文化差異對出口跨境電商客服工作的影響及對策研究

仝璽

【關鍵詞】文化差異;出口跨境;電商;客服

【中圖分類號】F752.62;F724.6【文獻標識碼】A【文章編號】1674-0688（2021）05-0185-03

在社會快速發展的背景下，出口跨境電商行業得到了發展與進步。不同國家的文化背景存在一定的差異，出口跨境交易雙方通過互聯網實現經濟與文化的碰撞。出口跨境電商客服主要是在出口跨境電商店鋪運營中為客戶提供售后服務的工作人員，負責與客戶進行溝通。兩者怎樣才能更好地理解彼此，同時適應彼此之間存在的文化差異，達到更好的溝通效果，是出口跨境電商發展面臨主要問題之一。

1 出口跨境電商文化差異背景下客服工作現狀

1.1 雙方溝通不順利

很多情況下，無論是出口跨境電商客服，還是客戶，他們在溝通過程中使用的都不是自己的母語。在語言轉換過程中，存在回復不及時、詞語使用不恰當等情況，對雙方溝通產生了影響。此外，一些出口跨境電商客服及客戶在溝通過程中會使用網絡翻譯軟件等，但是很多情況下翻譯軟件的翻譯并不標準，這使得語句失去原本的含義，導致出口跨境電商客服與客戶的溝通存在很大問題。

1.2 容易產生誤解

部分出口跨境電商客服在回復客戶郵件的過程中，習慣使用成段的大寫字母，有時候還會用較為醒目的顏色標記，以突出自身的重點。但是，在英語中這樣使用大寫英文字母是表示憤怒的情緒，是一種不禮貌、不尊重客戶的行為，如果此類郵件被客戶看見，那么客戶就會認為自己沒有受到應有的尊重。出口跨境電商客服使用該種回復方式，主要是讓客戶能夠立即注意到關鍵詞，幫助客戶理解具體內容[1]。但是，因為存在文化差異，使得雙方在不知情的情況下出現誤解。出口跨境電商客服在與客戶進行溝通的過程中，會使用一些本國較為習慣的表達方式，如一些禮節性的語句及客套的語句等，主要目的是表現出對客戶的尊重。但西方客戶更喜歡簡單、直接的表達方式，如果在溝通過程中使用禮節性語句，會被客戶認為客服是在逃避問題，不想積極解決問題，從而使雙方出現嚴重誤解。

1.3 客戶存在抵觸情緒

在出口跨境電商交易期間，客戶只有在購買商品并發現商品有問題后才會與客服進行溝通。在出口跨境交易中，客戶常常因為實物與圖片不符、產品質量存在問題、數量不符合及包裝問題等與客服溝通，當出現此類問題，大多數客戶會存在不滿情緒。因為文化的差異及時差等因素，使得客服無法及時回答客戶問題，或是能夠很快回答客戶問題，但是回復的內容客戶卻無法理解。此類情況的發生，會讓客戶產生嚴重的抵觸心理，而且缺少耐心，進而給客服的正常工作帶來很多困難。

1.4 雙方無法相互理解

因為文化背景不同，使得出口跨境電商客服與客戶雙方在溝通期間，對于文字表述的理解僅停留在表面上，沒有對存在文化差異的內容進行分析，這類溝通只會帶來反向效果，使得雙方無法互相理解，使問題朝著復雜化方向發展，導致出口跨境電商客服工作愈發困難。國內電商平臺的產品圖片，大部分都需要經過“美顏”處理，使產品能夠更加美觀，能吸引更多客戶[2]。在國外的電商平臺，注重的是產品與圖片的一致性，如果客戶收到的產品與實際不符，那么客戶會認為賣家屬于欺騙行為，會要求客服對問題進行解釋，或者要求退換貨。在國內，商家對產品進行美化，是一種非常普遍的營銷方式，不算欺詐行為。在此類文化差異背景下，雙方無法互相理解，溝通也無效。

1.5 客戶直接給差評

在國內電商平臺中，客戶在與客服的溝通中，無論是在售前溝通、售中溝通，還是在售后溝通，都有相應的即時通信軟件，雙方溝通較為及時，甚至可以直接通過電話或短信的方式溝通，基本不會存在溝通不及時的情況。但在出口跨境交易中，大部分客戶只有在售后才與客服溝通，而且采用的是郵件、站內信等方式溝通，溝通時效性較差，存在溝通嚴重不及時的情況。因為溝通不及時，所以出口跨境電商客服不能正確把握客戶情緒，進而無法較好地解讀客戶的問題，客戶就可能直接給產品差評。此外，西方人的時間觀念較強，如果西方人說“馬上”，那么就是“立刻”[3]，如果出口跨境電商客服在解決問題過程中，已經與客戶約定好時間，但是沒能在規定時間內解決客戶問題，那么客戶會認為客服不講信用，而且沒有時間觀念，從而對商品給出“差評”。而客服會認為自己已經在解決問題，無法理解客戶沒有經過溝通就直接給“差評”的行為。

2 文化差異中影響出口跨境電商客服工作的主要因素

2.1 語言文字影響

出口跨境電商客服與客戶的溝通中，書面語言文字是溝通的主要工具，不同的語言文字是在特定的文化背景下形成。即使使用的是相同的語言，但是在不同地區與國家，受到不同文化的影響，也會使得語言表達的意思存在不同，英式英語與美式英語就是很好的體現[4]。在出口跨境電商客服工作中，可能會在語言翻譯上出現差異，從而造成與客戶之間的溝通出現問題，甚至出現誤解。如果對文字的理解只停留在表面，沒有理解深層的文化內涵，那么出口跨境電商客服與客戶雙方不可避免地會出現溝通不暢、誤解等情況，從而影響我國出口跨境電商更好地發展。

2.2 價值觀念影響

價值觀念通常指人們在面對不同事物時所處的基本立場、取向及態度等，這也是文化差異影響的重要內容。價值觀念包含許多內容，如溝通方式、思維方式等。我國自古以來重視社會關系的和諧，這使得人們在日常生活中更加注重倫理道德、禮節等，在溝通過程中更加習慣采用委婉的方式。但是西方人注重的是自我價值的實現，更看重個人利益，在溝通中喜歡直接的方式 [5]。在出口跨境交易中，客服經常會將自身固有的思維溝通方式及價值觀念等應用于其中，客服也經常意識不到與客戶處于對立面，或是正在使用客戶最為反感的方式解決問題，使雙方會出現嚴重誤解，這對出口跨境電商行業的發展會產生很大影響。

2.3 政治、法律影響

在西方國家的法律法規中，更加注重對個人利益的保護，因此在出口跨境電商平臺也出臺很多保護客戶權益的政策與規章。如果客戶在購物或溝通過程中認為自己的權益受到侵害，那么可以直接向平臺申訴，而平臺在問題及糾紛處理中更傾向于客戶[6]。客戶一旦申訴成功，就會對出口跨境電商企業帶來很大影響。出口跨境電商客服在糾紛處理中，如果忽視客戶的自我權益保護意識，沒有更好地解決問題，那么雙方會針對問題進行爭論，造成僵局的情況。

3 出口跨境電商客服應對文化差異的有效策略

3.1 提升客服人員的職業素養

為促使我國出口跨境電商行業得到更好的發展，出口跨境電商客服人員要肩負起自身責任，能夠正確認識與了解自身工作的內容與作用，在面對問題時，能夠采取積極的態度與方式，確保問題能夠得到較好解決。因此，出口跨境電商客服要做好以下3項工作。

（1）要不斷提升出口跨境電商客服的外語能力，全面清除語言障礙問題。外語能力是出口跨境電商客服應該具備的基礎能力，在這一過程中，客服要學習英語，積累更多與工作中相關的知識、詞匯及句型等，盡量不使用網絡翻譯軟件，避免翻譯錯誤情況出現[7]。客服在與客戶溝通期間，要盡量避免拼寫錯誤或語法錯誤等問題。學習有關店鋪產品屬性性能、使用方法及售后服務等相關專業詞匯，提升客服的專業能力。在熟練掌握英語基礎上，可以學習西班牙語、法語等，為未來我國出口跨境電商的拓展打下良好基礎。

（2）出口跨境電商客服要學習不同國家的文化，盡量避免在溝通過程中因文化差異而造成誤解的情況出現。在此期間，客服需要正確把握外語使用技巧，同時學習當地的地域文化、風俗習慣及價值觀念等，通過對此類內容的學習，在與客戶溝通中能夠更好地理解客戶，理解客戶的語義[8]。此外，全面了解不同地區消費者的消費行為習慣，盡量減少文化差異問題，使得出口跨境電商客服與客戶之間的溝通更加順利。

（3）出口跨境電商客服要學習更多溝通技巧，提高溝通效率。出口跨境電商客服工作人員要摒棄與國內客戶溝通的習慣，在與國外客戶溝通中要盡量避免使用煩瑣的語言，而是使用簡單的語言與溝通方式，說明要簡明扼要，使客戶能夠直接理解客服的意思，為客戶節約更多時間。采取這種溝通方式，更加符合外國人的文化習慣，能夠幫助問題得到更好的解決。在郵件及站內信的書寫中，對于行文格式要給予更多重視與關注，按照相應的邏輯關系對內容進行分段，同時可以將重點內容放在中間段落，這樣客戶在閱讀過程中就能明確重點。在書寫過程中，出口跨境電商客服要確保平和的心態，對客戶給予更多的尊重，不用帶有情緒的話語，同時要從客戶的角度分析問題，增強客戶的忠誠度。客服需要對客戶回復到底，這樣可以體現出對客戶的尊重[9]。當站在客戶的角度分析并考慮問題時，就可以為其提供不同的解決方案，讓客戶自主選擇解決方式，避免出現客戶差評情況。

3.2 企業加強管理

為促使出口跨境電商客服能夠為客戶提供高質量服務，出口跨境電商企業要加強對客服的管理。具體可以做好以下2點。

（1）企業要及時做好客服培訓工作。培訓工作中，培訓內容不僅包括平臺規則、產品知識培訓，同時還包括外語能力、跨文化交際利益及糾紛處理等。定期選拔優秀客服人員，給予優秀客服一定獎勵，并要求優秀客服向其他客服分享工作經驗。客服之間能夠相互溝通，進行案例分析，就可以總結更多工作經驗，使得由文化差異造成的各種問題都能夠得到解決[10]。通過該種方式，也能在一定程度上調動客服人員的工作積極性，為其后續工作展開打下良好基礎。

（2）企業在管理工作中，要注重跨文化意識的滲透。在企業管理中，跨文化意識主體體現在語言、文化移情及文化適應3個方面。比如，語言是人類交流溝通的工具，對人類的思維方式及文化等會產生直接影響。因此，企業需要在企業內部營造良好的外語學習氛圍，促使客服能夠更多地接觸外語，愿意參與外語學習中。可以通過團建活動或語言培訓等方式，不斷提升客服的外語水平與外語能力。

4 結語

綜上所述，針對文化差異，需要出口跨境電商客服能夠給予更多重視與關注，通過學習不同地區與國家的文化，盡量減少文化差異帶來的影響，為我國出口跨境電商的發展打下基礎。

參 考 文 獻

[1]盧麗媛.我國出口跨境電商的物流模式及問題探討[J].商訊，2020（33）：152-153.

[2]Echo.2020中國出口跨境電商：從“野蠻生長”到“精耕細作”[J].中國眼鏡科技雜志，2020（10）：12-14.

[3]鄭雅元，韋曉晴，謝愛慈.中國制造業集群與出口跨境電商協同發展研究[J].產業與科技論壇，2020（19）：11-14.

[4]鄒幸居.我國農業出口跨境電商本地化策略研究[J].農業經濟，2020（9）：127-128.

[5]許曉偉，侯維磊.新形勢下中國郵政出口跨境電商物流服務發展研究[J].天津商務職業學院學報，2020，8（4）：65-70.

[6]楊霓.出口跨境電商平臺中的產品信息英譯翻譯策略探究[J].國際公關，2020（7）：279-280.

[7]王艷麗，侯維磊，常琳.中國郵政提升出口跨境電商物流服務能力的對策探究——以河北省出口跨境電商發展為例[J].郵政研究，2020，36（3）：7-9.

[8]吳俊紅.“一帶一路”倡議背景下中國出口跨境電商物流面臨的問題及原因分析[J].現代商業，2020（11）：70-71.

[9]鄭少涌，劉永健，劉超睿，等.中小型企業出口跨境電商的機遇和挑戰[J].中國市場，2020（11）：76-77.

[10]何慧.我國出口跨境電商供應鏈運作現狀及優化對策分析[J].對外經貿，2019（12）：76-78.