、消防、急救中心、應(yīng)急辦等職能部門開展綜合性安全演練。青島有軌電車示范線自試運(yùn)營至今，沒有發(fā)生一起責(zé)任事故，2017年榮獲青島市“道路交通安全示范單位”，2020年被授予山東省“交通安全示范單位”。

“發(fā)展綠色交通，提升出行品質(zhì)”是青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)軌道巴士有限公司矢志不渝的追求。站在新起點(diǎn)，開啟新征程，在當(dāng)前青島市建設(shè)大交通的征程中，青島有軌電車示范線將繼續(xù)發(fā)揮示范、引領(lǐng)、帶動(dòng)作用，為建設(shè)國內(nèi)一流的“新基建、智能化”城市交通運(yùn)營服務(wù)企業(yè)再立新功。