面向電力營商環境水平提升的用電報裝服務優化探索

張春艷

摘 要：目前我國經濟水平和各行業的快速發展，我國電力行業發展也十分快速。用電報裝服務工作是電力行業的主要工作，優化營商環境就是解放生產力，提高綜合競爭力，新時代對優化營商環境工作提出了新的要求。近年來，國務院常務會議多次聚焦商事制度改革和營商環境創建，要求以深化“放管服”改革為抓手，不斷優化營商“軟環境”。面對新的形勢，電網公司需要不斷提升用電報裝水平，應對行業新挑戰、滿足客戶新需求，從國際競爭的角度出發，打造更好的電力營商環境。電網公司提出的“著力堅持以客戶為中心”的新時代發展戰略思路，其核心就是要具備高質量的供電服務能力。用電報裝過程中面臨的問題，并根據不同的用戶需求，提升用電報裝服務水平的工作建議。

關鍵詞：營商環境;獲得電力;業擴報裝;環節

引言

運用智能化、信息化的工作方法，進一步壓減流程及時限，提升業擴報裝效率;優化投資界面延伸，進一步降低辦電成本;嚴格電價政策，提升電費透明度;加強配網規劃建設，進一步提升供電可靠性;提高信息公開透明度，加強政策及服務品牌宣傳，讓廣大用戶“早用電”“多用電”“用好電”，持續優化用電營商環境，全面提升本地區的“獲得電力”服務水平。

1業擴報裝管理要求

業擴報裝管理工作應嚴格執行國家法律法規、標準規程和供電服務監管規定要求，按照“主動服務、一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”原則，開展業擴報裝工作。（1）實施“主動服務”原則，前移辦電服務窗口，由等待客戶到營業廳辦電，轉變為客戶經理上門服務，搭建服務平臺，統籌調度資源，創新營銷策略，制訂個性化、多樣化的套餐服務，爭搶優質客戶資源，鞏固市場競爭優勢。（2）落實“一口對外”運作機制，營銷部門統一受理客戶用電申請，承辦業擴報裝具體業務，并對外答復客戶;發展、財務、運檢等部門按照職責分工和流程要求，完成相應工作內容;深化營銷系統與相關專業系統集成應用和流程貫通，支撐客戶需求、電網資源、配套電網工程建設、停（送）電計劃、業務辦理進程等跨專業信息實時共享和協同高效運作。（3）實施“便捷高效”手續流程，推行“一證受理”和容量直接開放，實施流程“串改并”，取消普通客戶設計文件審查和中間檢查;暢通“綠色通道”，與客戶工程同步建設配套電網工程;拓展服務渠道，加快辦電速度，逐步實現客戶最多“只進一次門，只上一次網”，即可辦理全部用電手續;深化業擴全流程信息公開與實時管控平臺應用，實行全環節量化、全過程管控、全業務考核。

2電力營商環境水平提升的用電報裝服務優化

2.1進一步完善業擴報裝流程

一是細化業擴報裝流程。推行全業務線上辦理，細化流程內部環節和完成時限標準，將業擴報裝所有業務環節全部體現在線上。二是實施信息公開。供電企業發展部門和設備部門分別負責提供10kV可利用間隔和可開放容量等電網資源信息數據，由營銷部門通過營業廳、公司外網和“網上國網”App等渠道對外公開。三是完善業擴報裝應急機制。對個別緊急用電項目，及時啟動綠色通道應急服務響應，滿足客戶接電需求。對大容量、大范圍客戶接入受限的應急需求，由省公司購置一定數量移動變電站，滿足客戶接電需求。

2.2完善公司業擴回訪機制

供電指揮分中心主要從業擴報裝時限、服務滿意度、基礎信息等多方面進行回訪核實，確保每一個客戶的基礎信息都準確無誤。而針對無人接聽、掛斷電話等情況，供電指揮分中心派發回訪預警單至屬地運行部門，由屬地運行部門在規定時限內報送處理情況。將回訪中核查到的不規范行為納入公司營銷服務差錯考核辦法，并由屬地運行部門在規定時限內完成信息整改并上報。

2.3加強營銷領域職能監督

開展市場營銷領域專項治理，組織所有營銷人員開展談心談話活動，從業務管理、黨風建設、標準化管理以及內外監督四個方面，重點治理業擴報裝“吃拿卡要”“體外循環”“三指定”等主要問題。加強有責問題的處罰力度，對“吃拿卡要”“體外循環”“三指定”問題，由局領導層面約談相關單位;對業擴超時、“一人單”、隨意中止工單等問題，由市場部約談相關單位;對發現的違規違紀行為，移交監督部門處理。

2.4優化服務體系

（1）推行申請代辦。拓展電網公司服務內涵，安排專人為客戶代辦用電申請，指導客戶合理確定報裝容量，備齊相關資料，壓減申辦時長。對大型客戶，上門代辦用電申請，指導其合理確定內部用能方式以及配電設施容量、選址和布局;對于小微客戶，通過電話、微信等方式接受委托并指導其完成申請程序，實現“不見面”代辦。（2）實行業務網辦。建立政企信息共享平臺，通過平臺自動獲取辦電所需各種證照資料信息，一鍵獲取各類辦電證照，用數據“跑路”代替人工“跑腿”，提速辦電收資過程時長。（3）加強前期服務。借鑒先進地區做法，將大客戶內部工程設計審查、施工單位資質審查、主要用電設備審查工作逐步提前到受理申請之前，引導其在內部工程基本完工并具備接電條件時再申請接電。（4）簡化過程服務。為大客戶免費提供各種類型的內部工程典型設計，指導其按典設施工;簡化客戶內部工程竣工檢驗內容，重點檢驗與電網連接設備的安全質量水平，取消對非涉網設備的檢驗，既節約客戶接電成本，又壓減接電時間。

2.5加強業擴報裝人員隊伍建設

一是提升公司各級涉及業擴報裝工作人員的思想意識、政治意識和廉潔意識，嚴格遵守“員工守則”“十個不準”等規定，切實將業擴報裝各項要求落到實處。二是開展業擴報裝客戶經理培訓和持證上崗工作。凡經考試不合格的，不得從事業擴報裝工作。

結語

在供電所工作中，低壓業擴是最日常的工作之一。業擴指電力客戶對供電業務的擴展，包括新裝、增容、更名、過戶等業務。由于直面對接用電客戶，所以業擴管理也關系到客戶的滿意度問題。梳理出提升“獲得電力”服務水平的管控措施，對于廣大企業用戶快上電、用好電具有重要的現實意義。

參考文獻：

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